从疫情看幼儿园危机管理

突发事件会给幼儿园的生存和发展带来巨大影响力。一场突发事件可能会在不经意中给幼儿带来伤害，摧毁一个幸福的家庭，也可能会在一夜之间把一所好不容易建立起来的幼儿园品牌形象、信誉摧毁殆尽，还可能在一夜之间就决定着一所幼儿园生存发展的去向。2019年12月，一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷全球，不仅打破了人们正常的生活，影响到了国民的生命安危和日常生计，还影响到了国家的经济发展、交通运输、国家安全、教育等诸多方面。本文将从树立教职员工危机管理意识、梳理幼儿园管理危机风险、制订危机管理预防处置方案、建立危机管理信息资源库、细化各项危机管理计划等方面，谈谈幼儿园如何让“危”转化为“安”，实现“机”的重生。

当今社会是一个开放、信息传播极快的社会，幼儿园里的危机随时都有可能在不经意中发生，如安全危机（疫情、暴力伤害、火灾、食物中毒、人为疏忽及意外伤害或死亡等）、信誉危机（教师的工作失当、教职工言行失当、师德问题等）、发展危机（资金、师资、生源、保教服务质量）等，而这些突发的危机事件往往都是防不胜防，如果没有处理好，后果将不堪设想。

为此，幼儿园危机管理不能单纯地“亡羊补牢”，而应本着未雨绸缪的原则，将危机管理当作幼儿园日常安全管理中不可或缺的工作，在园所内建立有效的危机预防管理机制，让每一位教职员工都学会关注危机，提升自身危机意识和应对危机管理的能力，尽可能把危机的负面影响力降到最低，避免风险的发生。

幼儿园危机管理机制应涵盖危机的预防、危机的应对、危机的善后等工作。危机管理应将管理的内容标准化、具体化、精细化，让教职员工在工作中事无巨细，处处有标准可循，从而排除容易忽视的危险，预防隐患，保障园所信誉。下面就结合一些实际工作，谈谈幼儿园该如何做好危机管理。

一、树立教职员工危机管理意识，防患于未然

居安思危是解决危机的最好办法。为了防微杜渐，幼儿园应做好危机发生前的防范与控制，利用定期或不定期的演习、培训，加强幼儿园教职员工危机知识与技能培训，以保证危机发生时，教职员工能在第一时间内启动危机处理预案，将危机发生概率降到最低。在幼儿园日常工作中，细节决定成败，幼儿园安全事故是导致危机发生最频繁的因素，因此应结合幼儿园现场安全管理来提高教职员工的危机意识，如每日排查幼儿园各部门的各项设施、设备是否正常运作；检查园所环境设置是否安全合理；工作流程操作是否科学规范；日常工作落实是否责任到人；危险用品、厨房库存是否存放妥当；玩具材料是否洗消洁净等。从细节中帮助教职员工提升危机管理、安全管理人人有责的意识。

图1—3 班级环境危机预防案例

此外，幼儿园还应充分利用环境教育的作用，让环境“说话”，时刻提醒教职员工“风险无处不在，危机常记心间”。如在班级环境中，幼儿园可以在班级推拉门上设置安全区域警醒标志（见图1），在门缝处悬挂、粘贴或安置防夹装置（见图2），避免幼儿夹伤或撞伤；在班级柜子、桌角和锋利墙边的边角均贴上防撞角或防撞条（见图3），避免幼儿因碰撞引起重伤。教师常使用的危险工具、洗涤用品、应急药用品均应贴上禁止触碰的标志并摆放在幼儿触碰不到的地方，用专门的盒子、柜子收纳。幼儿园班级、公共场所应按相关部门要求，配置符合数量、种类要求的消防器材和设施设备，存放地点合理安全，有图文并茂的详细操作流程指引，有定期检查安全记录单。楼梯第一个台阶均贴上黄黑相间的地线和上下楼梯的方向指引标志，时刻提醒幼儿上下楼梯台阶时要注意脚下，以防踏空或相互碰撞而造成踩踏事件。各楼层楼道、阳台、楼梯井口均应设置符合幼儿安全的防护栏杆，栏杆旁标有安全提醒标志，提醒幼儿严禁攀爬。各部门都应有完善的设备设施及公共环境管理制度和岗位职责，责任制度上墙，责任到人。各种电器、设备器械的开关应配有标志及操作指引，便于操作人员按规范的指引操作。厨房、开水房、电梯房、仓库等门口均应设有安全警示告示和安全警示线，门锁随时上锁，防止幼儿误闯，保障幼儿安全。教师分餐时个人使用的口罩，班级清洁时所使用的抹布、拖把、扫把采用颜色管理，按颜色一一分类对应标志，固定摆放，方便教师取放，以免拿错造成污染或交叉感染。班级幼儿饮水杯柜均应安装纱网，在防尘的情况下保持通风透气，防止细菌的滋生；幼儿饮水杯柜只可放置幼儿饮水的物品，不投放其余杂物，防止水源污染，同时保证环境干净整洁；饮水壶应设置密码锁，增加幼儿饮用水的安全系数等。

二、梳理幼儿园管理危机风险，将危机最小化

危机管理首要一环就是要做好危机监测，重视幼儿园工作流程的细化与责任到人，可提升教职员工的操作规范，提升工作的效率，提高操作人员的责任意识，全面监管工作中隐藏的风险。为此，幼儿园在日常管理工作中，应认真梳理各岗位工作流程细则标准，建立完善的以流程控制、环境控制为核心的安全管控工作机制，做到“可控、能控、在控”。比如梳理幼儿园游戏与活动中的危机管理、幼儿在园一日生活中的危机管理、自然灾害事件中的危机管理、幼儿园意外事故灾害事件的危机管理、幼儿园公共卫生事件的危机管理、学校社会安全事件的危机管理、幼儿节假日安全危机管理等。

三、制订危机管理预防处置方案，做好应对策略

为了能更好地评估危机风险，以预防为主，标本兼治，在危机未来临前先将危机风险扼杀在萌芽中，危机来临时可以在第一时间内快速启动应急处理预案，有效遏制危机事件发展势态，控制恶化速度，并在最短时间内做出正确、及时、有效的处理，降低破坏力。幼儿园应有危机预警的意识并将各部门梳理的风险因素整理出各种应对处置预案，如午睡安全应对预案、大型活动安全应对预案、食品安全应对预案、消防安全应对预案、入园（离园）安全应对预案、外出活动安全应对预案等，并将各项危机管理预案形成制度化、标准化、常规化。只有建立一套系统、完善的危机处理机制，常规化的危机模拟训练（如逃生、急救、传染病处置等）和警备训练（如暴力），才能在危机来临时，面对危机不慌乱失措，沉着应对，科学处置，转化危机，将危机影响降到最低。

现以幼儿园大型玩具购置、幼儿一日生活中的饮水环节为例，分析一下在幼儿园内可能存在的危险因素和危机预防应对策略。

案例一

幼儿园大型玩具的危机预防与危机应急处理预案流程图示

当危机发生前——幼儿园大型玩具的危机预防，我们应考虑和排查在购买、安装、维护和日后处理中可能会遇到的问题。比如购买渠道是否正规，供应商是否符合资质审核，购买是否采用公开招标形式并由幼儿园派专人负责审核商家产品质量，所购玩具是否符合国家标准，设计功能规格是否符合园所需求，商家提供的货源是否符合安全指标和技术规范，是否签订了合同，合同中是否有可靠的售后服务条款，从源头上预防大型玩具的安全隐患。安装时有无严格要求供应商按图施工，按产品规范安装，安装是否验收合格后才投入使用。在日常维护和处理上，有无检查产品技术档案是否齐全，日常管理措施是否完善，是否有专人负责检查、维护、跟踪大型玩具的设施安全，并能及时排除大型玩具的安全隐患。检查人有无及时做好登记并及时联系商家，做好更换维护，在维护过程中检查有无及时贴出告示并做好安全防范，产品若过保养期限是否做到强制报废。（见图4）

图4 幼儿园大型玩具危机源预防

此外，我们还应制订大型玩具日常危机预防和处理机制，细化危机预防和危机处理分工与职责，责任到人（见表1）。

表1 大型玩具危机预防和应急处理分工表

续表

案例二

一日生活中饮水环节的危机预防与危机处理预案流程图示

当危机发生前——幼儿园一日生活中饮水环节的危机预防首先要排查饮水环节中可能存在的危机因素（见表2），其次应制订保教人员在饮水环节中的执行标准（见表3）。

表2 饮水环节危机因素

表3 饮水环节保教人员危机预防对照执行标准饮水环节中的教师6S 操作规范执行标准

续表

当危机发生时——幼儿园应根据事发情况，紧急启动幼儿园饮用水危机预防应急处理预案。现以饮水突发污染事件危机处理为例，谈谈处理分工与流程（见表4、图5）。

表4 饮水突发污染事件危机预防应急处理分工表

图5 饮水突发污染事件危机应急处理流程图

四、建立危机管理信息资源库，形成保障体系

准确、及时地获得危机管理小组所有成员和社会支援单位的联络信息，对预防和应对危机处理来说，是必要的基础，是安全保障应对的关键。为此，幼儿园应建立危机管理信息资源库。危机管理信息资源库的建立应包含危机管理社会支持信息库和班级危机管理信息库两个方面的内容。其中危机管理社会支持信息库是幼儿园联防联动，及时获得社会力量救助的前提，它能在初步研判的基础上，及时启动扩大应急机制，争取外援救助，防止事态失控恶化。幼儿园社会支持信息资源库应涵盖学校、社区、消防、公安、医疗、气象、教育主管部门、电力、天然气、电视台、报社、保险法律政务、可援建的共建单位、电话故障等部门的通讯电话、地址以及紧急联系人的联络方式。班级危机管理信息资源库是第一时间掌握班级每个幼儿的信息资源，避免危机处理出现纠纷概率的重要一环，应包含幼儿的基本资料（如证件号码、健康状况、户口情况、出生年月、家庭住址、监护人情况、联系方式）、健康医疗状况（如免疫接种情况、体检状况、食物药物过敏情况、既往病史登记情况、家族遗传史情况、医疗保险情况、血型）、行为倾向（如性格、爱好、情绪稳定、运动状态、独立能力情况、自理能力情况）、与幼儿签订的知情同意书等资料。

五、细化各项危机管理计划，及时化解危机风险

任何一所幼儿园的危机发生都是因为管理者抱着鸵鸟心态，认为危机不会发生的侥幸心理消极面对导致而成的。为了能及时化解危机风险，化被动为主动，幼儿园应制订切实可行的危机管理计划。危机管理计划应包含危机预防、危机处置、危机善后三个阶段的计划。其中危机预防阶段的计划应包含该活动的危机管理小组成员名单、职责、活动分工、活动规则、活动预见措施（如活动地点勘察情况、活动急救应对措施、活动人员通讯联系方式、活动地点分别情况、活动风险评估、危机报告应对流程等）。危机处置阶段和危机善后阶段应包含以下两个操作流程（见图6、7）

图6 危机处置阶段操作流程图

图7 危机善后阶段操作流程图

总之，危机既是“危”，也是“机”。幼儿园如果能从树立教职员工危机管理意识、梳理幼儿园管理危机风险、制订危机管理预防处置方案、建立危机管理信息资源库、细化各项危机管理计划全方位地建立健全幼儿园危机管理机制，“危”就可转为安，实现“机”的重生。