移动互联网+在精益门诊服务中的应用研究

朱丽梅，张 磊，周迎宏

（东南大学附属中大医院门诊，江苏 南京 210009）

移动互联网技术作为一项新型的服务技术，为优化医院流程带来了可能，医院可以利用移动互联网平台以及计算机信息技术，两者进行深度融合，提升医院经济的创新力和生产力，实现精益门诊服务，提升患者满意度[2]。

1 精益管理概念

1.1 精益制造生产质量管理的基本概念

最早起源于上个世纪50年代的日本丰田汽车公司，在80年代中期被欧美一些企业广泛研究采用。认为只要消除严重的浪费和不合理现象，劳动生产率可以提高10倍。

1.2 精益管理模式在医疗行业中应用

精益生产的绩效管理模式已经逐渐成为了企业之间相互竞争的重要武器。医院门诊如果能充分引进精益管理的理论，可以提高医院运行效率与效益[3]。目前医院门诊流程包括建档、挂号、收费、去诊区候诊、看诊、辅助检查、拿药等诊疗环节，这些诊疗环节相互衔接的时长就直接决定了门诊患者总就诊时间[4]，因此要不断优化门诊就诊流程，缩短就诊的时间。

2 研究的内容和方法

分析医院门诊的运行情况，选取8点、10点、下午2点、4点这4个时间点，对就诊流程中的每一环节时间及距离测算，对旧的流程重新优化与合并，探索符合患者需求，以“患者为中心”的门诊新流程。

3 旧的就医流程问题

（1）我院沿袭的是传统门诊流程模式，内部管理机制不健全。

（2）门诊整体布局不科学, 由于患者多、医院门诊空间有限，候诊区域总是人满为患。

（3）自循证医学取代传统的经验医学后，特检检查需预约等待1～3天的情况。

（4）医疗业务流程不人性，每一个环节中均需排队，至少6次及以上，大部分时间都浪费在排队等候上面。

4 门诊流程优化方案设计

（1）丰富预约挂号形式，适应不同年龄层次，不同需求，构成手机、网络、电话、现场多维度的预约挂号方式。取消办卡，实行脱卡支付报到 。

（2）增设移动终端当天挂号功能，可以把一部分以前需要在窗口排队的患者提前分流至各个候诊区候诊。

（3）利用移动互联网终端实时查看候诊及检查进度，患者择时前往医院门诊就诊，缩短在医院内的候诊及检查等候时间。

（4）医院门诊缴费流程优化：缴费步骤合并或简化，将医院的收费系统与移动终端相连，实时传送扣款，患者无需前往挂号收费处排队、缴费[5]。

5 结 果

5.1 精细化预约诊疗服务网络 [6]形成

（1）实行检查预约：将辅助检查预约纳入到预约体系。

（2）开展普通号的预约功能：丰富预约体系。

（3）设定专家不同的预约时间节点，满足专家个性化的预约需求。

5.2 整合窗口和自助机的功能，提升服务质量

（1）成立综合临床服务中心，把所有预约检查项目进行整合，提高预约效率。

（2）增加自助设施，各楼层配置功能齐全的自助机，辅助窗口服务，减少窗口排队压力。

5.3 服务质量和服务效率双提高，门诊病人满意度上升

搭建一个多维度的预约自助诊疗和服务网络、积极开展多种自助预约诊疗服务项目、使用先进的智能分诊报到、叫号服务管理系统、整合窗口、自助机的服务功能、推行综合MDT门诊等方法建立了精益门诊的服务管理模式，可以有效提高和改善精益门诊的服务管理质量和互联网服务的效率，门诊患者满意度大幅上升[7]。患者可线上的预约，尤其在新型冠状病毒感染疫情防控期间，预约率更是由28%上升到95%；门诊患者在诊区就可以根据自己的的需求，通过多种线上的移动终端和互联网服务自助方便的完成预约和缴费, 减少窗口每小时排队3次,缩短窗口排队等候的时间30分钟；由于移动终端预约成功率的大幅上升,患者每次到达医院诊区等候的时间可以减少1.2小时,减少患者在院无效流动180米；另外，由于移动终端可以实时通知患者，能够收到所有检查、检验结果报告，所以也减少了患者在院等待检查结果的滞留时间。在服务上线的6年以来，主要运营指标，如注册用户、挂号人次、缴费人次和金额、报告推送份数等均呈现持续稳定增长态势，平均月环比增长率达到17～30%，基于移动互联网的门诊流程优化效果和精益管理模式得以体现。