基于供应链管理思想下公众对政府电子化服务满意度的调查研究*——以河南省巩义市为例

□ 杨世虎，孔垂琳

(安徽工程大学，安徽 芜湖 241000)

1 引言

物流管理中的供应链管理是一种较为新式的管理模式和理论，其核心思想主要有两方面，第一是以顾客为导向，提高顾客满意度；第二是集成思想，强调信息共享，企业与企业间，企业内部各部门加强联系，合作共赢[1]。供应链管理思想在工商企业界被引入后，为企业带来了巨大的效益，因此，供应链管理思想受到了许多专家学者的关注，许多行业也开始效仿，尝试将供应链管理思想引入所在的领域。

政府电子化服务是随着互联网的发展，政府对其管理方式的一种创新，运用现代信息技术手段实现各部门工作的优化重组，打破时间和空间的限制，改善公众服务，提升政府运作效率，是我国政府向服务型政府转型的重要手段[2]。虽然供应链管理最先是在企业中用到的，企业和政府的追求目标也不一致，但是供应链管理的一些思想政府部门是可以借鉴的，特别是近几年电子政务的飞速发展，更需要政府内部各部门加强联系，外部与其他组织增进交流，信息共享，达到合作共赢。而此时政府部门的工作人员具有供应链管理思维，将供应链管理思想体现在为公众更好的提供电子化服务方面就显得非常重要。

2 问卷调查

本次调查是对于巩义市市民对政府提供电子化服务的满意度的调查研究，采用随机抽样调查的方法，以电子调查问卷为主，辅以纸质问卷调查的方式。在调查人群年龄的选择方面，考虑到经常在政府网站办理事务的人群年龄分布在18-55岁的范围，因此，我们对年龄不在此范围的被调查者填写的问卷视为无效问卷。本次调查共发放问卷232份，收回有效问卷214份，问卷的有效率为92.24%，

本次调查是在供应链管理两大核心思想的基础上进行问卷设置，将问题分为四个维度，公众服务维度、政府内部不同部门的协作维度、政府之间的合作维度和公众总体满意度，根据四个维度设计出问卷的问题，之后发放问卷收集数据，通过对问卷数据进行信度分析和效度分析来检验问卷的真实可靠性，通过对四个维度做相关性分析来探索四个维度之间的关系，之后对问卷数据做统计图分析，直观地看出巩义市政府在为市民提供电子化服务时存在的不足。

2.1 问卷可靠性分析

2.1.1 问卷信度分析

为了确保调查问卷的有效性和可靠性，采用Cronbach α信度系数来分析调查问卷的可信度。

信度即测量结果的一致性、稳定性和可靠性，信度系数越高，则检验效果越一致、稳定、可靠。Cronbach α信度系数是目前最常用的信度系数，通过利用SPSS软件对各项问题进行分析，得出Cronbach α，从而评价问卷中每一个调查项目内部的一致性。

利用SPSS软件测得调查问卷的信度系数为0.908，大于0.8，故本次问卷调查的结果有效，非常可信。

2.1.2 问卷效度分析

效度分析是用来检验量表题目设置的可靠性。利用SPSS软件，对问卷数据做探索性因子分析，结果如下表1所示。

表1 效度分析结果

通过表1可以看出KMO值大于0.9，Sig.小于0.05，说明问卷题目非常适合做因子分析，问卷设置是可靠的。

2.2 相关性分析

在检验了问卷的信度和效度之后，再对四个维度进行了相关性分析。在SPSS软件上做相关性分析，输出结果如下表2所示。

通过表 2可以看到公众服务维度、政府内部不同部门间协作维度、政府间协作维度、总体满意度维度分别与其他三个维度之间的Pearson相关系数均大于0.6，可得知四个维度之间呈高度正相关，即巩义市政府若想提高公众的总体满意度，就需要在公众服务维度、部门间协作程度、政府间协作程度做得更好。

表2 四个维度相关性分析结果

2.3 统计图分析

为了直观地看出被调查者对于每道问题的作答情况，得出巩义市政府在提供电子化服务方面欠缺的地方，故做出相应的统计图。为了便于作图，用ABCDE依次代表很不满意、不太满意、一般、比较满意、非常满意。

①巩义市政府网站注册登陆便捷度。

图1 被调查者对政府网站注册登陆便捷度的态度

根据上图1可知大部分被调查者对市政府网上注册登陆信息的便捷度是满意的，认可的，只有小部分被调查者不满意。

②巩义市政府网站办事指南清晰度。

图2 被调查者对政府网站办事指南清晰度的态度

根据上图2可知，有42.52%的被调查者认为政府网上办事指南清晰度一般，27.57%的被调查者对政府网上办事指南清晰度感到不满意，即大部分被调查者对政府网站办事指南不太清楚。

③政府工作人员网上回复信息的效率。

图3 被调查者对政府工作人员网上回复信息的效率的态度

根据上图3可知，大部分被调查者对市政府工作人员网上回复信息的效率感到不满意，市民在政府网站上留言后，一般一周后才会收到回复，信息回复有很大的滞后性。

④巩义市政府网站信息公开透明程度。

图4 被调查者对政府网站信息公开透明度的态度

根据上图4可知，有72.43%的被调查者认为政府网站信息公开透明度不高，即大部分被调查者对政府网站信息公开透明度感到不满意，较多信息政府工作人员未在网站上进行公开示众。

⑤巩义市政府内部不同部门间的协作程度。

图5 被调查者对政府内部不同部门间协作程度的态度

根据上图5可知，大部分被调查者认为巩义市政府内部不同部门间的协作程度不够，不同部门各自为政，缺乏联系。

⑥政府各部门间信息网络资源标准度。

图6 被调查者对政府内部不同部门网络信息资源标准的态度

根据上图6可知大部分被调查者认为政府内部不同部门间信息资源共享度不够，而且每个部门的网站信息资源标准不一。

⑦巩义市政府管辖下的各乡镇的电子政务建设情况。

图7 被调查者对市政府管辖下的乡镇电子化服务的态度

根据上图7可知大部分被调查者对市政府管辖下的乡镇电子化服务不满意，认为乡镇政府网站信息不完善，电子化服务程度低。

⑧巩义市政府与其他地方政府的合作程度。

图8 被调查者对巩义市政府与其他地方政府合作程度的态度

根据上图8可知大部分被调查者认为巩义市政府与其他地方政府之间联系的较少，没有形成战略伙伴关系。

⑨被调查者对巩义市政府电子化服务的总体满意度。

图9 被调查者对市政府提供的电子化服务的总体满意度

根据上图9可知被调查者对巩义市政府提供的电子化服务总体上不是很满意。

通过上述分析可以总结出巩义市政府在提供电子化服务方面存在的主要问题如下：

①巩义市政府网站的办事指南比较模糊，同时办公人员对市民的建议留言等回复有延迟，速度慢，服务质量有待提高；

②巩义市政府网站信息公开透明程度不高；

③巩义市政府内部各部门存在信息孤岛现象，彼此对立，权责划分不明确，遇到问题易扯皮推诿，电子政务缺乏统一规划，各自为政，资源难以共享[3]；

④巩义市政府外部没有与所管辖的乡镇协同互助，乡镇的电子政务建设与市政府电子政务建设有非常大差距，造成数据鸿沟现象。同时，巩义市政府没有很好的与其他地方政府合作，没有形成互帮互助体。

3 建议

3.1 以市民需求为导向

供应链管理的第一大核心思想是企业以顾客为导向，主动满足顾客的需求，提高顾客满意度[1]。对于巩义市政府来说，这一思想同样适用，只是与企业的目的不同。企业是通过为顾客提供更好的服务从而获取更多利润，而政府作为人民的公仆，是人民利益的捍卫者和执行者，其最终目标不是为了获取利润，而是使得公众的利益达到最大化，为公众更好地服务。所以，巩义市政府应该以市民为导向，重视市民的需求，在网站上及时回复市民的建议或疑问，对于网上不能很好解决的问题，应根据情况线下与市民交流来有效解决市民的困难。同时，巩义市政府工作人员对于网上办事指南要重新设计，深入解读惠民政策，使得广大市民看到办事指南后心里很清楚一系列流程。

3.2 加强内部统一，强化合作意识

供应链管理第二大核心思想是强调合作[1]。在企业内部，供应链管理要求各个部门之间必须资源互通，信息共享，部门利益始终要让步于公司利益。在企业外部供应链中，企业之间更多的是要建立战略合作伙伴关系，其目的在于降低供应链的总成本、加强信息共享、增强彼此之间的沟通交流、保持供应链目标的一致性，从而在行业中产生更大的竞争优势[4]。所以，对巩义市政府来讲，也包括内外两部分优化建议。内指的是巩义市政府不同职能部门间的联系，外指的是巩义市政府与管辖下的乡镇政府以及其他地方政府之间的合作。下面对巩义市政府内外建议分别阐述。

3.2.1 政府内部不同部门

巩义市政府内部不同职能部门之间要加强联系，每个部门的网站都要做到信息标准统一，信息资源共享，除机密信息之外的信息都要公开于众，让市民清楚政府所做的行为，便于市民更好地对政府进行监督。市政府领导层对于提供给市民的电子化服务做统一规划，按照每个部门不同的职责进行合理分工，将市政府为市民提供更优质的服务这一大目标进行拆分，合理分配任务。每个部门的工作人员在做好自己所在部门的任务后，要与总体目标对照，同时每位政府人员心里都应该向市政府下达的总目标而努力，不仅仅是完成了本部门的工作后就撒手不管，要与其他部门之间经常进行沟通交流，各职能部门之间在彼此竞争的同时又要相互协作，共同为市民提供优质的电子化服务而努力，提高市民的满意度。

3.2.2 政府外部层面

对于巩义市政府管辖下的乡镇政府来说，其电子化服务程度远远不及市政府，在信息资源、网站建设等方面与市政府相比有较大差距。所以，巩义市政府领导层在做出建设规划时要考虑到对乡镇电子政务的建设，推动乡镇电子政务的发展[5]，要知道市政府与乡镇政府是在一条服务链上的，如果要使得市民利益达到最大化，不仅需要市政府做好电子化服务，更要使得管辖下的乡镇政府也要做好电子化服务，避免出现木桶效应、数字鸿沟现象。

同时，巩义市政府也要加强与其他地方政府的联系，特别是与周围相邻的地方市政府建立战略合作伙伴关系，加强彼此之间的沟通交流，经常开展跨区域优惠政策，对于参与合作的地方的公众、企业开展与本地区同样的服务待遇，消除地区之间的歧视。