民营快递服务质量投诉分析

史晓原 （浙江越秀外国语学院，浙江 绍兴 312000）

1 民营快递面临的竞争态势

近年来，随着电子商务行业的崛起，国内快递业的业务量也得到了长足的发展，市场需求巨大，行业发展迅速。从全国邮政管理工作会议上获悉，2014年我国快递业务量达206亿件，同比增长48%，跃居世界第一。最多的一天，有超过1.6亿件快件在寄递途中。已连续46个月累计同比平均增幅超过50%。有研究报告显示，我国快递企业已经超过了一万家，其中民营快递企业数量最为庞大。主要集中在长三角、珠三角及环渤海经济圈内。民营快递企业不仅控制了九成左右的同城业务，还占据了异地业务的半壁江山，与国有快递企业的竞争日趋白热化。目前，中国快递业竞争格局主要是：跨国快递巨头联邦、联合包裹、TNT和敦豪等掌控着国际业务，而国内的业务量，随着民营快递的进入，完全被国企所占据的市场格局已不复存在，国内民营快递业壮大，俨然已是一支新生力量，而且已成为同城快递业务的“主力军”。

2 民营快递的优劣势分析

伴随着中国经济的快速增长，全球的合作进一步加强，对快递的需求将会越来越大，我国快递市场蕴藏着无限商机。较低地进入门槛使得民营快递发展迅速，其具有国有物流快递企业所不具备的灵活性优势，譬如，在价格、服务时效方面，凭借其灵活的经营模式，在EMS垄断的局势下异军突起。在国内电子商务迅速发展的今天，网购商品的便捷与实惠，无论你在中国的哪一个发达地区城市或县城，你只要打个电话就可以骑个电动车上门来收托运的物品。这种扁平的运营模式使得管理也比较方便，同邮政等国有快递行业相比，有很大的竞争优势。

但是民营快递企业也存在如下问题。首先是民营快递企业的无序竞争。由于国内快递行业的管理机制不健全，相关的法规建设不到位，使得快递市场从开始发展就显现出固有的一些顽疾。加上行业门槛不高，使得进入者快速增多，就很容易形成现在这样无序的恶意低价竞争局面。其次，经营快递的企业资金投入少、规模小、信息化不高。快递企业要发展，就应有先进的信息系统支持，要有配套的交通工具作保障，这一切都需要资金投入。民营快递企业摆脱不了一般民企的通病：整体发展水平不高、企业规模小、贷款抵押担保难问题。民营快递企业由于资金缺乏严重制约了企业的发展。与国外大型快递巨头以及国内国有快递企业相比，民营快递企业缺乏完善的网络作业与快速查询业务，在网络化和信息化方面明显不足，严重影响其服务质量。最后，就是人员素质偏低，服务水平低，企业管理水平不高。快递企业初始资本投入少，加盟门槛低，使得民营快递企业往往规模较小、数量过多、产业集中化不高、竞争力弱。从业人员流动性大，多数快递企业没有建立业务和技能培训制度，专业化、技能型人员紧缺，管理、运营、技术等方面的专业人才匮乏，严重制约了企业的发展。从业人员的素质低往往存在野蛮搬取快件、甚至发生私拆客户有价值的快递包裹等严重违法现象，侵害消费者的权益事件屡屡发生。这些负面现象，影响了民营快递企业以至整个快递行业的总体形象。

3 民营快递服务质量投诉状况及分析

3.1 行业投诉特点

一是近年来快递行业投诉量激增。二是投诉有效率高达95%以上，这说明用户的投诉信息真实性极高。这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。三是投诉解决效率高，投诉集中在经济较发达地区，大部分的投诉均在7天内处理完毕。其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。四是投诉涉及金额较小，投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的近70%，而且主要以快件为主。五是投诉问题主要集中在投送晚点、包裹快件遗失、包裹内物品损坏难以赔偿、送件人服务意识差等问题。

3.2 快递行业投诉主要问题分析

首先是送达晚点问题。据3.15投诉统计显示，快递行业抱怨最突出的问题就是快件晚点，不能按照约定时间送达。通过研究发现问题主要是快递业务的激增使得急需送检人员，而快递公司又缺乏对自身员工的教育培训。另外，随着买方市场的形成，消费者对自身服务满意度的认同也逐渐提高。

其次是服务问题。由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，加上部分企业片面地追求经济利益，习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这是引发用户对其服务投诉的主要原因。

再者是物件丢失和损坏问题。物件损坏大都是在运送中转和投递过程中造成的，究其原因，一是目前快递企业的硬件保障设备还不完善，二是从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。此类投诉最难解决，因为投诉人大部分没有为物品购买保险，所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。

最后是代收货款问题。2015年有关代收货款方面的投诉主要分为两类：一类是快递公司扣下客户的货款用于其它周转，致使客服迟迟拿不到应得的货款；另一类是快递公司代收费用后，投诉人发现其所送物品货不对，投诉人要求退款。这两类投诉归根结底都与快递企业片面追求经济利益有关。个别企业甚至涉及代收货款方面的诈骗行为。

据国家邮政局数据显示，2018年10月，国家邮政局和各省（区、市） 邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉205 190件。申诉中涉及邮政服务问题的7 231件，占总申诉量的3.5%；涉及快递服务问题的197 959件，占总申诉量的96.5%。

其中，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为22 006件，比上年同期增长17.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1 149件，占有效申诉量的5.2%；涉及快递服务问题的20 857件，占有效申诉量的94.8%。据统计数据显示，2018年10月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈增长趋势。其中邮件延误问题增长明显，环比增长41.1%。与去年同期相比，邮政服务主要问题均呈增长趋势，其中邮件损毁、邮件延误、投递服务和邮件丢失短少问题增长幅度较大，同比分别增长106.3%、104.6%、62.0%和58.0%。

3.3 有争议性的问题分析

（1）保价和未保价货物丢失的赔偿问题

保价和未保价物品丢失的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。对于保价用户而言，货物保价金额高于货物本身价值时，快递公司往往按照货物实际价值赔偿，而当保价金额低于或者等于货物价值时，其则依据保价额度赔偿。用户对这种赔偿机制认为不合理。若是未保价物件，快递公司一般依据行规或《邮政法》规定，按运费的3到5倍来给货主赔偿。很显然，这点微不足道的赔偿与遗失货物实际价值相比差距甚远，用户对此更是难以接受。制定合理的赔偿标准，是彻底解决行业顽疾的根本措施。

（2）货到付款后，用户发现快递公司所送的物品为非自己所买物品时，快递公司是否应该协助退款

这是现今争议最多、维权难度最大的问题之一。而目前，对此问题，快递公司常以自己是仅仅提供递送和代收货款业务，至于所收物品是否有偏差都与自己公司职责无关来推脱责任。从3.15的统计来看，这类投诉大都涉嫌欺诈，由于快递公司在此过程中不仅拿到了快递费，还从代收货款中收取了一定比例的提成，很显然快递公司不是简单的第三方，所以理应协助给用户退货退款。

3.4 用户投诉诉求解决情况分析

从用户投诉诉求与企业实际解决情况来看，大致反映出行业投诉的用户满意度情况。大部分用户提出的“解释”方面的诉求都能得到企业的支持和解决，但在“赔偿”和“改善服务”等诉求上，企业的解决情况较为不理想，尤其是在赔偿的问题上，仅有20%的用户得到企业的赔偿，仍然有80%的用户赔偿的诉求没有得到满足。

3.5 企业投诉处理情况分析

近年快递行业投诉处理情况有了很大改善，主流企业基本都能重视用户在3.15的投诉，并安排专人负责跟进处理。根据企业对投诉的重视程度、处理时效、实质解决率以及用户满意度等进行分析，大部分企业在接到3.15转去的投诉后，就第一时间跟进处理，多数的投诉均在3～7个工作日内给予相应的回复，不少消费者通过网站的回音表示对企业的处理结果认可和满意。但也有个别企业互相推诿，从不反馈任何处理结果。

4 结论

随着中国经济的高速发展，对外经贸交往的与日俱增，国内市场对于快递物流服务的需求将保持持续较高的增长水平，这为我国快递业发展提供了强大的物质基础。民营快递在面临新《邮政法》出台前“危”的阵痛时，同时也给优秀的民营递送企业提出了新的“机会”。民营快递的发展一方面需要政府政策法律的支持，更重要自身的发展谋求新的出路。不断学习先进的经营管理理念，增强以顾客需求为导向的服务意识，进行战略联盟促进快递产业做大做强。