基于Kano模型公共图书馆视障读者需求调查与分析

刘珂誌 杨萍 谢娟 侯胜超

摘 要 为了解公共图书馆视障读者的需求特征，探讨提高公共图书馆视障读者服务满意度的有效措施，促进视障读者服务水平的提升。本文运用Kano模型，通过访谈和问卷调查对视障读者需求进行类型分析，显示视障读者的需求类型分为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求和无差异性需求四类，并在此基础上构建满意度Better-Worse指数矩阵。从分析结果来看，公共图书馆首先要满足视障读者的基本型需求，其次是期望型需求，同时注重兴奋型需求和无差异性需求。据此本文提出公共图书馆应该大力发展数字图书馆，提高服务专业性，与社会公益组织合作广泛开展活动等建议。

关键词 Kano模型 公共图书馆 视障读者 无障碍阅读服务

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.09.004

Demand Analysis of Visually Impaired Readers in Public Libraries Based on Kano Model

Liu Kezhi，Yang Ping， Xie Juan， Hou Shengchao

Abstract In order to understand the demand characteristics of the visually impaired readers in public libraries， this paper discusses the effective measures to improve the satisfaction of the service of the visually impaired readers in public libraries， so as to promotes the improvement of the service level of the visually impaired readers. Kano model was used to analyze the needs of visually impaired readers through interviews and questionnaires， and the Better-Worse index matrix of satisfaction was constructed. The results show that the needs of visually impaired readers can be divided into four types： Must-be Quality， One-dimensional Quality， Attractive Quality and Indifferent Quality. The public library should first meet the Must-be Quality of the visually impaired readers， then the One-dimensional Quality， and pay attention to the Attractive Quality and Indifferent Quality. Based on this， the paper proposes that public libraries should vigorously develop digital libraries， improve service professionalism， and cooperate with public welfare organizations to carry out activities.

Keywords Kano model. Public library. Visually impaired readers. Accessible reading services.

0 引言

據世界盲人组织（Word Blind Union）统计，全世界约有2.53亿视障人士，为促进视障人士参与文化生活的无障碍化，2013年6月51个国家联合签署了《马拉喀什条约》[1]，该条约倡导公共图书馆参与保障视障人士平等的享有阅读资源的权力。我国作为世界上视障人群最多的国家，通过《中华人民共和国残疾人保障法》《图书馆服务宣言》明确要求公共图书馆应根据视障读者需要，设立盲文阅览室，为视障人群提供人性化的服务。截至目前，我国省级公共图书馆中有29所设置了视障阅览室[2]，为视障人群提供无障碍阅读空间。视障图书馆的服务模式逐渐从“照顾式服务”“文化权力保障型服务”向“以视障读者为中心”转变[3]，努力满足不同视障人士多层次的文化需求。随着图书馆服务实践的深入开展，如何持续提升视障人群的服务质量已经成为一个重要课题，其中深入了解和分析视障读者的真实需求情况是优化服务设计和提高读者满意度的必要条件。

Kano模型是近年来广泛应用于用户需求分类和优先排序的有效工具。该模型由日本东京理科大学狩野纪昭（Noriaki Kano）教授于1959年提出，分析用户需求对用户满意度的影响，认为产品质量特性与用户满意度之间呈非线性关系[4]。狩野教授将产品服务的质量特性分成5个类别：基本型需求（Must-be Quality）、期望型需求（One-dimensional Quality）、兴奋型需求（Attractive Quality）、无差异型需求（Indifferent Quality）、反向型需求（Reverse Quality）。1996年，美国学者Kurt Matzle在此基础上将模型改进为Kano调查问卷、Kano评价表、Kano结果分析表三个工具[5]。目前，Kano模型在我国图书馆服务质量领域已有较多应用。施国洪、岳江君等人应用Kano理论对SERVQUAL模型的22个指标进行分析修正[6]。刁羽对Kano模型和服务质量差距模型进行对比分析，将二者的优势进行整合，优化高校图书馆服务质量评价体系[7]。施国洪等人整合Kano模型和IPA矩阵，在分析移动图书馆服务质量要素的属性、归属策略及优先权的基础上，探讨了提升移动图书馆服务质量的具体策略[8]。韦景竹[9]、杨嘉骆[10]、徐倩[11]等人应用Kano模型进行了实证研究，分析图书馆读者需求，探讨读者满意度的提升策略。Kano模型在研究图书馆读者需求和服务质量方面展现出较强的适用性。对此，本文基于Kano模型对公共图书馆视障读者进行问卷调查，分析其需求特征。分析结果将有利于视障读者服务模式的构建，也可以为公共图书馆面向视障读者的服务设计与具体实施提供思路和借鉴。

1 调查对象及基本信息

湖北省图书馆盲文图书阅览室建于2004年5月，分为有声读物阅览区和盲文书刊阅览区[12]。2018年3月“心声·音频馆”入驻盲文阅览室，为视障读者提供丰富的数字化文献资源，目前拥有各类文化艺术音频5.1万小时、21万集[13]。该馆创办了全国第一家为残疾人提供一站式文化服务的平台“光明直播间”，该项目在中国图书馆学会举办的“创新引领未来 —— 第一届公共图书馆创新创意作品征集推广活动”中获“最佳创新奖”[14]。湖北省图书馆在服务方式、服务效果等方面都具有较好的代表性。基于此，本文选择湖北省图书馆作为样本来源，选择参加过湖北省图书馆盲文阅览室活动的视障读者，进行访谈和问卷调查。

首先选择8位视障读者，分为学生和普通居民两个小组（各组4位）进行焦点小组访谈，请被访者分别列举进入图书馆的目的与到馆频率，并简要描述对视障阅览室文献资源建设情况的满意程度，然后针对馆内服务的具体情况提出相应的建议和意见。

其次对参加过湖北省图书馆盲文阅览室活动的视障读者进行半结构化访谈和问卷调查。访谈内容主要涉及视障读者在接受公共图书馆服务过程中遇到的问题和对公共图书馆提升服务质量的建议。而在问卷调查时，为保证问卷的完整性和可信度，此次调查由湖北省图书馆志愿者辅助视障读者填写纸质问卷。问卷共分为读者基本信息和Kano调查问卷两个部分。读者基本信息主要包括性别、年龄、教育程度和视力受损程度等4项内容。本次共发放调查问卷120份，其中114份有效并纳入数据分析，有效回收率95%。基本信息如1所示。

2 问卷调查设计

Kano调查问卷主要参考了《图书馆视障人士服务规范》[15]、金燕[16]、汪东芳[17]关于图书馆视障读者服务的研究成果，以及上述焦点小组访谈的结果汇总，综合提炼出环境设备、馆藏资源、馆员服务、特色服务、内部管理5个维度，31个指标，具体如表2所示。每一项指标分别从正、反两个方向进行询问，采用Likert五分量表，具体如表3所示。表4为Kano评价表，用于判断Kano问卷调查结果的类型，分别计算项目各需求属性所占比重（计算方法：需求属性占比=该需求属性频次/总样本数量），其中占比最大的即为该项目的需求属性。

表4中，M代表基本型需求，该类需求指读者认为公共图书馆必须提供此服务。如果图书馆可以提供该项服务时，读者感到很满意;如果图书馆不能提供此项服务，读者将会非常不满意。O代表期望型需求：该类需求指读者希望图书馆能够提供的服务。如果该类型的服务提供的越多，读者满意度就越高;如果没有提供这些服务，读者满意度就会低。A代表兴奋型需求，该类需求指图书馆提供给读者另其意外的服务。如果提供，读者满意度就会迅速提升;如果没有提供，读者会认为无所谓。I代表无差异性需求，该类需求指无论图书馆是否提供，读者满意度都不会变化的服务。R代表反向型需求，该类结果表示如果图书馆提供此项服务，读者满意度会降低;如果不提供，读者满意度反而会增高。Q代表可疑结果，图书馆提供或不提供该项服务，读者都表示满意或不满意。如果一份问卷出现较多该结果时，可判定该份问卷无效。

對于读者满意度的计算，本研究运用了Better-Worse等人提出并定义的用户满意度系数（Customer Satisfaction Coefficient，CS）这一指标[18]，其计算公式：

Better为正数，表示如果公共图书馆为视障读者提供该项服务的话，读者满意度会提升，数值越大，读者满意度越高，Better∈[0，1];Worse为负数，表示如果公共图书馆不能为视障读者提供这项的话，读者满意度会下降，数值越小，读者满意度越低，Worse∈[-1，0]。

为了使问卷设计较为合理，本研究进行了问卷信效度分析。采用SPSS作为统计分析工具对调查数据进行分析。计算正向提问问题和反向提问问题KMO值，分别为0.715和0.824，均大于0.7，说明问卷结构效度良好。问卷整体Cronbachs α系数为0.955，其中正向问卷Cronbachs α系数为0.912，反向问卷Cronbachs α系数为0.973，系数值均大于0.9，说明问卷信度较高。

3 视障读者需求Kano类型分析

根据调查统计及其问卷反馈的数据，将问卷中所涉及的需求及其满意度按环境设备、馆藏资源、馆员服务、特色服务、内部管理5个维度中的31个指标分别进行统计。从表5和表6可以看出，31个问卷指标归属于M基本型需求、O期望型需求、A兴奋型需求、I无差异性需求四类。

3.1 基本型需求

问卷指标5、11、13、17、18、20、21、22、23、

26为视障读者的基本型需求，分别对应的服务需求为视障读者提供无障碍通道、提供数字资源、提供专业读屏设备、馆藏资源更新及时、馆藏资源数量丰富、馆员态度友好热情耐心、馆员服务准确高效、馆员主动提供服务、馆员提供个性化服务、到读者身边开展活动丰富。如果公共图书馆不能提供这些服务，将显著影响视障读者对图书馆服务的满意度，这些服务是不可或缺的。

3.2 期望型需求

问卷指标4（提供明显的指引标志）是唯一的期望型需求，该指标拥有较高的Better值，表示该项服务的提供可以显著提高视障读者满意度。

3.3 兴奋型需求

问卷指标1、3、6、7、8、12、14、15、19、25、

27、29、31为视障读者的兴奋型需求。如果公共图书馆不能提供这些服务，也不会明显影响视障读者满意度。其中指标3馆内布局舒适、6书架座椅高低适合、7提供盲文图书期刊、8提供大字号图书期刊、12提供听书机、25馆内开展活动丰富、27提供送书上门服务、29信息及时发布等服务需求的Better值较高，说明提供这些服务可以有效的提升公共图书馆对视障读者的吸引力和忠诚度。

3.4 无差异性需求

问卷指标2、9、10、16、24、28、30为视障读者的无差异型需求，具体包括的服务项目为阅读环境安静有氛围、提供放大镜等阅读工具、提供纸质图书报刊、提供盲文刻印机、馆员仪表端正、规章制度完善。虽然无差异性需求暂时不会影响读者满意度，但是有研究表明随着时间推移，Kano模型中的用户需求类型会由无差异性需求转换为基本型需求，转换过程为IAOM[19]。因此公共图书馆不能忽视这些服务项目，可以根据自身的发展定位进行调整。

4 Better-Worse指数分析

对公共图书馆视障读者5个需求维度进行需求特性分析（表7），其中特色服务，Better指数（满意度）最高，说明公共图书馆为视障读者提供的特色服务最能吸引视障读者，可以迅速提高读者对图书馆的满意度。同时，馆员服务Worse指数（不满意度）较低，说明公共图书馆做好视障读者的馆员服务可以有效降低读者对图书馆的不满意度。

分别以满意度系数的平均值和不满意系数绝对值的平均值作为X轴中心线和Y轴中心线，将31个指标纳入满意度矩阵（图1）。拥有较高的Better值的指标更容易提升读者满意度，拥有较高Worse绝对值的项目更容易降低读者不满意度[20]。改善位于第一象限的高Better高Worse指数的服务项目对于提升读者满意度最为有效，即公共图书馆可以针对第4项（提供明显的指引标志）和第31项（重视读者反馈意见）进行改进，从而显著提升读者满意度水平。

5 结论与建议

5.1 大力发展数字图书馆，丰富馆藏资源

目前视障群体主要通过盲文、数字阅读和真人朗读等方式使用图书馆资源。鉴于我国目前盲文使用率较低，且真人朗读制约因素较多、实施难度较大等原因[21]。调查结果中，指标7、8和27三项与纸质文献资源相关的服务项目均为兴奋型需求，指标11、13等与数字资源相关的服务项目为基本需求也验证了这一点。但目前公共图书馆提供的数字资源服务中存在不少问题，比如不少读者反映电子资源种类不够丰富缺乏专业性资源、自主获取资源困难、电子阅读设备使用不便等问题。

我国公共图书馆可以参考国外针对视障读者提供的数字资源服务措施做出改进[22]。第一，开展面向视障读者的文献资源建设调研，优化馆藏资源配置。第二，加大资源建设投入，丰富数字资源种类。针对专业性较强学术文献资源制作有声图书，提供个性化定制服务。第三，建立健全公共图书馆视障读者有声资源检索平台和盲文馆际互借机制，减少资源重复建设，提高现有资源的利用率。第四，开展视障读者使用数字阅读设备专项讲座，减少视障读者在使用设备中遇到的困难。

5.2 提高图书馆员服务专业性，体现人文关怀

由于视障读者视力的特殊性，图书馆员需要具备一定的业务能力和较高的专业水平，包括但不仅限于熟悉使用视障辅助仪器、盲文阅读器等设备[23]。调查结果中馆员服务这一需求维度的需求特性为基本型需求，表明视障读者对馆员服务的需求程度较高。且这一维度的Worse指数（不满意度）较低，表明如果图书馆不能提供较为专业的馆员服务将大幅降低视障读者的服务满意度。相关研究显示，我国大多数公共图书馆的盲文阅览室都配备了专业的视障辅助阅读设备，但利用率一直不高[2]。调查结果中视障读者对于公共图书馆提供盲文计算机、盲文显示器和盲文刻印机三项的服务的需求特性为兴奋型需求或无差异性需求，这与指标13（提供专业读屏设备）的需求特性为基本型需求形成了对比，侧面印证了公共图书馆相关设施利用率不高这一事实。访谈中不少视障读者也反映了造成这一现象的原因，盲文计算机以及盲文刻印机等设备使用较为复杂，大多数视障读者不知如何使用相关设备，图书馆员也不具备使用这些设备的能力，无法帮助视障读者操作;而读屏设备使用较为简单，多数视障读者可以独立使用。

因此，公共图书馆需要加强图书馆员与视障阅读相关的专业学习，进行岗位技能培训，提高图书馆员综合服务水平。同时，图书馆员也应注意视障人群的心理特征[24]，培养普遍对待、平等服务的意识，尊重视障读者，为视障读者提供更人性化的服务，体现图书馆的人文关怀。

5.3 加强与各类公益组织合作，引入志愿服务

視障人群的文化服务不仅要依靠公共图书馆，还需要联合社会各类公益组织。国外一些公共图书馆不同程度的与相关机构合作为视障人群提供服务均取得了较好的成效[25]。鉴于公共图书馆现有为视障读者的服务专职馆员数量有限，与残疾人联合会、盲人协会、义工联合会等社会公益组织携手合作，引入志愿者服务成为必然。

公共图书馆为视障读者提供的服务无非是“走出去”或“请进来”两种模式[26]。调查指标26（到读者身边开展活动丰富）为基本型需求，表明视障读者对公共图书馆“走出去”类型的服务有着较高的需求，通过与相关组织合作公共图书馆可以到视障读者身边开展更广泛的主题活动，大大提升开展活动的频率。指标25（馆内开展活动丰富）为兴奋型需求，二者的差异是由于视障读者自身条件受限导致的，引入志愿者服务可以为视障读者提供帮助其到馆、真人朗读等服务，帮助视障读者克服自身困难，将视障读者“请进来”。在合作中要注意从视障人群的实际出发，根据视障读者需求开展活动，例如开展技能培训、口述影像等，真正帮助视障读者提高生活技能和生活品质。志愿者服务要保证服务的专业性，及时开展相关培训，对志愿者要有一定的评估和激励机制，充分调动志愿者服务的积极性，保证志愿服务能够持续开展。

6 结语

公共图书馆保障视障读者等弱势群体的阅读权利是其义务和责任，同时也代表了一个社会的文明水平。本文采用Kano模型对视障读者需求进行分析，将其归为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求和无差异性需求四类，公共图书馆应该在保障视障读者基本型需求的同时满足其兴奋型需求和无差异性需求，重点应从丰富馆藏资源、提高服务专业性和加强合作交流几个方面提升视障读者对图书馆服务的满意度。本文对公共图书馆面向视障读者的资源建设和利用，创新服务方式和内容，进而提高服务质量等方面都具有参考价值。

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刘珂誌 华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院在

读硕士研究生。 湖北武汉，430000。

杨 萍 湖北省图书馆副主任、副研究馆员。 湖北武汉，430000。

谢 娟 湖北省图书馆副主任、副研究馆员。 湖北武汉，430000。

候胜超 华中科技大学同济医学院附属同济医院图书馆

副研究馆员。 湖北武汉，430000。

（收稿日期：2020-03-02 编校：刘 明，左静远）