术前医患沟通标准化模式在腹腔镜胆囊切除术中的应用效果

（湖南省人民医院 胆道外科，湖南 长沙 410006）

医患沟通是具有专业性、合作性和治疗性的特殊沟通形式，有效的医患沟通可以提高患者的满意度、依从性和医疗效果，提升医师的责任心、职业价值感，降低医患纠纷[1]。虽然现代医学高速发展，但是医患纠纷却愈演愈烈，其中外科的纠纷发生率一直排在前列，有调查发现，80%的纠纷都存在着医患沟通不足[2]。如何规范术前医患沟通模式、提高术前医患沟通的效率、保障医患双方的利益、降低因术前医患沟通所导致的医疗纠纷及投诉等问题已经成为目前医院管理所面临的一个重要问题。湖南省人民医院肝胆五科联合精细化管理办公室及全院外科系统成立品管圈，共同对肝胆外科术前医患沟通标准化模式进行专案活动，规范术前医患沟通流程，从而提升满意度，减少医患纠纷，现将结果报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取我科2019年1月至2019年2月行腹腔镜胆囊切除术的122例患者作为品管圈活动前研究对象（对照组）；2019年5月开始实施品管圈活动，选取2019年5月至6月行腹腔镜胆囊切除术的104例患者作为品管圈活动后研究对象（观察组）。所有患者均自愿参加调查研究，且签署了知情同意书。对照组年龄22～78岁，平均（61.3±10.6）岁；观察组年龄20～79岁，平均（62.4±11.4）岁。两组患者的年龄、性别、病种、文化程度、医保类型、职业及是否合并基础疾病等一般资料具有可比性，无统计学差异（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 品管圈的成员：品管圈由11名成员组成，其中圈长1名，由责任心强、业务能力强的专科护士担任，负责任务分配和统筹管理；其他成员负责活动的计划和实施。圈员共10名，包含博士后2名，博士1名，硕士6名，学士1名；主任医师3名，副主任医师4名，医师2名，经济师1名，年龄27～48岁，平均37岁。

1.2.2 明确活动主题，设计圈徽、圈名：确定圈名为DD圈，寓意我们医护人员奉献自己的点滴真心，共同为科室的美好前景而努力。圈员根据可行性、紧迫性、重要性、圈能力四方面确定主题为肝胆外科术前医患沟通标准化模式构建，并根据QC STORY判定将本次课题判定为课题达成型。本次活动开展时间为2018年11月至2019年7月。拟定每周圈活动1次，每次约1 h，定在每周三晚上19:00-20:00。

1.2.3 现状调查：2019年1月17日至2月21日，我们针对患者、医务人员及医院三个层面，从时间、人员、方法、制度和效果五个项目进行现况调查，我们对122例手术患者及5名医师进行问卷调查，经过数据统计分析，得出现况值分别为：患者对术前医患沟通的满意率为62.3%；患者对术前谈话内容的知晓率为71.3%；术前谈话效率为2.51例/小时；手术患者谈话后心理状态评分为7.2分。

1.2.4 目标设定：（1）参考第三方满意度调查及医院领导要求满意度应达到95%，但考虑圈员能力，经讨论，圈员们一致决定将目标值设定为90%，在现况值的基础上提升27.7个百分点，改善幅度44.4%；（2）根据“三级医院等级评审办法中知晓率要100%”对术前谈话内容的知晓率应为100%，考虑到圈员能力及患者个体差异，我们的圈能力无法完成100%的目标，故将目标值设定为90%，在现况值的基础上提升18.7个百分点，改善幅度26.2%；（3）术前谈话效率是希望通过统计计算得出单位时间内一位医师能使多少自己的手术患者正确理解术前谈话。根据目标值，结合圈能力我们将目标值设定为3.5例/小时，在现况值的基础上提升0.99例/小时，改善幅度39.4%；（4）手术患者术前谈话心理状态评分是运用国际通用“心理痛苦温度计”对术前谈话后患者进行心理评估，以4分为临界点[从0（无痛苦）～10（极度痛苦）共11个尺度，1～3分为轻度痛苦，4～6分为中度痛苦，7～9分为重度痛苦，10分为极度痛苦]。故我们将目标值设定为4分，在现况值的基础上下降3.2分，改善幅度44.4%。

1.3 对策拟定与实施

1.3.1 四步法提高术前医患沟通效率：（1）微信推送打基础：患者入院时关注科室微信公众号，推送疾病及手术的相关知识，对患者常见问题进行答疑；（2）健康宣教促了解：护士宣教手术相关注意事项，发放健康宣教手册，解答患者疑问、提供心理支持，让患者对手术有初步了解；（3）预约谈话定时间：护士为每例手术患者提前预约谈话时间，发放术前谈话通知书，避免不同家属反复谈话；（4）集体沟通提效率：制作手术过程动画视频。术前谈话前集体沟通介绍医护团队、观看手术过程动画视频，使患者直观地了解手术过程。

1.3.2 修订手术知情同意书模板及术前谈话内容标准作业程序（standarod operation procedure，SOP）：（1）规范手术知情同意书模板：手术知情同意书采取第一人称、用通俗易懂的语言重新修订；增加不同病变形态及手术示范图例；增加科室实力介绍以及手术团队介绍，提升患者对手术成功的信心；（2）制定术前谈话SOP：术前谈话包含自我介绍、团队介绍、认识患方、说明患者情况、手术方案和可替代方案选择、术中风险、表明医师立场、确认患者了解、答疑、患方表态等10个步骤。列出所有并发症、风险发生的百分比及相应对策都予以详细说明，统一医师对解释内容的同质化。

1.3.3 制定肝胆外科（分层分级）术前谈话制度、标准化术前谈话模式：应用《手术风险评估表》评估患者风险级别；制定《术前谈话分层分级执行单》，根据不同级别分层执行。标准化术前谈话模式：固定谈话时间、谈话地点、谈话方式（面对面沟通+手术视频播放+图示模型+答疑）、谈话内容。

1.3.4 建立医患沟通培训机制，并进行多维度考核：建立医院《内部培训管理制度》，医患沟通技巧纳入院级培训内容，作为本院职工继续教育项目，并进入新进人员、研究生、住院医师规范化培训、进修医师入院培训课程体系。针对专科特色，科内采用个性化培训：（1）邀请院内经验丰富的科主任进行成功案例经验分享；（2）科室根据疾病种类录制标准化术前谈话视频，供新进人员学习；（3）观摩上级医师谈话，并进行角色扮演及角色互换模拟谈话训练。进行多维度考核：参加医院内部培训者实行学分考核；新进人员等进行上岗前考核；新进人员入科后进行专科沟通内容考核，考核通过后方可单独进行术前谈话；科室加强监督，不定期对医师术前谈话进行日常考核；培训效果纳入医院精细化管理考核内容。

2 结果

2.1 开展品管圈活动前后患者满意度比较

通过肝胆外科手术患者对术前谈话满意度问卷调查，得出患者对术前谈话的满意率从活动前的62.3%提高至活动后的95.5%，差异有统计学意义（P＜0.05）。开展品管圈活动前后，患者对术前谈话的满意率情况，见表1。

表1 品管圈实施前后患者对术前谈话的满意率比较

2.2 开展品管圈活动前后患者对术前谈话内容的知晓率比较

通过自制的术前谈话内容调查问卷对肝胆外科手术患者术前谈话内容的知晓情况进行调查，问卷总分100分，得分85分以上判定为正确知晓，通过调查得出患者对术前谈话内容的知晓率从活动前的71.3%提升到活动后的93.3%，差异有统计学意义（P＜0.05）。开展品管圈活动前后，患者对术前谈话内容的知晓率情况，见表1。

2.3 开展品管圈活动前后术前谈话效率比较

通过肝胆外科手术医师谈话时间查检表得出手术医师术前谈话时间从活动前的平均23.9 min/例缩短至活动后的16.6 min/例，差异有统计学意义（t=23.69，P＜0.05）。

2.4 开展品管圈活动前后手术患者术前谈话后心理状态评分比较

通过肝胆外科手术患者术前谈话后“心理痛苦温度计”评分得出肝胆外科术后患者术前谈话后的心理痛苦温度计评分平均分从活动前的7.2分下降至活动后的3.9分，差异有统计学意义（t=19.83，P＜0.05）。

3 讨论

3.1 构建术前医患沟通标准化模式可有效提高医师术前谈话的效率，降低由于术前沟通不畅所导致的医患矛盾

医患沟通标准化模式是以患者为中心、以医务人员为桥梁、以医院为基石，针对肝胆外科手术前患者以术前谈话为重点，通过一系列措施，搭建以多渠道沟通平台、标准化手术同意书模板、标准化谈话流程、标准化医患沟通培训机制等为特点的术前医患沟通标准化模式[3]，该模式的构建解决了过去术前沟通形式单一，重复谈话次数多，谈话效果不佳，效率低的问题。采用品管圈管理有利于提升医师医患谈话的技巧和业务水平，保护自身合法权益，提升医务人员职业价值感。

3.2 医患沟通标准化模式的构建，使患者能准确理解手术内容及风险，从而降低患者对于手术的担忧和恐惧，提高患者对术前谈话的满意度

目前临床上现行的手术同意书内容大多太宽泛、表述专业用语多，医护人员依据自身经验进行医患沟通[4]，无法确保沟通的有效性，通过品管圈活动，规范手术知情同意书模板，制定术前谈话SOP，通过培训统一医师对解释内容的同质化，使患者能够正确理解手术知情同意书内容，提高患者对手术内容及风险的理解程度，降低患者对于手术的担忧和恐惧，提高患者对术前谈话的满意度。加强医师医患沟通技巧培训，提高医师医患沟通能力，建立一套可复制、可推广的术前医患沟通体系，也有助于提升患者满意度，保障医疗安全，减少医疗纠纷[5]。

总之，本次开展品管圈活动，构建医患沟通标准化模式，规范了术前谈话模式，提高了术前谈话的效率，使患者能更好的理解手术方式及风险，降低了对手术的担忧和恐惧，同时也提高了医师医患沟通能力，大大减少了因沟通不畅导致的医患纠纷，赢得了所有医护人员和患者的肯定。