“一站式”模式下军人门诊服务效果

张鸿瑫，连 锦

(1.解放军第960医院医学情报研究中心，济南 250031；2.解放军第960医院保健办，济南 250031)

军队医院的根本任务是为部队官兵服务、为提高战斗力服务。近两年，军委后勤保障部和联勤保障部队推出一系列卫勤服务措施，全面推行军人门诊就医“一站通”服务新模式。为进一步优化门诊就诊流程，提高军人就诊体验，使零障碍、零待床、零收费、零审批、零投诉“五个零”服务成为常态[1]，笔者结合所在三级甲等医院军人门诊实际，采用问卷形式对军人门诊满意度进行调查，就医院军人门诊服务中存在的问题和流程优化措施进行初步探讨。

1 对象与方法

1.1 问卷内容设计根据笔者所在医院军人门诊设立情况，参考国内外EPSQ、CHPESMS、 PSQ、QCM等量表形式[2]，结合军人门诊“一站通”“零收费”等卫勤服务措施设计问卷，问卷内容包含患者基本情况：性别、年龄、就诊科室、是否体系医院就诊等。采用就医环境、服务效率、服务态度、医疗技术、制度保障5个维度内10个条目的满意度调查问卷[3]。问卷采用Likert五级评分法， “完全不满意(赋1分)”“不满意(赋2分)”“一般(赋3分)”“满意(赋4)“完全满意(赋5分)”。经预调查(有效问卷量60份)，考察问卷的信效度后，确定最终问卷内容。

1.2 调查方法2019年11月1日—12月1日对笔者所在三级甲等医院军人门诊(包含保健门诊)就诊人员进行问卷调查。由专人现场发放问卷1 000份，问卷不记名；采用统一性指导语言，对患者进行开放式访谈，即答即收。剔除漏项、错项问卷。回收有效问卷972份，有效率97%。

1.3 统计分析方法有效问卷采用EXCEL2010进行数据录入。采用SPSS23.0对数据进行统计学分析，采用均值、标准差、构成比等指标进行统计描述，各维度条目间采用Kruskal-Wallis秩和检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 门诊患者基本情况参加问卷调查的972例患者，男性患者701例(72.1%)，女性患者271例(27.9%)；平均年龄(39.16±8.6)岁；团以下干部及战士687例(70.7%)；属体系医院就诊患者721例(74.2 %)。

2.2 患者满意度调查结果整体满意度评分(4.39±0.73)，达到“比较满意”；就医环境、服务效率、服务态度、医疗技术、制度保障满意度评分分别为(4.30±0.46)、(3.89±0.98)、(4.14±1.23)、(4.52±0.77)、(4.85±0.63)，患者对五个维度中的“制度保障”满意度最高，服务效率满意度评分最低。“就医环境”“ 制度保障 ”两个维度内的不同项目满意度评分差异无显著性(P>0.05)(表1)。

表1 患者满意度调查结果

2.3 问卷调查患者就诊科室分布情况骨科197例、皮肤科155例、消化内科143例、呼吸科101例、理疗科90例、眼科89例、口腔科63例、心内科57例、耳鼻喉科41例、中医科36例(图1)。

图1 患者就诊科室分布

3 讨 论

门诊实行“一站通”服务模式，即“零审批”、“零收费”、“取消人工计价确认环节”等措施，给广大官兵及军属就医带来极大便捷，但一定意义上的自由择医打破分级诊疗制度，优质军队医院、优势科室就诊人数增多，易导致病员就诊等候时间延长、就医秩序混乱等问题。本研究中，新模式下军人门诊满意度调查表明：笔者所在医院军人门诊“制度保障”有力，“零审批”、“零收费”落实到位，“军人优先”执行好，病员满意度高；其他四个维度(就医环境、服务效率、服务态度、医疗技术)满意度调查结果中，服务效率满意度最低，分析目前军人门诊存在的主要问题：①医院优质院区和优势科室军人病员就诊人数激增。笔者所在院区骨科、皮肤科等优势科室门诊量增加明显，病员等候就诊时间明显延长，影响就诊秩序，降低就诊满意度。② “一站通”模式下军人及家属可直接到非体系医院就诊，初次非体系医院就诊病员对医院科室设置及布局不清，延长就医时间，降低就诊体验满意度。③医院原有优势科室诊疗力量配备不足。军改期间，军队医院面临转隶重组，人员岗位变动大，医务人员短期配备不足，诊疗任务加重，降低服务热情和服务效率，进而影响病员满意度。

根据问卷调查结果，在完成军人保障卡就诊计价收费系统升级改造基础上[4]，对优化军人门诊服务流程及服务质量，提出以下几点建议。

① 在军人门诊诊疗区增设无触碰体温、血压、体重测量，增设沙发、饮水机、军容镜、阅读角等设施，保洁人员定时打扫，保证军人诊区就诊环境温馨、整洁、有序，高峰时段坐等候诊时，提升就诊体验。

② 实行军人门诊精准预约诊疗制度。利用信息化技术，采用网络、自助服务机或医院微信公众号设立军人门诊多种预约诊疗服务[5]，可在线查看预约就诊人数，分时段预约就诊；慢性病患者可在线查看预约人数,合理安排初诊和复诊时间，缩短患者等候时间，提升就诊满意度。相关部门加强预约号源跟踪，对预约患者按照预约就诊、取消预约、预约未就诊三种状态分类，掌握预约挂号违约情况，为预约制度建立提供依据，采用相应措施完善预约系统，避免医疗资源浪费。

③ 根据医院优势学科特色，增设骨病科特色门诊。规定骨病科副主任、主任医师每周出诊不少于4天，对常见军事训练伤重点保障诊治，建立军事训练伤报告制度，疑难病例列入多学科联合会诊，提高诊断准确率，缩短诊疗时间，保障军队战斗力。

④ 在军人诊区增设“为兵服务岗”，现场办公解决诊疗过程中遇到的问题。抽血区、辅检区张贴服务指引及“军人优先”标识，增加导医导诊人员，导医导诊人员经统一礼仪培训，对危重症及行动不便伤病员全程陪诊[6]。

⑤ 整合医院服务资源，加速军队医院联合体建设。加快促进医院各院区及所属门诊部药品、器械同质化采购使用；促进优质医疗资源下沉，定期开设基层医护人员培训班，专家医疗队每月定期到基层巡诊，对军事训练伤的预防进行专题讲座，实现院内服务向基层部队服务延伸[7]；利用远程会诊等方式为技术薄弱院区及所属门诊部提供诊疗服务支持。