医院后勤“一站式”服务管理的措施研究

陈新刚　朱晓勇

【摘要】医院后勤管理是医院服务的重要组成部分，随着时代的发展，人们对于自身的健康问题也越来越重视，对于医院也提出了新的要求。传统陈旧的医院后勤管理服务系统显然很难满足患者日益增长的服务需求，因此，引入现代化的电子信息技术打造‘一站式’的医院后勤服务管理体系具有重要意义。本文主要从‘一站式’后勤管理系统的建设、完善和展望三个方面进行了研究，希望通过本文的阅读，能够给医院后勤管理系统相关领域的研究工作者提供一定的帮助和启发。

【关键词】医院后勤;一站式服务;服务管理系统

[中图分类号]R197.32    [文献标识码]A    [文章编号]2096-5249（2020）16-0-02

‘一站式’服务在当今社会十分流行，是一种便捷的服务模式，是针对某一种目的而形成的一种服务模式的整合，主要是为了减少消费者在这中间的无谓消耗，使其享受方便、快捷、高质量的服务[1]。将‘一站式’服务移植到医院后勤服务管理系统，就是将原本各有分属的后勤部门进行整合、统一调度，减少出错率，增加响应速度，让患者享受更加快捷和高质量的医疗服务。

1 医院后勤‘一站式’服务管理中心的建立

在我国，我国的医院管理体系的建立一般较为注重的是医疗和研发方面，因此在该方面投入较大，后勤保障体系则往往被轻忽[2]，导致了医院后勤管理体系中相关设备陈旧，各部门配合难度大[3]，响应过程复杂的问题，面对突发情况造成一定的混乱，严重的影响了患者的入院体验以及医院的服务质量，因此，建立医院后勤‘一站式’服务管理体系迫在眉睫。

‘一站式’医院后勤管理体系的核心是‘一站式’后勤服务管理中心，基礎技术一般借助互联网和电子通信技术，即使用移动通讯设备和网络交流平台，对医院的后勤部门的相关人员进行统一的管理和调度，也方便相关人员在配合工作时实时交流沟通，避免了一些不必要的问题发生。

因此，建立‘一站式’后勤服务管理中心，利用移动通讯设备（对讲机、电话）以及互联网平台（微信群、内部管理系统）实现将维修、保洁、膳食、安保部门联系在一起。由于传统的后勤管理服务工作中，各个部门是施行分管的，有相对应的需求就找相应的部门人员就好，但是现实中的情况是，各个部门的人手十分有限，一般没有专门的咨询服务人员，即当出现问题的时候，呼叫对应部门的电话，相关工作人员实际上就是话务员，而当他们有任务外出执行时，就很可能没办法及时对其他部门的需求进行响应，造成一些不必要的延误，影响患者的治疗。

建立统一的医院后勤‘一站式’服务管理中心后，所有需求直接上报后勤服务管理中心，由中心服务人员统一对需求进行派发和调度，实时与相应的工作人员联络沟通，另外，通过微信平台能够上传图片和视频的功能，极大的满足了维修人员对现场的预确认和故障预排查需求，简化了其工作内容，避免了一些不必要的工作，（例如简单的故障需求维修人员上门，结果重启就可以解决），提高了工作效率，简化了工作步骤，节约了工作成本。

2 医院后勤‘一站式’服务管理中心的完善

虽然在上文中我们提到了‘一站式’医院后勤服务管理中心建立后的诸多好处，但是在实际的工作中，我们还是发现了以下的几个问题亟待解决。

2.1‘一站式’后勤服务管理中心的普及问题 （1）虽然成立了‘一站式’后勤服务管理中心，但是在很多科室可谓是雷声大雨点小，一些医护工作者根本不清楚其中内情，仍然按照原本的习惯，选择使用原本的保修电话和工作内线联络工作，由于建立了‘一站式’后勤服务管理中心，很多部门的内部电话已经弃用，这导致了一些安防、膳食、清洁、维修问题没有得到及时的解决，在‘一站式’后勤服务管理中心成立初期，接单量和实际工作效果不升反降。（2）究其原因是‘一站式’后勤服务管理中心的普及和宣传不到位，由于医院各部门之间交流较少，往往各行其是，成立‘一站式’后勤服务管理中心后，很多医护人员不能及时的转变思维和习惯，又没有得到应有的宣传和提示，导致了很多医护工作者出现有问题找不到人的情况发生，因此应该在各科室设置‘一站式’后勤保障中心的联络方式和报修程序的提示牌，并对各科室的相关负责人进行培训，将所有的人员都强制性的引入到‘一站式’后勤服务管理中心平台之内。

2.2智能化队列的应用 现阶段的‘一站式’医院后勤服务管理中心主要借助的是微信群进行排单和报修，一般按照先后顺序以及相关工作人员的个人判断，下面举一例说明：当一个维修师傅对五楼的某一科室内的设备进行维修的时候，报修平台内有出现了一个二楼不同设备的维修任务，过了一段时间后，出现一个同为五楼的相似设备的维修任务，此时师傅一定会优先对后一个订单进行维修，这就导致了任务队列可能存在一定的混乱，可能一些紧急的任务会被搁置，造成不必要的麻烦。因此，应该借助智能化系统和人工派单相结合，优化任务队列，彻底让后勤系统中的各部门形成整体配合，增加工作效率。

3 医院后勤‘一站式’服务管理中心的发展和展望

3.1职工家庭的维修和保洁服务 目前的医院后勤系统仍然仅针对医院内部，在将来，随着相关体系的完善和成熟，‘一站式’的后勤服务还可以蔓延到职工家庭内部，包括水电瓦木油的施工，家电维修、地热水暖维修，这样能够在一定程度上减少维修成本，增加后勤部门的工作效率和利用率，同时也能减轻医护人员的后顾之忧，让他们更好的在工作中发挥更大的能量。

3.2中医药膳服务 随着我国的发展和进步，中医文化在世界范围内被逐渐的接受甚至追捧，作为凝聚了我国传统医学文化的中医理论体系中的重要部分，药膳有着非常独特的价值，在未来‘一站式’后勤服务管理中心还可以退出相应的药膳服务，对各种疾病的防治、调理给出统一的标准，帮助不同病因的病人更好的调理身体，秉承着中医‘未病先治’、‘未病先防’的理论，更好的服务患者。

3.3相应的租赁服务 实际上医院中的租赁需求始终居高不下，但是作为医院方来讲，租赁服务缺少相应的智能调度平台，对于人力物力的需求都很高，因此目前我国的很多医院中的租赁工作，都是由周边的小商小贩把持，包括轮椅租赁、板车租赁、床铺租赁、花篮租赁等等，但是由于这些小商小贩缺少正规性，给医院的治安造成了混乱，让医院在治安管理方面苦不堪言，有利可图也让这方面屡禁不止。

4 结束语

总之，‘一站式’医院后勤服务管理体系是未来医院后勤管理系统的重点发展趋势也是必然发展趋势，在现代化的电子信息技术和互联网技术对各行各业都产生了革新性影响的今天，陈旧的医院后勤管理服务体系必须要进行改革，医院应该结合患者、医护人员和后勤保障人员的实际诉求[4]，不断的调整和完善后勤服务管理系统，让‘一站式’变得名副其实，真正的能够提高医院的服务水平和医疗质量，给患者和医护人员带来便捷，给后勤保障人员减轻负担。

参考文献

[1] 李亚萍. “医院后勤110”： 打造一站式服务平台[J]. 城市开发， 2016， 479（03）： 27-28.

[2] 王广亮， 姜子骥， 樊辉. “一站式”管理系统在后勤工作中的应用[J]. 中国医院建筑与装备， 2017， 18（01）： 84-85.

[3] 贾春燕， 洪波， 赵亚萍， 等. 高等学校后勤一站式服务中心的研究与设计--浙江大学“大后勤”信息化建设实践探索[J]. 中国教育信息化， 2018， 24（03）： 91-93.

[4] 陈毓， 崔树萍， 呼小琴. 浅谈“一站式服务”的健康体检中心建设和管理模式[J]. 中国疗养医学， 2012， 21（9）： 842-843.

通信作者：朱晓勇，E-mail：zhuxiaoyong@163.com