家政服务业破茧重生的策略

熊筱燕 高爱芳

新冠肺炎疫情对我国各行各业都造成了严重影响。对于家政服务业来说，由于行业自身的特殊性，在复工过程中面临着诸多困难，如客户对家政服务人员的健康状况、工作稳定性及服务质量的担忧和质疑等。如何应对这些前所未有的挑战，是当前家政服务业亟待解决的问题。本文主要从政府、行业协会和企业3个角度出发，提出一些可行性建议。

一、政府提供各种减免政策，指引企业规范化运营

新冠肺炎疫情期间，我国政府对于家政服务业出台了各项政策，制定相应疫情防控工作指南，规定了疫情期间家政服务人员的素质标准、服务行为标准和设备规范标准。规范、统一的标准能够正确指引家政服务企业的运营。

家政服务企业应该按照各地行业协会发布的指南对家政服务人员进行规范管理。如在家政服务人员上岗前，家政服务企业一定要对其进行专业培训。针对疫情，目前大部分雇主都有消毒这项需求，家政服务企业在培训中尤其应该增加“专业消毒培训”，从消毒液的配制比例、紫外线灯的规范使用以及保洁工具的消毒方法等方面对家政服务人员进行专业指导，以更好地提升服务质量。

同时，家政服务企业还要指导家政服务人员做好各项防护。如要求家政服务员出入雇主家及服务期间全程佩戴口罩等，在工作期间要求家政服务人员每天进行微信打卡汇报健康情况。

相信统一标准的执行有利于逐渐改变家政市场混乱的现状。

在疫情期间，家政服务企业进行规范管理的同时，也提高了企业的运营成本。对于家政服务人员14天的隔离成本，很多家政服务企业不愿意承担。这就需要政府出台相应的政策，降低家政服务企业的运营成本，如减免相关税收、房租以及水电费等，为家政企业提供多种保障。

二、行业协会建设专业APP平台，对平台三方进行有效监管

各省市的行业协会在疫情期间应充分发挥其桥梁纽带作用，实时了解家政服务企业的需求，提供各种指导和服务保障。当前行业协会应利用自身优势，号召多家企业共同建设一个综合APP平台。

（一）在平台上建立从业人员实名制管理系统

从业人员在平台登记时需要进行身份安全验证，提供身份证原件、健康体检报告、健康码以及专业的岗前培训证书的照片。在所有条件都符合规定的情况下，从业人员才可以在平台上备案上岗，获得电子“上门服务证”。这样平台可以对从业人员进行有效监管，可以大大缓解因家政服务人员流动性大而带来的一系列弊端。雇主通过平台也能够实时依法查询从业人员的相关健康情况，可以大大减少消费者的顾虑，同时还有助于社区的管控、家政服务企业的管理。

（二）对于平台上的家政企业，进行各种考核和管理

首先，家政服务企业入驻平台需要提交相关证明材料，家政服务企业经平台确认具备相应资质后才能在平台上开展业务。其次，利用大数据，可以统计和考核家政服务企业的经营情况，对于经营异常的家政服务企业要及时关注。最后，利用平台上的客户评价系统，对于客户评价较差的家政服务企业，平台要进行调查和惩罚处理。通过各种措施实时监控家政服务企业的服务质量，让消费者和家政服务人员能够实时了解家政服务企业，为他们的权益提供保障。

（三）对于在平台上下单的客户，同样也需要实名制

比如在新冠肺炎疫情期间，平台应能够及时了解雇主家庭的健康情况，能够维护平台派驻的从业人员的权益。同时建立一套完善的三方评价系统，及时了解他们之间的评价。对于信誉度较差的家政服务企业、家政服务人员和消费者采取相应的措施，从而确保平台的正常运作。

三、线上平台和线下门店相结合，建立O2O商业模式

家政服务企业应该充分利用行业协会的各种支持平台，多渠道开展业务，更充分地享受政府给予的各种优惠政策。

首先，充分利用行业协会的号召力度，给加入APP平台的家政服务企业免费提供各种专业培训和相关补贴，统一上线信息化系统，推动线下门店加入线上营业。

其次，建立O2O 商业模式。对以前线下无序、散乱的订单，利用平台进行有序化管理。客户在平台上下单后，系统确认客户信息并接单，根据客户需求在平台上筛选从业人员并安排面试，直至最后签订合同收取费用。通过平台让流程系统化后，大大提高了订单的处理效率，提升了家政服务企业的业务量。

通过平台能够帮助家政服务企業实现对人力资源管理、财务、订单处理、店铺维护等的高效管理，同时也为政府提供了一个行业监管渠道。

四、以员工制为改革目标，形成自身的企业文化

目前，在家政服务业中，除了少部分家政服务企业对家政服务人员实施员工制管理以外，大部分家政服务企业与家政服务人员之间都是松散的中介关系。对于新冠肺炎疫情期间出现的用工难这一问题，家政服务企业要从中吸取教训，将建立员工制作为改革目标。

家政服务企业还要加大对家政服务人员的关心力度，提高他们的从业安全感，从细节着手，建立自身的企业文化。这样不仅能从情感上拉近家政服务企业与家政服务人员之间的距离，同时还能提升家政服务人员的专业水平，增强他们对家政服务企业的忠诚度。

首先，改善家政服务人员的从业环境。如解决家政服务人员的住宿问题，对于来自外地的家政服务人员，家政服务企业可以提供收费较低的集体宿舍，改善她们的生活环境，让她们有家的感觉，以避免人员的流失。在新冠肺炎疫情未完全解除阶段，家政服务企业通过给家政服务人员配发口罩、消毒液等防护物资，可以帮助消除家政服务人员的后顾之忧，让她们感受到大家庭的温暖。同时这些小的细节也能让雇主体会到家政服务企业的文化，增加对家政服务企业的信任度，进而对家政服务人员更加放心。

其次，对家政服务人员进行各种阶段性的专业培训。家政服务企业可以利用各种网络平台，开展多样化的线上免费专业培训。在家政服务人员上岗之前，以“无培训、不上岗”作为基本原则；在家政服务人员工作阶段，根据客户反馈的情况，还要不断对家政服务人员进行职业技能培训和回炉提升培训，不断提升家政服务人员的专业技能和服务质量。

最后，制定科学的奖惩制度。一方面，对于受到客户表扬的家政服务人员，家政服务企业要给予物质和精神奖励，激发她们的积极性，让其他家政服务人员都能以她们为榜样。另一方面，对于遭到客户投诉的家政服务人员，家政服务企业要及时了解情况，如果情况属实，要给予严厉的惩罚，让其不断反省，也让其他家政服务人员知道违背工作规章制度的严重性。只有奖惩分明，才能避免大锅饭，才能提高家政服务人员的服务质量，提升家政服务企业的运作效率。

总之，从长远来看，家政服务业是一个朝阳产业，市场上有着较大的刚性需求。面对新冠肺炎疫情，家政服务行业虽然受到了很大的影响，但同时也获得一个提升自我的机会。家政服务企业应该在政府和行业协会的指导下，依据自身情况进行自我调整，争取为客户提供更健康、更安全、更高质量的服务。

（本文作者熊筱燕和高爱芳均为南京师范大学金陵女子学院教授、管理学博士）