青少年社会工作者职业倦怠的原因和对策研究——以济南市为例

沈泉宏，王玉香

(1.山东大学 哲学与社会发展学院社会工作系，济南 250100；2.山东青年政治学院 政治与公共管理学院，济南 250103)

学术界关于职业倦怠的讨论很多，但多集中于教师、公务员、医务人员、基层工作者等群体，针对社会工作者职业倦怠的研究较少，仅有的研究主要从理论视角进行探讨：如社会性别、社会支持、社区治理等；较少以社会工作者的不同服务对象为划分依据展开研究。青少年社会工作者的服务对象是身心发育不成熟、易受周围环境影响、可塑性较大的青少年，而产生职业倦怠现象的青少年社会工作者无力为青少年提供正向的指导，无形中甚至会对青少年的身心健康成长造成伤害，因此青少年社会工作者职业倦怠问题的预防和解决对青少年的成长也会起到间接的促进作用。1974年，美国精神分析学家弗洛德伯格首次提出“职业倦怠”概念，他认为，职业倦怠指那些助人行业中的个体将自己的内部资源耗尽但没能及时补充而产生的身心疲劳与耗竭的状态。[1]伯克利大学心理学家马斯拉奇从情感、态度和行为三个层面，将把个人情绪过度卷入助人工作，长期处于情感枯竭、去个性化、逃避和冷漠对待求助者、自我成就感降低等状态描述为职业倦怠症候群。[2]青少年社会工作者职业倦怠是指青少年社会工作者对所从事的职业缺乏内在动力与激情，无法提振精神，感到厌烦，对职业前景悲观、职业行为消极甚至出现怠工等现象。以下职业倦怠的考察借鉴马斯拉奇的方法，即以情感枯竭、去个性化表现和自我成就感降低三个维度来呈现。

本研究采用质性研究方法，对6位随机选取的工作年限各不相同的青少年社会工作者进行访谈。鉴于社会工作行业流动性较大，选取的访谈对象工作年限与其他群体相较而言较短，但并不影响对于青少年社会工作者职业倦怠问题的研究。立足于青少年社会工作者的职业倦怠现状，探讨影响青少年社会工作者职业倦怠现象产生的原因，并提出相应的对策建议，以期为该问题的预防与解决提供借鉴。

一、青少年社会工作者职业倦怠的现状

徐道稳(2017)针对深圳市417名社工的调查发现，有离职倾向的社工占38.1%，而离开社工行业的高达49.4%。[3]曾守锤等人(2019)采用“中国社会工作者职业现状调查”的大样本全国调查数据(n=3111)进行研究发现，有19.6%的人想离开社会工作行业。高离职率与职业倦怠的关系密不可分。[4]沈黎和刘林对118名上海青少年社会工作者的调查研究中发现，青少年社会工作者在成就感降低、身体障碍、情绪耗竭和疏离化等方面均有明显的表现，职业倦怠率较高。[5]为了进一步了解青少年社会工作者的职业倦怠情况，笔者以济南市的青少年社会工作者为研究对象，运用质性研究方法，选取6位青少年社会工作者(基本信息见表1)进行半结构式访谈。

表1 访谈对象基本信息

(一)情绪低落，身体容易感到疲惫，工作积极性降低

在职业倦怠的三个维度中，首先表现出的是情绪低落，缺乏内生动力，工作中出现明显的身体疲劳感现象，工作的积极性大大降低。具体来说，青少年社会工作者在面对工作时会出现拖延或回避的情况，提不起工作的劲头，敷衍了事，处理工作时尽管有思路和想法，却充满无力感，缺乏工作动力。访谈中的小韩就坦然承认这一点，他说：

“我觉得最近一段时间工作没有精神头，在周末为青少年做服务的时候就觉得很累，甚至是快到周末的时候就很烦躁，看到这些孩子在活动中表现的很快乐自己也还是觉得很累很烦。”

“虽然这些孩子是跟着父母来济南的，流动青少年需要解决的问题是有很多，但现在我觉得他们过得也都挺好的，反倒是我自己整天工作的没滋没味的，他们比我幸福多了，我还能帮助他们吗？”这是小清谈的自我感受。

两位青少年社会工作者都表现出一定程度的职业枯竭感和疲惫感，工作上逃避态度较为明显，身体的疲劳感、心理的低落感，与服务对象青少年的快乐之间形成了强烈反差，他们甚至感到职业前途暗淡，萌生离职念头。

(二)服务态度冷漠，忽视青少年的个性化需求，工作主动性降低

社会工作要求必须以专业理念与方法回应服务对象的个性化需求，而职业倦怠感的出现说明青少年社会工作者已经与专业要求不相符，缺失对服务对象青少年问题的敏感度，缺乏相应的责任感，更不可能主动接触青少年、全身心地投入工作之中，而是陷入自我负向情绪之中。缺乏工作热情，工作效率会大大降低，甚至有的还会给青少年带来负向影响。小苏说道：

“我还记得我第一次为流动青少年开展提高适应能力的小组活动时的热情，当时心里特别有成就感，现在我一想到要开展活动心里就充满了无力感，只想快点走完活动的流程，也不想主动跟孩子们聊天了，就‘当一天和尚撞一天钟’吧，也不想给他们准备参加活动的小礼品了，就想赶快结束。”

由开始的热情转化为现在的厌倦，专业价值理念已经无法对青少年社会工作者产生直接的作用，工作的被动应付带来的只能是内在的无力与外在的怠惰。同时，有的青少年社会工作者还存在来自社区的行政工作挤压所带来的焦虑与无助。访谈中小李谈到：

“我是岗位社工，除了社工本职工作之外，有时候还要被拉到居委会去干活，工作完不成下了班回家干点事情也不能安心，就只能加班，搞得我每天工作都很焦虑，到现在真的是对工作产生抗拒。”

有职业倦怠感的青少年社会工作者对青少年所表现出的态度往往是冷漠的，对青少年问题的回应是敷衍的，他们无法在工作中体会到自我的价值和工作带来的获得感，更不可能进行创新性的工作，长此以往，会使职业倦怠感叠加增强。

(三)怀疑自我，产生离职倾向

随着工作压力的增大，青少年社会工作者对职业认同产生动摇，怀疑自我价值，工作中的自我效能感降低，工作热情丧失，会表现出非常明显的离职倾向。访谈对象小孙说道：

“我天天工作像是很忙的样子，但仔细想想又感觉啥都没干，每天净是为青少年辅导作业了，我这样和中学老师有什么区别，可是我是专业的社工啊，我的专业性体现在哪里呢？是不是我不适合做社工呢？”

在出现自我怀疑倾向时，职业倦怠感毫无疑问已经达到了相当程度。工作压力的累积，因与青少年及其家长的交流沟通造成的情绪困扰不断增多，自我效能感也不断降低，进而直接影响到青少年社会工作者的职业认同，那么工作中出现的偶发因素就有可能成为“压倒骆驼的最后一根稻草”，出现离职现象则是必然的了。

二、青少年社会工作者职业倦怠原因分析

从客观层面而言，青少年社会工作者出现职业倦怠现象，与社会工作行业发展刚刚起步，与社会工作者的薪酬待遇、社会地位等诸多因素关系密切；从主观方面而言，与他们缺乏自我的职业规划与内生动力，生命体验和工作经验不足有直接关系。

(一)职业的社会认可度和知晓度低

社会工作在我国尚属于新兴事物，尽管政府部门一再推进社会工作事业的发展，但其社会认知度仍不高。基层大部分人经常把社会工作者和志愿者、义工等同，还有一部分人认为是公务员。在青少年社会工作者服务过程中也存在这个问题。据青少年社会工作者小李说：

“我来这个社区做社工已经一年多了，社区里的居民们还老是把社工当作是志愿者和居委会的工作人员，我们做的活动是免费的，很少有向居民收费的活动，家里有孩子的也愿意下午放学后参加我们的‘四点半课堂’，其他节假日办的活动也积极过来参加，就是每次都要解释社会工作者是什么，下次还是这样，干脆就不解释了，把工作做好了就行了。”

专业的社会认可度和知晓程度的低水平致使青少年社会工作者在开展工作时的专业性受到质疑，公众的不了解和误解难以让青少年社会工作者产生积极的专业认同。尽管社会工作属于服务和助人的行业，但现实情况是其在社会上的待遇和地位远不如教师和公务员高，强烈的地位落差感也会使一些青少年社会工作者产生低落情绪，影响专业认同，导致自我价值感降低。长此以往，无力感和无奈感的累积会使他们面对工作时产生本能的抗拒，怀疑工作的意义所在，催生倦怠感。

(二)薪酬待遇与社会地位低

社会工作的本质是助人自助，是在利他主义指导下用生命影响生命的高尚事业。在西方国家，社会工作者被称为“社会工程师”；在香港，社工是受人尊敬的专业人员，他们有法律明确规定的职业身份，归属社会工作注册局直接管理，工资待遇比肩公务员，有专门的职业晋升途径。我国内地尚处于社会工作发展的初期，社会工作者的薪酬待遇较低、社会地位不高，大部分社会工作专业毕业生会选择寻求稳定的工作，如公务员、事业编等，但在选择公务员岗位时难以找到专业对口的岗位。

目前，关于社会工作毕业生的去向，一部分人会选择去社会工作机构从事一线社会工作，他们往往会被社区居委会的人员认为是购买的帮助他们工作的人，尤其是遇到素质不太高的社区居委会干部，会更加增强他们的失落感，同时他们很多人的薪资水平往往低于当地的社会平均工资，让他们感受到较强的生存发展压力。作为一个职业，薪资水平偏低就具有明显的劣势。有些社会工作专业毕业生随着当初择业时的激情退去，又面临现实压力的侵袭，无法不考虑薪酬待遇问题。近年来，尽管民政部已经开始推动社会工作的岗位开发，公务员考试中有些地方也开始招收社会工作专业毕业生，如济南等地社区工作者的招考对具有社会工作专业背景的人优先录取，但这只是刚起步，还不足以对社会工作专业毕业生产生巨大的吸引力。

(三)青少年社会工作人才培养存在短板

目前在我国的社会工作教育中，还未完全实行实务型人才培养导向，很多老师自身没有实务经验，从而直接导致学生缺乏实务经历，专业教育与实务的脱节导致学生实务能力不足，到工作岗位后面临重新适应学习的问题，工作压力的堆积会导致职业倦怠感的累积。青少年社会工作者小孙在谈到大学时的专业课学习时表达出社会工作人才培养的不足，“上大学的时候没有实习过，工作以后我都不太会跟孩子们打交道，更别说怎么申报项目，全都要从头学起，就经常加班，非常累，要是在学校的时候能有实习，提前多学习一下就好了。”有的社会工作者在学校只是上了“青少年社会工作”课程，有的只是在“群体社会工作”课程中学过青少年社会工作，没有真正的专业实习，导致工作后形成专业的不自信。

(四)专业机构的支持欠缺

随着社会工作服务现实需要的增加，社会工作机构也在不断增多，但很多机构面临着专业性有待提升、专业社会工作者的数量不足等发展困境。为了解决生存问题，机构不得不尽可能多地承接服务项目，而项目运营不仅要求社会工作者具备完善的专业理论架构，更要凸显专业性与实务性。再者，现在政府购买专门针对青少年群体的项目很少，青少年社会工作者往往形不成团队，缺乏同伴的交流和督导的专业支持，工作中的无力感和疲惫感往往与日俱增。

“目前自己对社工发展的其他方面还是满意的，不管是工作环境，还是与社区工作人员的合作，还是青少年本身和家长的配合，但是机构对社工的支持比较鸡肋。在工作中遇到问题的时候找不到督导解决，这样的处境像被机构‘抛弃’了一样。”(小孙)

如果机构中有明确的晋升和激励的制度，在工作遇到困难的时候能有效地获取机构督导的支持，可以有效缓解职业倦怠感，但这一问题不是短期能够解决的。

(五)青少年社会工作者个人因素的影响

社会工作队伍的年轻化、工作经验不足，青少年社会工作者与服务对象之间的不对称互动，都会给他们带来很大的压力，极容易出现将难以解决的服务对象不利状况归因到自身能力问题的现象。

1.受服务对象青少年不良状况的影响

当社会工作服务不会产生立竿见影的服务效果时，往往容易使青少年社会工作者出现无力感与失落感，但这些服务不是因为他们不努力或者专业性水平低，而是一些客观性的原因，如家庭困境造成的青少年问题、因身体智力缺陷而无法自理等难以改变的现实问题等。

“我觉得我作为一个社工根本没用，文文是一个多懂事的孩子啊，因为家庭原因不能去到附近更好的小学，关键是家长根本不把学习当回事，家长的不重视我真是替文文着急，可文文的妈妈要搬走去别的地方打工我也不能拦着，我恨自己不能为她做的多一点。”(小韩)

与小韩的交谈，能够非常明显地感受到她的责任感所带来的焦虑、无奈、失望与痛心等复杂性的情绪情感，这种内在价值冲突如果无法得到及时的排解与宣泄，会使专业的无力感增强，会影响到对职业的认同。

2.服务对象青少年的“暴力行为”难以排解

青少年社会工作者在服务时会遇到青少年自身和家长的不理解和不支持所带来的“暴力行为”。青少年社会工作者小韩这样说：“在为青少年服务时，出于为青少年安全的考虑，在室外活动时因这些孩子老是想去触摸危险物品，就说了他几句，但真的完全没用重口气，孩子可能也是自尊心强，回家将这件事夸大告诉家长，家长来居委会投诉，不欢而散，并且以后孩子再也没来参加过活动，这件事让我很伤心。”青少年社会工作者与服务对象的互动是不平衡的，他们处于压倒性的付出地位，在面临服务对象的“暴力行为”时难以排解累积的情感压力，会极大地降低自我效能感。

3.缺乏明确的职业生涯规划

彭静对深圳某机构的社工调查显示，一线社会工作者集中在20-30岁之间，对前途认知不明确，甚至没有成型的职业生涯规划，带着对未来的迷茫和探索心态。[6]做青少年社会工作者七个月的小韩，因为大学时在目前工作的机构实习过一段时间，毕业后出于对未知的迷茫到机构任职，她说，“不知道自己毕业后应该干什么，实习的时候觉得机构挺好的，毕业后就来了，我对自己以后到底想在这个岗位上做多长时间、做到什么职位心里都没有概念，感觉稀里糊涂的，工作的时候也是前辈怎么做自己就照着怎么做。”刚踏入工作岗位的青少年社会工作者，由于对职业生涯规划的不清晰，对工作完成方式的思考欠缺，缺乏反思精神，机械地参照他人的工作模式，缺乏创新服务方式的考虑，工作中满足感和获得感不足，由此会带来消极和倦怠的感觉。

(六)青少年社会工作者工作内容和职场环境的失衡

工作负荷过大、职责界限不清，疲于处理与社区工作人员、青少年家长间的合作关系，均可能造成青少年社会工作者的职业倦怠。具体表现为：

第一，青少年社会工作者的工作时间较长很容易让他们产生疲劳感。青少年的课余时间有限，因此绝大部分的活动都安排在放学后和周末，加上所在社区居委会平时会有一些工作安排，这种连轴转的工作极易让人疲惫。刚入职的青年社会工作者由于工作能力不足、实务经验缺乏，面对大量集中的工作需要一定的适应时间，处理不当易萌生职业倦怠感。

第二，一些青少年社会工作者面临工作职责不清的困境。目前大部分青少年社会工作服务依靠购买项目的方式，青少年社会工作者往往随项目而流动，他们的人事管理和考核在机构，但工作在社区，双重管理下社区工作人员不理解社会工作的专业性，认为他们必须服从居委会的管理，必须承担行政性事务。在行政性事务的堆积下，社会工作者的职业角色逐渐淡化，容易产生职业身份困惑，丧失归属感。

三、青少年社会工作者职业倦怠的对策研究

青少年社会工作者职业倦怠问题既有整个行业发展的现实性，也有其个人面临问题的复杂性。笔者认为，有效解决这一现实问题从根本上要构建青少年社会工作友好型社会环境，加快青少年社会工作的专业化和职业化进程。

(一)构建青少年社会工作友好型社会

“青少年社会工作友好型社会”指构建对青少年社会工作包容度逐渐提高的社会制度和文化环境，表现为青少年个体及其所处环境与社会工作的良好互动关系。提高青少年社会工作的社会认可度，建立和完善青少年社会工作者的职业成长体系。

1.完善青少年社会工作者职业资格认证制度

合理严谨的制度体系是从业者最首要的保障。我国于2008年开始进行全国社会工作职业资格考试，标志着社会工作职业化道路的开始。2018年民政部出台《高级社会工作师评价办法》，标志着我国建立了初、中、高三级衔接的社会工作职业评价体系，这种职业资格认定的专业发展与提升渠道已经建立，但却存在难以很好实行的困境。如，青少年社会工作者出于对青少年隐私保密的伦理要求，使得具备高级社会工作师资格的青少年工作者往往无法提供出明确的工作记录。这反映出青少年社会工作者资格认定的晋升途径尚待完善，青少年社会工作者的成长体系仍有待健全。因此，需要政府和社会工作行业协会的进一步合作，促进完善的职业认证体系的建立，为青少年社会工作者的发展提供完善的晋升路径。

2.加大政府支持力度

连续四年(2015—2018年)《政府工作报告》中均提到要支持专业社会工作的发展。政府应考虑到青少年社会工作对于青少年成长和发展的重要作用，为青少年社会工作的发展提供公平的竞争环境、更多的青少年社会公益项目和资金投入的倾斜，合力监督和促进青少年社会工作的专业化和职业化，从而促进社会工作发展环境的系统化和科学化。如政府应进一步规范购买服务的规则和程序，科学设计购买项目，强化科学检测，使购买资金更有效地发挥作用。[7]在购买青少年社会工作服务项目时，政府不仅要考虑购买服务方，更要对提供服务的青少年社会工作者和机构给予支持，加大扶持、监督和考察力度，促进服务机构的专业成长和长远发展。还应从社会发展的宏观层面加强青少年社会工作的宣传，使大众了解青少年社会工作的职业身份，帮助青少年社会工作者建立职业声望，增强归属感。

3.建立过渡性人才培养机制

在青少年社会工作人才培养方面，制定合理的培养规划，设定集中实习的课程安排，增加针对学生专业认同感和价值感的课程。作为倾向于实务的专业，必须要有与服务对象接触的集中的时间。设置从大学毕业到实务工作的过渡机制，安排学生为青少年提供社会工作服务的集中实习，充分体验服务过程，从而帮助他们顺利完成从学校到机构的转变，适应工作生活，减少可能造成职业倦怠的不良因素。在青少年社会工作本土化的过程中，必须探讨建立与我国国情相适应的理论与实践教学的规则与要求，强化应用型青少年社会工作人才培养。

4.规范青少年社会工作者准入制度

目前针对社会工作者的不同定位及行业内人才供不应求的现状，出现了“大锅饭”现象。[8]虽然社会工作鼓励资源整合和跨界合作，但不同背景和专业的人涌入新兴行业容易造成行业的混乱，拉低服务质量，机构管理和工作沟通也会带来问题。访谈中发现青少年社会工作者准入门槛较低，服务专业性有待提高。同时，由于部分不专业青少年社会工作者的存在，容易导致青少年社会工作者职业声望降低。因此需要提高青少年社会工作领域的准入门槛，设置明确的制度规定，帮助真心热爱青少年社会工作的年轻人发光发热，为他们搭建良好的平台。

(二)加强青少年社会工作者的管理与支持，营造良好的工作环境和氛围

黄伟基于安徽合肥、芜湖100名专职社会工作者的调查表明，工作环境和社区归属感与社会工作者的职业耗竭有显著的相关关系。具体来说，工作环境包括工作的硬件条件、工作氛围、上升空间等方面，硬件条件越好、工作氛围越活跃、上升空间越大，社会工作者的职业耗竭感就会越低；反之，归属感越弱，职业耗竭感就会越强。[9]加强青少年社会工作者良好工作环境的创建，主要表现在如下两个方面。

1.社会工作机构的管理与支持

针对青少年社会工作者建立合理的行政管理体制、考核机制，恰当的激励机制、竞争机制和奖励晋升机制，设定明确的薪酬标准，按岗定酬，按绩发奖，考核方式公开透明，适当地引入竞争机制，激发工作活力。

对于职业化的发展而言，工作中的再培训是很重要的，有利于增强社会工作者的职业认同感。一般而言，专业素养越高，专业技能掌握的相对较好，职业兴趣相对较高，行为倾向相对稳定。[10]因此，为青少年社会工作者提供培训和再学习机会，吸收当前青少年社会工作发展的新鲜知识，提高其专业素养，有利于开拓视野，对那些产生了倦怠感的青少年社会工作者很重要，可以使他们学会发现解决问题的新角度，重新以积极的心态面对青少年服务对象。

机构定期组织青少年社会工作者进行专题团建，借助团体动力促进新鲜血液注入。在福利待遇方面，提供带薪休假时间，允许青少年社会工作者暂停修整工作状态，以更轻松的态度投入工作；在生活方面，机构主动关心青少年社会工作者，在能力许可的情况下，提供更多福利。借助合理的督导制度，充分发挥督导的支持性作用，聘请高校老师或者是有着丰富实践经验的实务工作者进行定期和持续的有效督导与心理支持，提升青少年社会工作者的职业胜任力。搭建合理的同辈督导与交流沟通平台，有助于青少年社会工作者发泄情绪和解决问题、提高同事间的凝聚力。建立和完善关于青少年社会工作者职业倦怠问题解决的合理化制度，合力发展出一条预防、缓解乃至消除青少年社会工作者职业倦怠的模式化道路。

2.社区居委会的支持

社会工作在社会结构和社会价值观念发生变化时具有非常强的社会调适功能。很多社区已经形成了社区、社会工作者、志愿者的三社联动机制，这有利于进一步厘清社会工作者的职责界限。对于青少年社会工作者来说，划清社区中负责青少年工作人员的职责界限，明确青少年社会工作者的专业职业角色，实现青少年社会工作本土化发展目标。以“四点半”课堂为例，青少年社会工作者应起到专业指导和中介协调的作用，是资源的整合者，如请志愿者承担具体课业辅导的责任，统筹、协调和组织的工作由自己完成。在此过程中，既有志愿者角色的参与，又有青少年社会工作者专业角色的发挥以促进良好服务效果的达成。在此机制中，有助于厘清三者的工作范围，社区作为服务的载体，最重要的是认可专业青少年社会工作者和志愿者人力资源的不同定位，以便充分发挥各自的作用，增强居民对青少年社会工作者的识别力。

(三)青少年社会工作者要增强专业自律，提高服务水平

专业自律是根据专业规范对专业活动的一种自觉性的约束。王思斌教授提到，在新形势不断发展的格局下，社会工作者必须加强自律，提高服务水平，争取更多的社会承认，为社会工作制度的建立和发展打牢基础。[11]职业倦怠的产生不仅是外部环境的触发，更有青少年社会工作者自身的职业期待和规划、个人性格、疏解工作压力的方式等方面的原因，最重要的还在于没有形成真正的专业自律，缺乏专业认同与专业自信。

1.明确个人的职业生涯规划，增强职业认同和归属感

具有专业背景的青少年社会工作者要进一步明确个人的职业生涯规划，增强对社会工作的归属感和认同感，这有助于其体验到为青少年服务的满足感和成就感，享受积极的工作状态；对于非社会工作专业出身而目前做青少年社会工作的准社会工作者而言，首先应具有专业知识学习的热情，清楚地认知到服务的专业性，建立正确的职业认知，合理规划职业生涯，明确职业发展的方向。

2.建立合理职业期待，积极面对工作压力

对于初入行的青少年社会工作者来说，合理的职业期待和正确的归因思维非常重要。对工作过程中由于现实压力增加的无力感，青少年社会工作者要学会承担与自身岗位相称的责任，承认即使作为助人者也只是能力有限的普通人，面对压力时要学会寻求有效的支持，找到适合自己的解压方法，调节好心态，正确面对工作压力，在出现职业倦怠的时候，能够以积极的心态正确地面对和解决。

四、结语

青少年社会工作者产生职业倦怠不仅影响其个人的工作体验，还会对正处于发展关键期青少年的健康成长及其生存环境的积极性建构产生负面作用，也会降低专业社会工作机构的工作效率。职业倦怠问题的解决是一个系统性的工程，有关政策层面的问题需要随着我国社会工作职业化、专业化发展的推进不断完善，最为关键的是社会工作服务购买的地方政府部门、专业社工机构、项目所在地社区及青少年社会工作者的通力合作，共同在规范管理、资源整合、专业支持、协同发展与能力提升等方面提高认识、共同努力。尤其要以青少年社会工作者自身发展需求的关照为切入点，发挥专业社会工作机构的专业支持作用，及时发现可能出现的职业倦怠问题，专业督导与行政督导做到及时跟进，提升他们的职业胜任力，协助他们做好职业发展规划，让他们能够以积极的心态面对未来的生活与工作。