基于客户的供应链企业业务风险评价研究

刘 臻

(青岛大学商学院 山东 青岛 266061)

一、引言

随着人民对物流服务需求的日益增加，物流运输环节越多，就越容易面临风险，如今由于系统风险管理的数据和资料缺乏，尚未形成可靠的风险评价管控体系以及企业高层领导介入风险管理的程度不够导致企业风险管理制度相对落后。目前，国内外学术界对于物流企业经营风险展开了一系列的分析和讨论。在国外，Liu等[1]通过讨论不同的风险态度会影响供应链的质量控制博弈纳什博弈建立两种风险管理的模型来研究供应链企业的风险问题； Tsan-ming Choi等[2]将服务供应链与风险管理进行结合。目前，在国内的研究中，肖永青等[3]从资金风险控制和客户资信管理2个方面,探讨铁路商贸业务发展中风险防控对策,为新形势下风险控制提供参考；潘国强[4]、吴雨霖等[5]采用层次分析法构建了物流企业供应链的风险评价模型来分析风险形成机制、影响因素和风险措施；王冬[6]、张冠湘等[7]通过MATLAB仿真软件确定了涉及多方面的风险管理和指标体系的解释模型；马波[8]对物流企业进行实证研究,系统地分析物流企业供应链违约风险形成机制、影响因素和风险措施；李海龙[9]利用传统的物流风险控制方式,研究了如何将价值共创引入到物流风险控制中,并提出部分风险控制方法。通过文献可以发现，物流企业面临的风险因素不一而足，并且很多相关研究重点集中在物流外包风险和财务风险，缺少对物流企业本身的经营风险的预警研究。本研究通过对顺丰速运有限公司进行实证分析，找到该企业本身面临的经营业务风险因素并提出了合理的应对措施。

二、企业业务风险的概念

分析企业面临的风险，制定系统的管理决策，提高企业经营利润和实现企业长久运营就是企业的风险管理。风险识别、风险评估和风险控制这三项为风险管理的基本程序。内部环境、目标制定、风险识别、风险评估、风险应对、控制活动、信息和沟通、监控属于企业风险管理框架要素[10]。风险的特点就是反映风险本质属性及规律的特征。一般来说，企业风险具有以下特点：(1)客观性和普遍性；(2)规律性；(3)多样性和多层次性[11]。而风险的划分一般可以分为：(1)以环节划分风险；(2)以影响结果划分风险；(3)以来源划分经营风险[12]。

三、青岛顺丰速运有限公司经营风险评估体系设计

(一)基于客户生命周期的风险因素分析

为深入了解顺丰公司的业务风险点，对该企业各领导进行了采访沟通，了解他们承接的项目并对业务可能存在的风险进行梳理，如图1所示总结出了客户生命周期风险警示。其中，客户生命周期可以分为客户引入、客户签约、客户运维、客户退出四个方面。[13]合作过程的许多方面都将影响客户的看法，例如，对及时性和质量的投诉，由于运输连接不良而引起的客户投诉将导致客户流失。此外，客户自身的业务状况和不可靠的客户也可能导致合作终止，在终止合作之前，必须与客户进行适当的联系，并及时进行收款以避免造成不必要的逾期应收款或坏账。

图1 客户生命周期风险警示图

(二)风险评估指标设计

对顺丰公司业务进行全面分析，用业务风险评价指标关注点代替以客户生命周期为维度的风险点，具体分为应收款、利润、合规经营这三大方面，其中包括当月回收率、逾期金额占应收余额比、负毛利风险、优化未落地客户、COD整体评价、被总部稽核定性违规风险等一共17个风险点，如表1示。

表1 青岛顺丰公司业务风险评价指标关注点

(三)顺丰速运业务风险评估

1.基于应收款的业务风险评估

截止2019年11月9日，据顺丰速运的应收逾期款项数据显示逾期金额共计达498.69万元，逾期客户达80家，这已经严重影响到了企业的正常运营，由于对客户的工作条件和业务资格缺乏了解，因此客户的信用等级含糊不清甚至不正确，从而导致贷款条件和信用额度不正确。当客户违约超过信用额度时，可能会有客户在累积货物和大量交货后拒绝付款，这会导致公司收入严重损失。并且还存在对价格敏感的客户以各种方式寻求更低的价格，包括区域间请求以及与其他需要打折以获得更低折扣的其他客户结成联盟。在这种情况下，将导致付款不及时。另外，还有许多赖账的不可靠的客户。由此得出，分析客户资格、确定信用额度以及践行合同管理和规范销售行为很大程度上影响应收款业务。

2.基于企业利润的业务风险评估

（1）开展与其研究领域、学科教学相关的数据素养培养。同时，要对高校教师的研究领域、知识结构展开背景调查，充分了解不同科研背景、教学背景下教师的数据管理需求。可以开展不同层次的教学讲座、论坛，课程，使数据素养融入到相关专业。有针对性的对高校教师进行数据素养的培养，能够有效提高高校教师在其教学、科研领域的教学能力与科研能力。

企业利润是企业经营关注的基本指标。在实际业务中，销售为低质量客户提供不合理的口头报价，会对本地区的经营产生机会成本。除了由客户自己的业务流程和所托运产品的重量所引起的毛利外，索赔价值也是一个重要的风险点。此外，有缺陷的货到付款客户多次引起调度员调度失败，这将导致浪费劳动力和财务资源，从而导致利润降低。

3.基于合规经营的业务风险评估

除此之外，对企业运营产生较大风险业务场景还有很多与合同规范相关。在营运操作抽查过程中会发现有收派员给客户少计重量的违规现象。这样不仅会对公司和派件方员工造成收入损失，还有可能造成运输过程中的压力。更加严重的是，前端寄件口径不真实的数据会导致后续基于此数据进行的分析毫无用武之地，无法对客户作出真实的消费轨迹和客户画像，难以运用大数据帮助分析客户的发件需求和合作策略。另外，有很多不具备末端配送优势能力的物流服务商，会选择干线运输加末端转寄顺丰的形式来发展业务，通过自身的价格优势承接业务、利用顺丰的末端运力进行配送节约成本，达到在短期内增加收入、积聚资本的目的。在一定程度上，落地配客户的合作不啻于养虎为患，所以在同类客户合作问题上，业务部门也需持慎重谨慎的态度。客户转换和产品转换是对企业收入影响较大的两种不合规经营场景。合同规范是业务合规经营的基础场景。条款清晰、签字盖章具有合法效力的合同协议能有效保护双方的权益。信息泄露是最具媒体风险的业务场景，互联网社会使得信息传输与交换成本大大降低，当出现信息泄露丑闻时，在很大程度会受舆论谴责从而严重影响公司形象和经营成果。

(四)业务风险评价模型

首先，依据顺丰企业对于这些风险因素的评价逻辑以及扣分计量计算并汇总出表2所示的顺丰速运的企业业务风险评价模型。表2显示，2019年上半年，顺丰企业回款风险占比7.2%；逾期金额占应收余额占比0.1%，因销售行为不规范的应收调整占比3.6%；当月回款率占比99.6%，超信用额度占比0.4%，负毛利风险客户占比三级共扣分占比6.1%，理赔风险占比2.2%；当月理赔占收入比1.8%，优化未落地客户占比7.2%，假冒伪劣风险预警占比18.1%，违规计重风险占比21.6%，产品使用不规范占比3.6%，COD风险占比0.2%，被总部稽核定性违规案例客户数占比0.4%，总计扣分14.2，得分85.8分，健康程度较为良好。接下来，结合表2中的扣分计量与扣分占比综合得将这三层指标所涉及的风险因素按照对企业利润、应收款以及合规这三个方面的影响程度用1-5进行打分(1表示最不重要，2表示不重要，3表示毫无影响，4表示重要，5表示极其重要)。最后，依照对企业利润、应收款以及合规这三个方面对公司日常经营的影响程度依次划分权重，分别为0.5、0.3、0.2，通过公式计算各个因素的综合影响程度Ai=0.5ai1+0.3ai2+0.2ai3(i=1、2…….15)并得到重要性排序，计算结果如表3所示。根据表3显示，可以得出对企业日程经营影响最大的风险因素分别为假冒伪劣风险、回款风险、优化未落地客户风险、违规计重风险。

表2 青岛顺丰速运物流企业经营风险评价模型

表3 业务风险因素重要性排序

四、风险评估管控措施

(一)按风险环节进行管控

(1)事前预防:分点部管理人员应对于①因班次调整或区域划分导致收入下降较大，心态不端正的；②扣分较严重的；③提出离职的；④每月发放工资后大量上交月结款的收派员，予以重点关注。

(3)事后跟进：客户发生逾期后，结合客户具体逾期情形，遵循月结客户原则上不允许1000元以上逾期，无法收回的，暂停客户月结以收现方式结算。

(二)按风险类型进行管控

1.应收款

(1)对客户信用加强测试以实现动态信用额度评估。加强与银行等信贷机构的沟通，建立长期战略合作伙伴关系，共享信息资源，建立科学、完善的信用体系。当客户的外部活动异常时，需要对客户的信用额度进行合理的评估，实时警告，通知管理人员及时做好相关的警惕工作，及时收款，以避免逾期或坏账。

(2)加强员工培训工作，增加风险和法规意识。销售经理负责接受和回应客户，必须在工作中提高专业水平和监管意识。企业运营的大部分风险实际上都与销售人员意识低下以及对客户作出应收账款的口头承诺有关。例如，销售部门与客户之间签署了不完整、不规范的协议或者直接代表客户签字，这都将在随后的合同法律诉讼中带来不小的损失。为了提高销售人员的专业水平，必须进行销售风险培训和签订销售合同，必要时进行员工考核。对于发生错误的销售人员，必须进行处罚，情况严重者取消其当年的评奖资格。必须加强前端的销售和风险意识，以有效避免引入风险。

2.企业利润

(1)监控低折扣客户绩效，定期检查客户盈利能力。定期回顾低折扣客户的投产比例和报价完成率，要对未兑现承诺的客户发送早期警告。发现客户利用集货手段套取低折扣的行为，部门人员要立即恢复其价格并取消折扣。对于连续损失毛利的客户，工作人员需要定期进行分类梳理，对这些客户限制发送流量并提供考虑了双方利益的收费计划。对未履行报价义务的客户按一定得标准更改其折扣，合理分配折扣资源。

(2)及时上报索赔原因，改进部门计划。对于已确认恶意声明的客户，相关部门可以将其加入黑名单并禁止进一步合作，以避免招致更大的损失。将索赔原因细化，问责到个人。如果索赔是由物件丢失引起的，承运人必须受到惩罚；对于与运输通讯和包装材料有关的索赔，尽快监督相关负责人改善包装材料，优化运输通讯，并且快速为客户办妥后配理赔手续。

3.合规经营

(1)加强合规管理，避免无效协议。合同负责人需严把合同质量关，对于缺乏规范意识的销售进行专项培训，通过协议扫描上传协议进行电子存档，同时进行月底自查自纠，日常做好协议管理工作。加强网上签约客户工作推动，降低协议保存风险。

(2)加强员工宣导，杜绝违规计重。目前计费重量是由收派员手工录入，后期研发计重蓝牙工具，货物重量可以由蓝牙直接传输至巴枪平台，打印运单。无需收派员手工录入，将大大降低人为因素导致的偷重漏重。

(3)警惕客户转换，实施公开透明报价。很多客户为降低发件成更低本，通常会选择跨区询价寻求低价者进行合作。如已合作客户进行跨区询价，地区不统一报价就会产生客户转换到低价区域发件。会在集团内部产生恶劣影响，同时也会扰乱市场价格。除此之外，还有客户在同一区域内更换账号和产品，以期获得更低折扣。所以地区在投放折扣时需统一透明报价，严禁跨区抢夺客户。

风险管控的总体策略是转移、降低风险。在风险管控体系中，需贯彻落实分责到人，分级管理的原则，借助智慧物流平台、科技工具助手的力量，共同实现风险预警、风险识别、风险评价、风险跟进的闭环工作。

五、结论与建议

研究通过对青岛顺丰速运有限公司业务数据的调查分析，提出了包括应收账款、利润和合规经营三方面在内的涉及17个维度的风险评价体系。分析得出对公司业务风险影响最大的是回款风险、优化未落地客户风险、假冒伪劣风险、违规计重风险，需要联系各部门做到事前预防、事中监控、事后跟进。

随着市场经济的发展，我国物流法律、制度的不断完善，物流企业的经营风险的研究也会不断加深。目前对于物流业务经营风险的研究主要有理论分析和层次模糊分析法两种路径，构建的风险预警模型大多是财务相关，建议后续研究可以对引用的数据可以运用更多的定量研究的方法，例如将风险评估与博弈论等结合，并且风险预警的维度还可以采取预见性而不是先前业务经营中出现过到的风险点。