教师沟通能力的提升进路

摘要：《沟通的艺术》是畅销40年、再版15次的美国权威沟通教材。该书兼具理论研究和实践研究。在理论研究中，立足世界，放眼全球，既总结了全球性普适的沟通规律，又给出了兼顾不同文化而产生的沟通原则，为沟通理论研究提供了研究样板。在实践研究中，不但列举了多种情境下的现实案例，还整合了来自热门电视、电影等丰富资料的自学素材，为沟通能力的提升提供了策略指导。该书有四个方面的特色：融入“共情”元素，由“里”到“外”的逻辑， “动”“静”结合的表达，先“想”后“建”的策略。

关键词：《沟通的艺术》共情沟通技巧人际关系

本文系国家社会科学基金“十三五”规划2017年度教育学重点课题“教师核心素养和能力建设研究”（编号：AFA170008）的阶段性研究成果。

一、 引言

沟通是各行各业所需的必备技能或手段，在教育领域里尤显重要。巴西教育家保罗·弗莱雷称“没有对话，就没有了交流，没有了交流，也就没有了真正的教育”保罗·弗莱雷.被压迫者教育学[M] .顾建新，赵友华，何曙荣，译.上海：华东师范大学出版社，2001：41。。在教育理念倡导内涵式发展的今天，沟通被多个国家、教育组织遴选为核心能力之一。2018年，21世纪学习联盟（the Partnership for 21st Century Learning，简称“P21”）提出了21世纪核心素养4C模型，沟通即是4C元素之一。Formanack GThe Importance of Language： The Partnership for 21st Century Skills and AASL Standards[J]. School Library Monthly， 2008（25）： 2830。在PISA2021中，将交流（communication）遴选为数学“21世纪技能”之一。董连春，吴立宝，王立东.PISA2021数学素养测评框架评介[J].数学教育学报，2019（4）： 611。加拿大BC省在2019年公布的课程标准中，将交流素养（communication）选为核心素养的三维结构之一。参见：崔振成.培养有教养的公民——加拿大BC省新课改中核心素养的价值导向与课程转化[J].数学教育学报，2020（1）。中小学教师专业标准中也有关于沟通的表述和要求。《小学教师专业标准》中指出，教师要“使用符合小学生特点的语言进行教育教学工作。善于倾听，和蔼可亲，与小学生进行有效沟通”。《中学教师专业标准》中指出，教师要“平等地与中学生进行沟通交流”。有效的沟通，不仅是一次知识、信息交换传递的过程，还是一场情感、精神融合碰撞的抒发。王光明，张永健，吴立宝.教师核心能力的内涵、构成要素及其培养[J].教育科学，2018（4）：4954。那么，教师该如何与学生沟通？如何使沟通更有效呢？

Ronald B.Adler和Russell F.Proctor所著的《沟通的艺术》（插图修订第15版）给出了答案。通读该书，不但可以引领读者站在全球视角领悟沟通理论的真谛，还可以让读者从一部部精心安排的情景剧中找到提升沟通能力的路径。

二、 主要特色

（一） 融入“共情”元素：使沟通理论更丰富

学者对沟通理论的研究大致可以分为两类，一类是对倾听理论的研究，一类是对表达理论的研究。无论哪个方面的研究，其目的都是能正确理解，即“读懂”。读懂需要经历两个步骤：第一步是理解了信息的含义，第二步是理解了信息产生的原因。而连接第一步和第二步的桥梁就是设身处地的能力，即共情能力。《沟通的艺术》以共情能力为基础，将情感要素注入沟通活动中，丰富了沟通理论的内涵。

知觉是共情的前提。沟通双方都是独立的个体，不同个体对周围世界的知觉可能完全不同。客体关系理论认为，人在婴儿时期，照顾他的人若能通过包容他的情绪，并给出恰当的回应，他就可以与照顾他的人建立起联结。参见：姚树桥，杨彦春.医学心理学（第6版）[M].北京：人民卫生出版社，2013。这就是说，当沟通双方的情绪紧密连接时，彼此就会更好地感受、理解对方。包容对方的知觉和情绪，不但可以建立良好的联结，还能为沟通双方形成一个“共同体”创造条件。

对方的自我展现为共情提供了条件。沟通的目的之一是实现信息共享。评价沟通质量的指标之一就是相互提供了多少信息。Altman和Taylor将信息共享发展的过程看作一个从边缘向圆心运动的过程。Taylor D A.& Altman I. Communication in Interpersonal Relationships： Social Penetration Process[J]. Sage Annual Reviews of Communication Research， 1987（14）： 257277。Roerig等人认为，共情的发生也取决于对方是否愿意且能够讲述自己的事情，共情是一个相互的过程。Roerig S.， van Wesel F.， Evers S， et al. Researching Children's Individual Empathic Abilities in the Context of Their Daily Lives： The Importance of Mixed Methods[J]. Frontiers in Neuroscience， 2015（9）： 261。也就是说，一方主动发出的共情善意，对方是否愿意接受、能接受到什么程度，不是一个人的责任。因此，沟通对方能否自我展现，是沟通双方能否成为“共同体”的一个体现。

文化背景是影響共情的重要因素。在各种社会习俗和不同文化情境下，共情也会受之影响，产生不同。研究发现，痛觉上的共情具有“道德偏好性”，人们会根据一个人的道德表现是否符合自己的道德标准展现出不同的共情水平。这就是说，基于社会认同理论，种族、性别、宗教信仰等社会范畴化的标准，都会影响共情。这就不难得出结论：非“共同体”的沟通双方很难达成共情。

共情是一种能力，是沟通能力中的重要影响因素，能否理解和分享他人的感受并做出恰当的反应，是共情的核心内涵。将共情元素融入沟通研究中，既会使沟通氛围更融洽，还会促使沟通双方站在“共同体”的立场进行交流，丰富了沟通理论的内涵。

（二） 由“里”而“外”：使结构脉络更清晰

该书共分三个部分：看入人里—看出人外—看人之间。三个部分从探讨“我”，到探讨“我”与“人”，再到探讨“人”与“人”，形成了一个从内到外的逻辑研究主线。

“看入人里”，探讨的是自我感知。一项针对学生感受的调查表明，学生宁愿通过破坏课堂纪律而被关注，也不愿意被孤立。参见：Ross J B.& McLaughlin M M. The Portable Medieval Reader[M]. New York： Viking Press， 1949。由此可见，沟通可以从内在的自我感觉开始探讨，这也是该书的逻辑起点。认识自我不仅会反映，也会影响“自我”与他人的沟通过程。那么，“我是谁”包括哪些内容呢？该书做了全面系统的梳理和总结。首先，了解“自我”。了解自我，就是了解“自我”的身体特征、情绪状态、天分、喜好、厌恶、价值观、角色，等等。对教师而言，应了解自己的教育观念、教学风格、扮演角色、情绪状态等，使之更好地监控自身的状态，更好地进行教学。其次，“自我展现”。自我展现，是对沟通对象展现自我的方式，其实质是塑造自己在沟通对象前的形象。对教师而言，教师在学生、家长、同事、领导等利益相关者面前的语言、行为、举止等，都是教师自我展现的内容，能否做到适宜、得体、恰当，是教师沟通时应该注意的问题。

“看出人外”，探讨的是恰当、准确的信息传递。信息的传递形式有语言、神态、动作、行为等许多种。无论哪种形式，若含糊不清、表达随意等都可能被人误解，这就需要教师在表达信息时应以准确为前提。如，有一位数学教师在课堂上这样解释三角形定义：“简单地说，三角形就是由3个角组成的图形。同学们还有什么问题么？”随后，有位学生提问：“老师，大写的英文字母M也有3个角，它不是三角形吧？”……显然，这位教师的语言不够严谨，从而引起了学生的疑惑。教师的语言，尤其是课堂教学语言，应更加注重其准确、严谨性。除了语言，神态、动作、行为等非语言信息在沟通信息中占比更大。有权威人士研究发现：在面对面人际交往所传递的信息量中，言语本身只占7%，38%出自语音语调，55%来自身体动作。人力资源和社会保障部国家职业技能鉴定专家委员会，职业核心能力专业委员会秘书处.职业社会能力训练手册（中级）[M].北京：人民出版社，2011：36。非语言信息表达还可以预测沟通者的受欢迎程度、吸引力和情绪管控力等。参见：Knapp M L.& Daly J A. The Sage Handbook of Interpersonal Communication[M]. Sage Publications， 2011。由此可见，教师应多加关注自身非语言信息的表达。

“看人之间”，探讨的是人与人之间的关系。如何建立起良好的师生关系，该书给出了三条建设性的意见。第一，情感支持。当学生学业受挫、情绪低落的时候，教师若能耐心地倾听并给予关爱地回应，学生就会感到如沐春风，情感便有了依托。第二，信息支持。学生在学习中最亲近的人往往是获取信息的来源。教师可以通过给学生提供良好的学习方法、优质的学习资源，或帮助学生解决生活困难、调解同学间误会等，建立良好的师生关系。第三，工具性支持。有时候最好的支持就是帮助学生完成一项任务：如，学生不小心磕破了皮，教师及时将他送到医务室;又如，学生在某些尴尬时刻，被教师智慧地解了围;等等。

章节目录是书的结构框架，表达的是行文的内在关系，也反映了作者的思考脉络。“看入人里”关注沟通前的自我审视，“看出人外”关注沟通中的行为实践，“看人之间”关注沟通后的人际关系。三部分相互关联、逐层递进，共同构成了沟通艺术的前因后果。

（三） “动”“静”结合：使呈现形式更新颖

案例的呈现形式可以是静止的，也可以是动态的。该书采用了静态图文表述和动态影像资料相结合的表达形式，呈现给读者一部动静结合的案例典范。下面仅以漫画、电影和电视、链接等较具特色的三种形式为例展开论述。

漫画。漫画将沟通的角色、场景、人物对话用一幅幅卡通图画展现出来，不但可以清晰地表达内容，还能使案例更加生动有趣，有时甚至比语言说教更有效。例如，在“忠告”一节中，为了阐述怎样的忠告更易使人接受，作者画了四幅连续漫画。第一幅是提出问题：针对我撕烂他的书这事，你有什么忠告吗？第二幅是建议一：你应该承认自己的错误，并且不要在意别人对自己的看法;第三幅是建议二：买一本新书送给他;第四幅是建议三：写封道歉信。四幅图的展示，不但回答了之前的提问，还引发了读者更多的思考——为什么他会撕书呢？之前是不是发生了什么事呢？事实上，作者想告诉读者的是“以自身经历而给出建议的形式，是最容易让人接受的忠告”。显然，这个原则在教书育人中是适用的，因为“言传”永远比不上“身教”。

电影和电视。随着教育现代化、多媒体教学的普及，电视、电影等教学内容进入现代课堂已不鲜见。动画、视频等素材的使用，可以使枯燥的教学内容更加情境化、形象化。研究显示，“看”和“听”是学习者获取知识的主要途径，人所获取的外界知识量有80%以上来自视觉，10%以上来自听觉，其他来自嗅觉、味觉、触觉。参见：吴永和.学习资源服务生态環境构建的研究[D].上海：华东师范大学，2009。

人们的经验分为做的经验、观察的经验和抽象的经验。苏莹.在线学习新模式——Mooc发展初探[J].读与写（教育教学刊），2014（2）：66。由此可见，教师不仅应在课堂上使用多媒体教学，还应引导学生使用多媒体学习，在加深学生对知识理解深度的同时，也提高了师生多媒体沟通的技能。

链接。链接拓展了信息传播途径，是该书内容的新探索。比如，在“处理人际冲突”一节中，链接的内容是“用功能软件解决寝室冲突”。书里展示了一款叫Roompact的数字工具，学校用它对学生进行“微调查”。当学生用此工具反馈寝室冲突的细节后，系统会有针对性地给出解决建议。联想到协同育人，类似的工具是否可以走进中小学，辅助家校合作呢？如，开发一款家校合作的数字工具，定期对合作效果进行“微调查”，既可以帮助学校更全面地了解学生的家庭背景，又可以帮助家长更准确地把握学校的教育理念，从而更好地相互配合、协同育人。

漫画，以静态画面描绘生活。电影、电视，以动态方式展现时事。二者一动一静，互为补充。链接的设置更是别具匠心，这也是这个版本区别于以往版本的一个全新形式，给读者展现了一个更广泛的沟通情境。不同的表达形式，各有所侧重，漫画侧重于“点”，链接侧重于“线”，而电影、电视侧重于“面”，三种形式构建了多角度、全方位的立体沟通场景，使读者在获得视听享受的同时，引发了对沟通技能更深刻的思考。

（四） 先“想”后“建”：使提升训练更具实操性

沟通具有情境性，对沟通技能的培训也应在真实情境下进行。该书立足实际，收集各种学习、工作、生活等场景，还原了一个个活生生的案例场景。阅读每一个沟通案例，不但会将读者带入真实情境中，还会引发分析、批判、比较等思维活动的产生，从而使读者受到启发。该书在每章末的活动专栏中，都设置了《想一想》《技巧构建》《伦理挑战》三个栏目，这三个栏目环环相扣，共同构成了章节内容的提升方案。

《想一想》专栏能帮助教师学习如何把理论和研究运用到自己的生活中。比如，“认识你的优点”一节中设置了四个问题。第一题是作答前的情境设置，包括坐姿的要求、座位的安排;第二题是列出三件得意的事，既可以是重大的功绩、专业特长，也可以是平时完成的一件小事;第三题是第二题的补充，如果第二题实在写不全，那就回答“比起以前，现在你如何变得更好了”;第四题是：“如果让你列出自身的不足，是不是更容易一点？”作者利用这四道题引导读者从正、反两方面了解自己，即便第四题是让读者找其自身的不足，但依然没有强迫、催促之意。显而易见，问题的设问方式会影响作答者的情绪和作答时的认真程度，若问题的提出都能像作者这样给出，相信问卷的信效度会更高。这也为教师评价素养的提升提供了一定借鉴。

《技巧构建》专栏能帮助教师改善他们的沟通技巧。比如，为了提高“同理心”，作者提出了“枕头法”立场，即共有5个立场：（1）沟通对象的立场是对的，沟通对象是错的;（2）对方的立场是对的，沟通对象是错的;（3）双方的立场都对，也都错;（4）立场的对错不重要;（5）承认以上4个立场事实上都有道理。枕头法的提出，不但形象地勾畫出了立场的多角度，还提供了一个增强同理心的方法。虽然经历过5个立场后，沟通双方不一定能改变想法，甚至不能解决目前遇到的问题，但一定可以增加对沟通对象立场的容忍度，从而改善沟通气氛，这是“枕头法”提出的初衷，也可以成为提高教师容忍度的一个小策略。

区分沟通者能力水平高低的，往往体现在面对难题时的表现。《伦理挑战》专栏就为在追求目标的过程中遭遇困境的沟通者提供了解决难题的智慧。比如，当面对家长“这难道不是你见过的最可爱的孩子吗？”的提问，教师该如何作答呢？在全球化的今天，“伦理问题”已不单单是道德问题。能否让更多的人获得最大的幸福，已成为所有人面临的一个课题。有时候，一句善意的欺骗可能远比三句正直的忠告更有力量。

《想一想》《技巧构建》《伦理挑战》这三个栏目，既可以理解为教师沟通技能的提升方案，又可以看作是教师人际沟通实训的通用模型。“想一想”是实训前、实训后的反思，“技巧构建”是实训中的方法策略，“伦理挑战”是实训中的难点突破。即以实训为主轴，以提升为目标，环环相扣，互为补充，既体现了实训的通用性，又突出了实训的针对性。

三、 结束语

《沟通的艺术》一书采用了理论与实践相结合的论述方式，即在参考社会学、心理学、教育学等多个学科理论研究的基础上，将企业、公司、学校等多个场景的沟通案例重新审视。在理论论述中，立足世界，放眼全球，既总结了全球性普适的沟通规律，又给出了兼顾不同文化而产生的沟通原则，为沟通的理论研究提供了研究样板。在训练策略论述中，不但列举了多种情境下的现实案例，还提供了来自热门电视、电影等丰富资料的自学素材，为沟通的实践研究提供了行动指导。“共同体”的价值取向是沟通的目标艺术，先“内部感我”后“外部悟人”的安排是沟通的逻辑艺术，“电影—电视—漫画”的片段是沟通的案例艺术，“伦理—思考—构建”的设置是沟通的实践艺术。目标—逻辑—案例—实践，构成了沟通从理论到实践的培训体系，实乃一部研究沟通理论和实践的力作。

（陈隽，《数学教育学报》编辑。）