卫生健康领域舆情风险应对

陆人杰，王 燕，何小茜

(1.常州市卫生健康委员会宣传处，常州 213001;2.常州市第一人民医院党委，常州 213001)

2020年3月23日，中央应对新冠肺炎疫情工作领导小组召开会议，对当前疫情形势做出新的判断，明确以武汉为主战场的全国本土疫情传播基本阻断。自疫情发生以来，全国各省市深入学习宣传贯彻习近平总书记重要指示精神，迅速阻断不实谣言，广泛发布权威信息，全民普及防控知识，大力宣传先进典型。各项举措持续振奋必胜决心，全力营造出团结一致、众志成城、共抗疫情的良好舆论氛围。

1 卫生健康领域舆情风险点

2020年3月以前，全国疫情防控处在与病毒博弈的胶着对垒阶段。全国民众配合疫情防控需要，大多数在家等待复工、复产、复学。舆论焦点多与本地新增病例的公布时间、基本信息、行动轨迹、密切接触人员等信息有关。3月以来，随着各省市本土疫情传播得以基本阻断，卫生健康领域也将面临与之前有所不同的舆情风险。

1.1 境外输入病例相关舆情风险从目前看，有关全国疫情的舆论关注热度正在减少，但是放眼国外，疫情形势却是严峻复杂。当前，全球各国家和地区正处于疫情暴发期，在境外留学、工作、旅游和定居的人员纷纷选择返回国内。随着国际间、国内、省内人员流动，境外输入确诊病例对境内疫情影响的风险应予以高度警惕。

1.2 医患关系细节性失衡风险2020年3月20日，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制印发通知，明确要求分区分级尽快恢复正常医疗服务。个别省市各级医院的口腔科、眼科、耳鼻咽喉科等科室已纷纷发布通告宣布全面恢复门诊工作。至此，随着地区复工复产与医疗服务恢复正常协同推进，就医需求瞬间释放，医疗资源使用率迅速达到饱和，床位和号源的供求紧张加剧，患者排队等候时间延长、医患沟通不到位、服务质量下降等情况可能出现，疫苗预约、入职体检、住院诊疗等方面的医疗纠纷数量可能会增加。

1.3 褒奖表彰医务人员相关舆情风险日前，对于疫情期间在支援湖北和本地防治方面作出突出贡献的医务人员，全国各地陆续出台了一揽子关爱政策。对此，网络上的舆论反馈以表达感谢、抒发感动、点赞好评居多，但也不乏质疑、争议。例如，关于“院领导抗疫补助高于援鄂一线人员”事件，涉及的是资源分配公平性问题；关于“援鄂一线医务人员子女享受加分照顾”事件，也被一些网友质疑“褒奖方式有失教育公平”；关于援湖北医务人员“编外人员入编”政策，媒体和网友整体上都比较支持，但也要警惕各地“编外人员入编”政策不同而引发的舆情。

1.4 新一轮不实科普误导大众风险新冠肺炎防治信息不对称是推动群体非理性恐慌的主要因素之一。例如“双黄连可抑制新冠病毒”消息一经媒体发布，网络电商、药店柜台的双黄连口服液瞬间被抢购一空。就在“双黄连可抑制新冠病毒”遭到质疑后不久，“茶能抑制新冠病毒”这一项研究结果又在官微发布，随后文章被紧急删除。随着对新冠肺炎研究的不断深入，权威科普将在未来较长时间内成为每个人关注的焦点。未来一段时间的热议话题可能会集中在国产、国外疫苗的有效性和安全性，部分自媒体可能会趁机哗众取宠、似是而非、扭曲事实、断章取义。

2 卫生健康领域舆情风险点产生的原因分析

针对上述预测的卫生健康领域舆情风险点，本文进一步分析其原因，以求准确把握舆情背后市民网友的诉求，以便更加及时地发现舆情苗头，精准评估舆情风险程度以及快速制定应对策略。

2.1 境外确诊病例以及境外输入性病例增多目前，新型冠状病毒已处在全球广泛传播、快速蔓延的阶段。尽管我国各省市按照“外防输入、内防反弹”的总体防控策略，采取对入境人员一律集中隔离观察14天、暂停持有效中国签证、居留许可的外国人入境等防控措施，但对境外输入确诊病例引发的舆论仍然应该持有严谨乐观的态度。当本地境外输入确诊病例增速过快或累积数量较多时，极有可能增加当地市民在日常生活、生产、学习中的紧张感、焦虑感和恐慌感。3月26日国务院新闻发布会指出，截至目前，90%的输入确诊病例持有中国护照，其中，留学生占比40%。就近期入境人员增多这一现象，网络上主要表达两种声音。一种是市民网友通过论坛评论、微信群聊、朋友圈等方式表达抵制国外留学生、外籍人员入境的声音。另一方面一些自媒体账号炮制海外疫情失控的文章，致使留学生及家长过度紧张焦虑。

2.2 医患关系紧张问题尚未得到彻底解决在这场抗击疫情的战斗中，广大医务工作者冲在抗疫第一线，网友纷纷冠以“最美逆行者”“抗疫英雄”“战疫勇士”等美誉。但是，市民对医务人员抗疫贡献的认同感也许并不能完全等同其对现实就医体验的满意度。基于一项暴力伤医案件研究显示，患者的就医预期值与实际体验感落差是引发严重暴力伤医事件的主要原因[1]。在现阶段医疗资源供求紧张的实际情景下，有限的医疗资源经稀释分摊，是否能满足所有患者的就医期望值对医疗机构来说仍是极大的考验。

2.3 褒奖表彰事关医务人员的切身利益褒奖对象工作实绩不过硬、遗漏本该有资格褒奖的对象、对褒奖对象设置编制身份限制、褒奖分配名额未向一线医务人员倾斜等问题，均有引发社会舆论的风险。研究显示，参与重症救治、指定救治医院工作[2]以及感染新冠肺炎[3]的医务人员等患有心理疾病风险更高，隔离病房的护士对感染的焦虑、疲乏程度要高于医生[4]。由于表彰奖励名额有限，同为抗疫一线的医务人员如何分配名额有可能成为疫情后期从卫生健康系统内部发酵出来的舆论风险。日前，卫生健康系统的一些领导干部在疫情防控期间因履职尽责、表现优异，获得职务、职级的晋升，舆论反馈总体向好，但是，需要注意的是，境外疫情还在快速蔓延，疫情防控工作仍不可松懈[5]。

2.4 不实科普极容易获得滋生和传播移动客户端、短视频平台、微信公众号等新兴媒体在信息传播速度上更加快捷，传播形式也更加多元化。本土疫情初期，市民对新冠肺炎的感染方式、治疗手段、预后情况知之甚少，伴随而来的是焦虑恐惧与日俱增。本土疫情中后期，随着老年人防控意识逐渐跟上，一部分伪专家植入保健品、营养品的广告软文。当然，医学信息不对称既与市民的判断力、理解力有关，也与媒体在未充分证实多方信源前提下草率发布有关。信息一旦在某个网络传播节点上被以偏概全的解读或有意无意的添油加醋，再经被从众心理支配的网友盲目转贴和评论[6]，便可能发生连锁反应，引发新一轮的谣言和猜测。

3 卫生健康领域舆情风险的应对策略

在全国本土疫情传播基本阻断背景下，对疫情相关舆情的应对，既要结合一般舆情发展规律，又要做好特定舆情的风险评估，迅速制定并推出应对策略，持续稳定全社会战胜疫情的坚定信心。

3.1 引导市民正视入境人员按照国务院联防联控机制要求，各省市的边检、海关、航空、铁路、卫生等部门应进一步完善联动配合机制，尤其是确保接驳转运每个环节的无缝对接。在防控境外疫情输入的总体策略下，继续加强“入境人员一律集中隔离观察14天”的宣传教育工作，引导入境人员严格按照要求进行主动报告、检验检疫、隔离观察，阻断病毒向内传播途径，最大程度在“第一道防线”发现并控制住传染源。鼓励市民向所在地公安机关或相关疫情防控部门举报违反疫情防控措施的入境人员，尤其是边境地区要发挥民众力量，大力支持当地民众参与到境外人员入境管控中，共同维护稳定向好的疫情防控局面。同时，适当宣传全力配合隔离、检测、救治工作的入境人员典范，消除市民对入境群体的歧视和偏见，为复工、复产、复学、复诊营造良好的舆论氛围。此外，还要客观分析本地区境外疫情进展，及时在官方媒体发布入境人员隔离情况以及新增境外输入确诊病例信息，使市民保持科学理性态度，共同防控境外疫情输入。

3.2 促进市民合理分流就诊疫情下“零接触”的医患互动方式逐渐被广大市民接受，2月至3月从中央到地方密集出台一系列鼓励和监管并行的互联网医疗相关政策。各医疗机构要抓住时机进一步升级医院网络诊疗系统，实现市民分时段挂号、错高峰有序就诊、诊间支付费用等功能，减少市民在窗口或自助机扎堆排队挂号、缴费、取药等拥挤现象，提高线下诊疗效率，减少医院就诊滞留时间。有条件的医疗机构应把握“互联网+医疗”优势，在争取医保报销政策的加持下，大力建设和推进互联网医院，发挥云计算、大数据、人工智能等科学技术，进一步延伸送药上门、智能阅片、健康监测等医疗服务项目。为确保服务项目及时惠及市民，与之匹配的宣传也要积极跟进。各医疗机构要充分发挥主流媒体、专业媒体和新兴媒体三者各自的优势，增加电视台、网站、微信公众号、微博等推送频次，进一步向市民公布包括网上预约、线上咨询、就诊流程在内的诊疗信息。卫生健康部门要向市民积极推介本市疫情期间分级诊疗服务体系，大力宣传基层医疗服务特色专科，提振市民对基层医疗服务水平的信心，引导群众向基层医疗机构分流就医，降低市民在各市级医院的聚集程度，减少聚集性接触而带来的感染风险。社会各界、上级部门要积极给予医务人员关爱、理解和支持，确保医疗秩序回常态、服务质量不下滑，尽可能避免舆论情绪反弹。

3.3 让权威科普跑赢不实谣言对于新冠病毒研究进展的公布，所有媒体发布的防治结论应以国家卫健委官方权威发布为准，在各方研究尚未达成统一结论之前应求证多个信源，仅对各信源作归纳梳理。“不信谣、不传谣”应该是每位市民的职责，尤其是拥有大量粉丝群体的个人微信公众号、微博大V、抖音主播，应带头抗击谣言、求证信源、驳斥抹黑言论。各省市卫健部门、各医疗机构应无缝对接医疗和疾控的专家资源和科普工作者，在谣言尚未发生或刚发生时，以最快速度发布官方权威解读，一旦发现未经证实“小道消息”，及时验证信息并向市民发布辟谣通告和权威解释，澄清谣传谬误。在传播对象方面，各地、各单位要分类别填充各年龄层群体的信息获取渠道，不应局限于网络单个渠道的发布，确保各类群体能有效接收到真实信息，提升市民甄别伪科学、伪科普的能力，在谣言链式传播节点上形成人人主动阻断的局面。在传播载体方面，各地、各单位在综合运用大屏、广播、网络等各类媒体资源的同时，也可选择时下受众关注度较高的短视频，在确保内容科学严谨的基础上，打造知名科普医生形象，讲述经典段子、巧编顺口溜、演绎微故事，主题式场景化表达科普内容，增强市民对科普内容的理解和记忆，也便于市民之间口口相传、互相提醒。

3.4 公平公正解决切身利益问题随着本土疫情逐渐控制，对援湖北医务人员和本地防控救治的医务人员的褒奖即将面临兑现。从网络关注热度看，以编外人员入编和奖励补助这两类与医务人员利益最为相关。对于奖励补助问题，在《关于改善一线医务人员工作条件切实关心医务人员身心健康的若干措施》文件中予以明确，各地卫生健康部门应主动协调相关部门予以贯彻落实解决，界定享受群体应标准清晰、覆盖到位，工作量、工作难度、工作风险应有统一衡量指标和换算方法。不同等级医疗机构之间、同一医疗机构不同科室之间、医疗机构与疾控中心之间的医务人员疫情贡献值比较，应结合确诊病例直接接触的时间、承担的防控救治任务量以及救治患者的轻重程度等因素综合评价。对于编外人员入编问题，不管是直接入编还是笔试考编加分，拟定“入编人员”必须严格按照适用标准，避免超范围扩招、特招。作为背后默默支持的抗疫力量，医疗机构内食堂、采购、供应、保安等部门以及急救转运、用血保障、科研攻关等非直接参与防控救治一线的工作人员也需要给予相应的关爱和重视。