新媒体环境下和谐医患关系构建

张维金,薛 媛,苑 婕

(解放军信息工程大学门诊部,郑州 450001)

医患关系是以道德为核心，以医疗职业为基础，并通过医疗实践，在各项诊疗活动中产生的人际关系[1]。造成医患关系紧张的因素较多，也比较复杂，但主要因素还是医患之间缺乏必要的信任和尊重。在当今互联网、信息化为代表的新媒体环境下，传播主体多元化、方式迅速化、内容片面化等成为医患纠纷信息发布的主要特征，给构建和谐医患关系带来新的严峻挑战。在构建和谐医患关系过程中，通过研究新媒体带来的影响，提出相应的解决路径，使新媒体更好地服务于和谐医患关系的构建工作。

1 新媒体的概念

新媒体是在网络和数字技术出现后提出的一种新的媒体概念，是在以信息化技术为基础，以网络为支撑的条件下出现的媒体形态，相对于传统意义上的四大媒体广播、报刊、电视和户外传媒而言，新媒体也可称为“第五媒体”[2]。所谓新媒体，实际上应该称为信息化、数字化新媒体，有着较宽泛的范围，是利用网络技术和数字信息技术，通过手机、电脑、电视等终端和互联网、通信网、宽带网、卫星等渠道，向广大用户提供各种信息和娱乐服务的传播形态，如各种网络、桌面视频、移动电脑、手机短信、触摸媒体和数字电视、广播、电影、报纸、杂志等[3]。

2 新媒体环境下医患关系的特点

2.1 新媒体具有“快生产”“碎片化”“片面性”的特征一方面，患者在认识自身疾病或治疗效果上常存在片面性。当今社会，大众媒体凭借其无所不在、无所不包和无所不能的嵌入特征，已经成为影响社会和人们生活的重要力量，人们在享受新媒体方面带来便捷的同时，也容易导致认识问题的局限性和片面性。比如医院诊疗活动，人们如果入院做了检查或治疗以后，大多都会通过网络搜索相关信息，然后“对号入座”，往往不核实信息的真伪，形成片面的认识。一旦出现治疗效果不佳或者其他并发症，就认为是误诊误治，导致医患矛盾发生。另一方面，新媒体追求信息的时效性，容易导致报道内容片面化。新媒体之间由于竞争激烈，遇到医疗纠纷事件，为了追求信息的时效性，常常仅听一家之言，尤其是仅听患方的片面信息，就抱着同情“弱势群体”的心态，从迎合公众的阅读习惯和吸引大众眼球的角度，片面地报道医疗纠纷事件。由于没有深刻地挖掘事件的真相，事件的本质没有在报道中得到反映[4]，经过媒体传播发酵后，事件常被失真扩大，“升华矛盾”，将医患关系恶化。例如一度热传的“缝肛门”事件，记者就是根据患方的一家之言未经核实进行报道，只是听患者说肛门被缝，没有向医生求证，没有关注肛门是否真的被缝住，这篇荒唐的报道导致医院和当事医生备受舆论的指责，造成极大的被动，事实上，产妇的肛门并没有被缝住，局部的线圈只是由于生产过程中因痔疮出血而用来止血处理的[5]。新媒体的特点就是传播信息快，公众也有着多种多样的信息获取途径，这就要求新媒体不能只追求信息的时效性和轰动效应，要切实保证信息的真实性。

2.2 新媒体报道医患纠纷存在专业知识局限医学是一门研究人体的科学，有着很强的专业性、特殊性和复杂性，诊疗活动也具有很大的不确定性，而媒体记者的专业医学知识往往比较缺乏，报道医患纠纷事件前不咨询医学专家，仅凭自己的片面理解进行报道，使报道本身的真实性和专业性无法得到保证。新媒体的出现使公众获取信息的途径明显增多，人们可以通过新媒体查询到生活和学习中遇到的各种问题，但很多新媒体不注重报道的真实性，只注重新闻的阅读量和点击率，甚至故意歪曲事实或暗示性报道，而普通公众缺少辨别是非的能力，将查到的相关信息当着真理[6]，从而对医患纠纷事件产生错误的理解和判断。真正意义上的新闻报道不仅是报道医患纠纷信息本身，还要准确无误地还原事实真相，也就是通过可靠而且专业的方式收集到真实信息，确保报道分析真实、专业、准确[7]。

2.3 新媒体报道医患纠纷存在审核监管不严新媒体是社会主义精神文明的重要组成部分，有非常重要的导向作用。在现实的医疗行业中，和谐的医患关系是一种常态，但新媒体却很少报道这种常态，而热衷于追踪报道那些少数不和谐的现象，报道事件时为了满足公众的视觉享受，过度渲染血腥、暴力的细节和画面，造成“蝴蝶效应”式的传播[8]，将医患关系描述成医患冲突重重、医生普遍职业道德缺失、医院似乎都在唯利是图的社会问题，使公众将医患纠纷的个别问题当作普遍存在的现象。患者对医生的憎恶情绪也在不同程度上得到推动，一些患者恶性伤医事件也时常发生，这种被激化的患者情绪不利于医患纠纷顺利解决。另外，有些媒体在报道医患纠纷事件时，采用渲染性极强的“绝望”“重磅”等词汇博取公众眼球，进一步降低患者对医生的信任度，影响医患和谐[9]。

2.4 新媒体报道医患纠纷存在亲近患方倾向患者作为社会上的特殊人群，在住院治疗过程中，其心理、生理极其脆弱，对医生的诊疗寄予过高的期望。但医学发展到今天，还是有许多疾病不能攻克，再加上患者的个体差异，同样的疾病在每个人的身上表现也不完全相同，尽管医生每天都在竭尽全力处置各种疑难病症，也难免出现疗效不佳或其他并发症[10]。一旦出现问题，媒体很少关注医务人员的心声，大多会认为患者在诊疗过程中受到伤害，属于“弱势群体”，更容易博得同情。为了迎合公众心理，在报道医患纠纷事件时，导向上常会出现偏差，多从有利于患者的角度进行报道，恶化医务人员形象。公众获取信息的主要途径是新媒体，而其对信息真伪的辨认力又缺乏，再加上人们普遍具有同情“弱势群体”的倾向[11]，造成公众对医疗机构和医务人员的憎恨，使得医患关系更趋紧张。

3 新媒体环境下构建和谐医患关系的路径

3.1 加强医院管理 规范医疗秩序医院要采取相应措施，构建和谐医患关系。一方面，政府、社会和医院要充分利用现代新媒体，多向公众普及医疗卫生常识宣传教育，让每一位患者在接受治疗时都能了解医疗行业的特殊性、复杂性和高风险性，学会换位思考，了解医生的辛苦和不易，使其改变就医观念，注重自我保健，降低过高的期望值，积极配合治疗[12]。对于现代医疗技术无法检测、不能治愈的疾病和能够预见却无法避免的不良后果给予充分理解。另一方面，医院要严格落实各项规章制度，加强医疗质量管理，规范医疗秩序。认真抓好医德医风教育，提高医护诊疗技能，促进医患之间沟通交流，完善医疗服务流程。同时要抓好法律法规知识学习，严格诊疗操作规程，自觉接受新媒体和其他监督，构建和谐医患关系。

3.2 加强媒体监控 坚持正确导向医院应把加强与媒体的合作和日常工作结合起来，通过多频次、近距离的接触，真正使媒体人对医院医疗服务工作的专业性和不确定性有充分深入的了解，全面清楚地认识到构建和谐医患关系的艰巨性，在日常报道中加强和谐正面的宣传，在出现医疗事故时，要保持中立的立场，对事件进行更客观真实的报道[13]。医院作为医疗事故的新闻题材产生地，必须做好相关新闻资源的管理工作，发生医疗事故后，医院要主动拉近与媒体之间的距离，建立与媒体之间互信的桥梁，及时与媒体进行充分有效的沟通和互动，增加媒体人的相关医学常识，促使媒体报道更加中立和真实，有效降低危机事件带来的负面影响，有利于医患双方朝着解决纠纷的方向发展[14]。医院要建立危机处理机制和预案，要对危机处理人员进行培训，包括沟通技能的培训，当医疗事件发生后，一方面要充分地准备对媒体的回应方式，尽快掌握相关材料和事件的真实信息，对媒体就纠纷可能提出的问题和质疑进行预判和梳理。另一方面，在负面消息产生之前，事故危机处置部门要安排专人监测、收集、评估和判断有关的舆论，关注相关网站、有关论坛和微信公众号等相关信息，随时掌握舆论走向[15]。要密切关注事态发展变化，制定好应对措施，准备好相关材料，如果有涉及相关事件的不实报道损坏医院形象，应即时启动调查程序，对不实报道拨乱反正，引导媒体科学真实地报道相关事件信息，抓住危机事件处理的主动权[16]。医院发言人发布信息时要调整好心态，力求所发布的内容真实准确，安排专人接受媒体采访时，受访人要做到态度诚恳、实事求是[17]。

3.3 加强人文关怀 构建和谐环境大众新传媒是一把双刃剑，一方面促进医患双方信息的对称，使医疗纠纷解决的公正性得到监督，促进医疗机构改进服务；另一方面，对医疗纠纷的放大和过度解读，促成医疗纠纷激化，也有个别媒体为了迎合大众心理，追求新闻刺激性，甚至过分夸大和扭曲事实，这使民众通常通过媒体看到的医患纠纷事件中，呈现医方声音的少，反映患方声音的多[18]。医患双方的话语权严重失衡，医方基本处于失语状态。为改变这种失衡状态，医院必须改变被动公关的消极态度，要尽可能占领舆论的高地，主动出击，获得各方舆论支持，充分掌握舆论的主动权，在医疗纠纷发生的早期，尽快公开事件真相。医院要主动促使消息透明化，建立“发言人”制度，定期或根据事态发展变化情况随时发布消息，不能等大量的负面消息出现后再被动澄清[19]。针对不实的负面新闻，在电视台、网站、微信公众号和微博等平台向公众解释医疗事故的真相以及医方的态度和处理意见，尽快安排权威部门进行事件调查并尽早发布调查结果，通过大量正面报道压缩负面消息的空间，引导相关舆论的走向。当代中国社会正在进入“高风险社会”，社会问题的积累和制度的有待完善，使当代医师面临的医疗环境更加复杂。必须坚持以人为本的理念，加强人文关怀，面对不同修养的患者，可以选择不同的沟通技巧和治疗方法，但是决不能容忍自己做出损害患者利益、违背医疗原则、违反人道的事情[20]。不能苛求患者如何通情达理，奢望制度如何完善，但是应该能够做到恪守医道，倾己所学为患者解决问题，同时利用适当的形式让患者了解目前医学能力的有限性和良好的就诊秩序对于诊治疾病的重要性，通过政府、患者和媒体等社会各方面的共同努力，医患关系将能够得到有效改善[21]。

3.4 加强行业监管 妥善处理纠纷出现医疗纠纷后，医院要尽早主动出击，寻求医疗行业“意见领袖”的充分支持。“意见领袖”一词在传播学中的含义，是指活跃在相关专业内和新闻媒体中，尤其是新媒体中，为广大公众提供建议、意见和观点，对他人和事件事态发展产生影响的公众人物，如医学界的知名专家、专业机构代表等[22]。这些“意见领袖”具备较高的专业知识和充分的信赖基础，公众对其观点和相关言论接受度高，容易影响舆论走向。近年来，活跃在医疗界的法律专家和医疗专家等“意见领袖”的发声，在一些医疗纠纷的舆论走向方面起到很大的正向引导效果，对促进医患纠纷的顺利解决发挥重要作用[23]。医学专家具有专业知识，当医疗事故发生后，一些不实信息在新媒体大量传播，给医院造成消极影响时，医院应该主动联系医学专家和专业医疗机构代表等“意见领袖”，针对事件本身和不实报道进行专业的解读和合理的分析，引导舆论正向发展[24]。当出现对医院不实的负面信息时，作为医疗界的专家也应主动发声，还事件一个公道、还社会一个公正。

3.5 加强审稿管理 把好新闻“出口”媒体在获取新闻素材后，要进行加工整理，可谓真正意义上的“把关人”，媒体对新闻的真实性影响至关重要，必须对消息的来源渠道以及采访的相关素材进行充分的核实，对要发表的新闻作品在语言使用上是否准确进行把关，“把关人”要根据稿件的可信度和使用语言是否准确逻辑、是否合理决定哪些稿件可以发表[25]。而现实中，多数媒体人缺失医学常识，使他们因“知识鸿沟”而无法准确、公平、公正地报道医患纠纷事件，报道医疗纠纷事件的新媒体，也因为医疗专业知识的缺失，有意回避比较专业的内容甚至凭自己的主观臆断解读专业知识，有关报道自然就偏离事实真相[26]。要改变这些现象，就要求缺乏专业知识的媒体，在加工制作报道材料时，尤其是决定是否公开报道前，要委托具有基本医学知识且与当事方无直接利害关系的第三方作为“把关人”，只有“把关人”同意的新闻才可向公众发布[27]。媒体管理层也应从管理层面出台切实可行的措施提升媒体报道的真实性。

4 结 语

和谐的医患关系是促进医疗行业健康发展的必然条件，也是促进社会和谐稳定所必需。随着新媒体的出现和发展，医疗纠纷事件和医患不和谐的现象得到充分曝光，这有利于公众了解事实真相，但不专业的、片面的和有失公正的新闻报道又造成医患信任危机，激化医患矛盾，也不利于和谐医患关系的构建[28]。就目前来看，医院正常的医疗秩序已经受到相对紧张的医患关系冲击，也影响到社会的和谐进步。为构建和谐的医患关系，促进医患互信，应充分研究新媒体的传播方式和报道特点，以及新媒体在医疗纠纷处理中所扮演的不同角色，分析新媒体对构建和谐医患关系的影响，探索利用新媒体构建和谐医患关系的路径，扬长避短，摒弃新媒体在医疗事故报道中的病垢，发挥新媒体信息传播快和阅读面广的特点，公平、公正地报道医疗事件，促进医疗事件顺利解决，同时还要多宣传医院的好风气、正能量，为构建和谐医患关系提供舆论支持，促进和谐社会的建立，为社会的和谐稳定提供有力保障。