FIRE结构化模型在急诊护理投诉处理中的应用研究

□ 谢菊艳 XIE Ju-yan 沈小玲 SHEN Xiao-ling 傅蓉 FU Rong 沈国英 SHEN Guo-ying 黄赣英 HUANG Gan-ying

FIRE结构化模型即事实(Facts)、解读(Interpretations)、反应(Reactions)和结果(Ends)[1]，其模型的运用是指将模型的4个要素按一定方式组合成整体应用，在与他人进行沟通时，能有效聚焦事实，促使顺利沟通[2]。急诊是医院的窗口，是处理危重症及各种急症的地方，随着公众对高质量的医疗、医院需求增大，护患矛盾加剧，投诉事件增多[3]。如何通过有效的沟通方式处理投诉，提高患者的满意度和对护理的理解，是急诊护理管理者需要关注的问题。本文介绍本科室运用FIRE结构化模型，处理一起儿科患者因皮试引发的护理投诉事件。

案例介绍

2018年12月凌晨，患者母亲陪10岁患儿到我院急诊儿科就诊，第一次做皮试时，患儿疼痛后挣脱，第二次皮试在其母亲协助下顺利完成，患儿母亲看到第一针皮试处有出血，对护士表达了不满，指责其技术差，护士进行了解释，指出原因在于患儿不配合所致。当日上午，患儿母亲到医院门诊办公室投诉该护士技术差和态度差，要求精神损失赔偿。门诊办公室接待后将该投诉返回急诊处理。

FIRE结构化模型的运用

FIRE结构化模型即：(1)了解事实(Facts)。事实是真实存在或发生的事情，需要具体、公正、客观、不带感情色彩地进行了解。事实是沟通交流的基础，它使谈话双方在同一个层面进行对话。(2)解读事件(Interpretations)。事件发生后，对事实进行解读，由于解读建立在个人的经验和知识上，有时会出现偏差。(3)反应(Reactions)。根据事实和解读结果，会出现相应的情绪反应，不适当的反应(如粗鲁、傲慢、愤怒情绪)会增加解决问题的难度。(4)结果(Ends)。当事一方或双方期望达成的结果。

1. FIRE结构化模型在向被投诉者了解事情真相中的应用。接到门诊的投诉事件后，护理管理者首先对该护士进行事实真相的了解，并用FIRE结构化模型梳理出护士对这件事情的认知，从事实到解读、反应，再到结果，并通过创造文字画面后进行确认，具体见图1。确认护士在这件事情上的认知：看到患儿10岁，当时解读为该患儿能配合皮试；皮试失败时患儿母亲的表现解读为这个母亲宠溺孩子、教育不当，其反应是内心不高兴，可能语气上有所体现；去解释患儿不配合才是失败原因。结果是想通过解释得到患儿母亲的认同。

图1 运用FIRE结构化模型创造事实真相的文字画面

2. FIRE结构化模型在与投诉者了解事实真相中的应用

2.1 邀请投诉者进行沟通。护理管理者接到门诊办公室投诉事件的反馈，了解相关事件，确立沟通目标——向投诉者了解其内心期望。第一时间电话联系投诉者，询问对方是否愿意和自己对话，电话过程中向投诉者传达希望能达成一致的沟通意愿，传达其反映问题是帮助管理者提升急诊护理工作的有效监督，解除对方的戒备心[4]。同时让对方选择时间和地点，询问“昨天下来比较疲惫了，你想现在谈，还是休息下傍晚谈”，让她有安全感。

2.2 结构化倾听。运用FIRE结构化模型结构化倾听投诉者的描述，谈话时承认对方的控制权，可以说“你描述时，我根据4个方面来记录，你觉得可以吗？”，在倾听的同时拿出一张白纸，在白纸上画好FIRE结构化模型，根据其叙述进行记录，具体见图2。

2.3 结构化确认。为了更好地理解对方的话，护理管理者把上一步倾听后记录下来的内容进行进一步梳理后，按顺序与投诉者进行确认。在这个事实描述上，一定要遵循客观事实，不要带有倾向，一是获取投诉者信任，另一方面可以通过分享事实获得投诉者谅解。

2.4 获取投诉者的谅解。向投诉者了解确认事实后，也和投诉者分享当时护士对该事件的认识，这是一起分享事实的开始，通过事实分享，与投诉者取得共情[5]，承认我们护士在对患儿评估时未体现个体化，忽略了与家长的沟通。家长的帮助使皮试顺利完成，护士的解释也是希望得到家长理解此次皮试失败的原因。通过客观的认识后，得到投诉者的谅解。

图2 运用FIRE结构化模型记录的文字画面

讨论

1. FIRE结构化模型为护理管理者处理纠纷提供方法。FIRE结构化模型的结构化应用提供了沟通的流程，使管理者在与投诉者和被投诉者沟通时，通过倾听对方的描述，把对方的话分别对应到事实、解读、反应和结果上，分类整理后与对方进行确认，确认的过程是分享事实的过程，也是使对方认识在此事件中自己的行为、语言是否合适的过程。可以纠正对方在当时情境下冲动发出的一些言语和行为。避免管理者沟通过程中被对方语言或情绪所羁绊，保持理性并有次序地进行沟通工作。

2. FIRE结构化模型有利于护理人员自己认识到沟通问题。护患纠纷指因护士原因或纯属于护理工作的因素与病人及家属发生的纠纷，一般多发生于低年资护士，情绪因素多，可防范性大，该案例中，护士为工作3年的护士，护士的工作未体现个体化，以为10岁的孩子能够配合，忽略家长的指导和参与。通过FIRE结构化模型向护士了解事实，有利于护士自我剖析，发现自身在此次事件中的不足，从而避免类似的事件再次发生。同时认识到按照规章制度办事，细心观察，护理工作中体现患者的个体化护理[6]，不要以常规认识判断10岁孩子能主动配合，要了解到未成年人都需要监护人进行监护，因此要做好皮试过程中可能存在问题的预判，取得家长的配合，避免该案例中不必要的矛盾冲突。

3. FIRE结构化模型作为工具应用有利于增加投诉者信任感。随着人们生活水平提高，对护理以及医疗服务质量提出了更高的要求，当其期望与现实不符合时，容易发生护患冲突。该案例中患儿为特殊群体，家长关爱孩子，因此对护理操作提出更高要求，一旦出现护理不当现象极易导致护患纠纷，引发投诉[7]。当发生投诉时，如何有效的处理，避免造成进一步不良影响是管理者思考的问题，FIRE结构化模型作为工具在本案例中的运用，证实了该工具的使用有利于获得投诉者信任，通过运用科学的工具展示患者在不良就医体验中自己所经历的事，关注到患者对事件的理解和做出的反应，并期望达到的结果。通过结构化文字呈现的方式，能缓冲事件发生时投诉者的情绪，并通过事实内容的确认来承认投诉者的主导地位，能使投诉者认识到此次事件并没有那么严重，降低其期望的结果。通过此次沟通，该投诉者接受管理者的道歉，未提出其他进一步的要求。

急诊护患纠纷的发生是一种特殊的方式来推动急诊护理服务质量的改进和提高，FIRE结构化模型在急诊护理投诉处理中的运用，有利于管理者科学地处理护患纠纷，有利于护士认识到自身在护患纠纷中存在的不足，有利于降低患者对投诉的强烈愿望，避免产生进一步的不良影响。80%的纠纷是由于沟通不良或障碍引起的，护理管理者需进一步思考如何利用标准化沟通模式提高护士工作过程中的沟通技能[8]。