资源保存理论下顾客欺凌对导游离职意愿的影响研究

文 彤 梁 祎

（暨南大学管理学院，广东广州 510632）

0 引言

在服务行业中，为顾客提供高质量的服务是员工日常工作的基本要求，员工需要调动乃至耗费自身的体力、情绪等来应对工作需求，以保障服务品质（Ashforth et al.，1993）。但在实际中，个体对于自身状态变化的认识会影响其态度和行为（Halbesleben et al.，2014）。当员工依照岗位要求工作时，由于不断付出心力而逐渐损耗体力、情绪等力量，一旦这种损耗超过其承受能力并被感知，员工非常容易陷入工作倦怠（孟丽君等，2008）。Burke（1987）认为，工作倦怠是“对疲劳工作的反应”，最初源于个体资源与工作要求之间的不平衡所引发的应激过程，其次是工作中短期的情绪紧张、耗竭所导致的疲劳过程，最终出现了个体工作行为和态度的防御性应对，如以疏远和机械的方式对待服务对象，优先考虑自身的需要，对待职业玩世不恭等。这种“疲劳”到“倦怠”是一个缓慢发展的过程，开始时在个体没有觉察的情况下毫无特征地发展，一旦达到过度疲劳的临界点，个体就会突然感觉情绪耗竭（Dalia，1984），更有甚者会产生离职意愿。研究发现，工作倦怠会负向影响员工个体的身心状况，如产生焦虑、疲劳等不良状态，从而致使工作满意度下降、工作效率低下、离职意向显著增加等（焦永纪 等，2012；Pines，2002；Maslach et al.，2001；Maslach，2001）。资源保存理论对此有所解释，该理论指出，个体总是倾向于努力获得、保持、保存有价值的资源（Hobfoll，1989）。如果个体拥有的资源发生了损失与消耗，那么就需要获取新的资源进行补充，以保证个体的资源总量达到平衡（高中华等，2012）。一旦消耗的资源没有得到及时补充，由于越珍贵的资源获取难度越大，个体对其资源损耗就越敏感，越容易产生一系列负面态度和行为（Vohs et al.，2000）。

Hobfoll（2001）进一步将个体资源划分为内在资源和外在资源。内在资源是一种个体自有的内在力量，包括身体的、情感的和认知的能量，如情绪智力、内部自控力等；外在资源则是个体希望获得的外在力量，如组织或者社会的支持。职业工作本身就是一个资源消耗的过程，处于工作状态中的任何个体都面临着体力、情绪等资源的消耗，但同时也可以通过薪酬、赞誉等获得资源的补充。对于员工而言，当资源的消耗与补充处于相对平衡的可承受水平时，此时的工作压力有助于其专注工作，并促使工作绩效提升（LePine et al.，2004）；当工作引发的资源消耗超出可承受水平时，个体资源失衡的压力会造成员工身心疲劳，导致其工作积极性显著下降，甚至对工作产生厌恶情绪（Zhang et al.，2014；许小东，2004）。员工往往会寻求内外资源来弥补资源总量的平衡，而组织的支持、领导的赞赏等关怀行为被认为是员工资源损耗时寻求补偿的重要外在方式（江卫东等，2009）。Rhoades 等（2002）指出，组织支持在激发员工的工作积极情绪，加大员工的工作投入度，降低员工的离职意愿等方面具有突出的积极效果。但与其他行业不同，服务业员工与顾客直面接触的特点使得顾客也成为外在资源的重要影响力量。作为实际工作场所中与服务业员工互动最多的外部主体，顾客在接受服务的同时也会给员工提供信息和行为反馈，其满意的反馈能够让员工产生成功、自豪等情绪资源增量；而不尊重的反馈则会让员工感知到沮丧等情绪资源减量。顾客的行为会让服务业员工经历积极或消极的情绪体验（徐虹等，2018），消极的情绪体验不仅无法补偿服务工作本身的资源消耗，还会导致员工产生情绪耗竭（张莉等，2013），甚至增加工作退缩的意向和离职行为等（李晓艳等，2012）。

更需要指出的是，服务行业对“顾客至上”服务理念的重视与强调（Yagil，2008）使得员工与顾客之间的权力关系并不平等，“在员工给予顾客服务的过程中，员工始终处于弱势地位，因为他们的首要任务是满足客户的愿望”（徐虹等，2018），因此两者在服务过程中处于资源交互的失衡状态，强权力顾客更多的是资源获取，弱势员工则处于资源输出的消耗之中。资源保存理论将资源视为个体应对压力的重要组成部分，这种资源的不对称容易导致员工在面对工作压力时产生心理倦怠或情绪耗竭（Bacharach et al.，2007）；还有可能在一定程度上激发顾客在消费过程中展现出不尊重、贬低甚至是攻击性的欺凌行为（徐虹等，2018），造成员工因二次资源损失而产生一系列更为严重的负面效应（Vohs et al.，2000）。旅游业是最为典型的服务行业，而导游又是旅游业中与顾客接触最紧密、互动最频繁的一线员工，现实中新闻报道和网络口碑的不断恶化使得相当数量游客对导游的工作产生了怀疑甚至敌对的态度和行为，这直接引发了游客欺凌行为的增多（赵德雷，2013；占小军，2015）。相对于其他服务行业的员工，导游在服务中面临强权力顾客的不文明行为、不合理要求等恶性欺凌行为更加频繁（徐虹等，2018），媒体屡次报道的游客对导游进行语言骚扰、辱骂殴打等事件真实地反映了这一情况①胡昊.优质旅游加快发展，美好生活共建共享［N］.中国旅游报，2019-01-01（1）.，加大了导游群体的自我资源消耗。更具有特殊性的是，除了全职导游之外，我国导游群体中还有数量庞大的兼职导游人员，游客的不公正对待不仅使导游心理负担加重，直接影响其工作情绪和工作状态（冯耕耘，2005），还严重减弱这一群体对自身职业的认可度和归属感（陈乾康，2006）。众多导游将自身定位为“漂泊者”和“边缘人群”（黄平芳，2012），一旦缺乏有效的资源补充支撑，最终可能会通过彻底离开旅游行业来改变个体资源过度消耗的困境（Corrigan，2004；Zhang et al.，2006），对导游人才队伍乃至旅游行业的稳定发展产生不利影响。为此，本文研究顾客欺凌对导游离职意愿的影响及其内在作用机理：其一，借助情绪耗竭揭示内部资源消耗在这一过程中的作用机制；其二，借助组织关怀探究企业支持所带来的外部资源补充在这一过程中的调节作用。借助资源保存理论，本文对顾客欺凌与导游离职意愿关系中内外资源如何互相补充和协调以达到平衡的问题进行理论探讨与阐释。

1 研究假设

1.1 顾客欺凌与导游离职意愿的关系

Skalicki等（2008）将顾客在消费过程中对服务员工展现出的不尊重、贬低甚至攻击等负面行为界定为顾客欺凌。员工在服务接触中面临来自顾客的低质量人际对待，这种来自外界的负面行为导致员工在服务交互过程中损耗更多的资源，并难以获得新的资源，如果个体资源得不到及时补偿，就会产生消极情绪进而影响员工的工作反应（占小军，2015）。Karatepe 等（2009）研究了客户负面行为对员工工作质量和工作效果的影响，指出顾客欺凌会加剧员工的离职意愿。Wang等（2011）也提出顾客欺凌加剧了员工的资源消耗，员工无法得到有价值的工作体验与回馈，在自身心理和工作满意上容易产生负面感受（秦明等，2004），这不仅影响工作效果和服务目标的实现，还可能导致员工产生消极行为和离职意向。在旅游领域，杨璟等（2017）通过问卷调查发现，顾客欺凌严重影响酒店员工的生活和工作状态，导致员工情绪耗竭，从而增强了他们的离职意愿。这种影响在导游面对面的服务接触中更加严重，徐虹等（2018）和Shao 等（2014）都指出，导游作为直接为游客服务的一线员工，其工作情绪和服务绩效更容易受顾客欺凌的负面影响，当导游的规范服务得不到游客的对等回馈时，顾客欺凌可能会导致导游出现更高的离职意愿。基于此，本文提出以下假设：

H1：顾客欺凌对导游离职意愿存在显著的正向影响。

1.2 情绪耗竭的中介作用

在服务业中，工作环境的巨大潜在压力引发了员工对工作情境和工作应对的认知评价，员工对工作情境的压力评估会引发其强烈的情绪和生理唤起，长期处于这种状态会导致员工心理情绪和行为的过度紧张及消耗（Lazarus et al.，1985）。情绪耗竭是指员工在面临高工作要求时的一种临时性心理行为反应，本质上就是人体心理过度劳累，内部资源过度消耗的一种典型表现（林艳等，2017）。旅游企业通常要求员工以真诚的态度为顾客提供优质的服务，这意味着工作本身就是一个心理资源消耗的过程（Brotheridg et al.，2002），并且作为工作场所中与员工互动最多的外界因素之一，顾客成为影响员工情绪耗竭的重要因素，咄咄逼人的顾客行为也可能对服务业一线员工产生特殊的影响（Grandey et al.，2004）。事实上，顾客行为确实会对导游的工作状态和情绪产生影响（徐虹等，2018）。顾客不正当行为与服务业一线员工的情绪耗竭具有正向相关性（Grandey et al.，2004）。负面的顾客行为不仅使导游工作消耗的资源得不到补偿，还进一步加大了其工作压力，最终造成导游身心资源失衡，产生情绪耗竭（Koopmann et al.，2015）。顾客欺凌与导游的情绪耗竭之间由此具备了相关性。从资源保存理论出发，面对顾客负面行为，服务业一线员工必须消耗自己的情绪资源，才能采取有效的自我激励，以便维持良好的工作状态（Brotheridg et al.，2002）。当导游感受到个人资源损耗未能获得足够补偿时，往往会产生保护现有资源和弥补已损耗资源的动机（Hobfoll，2001）。相关研究也发现，情绪耗竭对于个体离职意愿具有较好的预测作用（张姝玥等，2006）。总体来看，顾客欺凌不仅不能弥补导游原有情绪资源的消耗，还需要导游额外消耗更多的情绪资源来处理或面对顾客欺凌，继而导致其离职意愿（张莉等，2013；张若勇等，2015）。基于此，本文提出以下假设：

H2：顾客欺凌对导游情绪耗竭存在显著的正向影响。

H3：导游情绪耗竭对导游离职意愿存在显著的正向影响。

H4：导游情绪耗竭在顾客欺凌对其离职意愿的影响中起中介作用。

1.3 组织关怀的调节作用

关怀行为就是根据现实情境下特定个体及其特定需要而做出的有益于个体发展的行为（侯晶晶等，2004），组织关怀强调企业重视员工发展，而不是出于对企业利益或竞争优势的关心。相关研究表明，组织因素在应对与解决顾客欺凌的负面影响上发挥着作用，如有效的组织承诺能够降低员工的离职意愿（Andrew，2013）；员工感受到的组织支持越强，顾客言语侵犯对员工离职意愿的影响越小（席燕平，2016）。依据资源保存理论的观点，当导游遭受顾客负面乃至欺凌行为，他们内在情感与组织要求的服务工作规则发生不一致，却仍被要求表现出符合组织要求的情绪行为时，导游所负担的情绪劳动最多，加剧了其个体资源的消耗（Rafaeli et al.，1990）。在缺乏有效资源来控制自身行为时，组织关怀是导游重要的外在资源，成为其寻求补偿的主要方式（李晓艳等，2012）。通过组织关怀，导游能够获得更多的外在资源补给（Podsakoff et al.，2007），从而能够保持自身资源总量的平衡，增强其对顾客欺凌的有效应对，这意味着企业的组织关怀可以有效减轻工作压力或外界非组织因素（如顾客欺凌）给导游造成的资源损耗（Hobfoll，2001），缓解导游的情绪耗竭，进而降低导游的离职意愿（田喜洲 等，2006）。基于此，本文提出以下假设：

H5：组织关怀在顾客欺凌对导游离职意愿的影响中起调节作用。

根据上述研究背景和研究假设，本文构建了以下概念模型（见图1）。

图1 概念模型

2 研究设计

2.1 数据收集

本文采用问卷调查方法进行数据收集，由于导游的工作时间及地点不固定，进行实地问卷调查存在一定困难，研究组借助广东省旅游行业协会导游数据库渠道链接进入“全国导游小圈”社区随机在线发放问卷，该社区由各省旅游协会共同建立，在全国导游群体内具有一定的代表性。

正式调查之前，研究组通过导游数据库联系了30位一线导游人员进行了预调查，获取其对于此次问卷具体题项的修改意见，并让导游对自身在实际工作中所遇到的顾客欺凌进行描述。正式调查于2017 年6 月在“全国导游小圈”社区内展开，随机抽取导游人员（经过导游资格证号验证），并通过电子邮件给其发放问卷，总共发放问卷400 份，回收285 份。研究组对问卷的填写时间及IP 进行了逐份核查，剔除同一时间同IP 的问卷（David et al.，1988），最终回收有效问卷253 份，有效率为88.8%。其中，男性占33.2%，女性占66.8%；年龄集中在18岁～45岁，占98.8%；年收入30000元及以下的占38.3%，30001元～50000元的占24.5%，50001元～100000元和100001元及以上的分别占23.3%和13.8%；全职导游占56.9%，兼职导游占43.1%；工作时间2年及以内的占33.9%，3年～5年的占27.8%，5年以上～8年的占18.6%，8年以上的占19.8%。

2.2 测量题项

问卷主要包括顾客欺凌、导游情绪耗竭、组织关怀、导游离职意愿及个人信息5 个部分，对顾客欺凌、导游情绪耗竭、组织关怀、导游离职意向这4 个变量采用李克特5 点计分量表进行测量。为了增强问卷的准确性，研究组在借鉴已有量表的基础上，结合预调查的结果对问卷的结构、排版、题项描述等进行了修改，同时删除部分因子载荷小于0.4的题项，最终确定适合导游调查研究的正式问卷。

（1）顾客欺凌的测量：在Martin 等（2005）编制的消费者工作场所不文明行为量表基础上，参照Wilson等（2013）开发的消费者不文明量表进行设定，并结合谢礼珊等（2011）基于关键事件法对于员工感知的顾客不公平行为研究结论进行综合考虑，最终从顾客负面行为出发，采用“游客不理解旅行社带团的规章制度，不愿意按照规定的程序流程走”“旅行路途中向我抱怨行程太累、行程紧凑等”“当着其他游客的面，使用不恰当语言对我进行指责”等17 个题项来测量导游在实际工作中所感知的顾客欺凌。

（2）导游情绪耗竭的测量：主要参考了Maslach 等（2001）开发的情绪耗竭量表，该量表已经被广泛使用并验证。本文最终采用“带团过程中，经常会出现让我快崩溃的感觉”“工作中要与这么多人交流、相处，常常让我觉得压力很大”“每当送走一个团，我常常感觉精疲力竭”等5个题项来测量导游的情绪耗竭程度。

（3）组织关怀的测量：参考目前国际上通用的测量组织关怀的量表（Eisenberger et al.，1986），并进行相应的简化，最终选取原始量表中“我的工作得到了旅行社领导的信任和支持”“我对所在的旅行社的环境、工作流程、规章制度感到满意”“我对我现在的工作收入感到满意，认为报酬与工作量是相等的”等9个负荷最高的题项来测量导游感受到的组织关怀。

（4）导游离职意愿的测量：在借鉴Bentein等（2005）离职意愿量表的基础上，本文采用“离开就职旅行社”“离开旅游行业”“离开导游岗位”3 个题项来测量导游的离职意愿。

（5）样本基本信息包括性别、年龄、工作性质、工作时间、年收入5个方面。

3 数据分析

3.1 数据检验

3.1.1 信度检验

本文使用SPSS 21.0 对量表进行信度检验，结果显示顾客欺凌的信度为0.920、导游情绪耗竭的信度为0.801、导游离职意愿的信度为0.800，均大于0.800，另外，组织关怀的信度为0.770，大于0.700 并接近0.800，能够有效说明问卷所用测量题项具有较高的内部一致性，信度较好。

3.1.2 效度检验

为了检验顾客欺凌、导游情绪耗竭、组织关怀、导游离职意愿4 个变量间的区分效度，首先，本文运用LISREL8.8对上述4个变量进行验证性因子分析（CFA）；其次，采用嵌套模型比较方法进行聚合效度检验。如表1所示，四变量模型主要拟合度指数均达到标准，χ2/df值为2.613（小于3），RMSEA 值为0.064（小于0.08），NFI值、CFI 值均接近0.9。与其他3 个嵌套模型相比，四变量模型的拟合效果更为理想，说明本文的4个变量具有良好的区分效度。

表1 验证性因子分析结果

3.1.3 共同方法偏差

问卷调查法容易出现共同方法偏差（CMV）问题，甚至会导致错误的结论，可以通过程序控制和统计检验两种方法来降低和检测共同方法偏差的影响（周浩等，2004）。在程序控制方面，本文通过随机编排问卷题项及匿名填答保护隐私来消除被调查对象的顾虑，两种方式从源头上降低共同方法偏差；在统计检验方面，本文采取Podsakoff等（1986）的单因子检测方法，对问卷所有题项做因子分析，在未旋转时得到第一个主成分载荷量为24.58%（即CMV未超过50%），说明共同方法偏差不会对结果产生影响。

3.2 数据分析

3.2.1 相关统计分析

在验证了数据的信效度及通过共同方法偏差检验之后，本文对各变量分别进行参数检验中的相关分析，以探讨性别、年龄、工作性质、工作时间、年收入5 个控制变量，以及顾客欺凌、导游情绪耗竭、组织关怀与导游离职意愿的相关性（见表2）。结果显示，顾客欺凌与导游离职意愿的Pearson 相关系数为0.317（p＜0.01）；导游情绪耗竭与导游离职意愿的Pearson相关系数为0.331（p＜0.01）；组织关怀与导游离职意愿的Pearson 相关系数为-0.262（p＜0.01）；工作时间与导游离职意愿的Pearson 相关系数为0.135（p＜0.05）。由此认为，顾客欺凌、导游情绪耗竭、工作时间与导游离职意愿存在显著正相关，而组织关怀与导游离职意愿存在显著负相关，说明顾客欺凌、导游情绪耗竭、组织关怀、工作时间是导游离职意愿的重要影响因素，而性别、年龄、工作性质、年收入与导游离职意愿无显著相关性。上述相关性分析为本文研究假设的验证提供了支持。

表2 描述性统计与相关分析

3.2.2 共线性检验

线性回归模型中解释变量之间可能由于存在精确相关关系或高度相关关系而使模型估计失真或难以准确估计。为了避免变量间多重共线性产生的影响，本文检验组织关怀在顾客欺凌与导游离职意愿关系中的调节作用时，在交互项的构建过程中对变量进行中心化处理，处理后各变量的方差膨胀因子值均小于2（见表3），所以总体来看通过回归方程拟合的模型中变量之间不存在高度共线性（Berk，1977），表明模型的各变量间多重共线性对研究结果影响较小，适合进一步分析。

表3 变量共线性检验

3.2.3 回归分析

本文将顾客欺凌作为自变量，导游情绪耗竭作为中介变量，组织关怀作为调节变量，导游离职意愿作为因变量，性别、年龄、年收入、工作时间、工作性质作为控制变量，将各类变量经过标准化处理后纳入多元分层线性回归模型，利用PROCESS程序（Andrew，2013）对导游情绪耗竭的中介作用和组织关怀的调节作用进行检验，回归检验结果如表4所示。

模型1 仅考察顾客欺凌与导游离职意愿的关系。结果显示，在控制了性别、年龄、工作时间、工作性质、年收入等变量后，顾客欺凌正向显著影响导游离职意愿（β=0.303，p＜0.001），顾客欺凌越强，导游离职意愿也越强，H1得到验证。

表4 导游离职意愿的多元分层回归结果

模型2仅考察顾客欺凌与导游情绪耗竭的关系。结果显示，在控制了性别、年龄、工作时间、工作性质、年收入等变量后，顾客欺凌正向显著影响导游情绪耗竭（β=0.470，p＜0.001），顾客欺凌越强，导游情绪耗竭也随之增加，H2得到验证。

模型3 仅考察导游情绪耗竭与导游离职意愿的关系。结果显示，在控制了性别、年龄、工作时间、工作性质、年收入等变量后，导游情绪耗竭正向显著影响导游离职意愿（β=0.317，p＜0.001），导游情绪耗竭越多，导游离职意愿也越强，H3 得到验证。

模型4 将导游情绪耗竭引入顾客欺凌与导游离职意愿的关系中，以解析顾客欺凌的影响作用机制。结果显示，顾客欺凌正向显著影响导游离职意愿（β=0.262，p＜0.01），导游情绪耗竭正向显著影响导游离职意愿（β=0.212，p＜0.001）。比较模型2和模型4发现，虽然主效应数值变低（β值从0.470降低到0.262），并且导游情绪耗竭数值变低（β值从0.317 降低到0.212），但是主效应和中介效应均存在，说明导游情绪耗竭在顾客欺凌与导游离职意愿之间起部分中介作用。为了更精确地考察中介变量的作用，本文进一步采用Bootstrap方法检验，发现导游情绪耗竭的中介效应为0.135，且95%置信区间为［0.050，0.238］（不包含0），说明导游面临顾客欺凌时会导致显著的个体情绪资源消耗，由此形成了对导游离职意愿的影响作用机制，H4得到验证。

模型5 在控制了性别、年龄、工作时间、工作性质、年收入等变量且排除了导游情绪耗竭的中介作用影响下，考察组织关怀在顾客欺凌与导游离职意愿关系中的作用。可以看出，顾客欺凌对导游离职意愿存在显著的正向效应（β=0.317，p＜0.001）；组织关怀在两者之间起负向调节作用（β=-0.225，p＜0.01）。为了精确地检验组织关怀的调节作用，本文将顾客欺凌与组织关怀进行去中心化交互项处理后引入模型5 中，交互项对导游离职意愿的影响也达到显著水平（β=-0.181，p＜0.05），且模型的解释力得到提高（ΔR2=0.004），表明组织关怀可以形成有效的资源补充平衡，对导游离职意愿存在调节作用，H5得到验证。

模型6 在控制了性别、年龄、工作时间、工作性质、年收入等变量的同时放入导游情绪耗竭和组织关怀及交互项后，顾客欺凌对导游离职意愿的影响达到显著水平（β=0.745，p＜0.01）；情绪耗竭对导游离职意愿的影响达到显著水平（β=0.179，p＜0.05）；组织关怀对导游离职意愿的影响达到显著水平（β=-0.183，p＜0.05）；顾客欺凌与组织关怀的交互项对导游离职意愿的影响也达到显著水平（β=-0.182，p＜0.1）。由此发现，顾客欺凌通过造成个体内部情绪资源消耗引发了导游的离职意愿，但组织关怀所产生的外部资源补充能够形成有效的缓解作用，再次验证了前5个模型的结果，相关假设均得到验证。

通过组织关怀的调节效应图可以发现（见图2）：与高组织关怀水平较为平稳的回归线相比，低组织关怀水平下顾客欺凌与导游离职意愿的回归线较为陡峭，呈现出显著的差异。本文进一步采用Andrew（2013）的方法对整体假设模型加以检验（见表5），利用高低标准差说明调节变量的系数变化：在组织关怀处于低水平时，顾客欺凌对导游离职意愿的调节效应为0.376（p＜0.01）；在组织关怀处于中间水平时，顾客欺凌对导游离职意愿的调节效应为0.238（p＜0.01）；在组织关怀处于高水平时，顾客欺凌对导游离职意愿的调节效应为0.099。两个检验结果都说明组织关怀处于低水平时，其在顾客欺凌与导游离职意愿之间的调节作用较强，这意味着企业如果在顾客欺凌所造成的资源消耗较少的早期阶段就进行关怀行为，哪怕是较低水平的组织关怀也能够产生显著的缓解效果，强调了组织关怀早期介入的积极作用。

图2 组织关怀的调节作用

表5 组织关怀调节效应验证

4 结论和讨论

现代社会是一个“充满压力”的社会，生活或工作中的压力使得人们容易产生各种各样的倦怠。资源保存理论认为，当个体投入时间、精力等大量资源，所获得的资源回报却微不足道时，就会因为资源总量失衡而产生倦怠等消极结果（Hobfoll，2001）。作为面对顾客的一线旅游服务人员，导游在服务过程中时刻面临着来自顾客的压力，其在满足顾客正常需求时要耗费大量的内在资源进行情绪调节与控制，当他们感觉到缺乏足够的资源来满足工作要求时，就会产生情绪耗竭。除了工作需求导致的正常资源消耗之外，顾客欺凌还会进一步加重导游额外的、非正常的心理压力，破坏个体的资源平衡，不仅会引发导游的工作倦怠，还会导致其对工作的规避与逃离。少数研究者从组织公平、导游污名、组织外部因素等角度指出顾客欺凌对旅游企业员工的行为存在影响（田喜洲等，2006；林艳等，2017；杨璟等，2017）。本文关于旅游服务过程中顾客欺凌对导游离职意愿存在显著的正向影响的假设论述，不仅证实了上述研究结论，而且更进一步地借助资源保存理论探讨其中的作用机制。

资源是能够帮助个体实现目标或满足心理需要的一系列重要因素（Halbesleben et al.，2014）。资源保存理论认为，资源的损失会导致个体产生压力和焦虑体验，资源的获取和保存则有利于个体抵御工作压力的侵蚀，并为其获取更多的资源创造有利的条件（Hobfoll，1989）。大量研究证实，员工在经历冲突时会感到情感耗竭（Ahmad，2010），一旦员工因付出过多的情绪资源而产生“情绪资源枯竭感”，并且这种“枯竭感”不能得到有效弥补时，员工将缺乏足够的情绪资源来有效地完成工作任务（王桢等，2012）。旅游作为具有高情绪劳动属性的服务工作更是如此（李肖妮，2015）。Harris 等（2003）发现，顾客不当行为会造成一线旅游服务人员的焦虑、失眠等情绪耗竭心理反应，本文研究也发现，遭受顾客欺凌的导游会因为工作的不安全感和受辱虐感而出现情绪耗竭，若情绪资源的损耗未得到及时有效的补充，则会进一步导致其产生离职意愿。从资源保存理论来解释，经历资源损失的个体会对可能产生较多资源消耗的行为保持防御态度（Hobfoll，2001）。当导游感觉到情绪资源消失殆尽时，会表现出一系列负面的工作态度和行为，如降低工作努力程度，甚至采用离职策略以保护和维持自己的情绪资源（李超平等，2003）。因此，导游情绪耗竭在顾客欺凌与导游离职意愿的关系中起部分中介作用，这在一定程度上回应了杨璟等（2017）、林艳等（2017）和赵慧军等（2017）对于情绪耗竭研究的观点，并揭示了顾客欺凌与导游离职意愿的作用机制。

在工作情境中，有价值的资源是指能够帮助个体完成工作，降低工作要求而引发的生理和心理耗竭，并促进个人成长与发展的各种因素（王雁飞等，2019）。来自组织系统的关怀可以视为组织为员工提供的一种工作资源，以帮助员工更好地实现工作目标，并促进工作投入（Boon et al.，2014）。组织关怀有助于提升员工的心理资本，当员工得到组织关怀时，他们会充满自信与满怀希望；当员工有困难时，组织的关怀会使员工变得更加坚强，并尽快从困境中走出来（田喜洲等，2010）。研究者们也探讨了组织支持感（赵慧军等，2017）、组织认同（张若勇等，2015）等组织因素对服务人员消极行为和离职意愿的减缓作用。遭受顾客欺凌的导游若能感受到组织层面的资源补充，即组织关怀的补充或改善，其资源损耗会得到直接弥补，从而更有能力应对压力。当然，组织关怀发挥调节作用也有着相应的条件。如图2 及表5 所示，当顾客欺凌的影响较弱时，较低水平的组织关怀都能产生明显的调节作用；但当顾客欺凌的影响较强时，即使是较高水平的组织关怀也无法发挥有效的影响作用。在资源保存理论看来，个体对自有资源的保护意识远远强于对外部资源的获取意识。当面临资源损失时，个体往往首先关注自身拥有的内在资源，倾向于采取行动防止内在资源消耗，避免陷入丧失螺旋，以减少损失，然后才会在没有较大压力时，利用机会获取外部资源，掌握更多资源来构建增值螺旋，以抵御未来可能面临的资源损失（曹霞等，2014；Hobfoll，2002）。这意味着，当顾客欺凌水平较低时，导游的内在资源消耗也相应较少，较低的组织关怀就能够实现资源的补充；而当顾客欺凌水平较高时，导游的内在资源消耗已经积累很多，个体对内在资源消耗的关注远远超过了外在资源的补充，高水平的组织关怀也于事无补。现实中，旅游企业面对日益增多的顾客欺凌事件“隐忍失声”所表现出的组织关怀滞后直接导致了导游人员的“孤立无援”，恰恰证实了这一点。因此，在实践意义上，旅游企业不仅要大力提倡面向员工进行组织关怀的企业社会责任行为，还要高度重视企业社会责任行为的时效性，尽早、尽快实施组织关怀，才能实现“四两拨千斤”的员工激励效果（Wu et al.，2017）。

借助资源保存理论，本文针对服务交互中顾客行为对导游影响研究的相对不足，探讨了顾客欺凌对导游离职意愿影响中资源消耗与补充的作用机制，在一定程度上拓展并丰富了理论研究。研究更进一步发现并强调了组织关怀早期介入的积极作用，不仅具有理论创新价值，而且揭示了企业加强对员工的日常责任行为及危机事件中及时关怀的现实意义，能够更有效地减缓员工陷入资源丧失螺旋，促进资源增值，从而应对负面事件。本文的研究局限在于，研究数据是通过自我报告形式收集的一次性横断面数据，存在一定的偏差干扰；导游队伍中兼职人员比重较大的特殊性也影响了数据分析的结果，如兼职导游的工作时间、薪酬（年收入）存在不稳定性且难以比较，导致相关性不显著。后续研究一方面可以采取多样化的研究方法提升数据质量，例如运用实验法更加实时且精准地捕捉顾客欺凌对导游情绪及行为的连续影响；另一方面可以针对导游群体的特殊性进一步细分研究对象，例如区分研究全职导游和兼职导游对顾客欺凌的反应，进一步从理论上梳理并分析微观层面的差异等。