学有师承：师徒关系、挑战性-阻碍性压力感知与心理资本的关系研究——基于反馈寻求行为的调节

温碧燕 赵玉玺 周小曼 刘 博

（暨南大学管理学院，广东广州 510632）

0 引言

古之学者必有师。在组织管理实践中，师徒制由来已久，众多企业将师徒制作为人才培养、新员工培训及员工管理的重要工具（Chang et al.，2017）。师傅的言传身教不仅是向新员工传授工作知识与技能，指派工作任务，传达组织要求，分享共同的目标、价值观与工作态度，使其尽快适应工作角色，建立身份认同感，完成组织社会化过程的重要途径，还可缓解他们的工作压力，改善心理状态，提升心理安全。根据工作要求-资源模型，工作资源具有激励作用，在促进员工积极的工作表现的同时降低工作障碍（Demerouti et al.，2011）。师傅为新员工提供的工作资源与心理资源可有效帮助他们应对工作中的要求与困难。

服务业一线员工在面对复杂的工作环境与繁重的工作内容时，不仅需要付出大量的体力和智力劳动，更需要在频繁的对客服务中付出高强度的情绪劳动。员工的心理状态直接影响其工作态度与行为，进而影响服务质量（Jung et al.，2014）。当员工以积极状态对客时，更可能提供使顾客满意的服务，而消极的情绪状态则易造成服务失败。

心理资本（Psychological Capital）是个体在成长与发展过程中的一种积极、正面的心理状态，可被有针对性地开发、培育（Luthans et al.，2007）。研究显示，广泛存在的师徒关系（Mentoring）可帮助员工更好地解决问题，改善其心理资本，增强其适应性（Avey et al.，2011；Safavi et al.，2019）。服务业高情绪劳动这一特征对员工的心理资本提出较高要求，需要员工在工作中尽己所能地提升心理资本以持续提供优质服务，而师傅与他们日常接触频繁，在接受师傅的指导、工作资源的传递与心理资源的支持下，新员工可有效提高心理资本。同时，初入职场的新员工对组织信息更加敏感，心理资本高的师傅的乐观精神、负责的工作态度与工作方式为他们树立了榜样，成为其学习、效仿的楷模，在与师傅频繁交流和认同师傅角色榜样的过程中，潜移默化地受到心理资本的感染，师傅的真心相助会为他们带来更强的信心，提升其心理资本（赵书松等，2017）。

当下新进入服务业的员工大多为90后、00后的“新生代”群体。“初生牛犊不怕虎”的他们追求挑战，初入职场迫切希望证明自己，这些心理更易激发其自我效能感，驱动他们努力工作但同时也带来一定压力。压力是把双刃剑，过度的压力使员工心力交瘁，负面影响其工作态度与行为（Jung et al.，2014）。然而，有压力才有动力，适当的挑战性压力可激发员工工作积极性，促进绩效提升（Akgunduz，2015）。也就是说，工作压力所产生的结果会因个体不同的压力感知而异（Hon et al.，2013）。因此，关注员工的工作压力，使适度压力的积极作用得以充分发挥，帮助员工应对负面压力是企业管理者需重视的环节。

近年来，挑战性-阻碍性压力（Challenge-Hindrance Stress）引发学界广泛关注，但已有研究过于强调工作环境的作用，缺少对个体差异的探索（Min et al.，2015）。师傅领进门，修行在个人。个体主观能动性的差异导致员工从师徒关系中获取的资源不同。反馈寻求行为（Feedback-Seeking Behavior）是发挥主观能动性的有效途径，是个体为适应环境要求，从组织中获取有价值的信息以调整行为偏差、明确角色期望、提高绩效的一种主动性行为（Ashford，1986；Tsui et al.，1994）。初入组织的新员工对企业目标、工作要求尚不了解，富有经验的师傅往往是他们寻求支持的对象。此时，他们更易主动寻求反馈以获取支持与指导，实现主动社会化（Anseel et al.，2015）。

目前，我国对师徒关系的研究尚不成熟且滞后于实践（郑健壮等，2016）。以往研究大多聚焦于技工与教师情境，忽视了广泛存在师徒关系的服务业，并且关于师徒关系与压力、心理资本的成果十分有限。同时，学界对挑战性-阻碍性压力及其结果变量的研究结论存有诸多不一致，需进一步探索（Karatepe et al.，2018；Lepine et al.，2005）。此外，目前关于心理资本的研究多探讨其结果变量，对其前置因素的研究有待拓展，从而为进一步有效开发个体心理资本提供理论支持。鉴于此，本文从师徒关系的视角出发，探究其对新员工挑战性-阻碍性压力感知与心理资本的影响，并检验反馈寻求行为的调节作用。研究成果以期提高学术界及企业管理者对师徒制的重视，探明师徒关系、挑战性-阻碍性压力感知和心理资本之间的关系，以及反馈寻求行为在其中的作用，进一步丰富师徒关系的研究范畴、拓宽心理资本的研究视角，并为开发员工心理资本，有效管理工作压力提供相关管理建议。

1 理论基础与研究假设

1.1 师徒关系

在组织行为学中，师徒关系被定义为富有经验和技能的资深员工为资历较浅的新员工提供建议、反馈、教学，以及与工作、职业生涯发展有关的指导、帮助与心理支持（Bozeman et al.，2007）。目前被广泛认可的是包含职业生涯指导、心理社会支持及角色榜样的三维师徒关系结构。其中，职业生涯指导是指师傅通过赞助、展示、指派挑战性任务等为新员工提供工作指导，帮助其获得职业成长；心理社会支持是指师傅认可新员工，与新员工建立友谊，为新员工提供咨询，帮助其提升自我效能，建立身份认同感；角色榜样是指师傅作为新员工的榜样，其工作态度与方法、人际交往及心理状态会成为新员工模仿的对象，并对新员工产生长远影响（Scandura，1992）。

师徒制广泛存在于多个行业，并以其在促进新员工职业成功，帮助师傅职业发展，提高组织竞争力等方面的独特作用逐渐引发学界关注。在高质量的师徒关系中，师傅不仅会通过知识转移与共享、指派挑战性任务、传递社会资本与心理支持等途径帮助新员工获取工作知识与技能，发展工作能力，适应工作角色，完成组织社会化过程，师傅的言传身教更会降低新员工的不确定性，增加工作安全感，激发工作积极性与自我效能感，提升工作满意度与组织承诺，促进新人职业成功（崔琦等，2019；Chang et al.，2017；Lapointe et al.，2017）。同时，自信乐观、充满希望的师傅无疑会成为新员工的楷模，他们良好的心理资本会通过移情、共同环境和社会交互等传递给新员工。师傅对新员工的影响往往不随师徒关系在组织中的结束而终止，甚至伴随新员工的整个职业生涯。师徒关系强调一种动态的、师徒二人共同学习的过程（Kim et al.，2015），这不仅有助于师傅获得为人师表的成就感和满足感，还有利于他们更新信息和知识体系，获得灵感与创新，扩大在组织中的影响力（Wanberg et al.，2006）。对于组织而言，师徒关系可加强员工之间的交流，完成传帮带，培养人才，降低离职率，实现新人、师傅与组织的三方共赢。

目前，学界大多关注师徒关系对员工工作态度及行为等结果变量的影响，鲜有研究者探究师徒关系与挑战性-阻碍性压力感知及心理资本之间的关系。另外，服务业师徒关系的研究十分匮乏，有限的研究肯定了师徒关系在提高员工组织承诺与创新绩效（Chang et al.，2017；Uen et al.，2018）、降低离职率（Kim et al.，2015）等方面的作用，相关研究亟须拓展。

1.2 师徒关系与心理资本

心理资本是积极的核心心理要素，有利于个体形成正面的工作态度，包括自我效能感、乐观、希望、坚韧4 个维度（Luthans et al.，2007）。良好师徒关系的建立使师傅成为新员工的良师益友，师傅不仅在工作中“传道授业解惑”，又是新员工的“心灵导师”。师傅积极乐观、充满自信与希望的心态会不断感染并传递给新员工（赵书松等，2017；Chen，2015）。同时，新员工看到拥有高心理资本的师傅从容战胜工作挑战，坚韧应对工作阻碍并获得相应收益与回报时，他们会主动效仿师傅的态度与行为（Luthans et al.，2010）。工作要求-资源模型指出，工作资源可以激励个体成长与发展（Demerouti et al.，2011）。拥有师傅指导的新员工，在工作与心理资源的支持下能够快速适应角色要求，明确组织目标，面对困境时在资源的激励下也会更乐观、坚韧，进而提升心理资本（Luthans et al.，2010；Darvishmotevali et al.，2017）。因此，本文假设：

H1：师徒关系对新员工心理资本有显著的正向影响。

1.3 师徒关系与挑战性-阻碍性压力感知

工作压力在以往研究中常扮演负面角色，而Cavanaugh 等（2000）提出的挑战性-阻碍性压力打破了压力总是“坏”的这一刻板印象。挑战性压力（如工作职责）是指可以被克服的并带来学习与发展机会及升迁加薪等收益的压力，可激发员工自我效能感及积极性，对工作绩效（Lepine et al.，2005）、组织承诺（Montani et al.，2017）、工作满意度（Podsakoff et al.，2007）具有正面影响。阻碍性压力（如工作冲突与模糊）会使员工产生困顿、挫败感，阻碍其工作目标实现乃至职业发展，对员工心理产生负面影响，并导致工作倦怠和离职倾向等消极结果（Abbas et al.，2019；Podsakoff et al.，2007）。然而，当前学界对挑战性压力产生的影响仍有争议，有研究者指出挑战性压力也会带来负面效应（Lepine et al.，2004）。

在服务业中，师傅通过教授知识与技能、指派工作任务等途径帮助新员工提高工作能力，明晰工作要求。同时，师傅是连接新员工与组织的纽带，他们的言行举止往往被认为是组织的缩影。师傅关心新员工的心理状态，传达组织的重视与肯定，能够激发新员工努力工作的动机，进而提高其面对挑战性压力的自我效能感。同时，师傅通过角色榜样为新员工提供了应对与管理不同工作压力的有效范本，有利于提高他们面对挑战的自信和解决问题的能力。工作要求-资源模型指出，资源可激发员工工作积极性，促进目标实现（Demerouti et al.，2011）。组织和上司提供的工作资源使员工在面对挑战性压力时表现出积极投入的态度与行为倾向以期获得成长与收益（官菊梅等，2011；孙健敏等，2018）。得到师傅支持与帮助的新员工既具备工作能力，又拥有战胜挑战性压力的信心，为获取克服困难后的成就感和收益，他们倾向于主动扩大自己的职责范围，增加工作负荷，缩短完成工作任务的时间等以感知更多挑战。根据工作要求-资源模型，充分的资源可显著减轻工作障碍。师傅可有效帮助新员工减少组织官僚程序，明确工作要求和角色期望，化解工作模糊与冲突，降低不确定性，从而削弱员工对阻碍性压力的感知（Karatepe et al.，2018；Kim et al.，2015；Nielson et al.，2001）。因此，本文假设：H2a：师徒关系对新员工挑战性压力感知有显著的正向影响。H2b：师徒关系对新员工阻碍性压力感知有显著的负向影响。

1.4 挑战性-阻碍性压力感知与心理资本

不同的压力感知对员工的心理资本产生迥异的影响。根据工作要求-资源模型，挑战性压力意味着学习、成长和发展的机会，可以发挥激励作用，激发员工的自我效能感（Webster et al.，2010）。当新员工感知到更多的挑战性压力时，其职责范围和工作责任相应扩大，被赋予更多权力的他们“身负重任”，感受到自己能力被肯定，自信心得以提升。此外，员工在克服困难、完成挑战后，获得成就感，自我效能得到显著提高，进而对组织及个人的未来充满希望，产生更积极乐观的情绪，心理资本进一步改善。张亚军等（2016）指出挑战性压力感知与自我效能感显著正相关。张勇等（2018）研究发现，挑战性压力感知与分配公平的交互作用正向影响自我效能，进而提升员工创造力。相反地，阻碍性压力作为工作要求，会持续消耗员工的物质、工作与心理资源，降低员工的心理资本水平（Demerouti et al.，2011）。同时，员工在面对难以克服的阻碍性压力时易产生挫败感与自我怀疑，降低自我效能感，并对未来持悲观态度，削弱心理资本（张亚军等，2016）。研究指出，阻碍性压力感知致使个人产生焦虑（Lepine et al.，2005）、紧张（Lin et al.，2015）、情绪衰竭（Lepine et al.，2004），负向影响自我效能（Webster et al.，2010）。因此，本文假设：

H3a：挑战性压力感知对新员工心理资本有显著的正向影响。

H3b：阻碍性压力感知对新员工心理资本有显著的负向影响。

师徒关系不仅直接影响新员工的心理资本，还会通过压力感知间接作用于心理资本。新员工在获得师傅的指导与支持后，工作技能与知识储备得到提升，具备了战胜挑战性压力的“硬”实力。同时，他们感知到师傅与组织的重视与肯定，并在与师傅的密切接触中主动学习或被感染，拥有心理资源的支持，获得面对挑战性压力的“软”条件，更可能以积极的态度迎接挑战。并且，师傅的帮助可有效化解新员工的阻碍性压力感知，对心理资本产生增益作用。赵瑜等（2015）发现挑战性-阻碍性压力在下属感知的领导行为与心理授权和感知公平之间的中介作用显著。因此，本文假设：

H4a：挑战性压力感知在师徒关系与心理资本之间起中介作用。

H4b：阻碍性压力感知在师徒关系与心理资本之间起中介作用。

1.5 反馈寻求行为的调节作用

反馈寻求行为是个体为减少不确定性和焦虑感，主动向上级或同事寻求有关角色定位、工作要求、组织目标等信息，以明确角色期望、提高绩效的一种自我规范工具（Ashford，1986；Tsui et al.，1994）。反馈作为工作资源之一，可促进个体学习和提高工作能力（Demerouti et al.，2011）。同时，反馈寻求行为又是个体获取资源的重要渠道，可为新员工提供组织和工作的相关信息，获得资源支持。此外，新员工基于反馈结果调整行为偏差，能够更好地适应组织、提升绩效。人非生而知之，惑须从师。资深的、具有娴熟工作经验的师傅是新员工获取信息与技能的重要来源。新员工向师傅寻求反馈，一方面可以获得更多的帮助与指导，加强师徒关系对员工挑战性压力感知的正向影响（王振源 等，2018；Liang et al.，2013）；另一方面，新员工与师傅的沟通越密切，师傅越了解他们的真正所需并感知到其主动性，越乐于并能够为他们提供恰当的资源支持和心理资本传递（Wanberg et al.，2006）。面对阻碍性压力，新员工通过反馈寻求行为从师傅那得到更多、更明确的帮助与指导可有效减少不确定性，化解角色模糊和冲突，进一步加强师徒关系对阻碍性压力感知的削弱作用。因此，本文假设：

H5a：反馈寻求行为调节师徒关系对挑战性压力感知的正向影响。即与低反馈寻求行为的新员工相比，对于高反馈寻求行为的新员工，师徒关系对挑战性压力感知的正向影响更强。

H5b：反馈寻求行为调节师徒关系对阻碍性压力感知的负向影响。即与低反馈寻求行为的新员工相比，对于高反馈寻求行为的新员工，师徒关系对阻碍性压力感知的负向影响更强。

如图1所示，本文构建了相应的研究模型。

图1 研究模型

2 研究方法与数据收集

2.1 研究样本

本文采用问卷调查法，以入职一年以内的新员工为研究对象。鉴于服务业的发展状况依赖于区域经济的发展水平，本文作者于2019年5月—7月在华东地区（济南、青岛、烟台）、华中地区（武汉）、华南地区（广州、深圳、珠海）等较为发达城市的酒店、旅行社、主题公园、电子商务等15家服务性企业，通过现场发放、企业人力资源部门间接发放、职业院校老师代为发放及线上发放4种方式收集数据。在问卷发放前，首先确定该企业是否采用师徒制，新员工是否有过师徒关系，得到肯定的答复后再进行数据收集。共回收酒店企业问卷430 份，有效问卷349 份，有效回收率为81.163%。其中，男性120名，占34.384%，女性229名，占65.616%；年龄集中在20岁～23岁，占76.218%；受教育程度以大专（33.524%）和本科（32.378%）为主，高中或中专占26.361%；月收入3000元及以下占54.728%；员工主要来自餐饮部（32.092%）、前厅部（27.507%）和客房部（20.630%）等一线部门，销售部（8.596%）等二线部门占比较小。主题公园（有效样本127份）、旅行社（有效样本120份）和电子商务（有效样本117份）等企业数据主要用于探索性研究，模型检验数据主要来源于酒店。

2.2 研究工具

本文采用国内外广泛使用的信效度较高的成熟量表，均采用Likert 7 点计分。师徒关系采用Scandura等（1993）编制的量表，包括心理社会支持、职业生涯指导和角色榜样3 个维度，共15 个题项，如“我与师傅相互信任”等。师徒关系的Cronbach’sα为0.945，其中，心理社会支持、职业生涯指导与角色榜样维度的Cronbach’sα分别为0.823、0.911 和0.901。使用Cavanaugh 等（2000）开发的挑战性-阻碍性压力感知量表，共11个题项。其中6个题项测量挑战性压力感知，如“我需要完成的项目或任务的数量”等，Cronbach’sα为0.876；5 个题项测量阻碍性压力感知，如“无法清楚地理解自己的工作标准”等，Cronbach’sα为0.807。心理资本的测量采用Luthans 等（2007）的量表，共24 个题项，如“我相信自己能分析长远问题并找到解决方案”等。心理资本的Cronbach’sα为0.957，其中，自我效能感、希望、乐观及坚韧维度的Cronbach’sα分别为0.902、0.883、0.822 和0.904。使用Vandewalle等（2000）的单维量表测量反馈寻求行为，共5个题项，如“关于整体工作表现向师傅寻求反馈”等，Cronbach’sα为0.907。

3 研究结果

3.1 共同方法偏差检验及区分效度

本文采用成熟量表以避免共同方法偏差，并在预调研的基础上对问卷中不易理解或有歧义的地方进行语义修订。同时，改变测量题项的顺序，设计了3个平行版本的问卷以减少位置偏差。在发放和回收问卷时，确保受访者信息保密。采用Harman单因素检验，结果显示第一主成分解释14.953%的方法变异。此外，将共同方法偏差作为潜在变量放入模型，以验证模型拟合度是否得到明显提高（温忠麟等，2018；周浩等，2004）。经检验得知，加入方法因子的模型拟合指标变化幅度非常小（RMSEA由0.059降至0.058，降低幅度小于0.05；CFI 由0.948提升至0.956，提高幅度小于0.1；TLI由0.940提升至0.943，提高幅度小于0.1），表明不存在明显的共同方法偏差。

为了进一步检验职业生涯指导、角色榜样和心理社会支持是否为“师徒关系”这个高阶因子的子因子，以及自我效能、乐观、希望和坚韧是否为“心理资本”的一阶因子，本文对两个变量进行二阶确认性因子分析。结果表明，职业生涯指导、角色榜样和心理社会支持的因子载荷分别为0.929、0.917、0.910，均大于0.9，且师徒关系的二阶拟合指数良好（χ2/df=2.328，RMSEA=0.062，NFI=0.965，CFI=0.979，SRMR=0.059），即师徒关系为职业生涯指导、角色榜样和心理社会支持的高阶变量。同理，自我效能、乐观、希望和坚韧的因子载荷分别为0.853、0.942、0.992、0.913，且心理资本的二阶拟合指数良好（χ2/df=2.966，RMSEA=0.075，NFI=0.925，CFI=0.949，SRMR=0.060），表明心理资本是自我效能、乐观、希望和坚韧的高阶变量。此外，除五因子模型外，本文还建立了4个竞争模型（见表1）。结果发现，五因子模型各项拟合指标均优于竞争模型，表明模型具有良好的区分度和有效性。

表1 验证性因子分析结果

3.2 描述性统计与相关分析

本文运用相关分析以初步判断各变量间统计关系的强弱程度。结果显示，师徒关系与挑战性压力感知（r=0.448，p＜0.01）、心理资本（r=0.660，p＜0.01）显著正相关，与阻碍性压力感知（r=-0.555，p＜0.01）显著负相关。挑战性压力感知与心理资本（r=0.539，p＜0.01）、反馈寻求行为（r=0.495，p＜0.01）正相关。阻碍性压力感知与心理资本（r=-0.564，p＜0.01）、反馈寻求行为（r=-0.512，p＜0.01）呈负相关关系。

表2 各变量均值、标准差、相关系数、AVE和CR值

3.3 假设检验

本文采用回归分析进行假设检验。如附表1所示，师徒关系对挑战性压力感知具有显著的正向影响（β=0.429，p＜.001），H2a得到支持。模型6显示，师徒关系对阻碍性压力感知具有显著的负向预测作用（β=-0.473，p＜0.001），支持H2b。模型10显示，师徒关系对心理资本具有显著的正向影响（β=0.528，p＜0.001），支持H1。模型11显示，挑战性压力感知对心理资本具有显著的正向影响（β=0.282，p＜0.001），支持H3a。模型12显示，阻碍性压力感知对心理资本具有显著的负向作用（β=-0.169，p＜0.001），支持H3b。模型11 和12 显示，加入挑战性压力感知和阻碍性压力感知后，师徒关系对心理资本的影响显著减低，并且挑战性压力感知和阻碍性压力感知的影响仍显著。进一步使用SPSS 宏程序PROCESS 以检验中介效应，发现挑战性压力感知在师徒关系和心理资本之间的间接效应值为0.095，其95%的置信区间为［0.058，0.140］，不包括0，表明挑战性压力感知的中介效应显著，支持H4a；阻碍性压力感知在师徒关系和心理资本之间的间接效应值为0.098，其95%的置信区间为［0.050，0.150］，不包括0，表明阻碍性压力感知的中介效应显著，支持H4b。把自变量和调节变量进行中心化后构建乘积项，逐步回归的结果表明，师徒关系和反馈寻求行为的交互项对阻碍性压力感知的负向预测作用显著（β=-0.079，p＜0.05），对挑战性压力感知作用不显著（β=-0.045，p＞0.05），拒绝H5a。此外，本文以高（低）于反馈寻求行为均值一个标准差为分组依据，构建如图2 所示的反馈寻求行为对师徒关系影响阻碍性压力感知的调节效应图。结果显示，当反馈寻求行为较高时，师徒关系会加强对阻碍性压力感知的负向影响（β=-0.447，p＜0.001），这种负向影响随反馈寻求行为降低而降低（β=-0.279，p＜0.001），H5b得到证明。

图2 反馈寻求行为调节效应图

为了进一步检验反馈寻求行为、师徒关系、阻碍性压力感知与心理资本之间是否存在被调节的中介作用，本文使用SPSS 宏程序PROCESS，Bootstrap 抽样次数为5000。结果显示，当反馈寻求行为低于1个标准差时，阻碍性压力感知的中介作用显著，间接效应是0.059，95%置信区间为［0.027，0.099］，不包含0；当反馈寻求行为高于1 个标准差时，阻碍性压力感知的中介作用显著，间接效应值为0.092，95%置信区间为［0.048，0.139］，不包含0，表明反馈寻求行为水平越高，阻碍性压力感知在师徒关系与心理资本之间中介作用越强。

4 结论与讨论

4.1 研究结论

本文以服务业新员工为研究对象，探究了师徒关系、挑战性-阻碍性压力感知与心理资本之间的关系，以及反馈寻求行为的调节效应。研究结论如下。

首先，研究结果表明师傅在对新员工传帮带的过程中，给予其资源支持与帮助，转移显性知识和隐性知识以提高其专业技能，并通过与之建立友谊，分享共同的组织价值观与目标等帮助新员工建立身份认同感，对心理资本具有显著的促进作用，此结论与赵书松等（2017）的研究结果一致。同时，师徒关系下的双人组有密切接触与交流的机会，师傅良好的心理资本会潜移默化地影响新员工。

其次，师徒关系能够增强新员工对挑战性压力的感知，降低其对阻碍性压力的感知。师傅的指导、支持与心理激励为新员工面对挑战性压力与规避阻碍性压力提供强大后援，帮助员工建立面对风险的自信心，并提高他们处理问题的能力，同时师傅作为新员工在组织中的“庇护伞”，可以减少工作冲突与模糊及繁文缛节等工作阻碍的干扰。

再次，挑战性压力感知正向影响心理资本，阻碍性压力感知则会削弱心理资本，此结论与Crane等（2016）的研究结果一致。挑战性压力作为一种学习与发展的机会，一方面能够激发员工的效能感；另一方面，完成挑战的员工自我成就感得到满足，其心理资本将会得到进一步改善。而难以克服的阻碍性压力持续损耗员工资源的同时，致使员工产生困顿、挫败感，进而削弱其心理资本。此外，挑战性-阻碍性压力感知在师徒关系与心理资本之间起中介作用，即师徒关系会通过不同的压力感知对心理资本产生间接影响。

最后，研究发现新员工的反馈寻求行为是师徒关系影响阻碍性压力感知的重要调节因素，而反馈寻求行为对师徒关系与挑战性压力感知关系的影响不显著。初入组织的新员工对于企业目标、角色期望等不明晰，亟须获取明确的角色定位和工作知识与技能。因此，相较于在工作能力与经验欠缺时，通过主动寻求行为扩大工作职责与范围以感知更多的挑战性压力而言，他们发挥主观能动性进行反馈寻求的主要目的是获得师傅更多的支持，以削弱工作模糊与冲突等阻碍性压力感知。

此外，本文对酒店、旅行社、主题公园和电子商务企业的师徒关系进行方差分析以检验不同服务企业之间师傅对新员工的指导是否存有差异。结果表明，酒店业师徒关系的均值（5.587）最高，其次为旅行社（5.272）、主题公园（5.174）和电子商务业（4.527）。酒店、旅行社、主题公园及电子商务虽同属服务业，新员工需要通过师徒模式提升工作知识和技能，积累服务技巧。然而，不同于电子商务更多地通过线上文字沟通为顾客提供服务，师傅对员工的指导更偏重于“言”，酒店、旅行社、主题公园等旅游企业员工须为顾客提供面对面服务，需学习师傅的“言行举止”以获得更多的工作资源和心理资源来提高服务质量，改善工作态度。同时，实证分析结果显示，酒店师徒关系中的角色榜样和心理社会支持均显著高于其他企业，这可能是由于酒店业高人际接触的特点，师徒二人在传帮带过程中完成隐性知识的口传心授，师徒关系在酒店业的作用更为显著。

4.2 理论贡献

本文以服务业新员工为对象，对行业中的师徒关系进行研究，既拓宽了师徒制的研究范畴与情境，揭示了师徒关系对心理资本的影响机制，也为服务业的管理实践提供理论支持。研究发现，师徒关系不仅直接增益于新员工的心理资本，而且挑战性-阻碍性压力感知是影响心理资本的重要中介，丰富了师徒关系作用于员工心理的机制研究。此外，本文表明挑战性压力感知和阻碍性压力感知对心理资本的影响截然相反，明晰了两种压力感知的不同作用，证实了两者的差异。虽然二者同属压力范畴，但挑战性压力更多地作为一种资源与机会被员工感知并带来一定的积极作用，而阻碍性压力则因导致角色模糊与冲突等负面影响而被规避。同时，本文丰富了心理资本前因变量的研究，发现师徒关系与挑战性压力感知的正面效应及阻碍性压力感知的削弱作用。目前，心理资本的改善方法主要参考心理资本微观干预模型（Psychological Capital Intervention，PCI）（Luthans et al.，2006），少有研究者从师徒视角考察心理资本的干预策略，本文为开发、培育员工心理资本提供了依据。最后，以往关于工作要求-资源模型的研究多关注工作环境因素，忽略了员工主观能动性这一重要且能被有效提升的个体因素。本文将反馈寻求行为作为个体特征变量纳入研究，进一步推进了工作要求-资源模型与反馈寻求行为的相关研究。

4.3 管理启示

第一，服务业依赖于一线员工与顾客互动进行服务传递，他们作为企业品牌象征直接面向顾客，员工的心理状态直接影响其服务质量。为避免员工负面心理状态影响顾客体验，培育员工心理资本尤为重要。管理者应正视并重视不同的工作压力，帮助员工应对，并从“开源”与“节流”两种适当的压力管理方式切入以提高员工心理资本。一方面，适度增加员工的挑战性压力感知，如适当增加员工工作职责与挑战性任务，使他们感受到组织的重视与肯定，激发其自我效能与工作积极性以战胜挑战、获得成就感，进而使挑战性压力的正面作用得以充分发挥；另一方面，给予员工充足的信息指导与资源支持，帮助他们化解工作冲突与模糊，减少组织官僚程序，降低员工不安全感以削弱阻碍性压力感知，避免其心理资本受挫。

第二，安排“技高为师，心正为范”的师傅是帮助新员工应对压力、提高心理资本的有效措施。企业在设计和实施师徒制时，应考虑到师傅的专业能力与心理资本水平，这直接关系着工作资源与心理资源的转移效率。企业应为新员工安排心理资本水平高的师傅，并对其进行一定的培训以提高其指导的专业水平（周小曼等，2019）。师傅通过提供咨询、指派适当任务、传递资源等方式提高新员工的工作知识与能力。同时，师傅应树立积极的形象，以身作则，形成榜样效应，向新员工传递“正能量”，改善其心理资本。此外，师徒关系是交流互动的过程，企业愿景、组织文化、工作知识与技能等都会在此过程中系统地传递给新员工，企业应该倡导师徒间的及时沟通。师傅需注重倾听新员工的心声，当他们遇到难以克服的工作障碍时，师傅应帮助其疏导情绪，分享经验以减轻阻碍性压力感知。另外，管理者应建立行之有效的师徒管理机制，根据新员工的实际需要，为其提供恰当指导，并对尽职尽责的师傅予以充分的奖励与支持。

第三，管理者可通过提倡反馈寻求行为以激励新员工积极主动地向同事、师傅请教。反馈寻求行为不仅需要员工自身的主观能动性，还需得到反馈源的及时回应。师傅的配合与支持是新员工获取信息与资源、完成反馈寻求行为的必要条件，管理者应鼓励师傅对新员工的反馈寻求行为给予及时响应与支持。

4.4 不足与展望

首先，本文采用新员工自我报告的截面数据。未来可通过师徒互评的方式，分时段收集数据来进行纵断研究，关注师徒关系在新员工入职的不同阶段对其挑战性-阻碍性压力感知和心理资本的影响，更好地探明变量间的因果关系，以帮助企业更明晰地评估、调整师徒制模式。其次，本文中挑战性压力感知与阻碍性压力感知的AVE 值略低，未来研究可以根据中国旅游企业的特征对问卷进行调整以提高区分效度。再次，本文仅从徒弟个体的角度探讨了师徒关系的意义，尚未将对师傅的影响纳入研究。当前学界关于师徒关系对师傅的影响研究仍有空缺，未来可从师徒配对的角度入手，进一步探究师徒关系对师徒双方的作用。此外，本文检验了师徒关系、心理资本和挑战性-阻碍性压力感知之间的关系及反馈寻求行为的调节作用，尚未考虑其他可能会影响变量间关系的因素。未来研究可从多地区、多行业收集数据，测量师徒关系对其他变量的影响，如组织承诺、敬业度等；研究师徒关系是否通过其他中介变量发挥作用，如领导成员交换等；研究其他调节因素是否影响师徒关系与相关变量间的关系，如师傅的胜任力等。