数字鸿沟视角下中国老年人公共终端优化设计研究

牛蓉 吴群 彭宇新

摘要：在物联网快速发展，体验经济盛行及人口老龄化的大环境下，从缩小数字鸿沟角度出发;基于用户体验、服务设计及可用性等方面，对中国东、中、西部各地区50岁及以上老人进行调查研究;采用UTAUT模型评估及归纳出在数字鸿沟背景下老年人使用公共终端行为意图的影响因素。总结了缩小数字鸿沟的几个方面，通过优化设计加强老年人在公共终端的话语权，提高使用的支持度，及均衡东中西部各地区的公共终端设施;结合数据分析从用户体验设计的角度探索研究，提出数字鸿沟视角下公共终端优化设计策略;辅助老年用户有效决策，减少额外操作，提升绩效，使重复的人力工作工具化。展望了未来老年群体公共终端优化设计的新方向;帮助老年人更好地融入及体验信息时代的便捷生活，并使得公共终端发挥其最大的效益。

关键词：数字鸿沟 UTAUT模型 用户体验 老年人 公共终端 可用性

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2020） 07-0120-04

引言

目前，严峻的人口老龄化问题正冲击着越来越多的国家。计划生育政策自20世纪80年代开始在中国实施，也因此我国正在步入老龄化社会。[1]信息富足者与信息贫瘠者之间的鸿沟被称为数字鸿沟。城镇化速度加快，公共设施蓬勃发展，信息科技飞速迈进并渗透生活的各个角落，使得公共设施面临信息化、网络化、智能化。快速的发展使得种类繁多的自助服务公共终端设备覆盖了各行各业并面向广大用户群体提供广泛的自助服务。尽管如此，公共终端的利用效率依然很低，尤其是老年人在使用这些公共终端时难以使用并获取这些服务。近年来，农村地区ICT的使用逐渐受到关注，因为从经济和社会的角度来看，ICT促进了农村地区经济的发展，提高了生活质量。因此，许多国家重点关注减少城乡之间的数字鸿沟，并采取相应的措施[2]。

究其原因，一方面当前公共终端的界面设计还没有统一的设计标准，而用户在使用公共终端时的心理和认知等方面都有所不同，导致交互过程效率较低[3]，用户体验不良好。同时，由于目前老年人群还不是信息科技产品的主流使用人群，很多研究和设计信息科技产品的人员并没有充分重视这类人群，所以对老年用户可能存在不适用的问题。另—方面，公共终端基于信息技术提供信息类或交易类的服务，对于老年用户而言，虽然大部分也都了解信息科技的诸多好处，但是，身体和认知能力的下降会给老年人使用信息科技带来障碍，使之丧失自信心不愿意去使用[4]。此外，ICT使用中出现数字鸿沟的重要原因之_是知识差距，受教育程度和收入水平较高的人获取新技术等信息会更容易。

一、文献综述

（一）数字鸿沟的代际差异与整合技术接受模型

1.数字鸿沟的代际差异：根据中国“CNNIC”于2018年12月发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，农村网民占互联网用户总数的26.7%，人口达2.22亿，较2017年底增长率为6.2%;城镇网民占比达73.3%，人口达6.07亿，较2017年底增长率为7.7%;进一步扩大互联网覆盖范围有助于加快弥合“数字鸿沟”。[5]由此可见，城乡间的数字鸿沟正在加快弥合，中国政府的政策扶持有助于缩小“数字鸿沟”。

Attewell（ 2001）提出数字鸿沟的两个层面，第一个层面是信息技术的获取接入，第二个层面指计算机的使用。此外不同的受教育程度、收入水平、性别等因素都会影响到信息技术的获取。[6]因此，提高各年龄段人群生活质量的最重要行为之-是技术的使用。

2.整合技术接受模型的应用

由Davis （1986，1989）提出的技术接受模型（TAM）应用于社交技术;整合技术接受模型（ UTAUT）是由Ven-katesh et al（ 2003）综合了八种模型元素一理性行为理论（TRA）、动机模型（MM）、技术接受模型（TAM）、计划行为理论（TPB）、整合计划行为理论和整合技术接受模型（C-TAM-TPB）、创新扩散理论（ID）、PC利用模型（M PCU）、社会认知理论（SCT）整合而成[7]，UTAUT模型如图1所示。

文章将进一步探索UTAUT模型，因为其统—了其他几个现有理论并在IS研究中被广泛接受。而且研究信息系统与信息技术采纳的最佳模型是UTAUT模型。

（二）老年群体与互联网、用户体验的关系

根据研究发现，一个族群成员的ICT采用行为受到同—族群中已采用该技术的其他人的影响;这种现象凸显了“社会互动”的重要性（ Ayanso等，2014[8]）。为了确定最相关的社会人口统计技术采用和数字鸿沟的变量研究，性别和年龄包括在内最初的UTAUT研究（Venkatesh等，2003），他们形成目前最常用的社会人口变量;性别被用于（95%）和年龄（87%）项研究;收入用于（9%）研究中的教育[9]。通过以上研究结果，文章的研究面向定量分析，符合先前的定性研究，如Baron等（2006），讨论这些具体的六个社会人口影响技术变量（年龄，性别，地区，健康状况，收入和教育）的技术接受。因此在针对老年用户的公共终端设计优化时，应当考虑这些变量因素所带来的影响以及使用中的用户体验。

上世纪90年代中期Donald Norman提出“User Experience”，認为用户体验是“以人为中心”的设计。用户体验设计首先是解决用户的某个实际问题，其次是让问题的解决方式更容易，最后在整个流程中让用户产生美好的体验。根据Jesse James Garrett提出的用户体验要素模型的5个层面：表现层、框架层、结构层、范围层和战略层，如图2所示。

文章从每一个层面包含的子要素入手分析;在公共终端的设计中，首先战略层方面，要明确公共终端的类型定位及所提供的功能需求;范围层方面要定义内容需求，也就是对各功能及信息元素的详细描述;结构层方面明确信息架构，方便用户理解信息;人机的交互设计，使操作方式更高效便捷;框架层方面主要是明确终端的信息设计、界面设计与导航设计;最后的表现层是为用户创建感知体验，最主要的就是视觉设计。因此根据可用性及这5个层面的分析概括出老年用户公共终端的优化设计策略应从包容性、高效性、聚焦性、应变性这几个方面入手。包容：与人包容，降低学习成本，使用户自然轻松地使用;与物包容，与机器的交互设计;高效性：简单的交互，确保信息连贯，提高终端的可用性;层级结构、线性结构、面包屑路径使导航明确，在不同任务间给用户明显清晰的引导;聚焦性：专注的操作，减轻外界干扰;使得用户视觉聚焦、操作聚焦;应变性：根据用户的情感需求提供应变有效的帮助，使重复的人力工作工具化。

（三）理论框架

可用性被认为是HCI的重要内容，用户的良好体验及效率、易用性是界面设计的准则。然而用户的影响因素是高度主观和不确定的，并且用户需求和习惯根据用户的年龄、性别、学历、职业及生活环境的背景信息而不同。

文章主要解决UTAUT理论如何解释数字鸿沟下老年人使用公共终端的意图，由于数字鸿沟研究的重点是个人水平的“信息素养”和“数字技能”，所以本文研究分析接入沟、使用沟和知识沟的成因，尝试从爪，人特征角度、技术对社会影响的角度着手;更加清晰地看到老年用户在公共终端的采纳与使用上的差异所造成的结果和影响。研究互联网在中国的采纳与使用时，Zhu&He （2002）提出容错性、易用性、高效、好用和社会地位组成了“对互联网特征的感知”的原则。探讨了对互联网采纳与使用的三个关键因素：互联网盛行度、特征及需求的感知影响;研究证实，三个感知变量都会影响互联网的采納，而且显著影响互联网的使用是对互联网需求的感知。[10]在熟悉的个人特征中，结合文献综述，文章加入了地区这一变量。

结合前期研究，图3显示了数字鸿沟、个人感知特征和行为意图关系的研究模型。

文章提出的模型建立在UTAUT的基础和Zhu&He （2002）对互联网采纳与使用研究的理论框架上，概述了绩效期望，付出期望，社群影响，便利情况以及个人感知特征作为影响老年人公共终端的使用意图。公共终端的感知特征包括有效性、易用性、高效性;行为意图包括“是否接受及接受的时间”，使用分为“使用娴熟度及使用频次”;分析了公共终端的使用是否受信息素养的影响。最后根据数据分析结果结合用户体验及可用性提出老年人公共终端优化设计策略。

因此本文提出假设：

假设RQ1个人感知对公共终端行为意图的影响：

假设RQ1a：越容易接受公共终端的人对其评价越高。

假设RQ1b：公共终端在同龄人中越容易被接受，风行程度越高。

假设R02个人感知对公共终端使用的影响：

假设RQ2a：认为公共终端在同龄人中每年使用频次越多风行程度越高。

假设RQ2b：公共终端每年使用频次越多的人对其评价越高。

假设RQ3使用行为对信息素养的影响：

假设RQ3a：对公共终端使用娴熟度越高的人，信息素养能力越强。

假设RQ4：接入沟上，阻碍公共终端行为意图被接入的主要影响因素是便利条件和社群影响;

假设RQ5：使用沟上，公共终端的行为意图受绩效期望和付出期望的影响;

假设RQ6：知识沟上，信息素养和数字技能在公共终端行为意图中具有调节作用。

二、研究方法

基于文献研究，从数字鸿沟、用户体验、服务设计及可用性等相关理论角度出发结合UTAUT问卷、李克特量表收集用户数据，测量被试者对公共终端行为意向的决定因素;并对有效样本进行因子分析，观察变量间的相关性检验假设RQ1、RQ2、RQ3是否成立;再对因子和影响因子的自变量进行多因素方差分析，以检测假设RQ4、RQ5、RQ6是否成立。

根据CNNIC最新数据报道“中国互联网使用情况在用户年龄为50时发生明显的变化”，因此，选取50岁及以上年龄的老年用户;分层整群抽取东、中、西部城市100名老年人，并要求被调查的老年人至少识少部分的字，并且意识清楚，可用言辞表达，能与调查员进行有效沟通。

为提高公共终端的使用效率和效果，可用性方法在公共终端的研究中得到广泛应用。公共终端的具体分类如图4所示，这些研究大部分聚焦在操作绩效与用户需求这两者之间的匹配。

医院自助挂号机主要是结合服务设计对我国部分大型医院的现状进行优化提升，缓解医患之间的矛盾与冲突;改善现有资源条件，优化和提升患者的就医体验和就诊服务的满意度。自助挂号机为典型的不论在何地区用户会遇到但不经常使用的一种终端。ATM机是银行在不同地点设置的一种自助提存款机，让用户可以不限时间通过机器进行提款、存款、转账等银行服务。ATM机为典型的不论在何地区用户经常使用但不是很适合老年人的一种终端。其两者都属于身份验证金融交易类型。商场自助导购机是一种包括位置引导、促销信息、楼层信息查询等商场内各种基本信息查询的设备，商场自助导购机为典型的不论在何地区用户可能遇到但不经常使用的一种终端，属于非身份验证非金融交易类型。因此选取这三款为典型的公共终端代表。

三、实验验证与结果分析

文章对我国14个省份分层整群抽取东、中、西部城市100名50岁以上的老年人进行调查;问卷的数据结果采用spss软件分析。首先进行了可靠性分析，信度系数值为0.964> 0.9，因此证明研究数据信度质量较高，分析项之间存在良好的相关性，可靠性水平良好。可用于进一步分析。

（一）因子分析

文章中，进行了探索性分析，因为事先不知道基础维度的数量;主成分和主轴因子分析是最广泛使用的。由于本文的目标是将数字鸿沟的复杂性降低为少数因素以使分析更容易，因此主成分似乎是合适的方法。

1.以ATM机为典型样本的因子分析：通过因子分析，将密切相关的变量归纳为一个因子，对ATM机中44个变量进行相关性矩阵，大多数项的相关性大于|0.30|，表明大多数相关系数都很高，并且各变量间存在很强的线性关系，可以从中提取公共因子，并且适用于主成分因子分析。

如表1所示，5177.633是Ba rtlett球形度检验统计量的观测值，且相应的概率P值接近于零。由于概率P值小于0.05的显著性水平，因此可以认为相关系数矩阵与单位阵有显著差异。根据Kaiser给出的KMO度量标准，KMO值为0.858，原始变量适用于主成分因子分析。

根据表2得知，因子分析初始解为因子1的特征值为19.7，原始变量总方差的44.773%被解释，累计方差贡献率为44.473%：

因子2的特征值为4.423，原始变量总方差的10.051%被解释，累计方差贡献率为54.824%等。

本研究为降低分析问卷的复杂度，提取了特征值大于1的因子数，确保任何因子至少可以解释单个变量的方差;同时，方差百分比标准考虑所有因子，其占原始变量方差的至少60%（通常，但有时为80%）;由于两个标准都建议保留9个因子，这几乎占原始变量总方差的79.468%。下一步根据因子载荷矩阵来解释;为了提供更可解释的因子结构，文章进行了该矩阵的正交旋转，使得每个因子在很少的变量上具有高载荷。

2.公共终端的因子分析：其次，根据医院自助挂号机的因子分析可知，适用于主成分因子分析;共提取10个因子，解释了原始变量总方差的79.107%。根据商场导购机的因子分析可知，适用于主成分因子分析，共提取8个因子，原始变量总方差的77.167%被解释。最后采用正交旋转因子载荷矩阵，公共终端因子命名如下表3所示，因子的权重比也是由低到高排序。

（二）假设的验证

1.公共终端行为意图受接入沟、使用沟、知识沟的影响：根据表3，公共终端因子命名及因子的权重比，可以得出：ATM机中社群及便利条件因素的变量共同度最大，是影响行为意图的直接因素;数字技能及信息素养因素所占因子权重较高，对于ATM机行为意图具有调节作用。医院自助机中绩效期望及付出期望因素的变量共同度最大，是影响使用行为的直接因素;心理及地区因素所占因子权重较高，对于医院自助机行为意图具有调节作用。商场导购机中便利条件及付出期望因素的变量共同度最大，是影响使用行为的直接因素;地区及年龄因素所占因子权重较高，对于商场导购机行为意图具有调节作用。因此证实了假设RQ4、RQ5、RQ6的成立。

2.感知公共终端对采纳和使用影响的验证：根据方差分析及描述性分析得知，ATM机偶尔使用的频率为28%，经常使用的频率为56%，从不使用的频率为16%;医院自助机从不使用的频率为43%，经常使用的频率为11%，偶尔使用的频率为46%;商场导购机从不使用的频率为72%，经常使用的频率为6%，偶尔使用的频率为21%; ATM机风行程度的频率为76%，医院自助机风行程度的频率为54%，商场导购机风行程度的频率为36%;ATM机满意的频率为70%，医院自助机满意的频率为40%，商场导购机满意的频率为15%。ATM机行为意向的频率为71%，医院自助机行为意向意的频率为51%，商场导购机行为意向的频率为31%。因此验证了假设RQla被证实，假设RQ2a与RQ2b不成立。根据一般线性模型也可得知，公共终端使用娴熟度越高，信息素养能力越强，证实了假设RQ3a成立。

使用线性分析对风行程度和采纳意图进行分析得知，RA2的值在o-1之间（越接近1表明拟合程度越好），但得出的RA2=0.361很低，说明两者之间可能不存在线性关系。因此RQlb不成立。

五、数字鸿沟视角下老年用户公共终端优化设计策略

根据数据分析的结果及可用性、用户体验要素模型提出老年用户公共终端相应的优化设计策略，如图5所示。

在公共终端接入沟上，便利条件和社群影响是阻碍公共终端行为意图接入最重要的两大因素;经济发达地区对医院自助挂号机和商场自助导购机的使用和接受意图会更大。公共终端的行为意图在使用沟方面受到绩效期望和付出期望的影响;而且更擅长使用公共终端的老年用户普遍受教育程度偏高。在知识沟上，老年群体获取信息意识比较被动，重点关注老年群体信息的分辨、寻找以及处理信息的能力，所以“信息素养”和“数字技能”在公共终端行为意图中具有调节作用。

（一）包容性

1.包容性设计能够让公共终端的设计更加普世化，消除面向老年群体的生理和心理隔阂以及各地区间的文化差异，让公共终端的使用能力要求与用户的实际能力相吻合。2.由于老年用户身体及认知能力的下降，优化的操作界面中应减少不必要的繁琐流程，界面布局要符合一般的阅读习惯，使得常用功能在界面布局显眼的位置，方便用户操作。””另外可以加上语音提示，使得终端易用易懂、接受度更广。 3.由于地域差异，经济不发达的中西部地区应加强医院自助机等需求终端的覆盖率，让医院自助机更加普世化。4.提高容错性和安全性;增加适当的误操作语音提示。在设计金融交易类公共终端（例如ATM机，医院自助挂号机）时，应充分考虑老年用户的心理及误操作所带来的安全隐患;提升老年用户正确操作时积极体验。文化素养较高的老年用户会更愿意使用且误操作机率也会偏低。

（二）聚焦性

1.始终要围绕用户目标做设计决策，根据终端功能优先级做出不同的设计形式，强化核心功能，增加用户的操作聚焦性。2.熟悉的界面能够让用户更加专注，例如将ATM机、医院自助挂号机等终端统—及规范设计语言，让老年用户快速适应操作。3.通过梳理界面的功能优先级，把最常用的功能及热门功能提取出来并前置;提供搜索联想词，让老年用户快速选择自己的需求。4.输入需求情况，出现对应目标;例如：医院自助挂号机中输入肠胃不舒服，出现预约消化内科门诊;商场导购机中输入眼镜店，出现共2家：三楼32号店与27号店。

（三）高效性

1.简化操作界面，界面中的不同信息内容全都放在一起，会无意中增加老年用户作出决定所需要的时间。2.将数据信息可视化;对于商场较为复杂的地形及图标，将数据信息图形化;提高终端的易用性且降低老年人的理解成本，直观获取信息。3.由于老年用户普遍对中性色接受度较高，所以界面的色彩上尽量避免纯度和明度比较高的颜色。并将UI图标加以文字标注，方便老年用户更直观地理解。4.根据用户的任务操作顺序来进行引导;为老用户及目标明确的用户提供“快捷入口”，方便快速找到所需功能，提高使用效率。

（四）应变性

1.从情感化设计的角度增加公共终端交互设计;使公共终端能够与老年用户产生良好的“亲和力”互动[12]，反映出公共终端的关怀性、应变性;将可用性与用户情感需求相结合，达到更好的服务体验设计。2.提供适老化的操作界面，当系统识别老年人产生理解障碍的步骤时，系统出现优化后的适老化界面（例如：操作方式的合理引导、信息提示、字体变大等），更加方便老年人的使用，增加使用意愿[13].根据用户情感需求，提供应变及时有效地帮助;例如：医院自助挂号机中，子女线上预约挂号，老年用戶线下刷脸取号。

总结与展望

虽然老年人也属于公共终端使用者，但公共终端设计通常是为年轻人群而设计的。年龄相关的物理变化，如听力或视力丧失，以及使用非直观的设计特性，限制了应用程序对老年用户的实用性[14]。因此缩小数字鸿沟不仅仅是公共终端的优化，也要加强老年人的信息素养;同时也要不影响年轻人群的用户体验;使得公共终端达到通用性，发挥其更大的服务作用。这才是公共终端真正达到资源共享的目的，也是服务设计理念的一种体现。服务设计在任务层级与时间不断推移的过程中整合各种有形、无形的媒介，使体验发生在不同接触点上，提升与创建全新的公共终端全链路服务体验，进而提升用户体验为社会带来创新价值。.

基金项目：教育部人文社科基金一可用性视角下老年人公共终端技术接受模型研究（项目编号：18YJC760099）;浙江省哲学社会科学规划课题一老年人公共终端技术接受分析及服务设计体系研究（项目编号：20NDJC084YB）。

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