B2C电子商务模式下逆向物流分析

张宗福 赵嘉英

摘要：随着科学技术的进步和网络的普及，电子商务的优势逐渐显现出来，但逆向物流管理已成为电子商务发展的瓶颈。在逆向物流中，企业越来越重视隐性成本和价值，其处理水平将决定企业在成熟市场中稳定生存的能力。在B2C逆向物流管理中，不仅可以提高商家的声誉，而且可以降低物流成本，节约社会资源，保护电子商务的发展，为电子商务带来利润。本文主要讲了B2C电子商务下的逆向物流存在的问题，在研究过程中了解逆向物流的发展现状。从逆向物流产生的原因开始谈起，再結合逆向物流现阶段的特点，研究了逆向物流的重要意义，最后分析了如何优化逆向物流的管理。

关键词：电子商务；逆向物流；B2C

中图分类号：F713 文献标识码：A

引言

2019年初，中国互联网络信息中心发布第43期《中国互联网发展统计报告》，从互联网基础建设、互联网应用发展、政务应用发展、产业与技术发展及互联网安全等多方面都论证了中国至今的现状。随着互联网高速发展，普及率接近60%，互联网接入门槛逐步降低；中国域名服务体系的服务能力和安全能力显著提升；网上支付也持续巩固，国际支付市场加快。

根据报告显示，截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，普及率达59.6%，较2017年底提升3.8%。

随着现在互联网的迅速发展，选择在网上购物的人的数量变得越来越多，这时逆向物流起到了很大的作用，因为客户会因此收到了一些不满意的商品，或者已经被用于回收。逆向物流源于商家，物流的成本源于商家以及第三方物流公司。逆向物流其实是分为很多种的，也就是说，逆向物流会源于顾客，或者是商品的包装、材料等来决定。

今天，随着逆向物流的发展，物流和快递业得到了进一步的发展和繁荣，为了民生，所有交付物品的物流过程都可以完善下来，人们的生活方式也会发生根本变化。[1]

1、电子商务逆向物流发展现状分析

1.1 逆向物流的产生的原因

（1）来自于顾客的非理性原因。企业为了提升顾客的满意度，开始推行不满意退货政策，让顾客认为不管有没有问题都要求退货，从而产生错误的退货习惯。

（2）来自于供应链的不完善原因。生产或运送的延迟，也会影响产品的最终交货期，顾客就会因此而要求退货，或者是在产品运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货等造成退货。

（3）来自于市场竞争的促进原因。由于同行业竞争地加剧，企业为了在稳定原有消费群体的基础上吸引新顾客，必须不断挖掘和打造新的竞争力，而逆向物流就是一个很好的突破点，完善的售后服务系统可以增加商品无形的价值，在一定程度上影响潜在顾客的购物导向，坚定购物决心。[11]

1.2 逆向物流现阶段的特点

（1）高度不确定性

在逆向物流中，一些需要回收的商品存在很多特征都是我们难以猜测的，例如一些回收物品的存储位置，物流运送用到的时间，商品的质量以及商品的数量。所以不能掌握商品的供应及需求的平衡。总而言之，控制物流的供应是要根据系统的需求来变化。

（2）运行的复杂性

在逆向物流的商品生产的过程中，或多或少都会出现一些问题，例如一些产品的使用时间的长短、作用以及所用到的资源都是很复杂的。

（3）实施的困难性

逆向物流在一些企业的业务活动时，可能会出现大量的协商问题，尽管有些都已经在竞争中找出了重要的原因，但还是有很多管理人员仍然认为逆向物流在成本上不如一般的物流重要，缺乏资源，从而使得逆向物流在实施中极具困难。

1.3 B2C电子商务模式下逆向物流的发展障碍

1.3.1 相对分散

（1）我国电子商务的服务范围逐渐覆盖全国，逆向物流的地点、时间和数量都会发生相应的变化。

（2）每个商家背后都会有着众多的供货商或者制造商，那么他们在逆向物流这方面采取的政策也会相应的不一样，从而会导致企业无法控制退货数量，致使效率变低。

1.3.2 成本高

（1）当企业进行逆向物流时，回收货物的运作具有不确定性，有时由于包装不规范和对不同商品的处理方式不同，增加了对劳动力的依赖，从而导致劳动力成本的增加。

（2）处理逆向物流时缺乏动力，这种现象在B2C电子商务模式中更为明显，当网上购物越来越受欢迎时，购物过程的虚拟性使得员工无法正确判断其是否属于退货范围，商家自然地减少了对退货和换货的管理。

（3）实现商品仓储运输规模经济的难度越来越大，导致成本高、利润低。

1.3.3 缺乏方向感

很多商家至今缺乏方向感，不知道如何开展逆向物流，逆向物流商品的数量，如何获取逆向物流的信息以及怎么管理等一系列问题，对于一些商家是一个很严重的问题。

1.3.4 处理时间不能过长

在进行网上购物时，物流是一个重要的因素，顾客希望他们购买的商品收到时能够满意，但在不满意时，需要请求退换货时，希望商品能尽快到达自己的手中并且其过程处理得越快越好，那么这时的物流是不可以改变的，主要改变的是缩短逆向物流的处理时间，这样才会使顾客满意，否则，就会受到客户的投诉，降低企业的满意度，从而破坏企业的商业信用。

1.4 研究逆向物流的重要意义

（1）改善商品的质量管理，有利于降低退货的发生率

逆向物流在促使企业不断提高产品质量方面发挥着重要作用。有些企业应在顾客退货时发现外露货物的质量问题，并将这些信息传递给管理部门。管理者有权根据客户提供的信息进行修改，降低退货率，消除不良产品。

（2）提高顾客的满意度，增加竞争优势

在当今激烈的市场竞争环境中，客户的价值是公司生存和发展的重要因素。在逆向物流中，如何节省客户退货的时间和成本，售后服务也是非常关键的，能够消除顾客担忧的公司可以赢得客户的信任，有效地提高客户满意度，提高企业的竞争优势。

（3）有效降低企业的运营成本，增加企业利润

一些企业通过拆卸，维修，翻新和重组等逆向物流活动回收产品。他们可以重新获得使用价值并获得二次挖掘，避免闲置和浪费可重复使用的资源，做到节约资源。企业的原材料成本，或经过适当处理和包装后，吸引了客户的注意力，并且可以以高于原价的价格再次出售，从而增加了企业的利润。

（4）有助于改善环境，塑造优良企业形象

随着环保意识的提高，人们的消费观念发生了变化。不可再生资源的稀缺性越来越严重，环境污染问题也越来越严重。而逆向物流是保护环境、降低资源消耗、为企业创造良好形象的可持续发展战略，有利于提高企业竞争力。[6]

2、优化逆向物流管理

2.1 在供应链范围内构建企业逆向物流系统

逆向物流并不像我们想象的那么简单。这是一个涉及多个节点，供应商、制造商、客户等的复杂活动。如果某个节点企业出现问题，并且未处理返回问题，则会影响整个供应链的性能，因此我们应该与供应链中的一些公司进行合作。

2.2 加强对逆向物流起始点的控制

一些商品為了通过逆向物流来实现利润，首先要控制逆向物流的起点。而控制的出发点是审查有缺陷或无根据的货物在其过程中，分析其返回的原因，无论是回收项目，都要避免一些不必要的回流。特别是，一些产品没有被回收，并且已经建立了回收标准以避免由于缺陷而使一些客户收到的货物退回，这使物流系统复杂化并增加了物流成本。

2.3 减短逆向物流的周期

逆向物流周期越长，系统的不确定性就会变大，也会导致顾客的满意度下降，所以要想提高整个系统的效率，就要合理布置所需要的位置，并积极按照顾客的需求来完成，减少退货的物品在每个环节所用的时间。

2.4 建立集中方式的回流物品处理中心

我们之所以要建立一个集中的退货加工中心，是为了把进入逆向流通的货物集中在一个地方，然后形成规模经济。在加工中心成立之前，卖方通常不会将货物的回流放在首位，必须等到货物积累足够，然后将它们大量发送给制造商。它累积的时间越长，货物损坏的可能性越大，价值就越低，卖方只能从制造商处得到很少的报酬。因此，建立集中回流制品加工中心可以解决处理中心的建设成本、回收点、处理点和制造点之间的运输问题，加快回流制品的加工。

2.5 构建合理的物流信息系统

逆向物流涉及范围广泛，物品多，有必要构建合理的物流信息系统，以实现良好的逆向物流运作。这些物流回收源、数量、品种、处理方法等都需要系统的进行管理。如果没有系统就不能提高管理水平，它通常会延迟退货的处理时间并增加物流成本。因此，如果我们有了这个系统，我们就可以跟踪退货的方向，从而提高效率。

2.6 适当使用第三方物流来协助管理

在企业运作逆向物流时，肯定会有一些公司是缺乏对逆向物流的认知，或者是在成本上出现运营费用过高，没有达到物流所需要的服务。这时候，该公司就会使用第三方物流来协助，因为第三方物流与企业合作会有优势，也能提高物流水平。[5]

3、结论

在当今高速发展的时代，B2C电子商务模式下的逆向物流处于不稳定状态，存在发展障碍，对国家及社会有着重要影响，同时出现很多问题，例如发展相对分散，花费成本高，缺乏方向感，处理时间长等等。想要解决这些问题，就需要企业优化逆向物流的管理，充分考虑自身的特点，设计出合理的逆向物流系统，采取与其他企业分享资源，从而减少不必要的损失；还有要想通过逆向物流实现利润，就必须对逆向物流的起始点进行控制；从中减短逆向物流的周期；或者建立集中式回流物品处理中心，可以解决处理中心的建造费用，各个回收点、处理点以及制造点之间的运输问题，以达到加快处理回流物品的速度为目的；或者构建物流信息系统，适当使用第三方物流协助管理。完善好B2C电子商务模式下的逆向物流情况，以及其发展障碍，节省资源和企业成本，使消费者的满意度增加，为企业创造了价值。

参考文献

[1]陈斌，王晓. 对企业进行逆向物流管理的探讨[D]. 物流科技，2006.

[2]靖续迪. 企业逆向物流运作研究[D]. 吉林大学， 2007.

[3]陈斌. 对企业逆向物流管理的探讨[D]. 港口经济， 2006.

[4]李华. 逆向物流的功能分析[D]. 技术经济与管理研究， 2008.

[5]林波，孙晓梅. B2C电子商务模式中逆向物流的管理[D]. 物流科技， 2006.

[6]刘亚丽. B2C模式下的电子商务与退货管理[D]. 中国管理信息化， 2006.

作者简介：

张宗福，江门职业技术学院，副教授，主要研究方向为计算机应用技术；

赵嘉英，江门职业技术学院。