新冠肺炎疫情期间高校图书馆微信公众号信息推送分析

刘建巍 郑杨 杨晓莉

摘要：“微信公众号”作为高校图书馆信息服务的重要平台之一，在新冠肺炎疫情期间发挥了重要的信息服务作用。通过对42所“双一流”高校图书馆微信公众号在疫情期间的推文频率、推文内容、疫情专栏等进行调研与分析，疫情期间95%以上的“双一流”高校图书馆都通过微信公众号开展了服务，对读者需求做出不同程度的响应，但同时也发现存在服务开发深度和广度不均衡，推文的质量参差不齐等问题。提出高校图书馆应将微信公众号定位于图书馆服务创新的重要平台，加强“微信公众号”维护团队建设，重构服务流程，以提升服务质量的建议。

关键词：高校图书馆;微信公众号;信息推送

中图分类号：G258.6   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0048

1 引言

新媒体时代，鉴于微信公众号受众面大，传播速度快等特点，高校图书馆信息发布、资源服务、阅读推广、信息查询、读者教育等多项工作都可以在微信公众号上开展。

2020年1月21日，教育部发出通知要求教育系统做好新冠肺炎疫情防控工作。通知强调，面向离校学生，通过微博、微信公众号等网络渠道发送假期生活提示，开展健康教育，宣传普及疫情防治知识和防控要求[1]。

此次疫情发生正值各高校寒假期间，在此前的研究中发现，假期期间高校公众号推送信息数量较少[2]。但突发的疫情，给高校图书馆提出了新的要求，为了解高校图书馆在这个特殊的假期利用微信公众号进行工作的情况，本文对42所“双一流”高校图书馆微信公众号（订阅号）在此期间的信息推送情况进行分析。调研时间为2020年1月21日至3月1日。

2 信息发布分析

依照国家“双一流”建设高校名单的公布顺序，对42所“双一流”高校图书馆微信公众号按第一篇推送时间、推送次数和推送条数、推送内容等分别统计，情况见表1。

2.1 第一篇信息推送时间

东北大学图书馆最早于1月22日发布 “提醒：应对新型肺炎！”推文;1月23日，武汉大学图书馆发布“关于图书馆临时闭馆的通知”推文，华中科技大学图书馆发布“【小图有话说】武汉封城 我们该做什么”推文，华南理工大学图书馆发布“关于防范新型冠状病毒肺炎的通知”;最晚发布第一篇推文在2月4日，为中国人民大学图书馆的“同心战‘疫中国人民大学图书馆延迟开馆时期资源与服务指南”。

2.2 推送次数和推送条数

推送次数从0-35次不等，推送4次和5次的图书馆相对较多，分别有5所图书馆和6所图书馆，推送18次、22次和23次的图书馆分别有3所。

微信公众号每次可推送1-8条推文，故推送条数与推送次数并没有关联性。42所图书馆中推送最少的为0条，最多的为85条。推送次数最多的有2所图书馆，推送条数分别为54条和85条。推送13、14、19条的有3所图书馆，大部分图书馆推送条数较少。

2.3 推送内容

推送的内容涵盖高校图书馆服务中的以下方面：本馆通知和新闻、阅读推广、资源推介、信息素养、学科服务及疫情专项服务。

2.3.1 本馆通知和新闻

通知可归纳为三类：第一，闭馆或延迟开馆通知。有5所学校没有发布该类通知;第二，图书馆各类线上服务开放或线上服务调整通知;第三，图书借阅逾期处理通知。新闻类主要是图书馆的疫情防控工作纪实或工作部署。

2.3.2 资源推介

高校的用户主体为高校师生，调查内容涉及到毕业论文撰写、基金项目申报等工作。保障资源的校外访问是疫情期间各高校图书馆重点服务项目，图书馆均推送了此内容，在全部推文中数量最多。推文数量占本馆全部推文数量50%及以上的图书馆有30所。

资源推介内容主要有三类：第一，图书馆资源访问方法，如vpn，校外访问Shibboleth，CADAL，CARSI;第二，馆内资源推介;第三，疫情期间免费资源推介，包括期刊、电子书籍、音乐、古籍，课程平台等各类数据库。资源推送方式也分三类：第一，单种资源单篇推介;第二，同类资源整合推介;第三，分学科资源整合推介。资源推送的形式有文字推送，微视频推送，以文字推送形式居多。

2.3.3 阅读推广

34所图书馆推送该类信息，整体的推文数量排第二。推文数量占比最高的是吉林大学图书馆，占本馆全部推文数量的33%。

推文内容有书籍推荐，阅读打卡、朗读、书评征集等活动，有面向疫情的荐书活动。荐书的形式多样，如名人荐书、主题荐书、书画荐书、影音荐书等。利用本馆已有阅读推广品牌栏目开展服务的图书馆有：南开大学图书馆“好书100”，华东师范大学图书馆“丽娃共读”，南京大学图书馆“悦读风云榜”，浙江大学图书馆“老书的故事”“书海拾贝”，厦门大学图书馆“周签”，山东大学图书馆“书单来了”，中山大学图书馆“云旅游”，西北工业大学图书馆“南山书舍”，东北大学图书馆“国学小课堂”，郑州大学图书馆“佳书有约”“焦点图说”“名人堂”、云南大学图书馆“新语听书”等。东北大学图书馆和国防科技大学图书馆还有节气推送栏目在照常进行。

2.3.4 信息素养

19所图书馆推送了该类内容，厦门大学图书馆和郑州大学图书馆发送篇数最多，均为7篇。内容涵盖：第一，针对此次疫情而延伸的信息辩真假;第二，数据商线上讲座（Ebsco，Springer Nature，Web of Science，Taylor&Francis，知網直播课）;第三，数据库使用;第四，信息素养课程。有些图书馆发布的是已有栏目，如北京大学图书馆的“一小时讲座Online”;有些图书馆将原有信息素养课程进行汇总整编再次发布，如浙江大学图书馆、武汉大学图书馆;还有些图书馆因疫情原因将原有的图书馆讲座改到网上直播，如西安交通大学图书馆。

2.3.5 学科服务

8所图书馆推送了该类内容，国防科技大学图书馆推送篇数最多，为4篇，内容包括ESI快报，学科前沿动态，图书馆学科服务情况。兰州大学图书馆还转发了一篇关于冠状病毒研究回顾汇总。

5所图书馆推送了有关专利方面的信息：北京大学图书馆1篇专利信息季报;浙江大学图书馆12篇“【每天十分钟，在家学专利】专利微课堂”;中山大学图书馆1篇新冠防疫专利信息共享平台推荐，1篇专利信息资源推荐;湖南大学图书馆1篇抗疫专利信息资源数据库汇总;新疆大学图书馆2篇专利服务通知。

2.3.6 疫情专项

有30所图书馆在微信公众号做了与疫情相关的信息服务工作。一类是与资源推介、阅读推广等图书馆服务结合，并在推文标题中凸显战“疫”内容。如中国人民大学图书馆所有推文均冠“同心战‘疫”栏目名称;中国海洋大学图书馆所有推文均冠“众志成城，共克时艰”栏目名称;中央民族大学图书馆推文设“全民战‘疫”“书香战‘疫”“宅在家里做学术”等系列栏目;厦门大学图书馆联合教务处研究生院推出“战‘疫书单”;北京师范大学图书馆发起“宅家战‘疫，为爱‘声援”朗读活动。北京师范大学图书馆、西北农林科技大学图书馆、西安交通大学图书馆等多馆推出读书/学习打卡活动;另外还有朗诵，诗歌、书评征集活动及体育健身等内容。

另一类则专门针对疫情开展创新服务。如北京大学图书馆的送书到楼，电子科技大学图书馆的“书送达”服务;清华大学开发了未图WeLibrary小程序，提供查询“获取渠道”小助手;上海交通大学开展了疫情期间阅读行为的调查问卷活动;北京师范大学推出“识别‘新冠假消息”推文;郑州大学图书馆通过高校智能客服，在线自动准确解答师生提出的疫情相关问题，缓解焦虑，在微信公众号文字框输入数字或文字/语音，输入关键词，可查询疫情相关最新咨询;东南大学图书馆的一篇推文是武汉籍图书馆员的自述，表达了图书馆的人文关怀;武汉大学图书馆推送了战疫新闻，与同行图书馆往来书信，战疫志愿者报道等内容;湖南大学图书馆推送了“致湖北128所高校师生的一封家书”;此外，多个图书馆还转发了由社会组织举办的新型冠状病毒肺炎科普知识有奖竞答活动的通知。

2.4 微信公众号自定义菜单的服务情况

调研时期，10所图书馆对一级或二级菜单做了针对疫情的设置。北京大学图书馆、电子科技大学图书馆设“抗疫服务”一级菜单，整合疫情期间的推送信息;西北工业大学图书馆设 “疫情特供”一级菜单，整合“校外访问电子资源、疫情期间服务指南、外借图书超期”三个二级菜单;南开大学图书馆、华东师范大学图书馆、华南理工大学图书馆、云南大学图书馆设“战‘疫书柜”二级菜单，链接中图主题书柜;东南大学图书馆设“读书战疫”二级菜单，链接打卡小程序;山东大学图书馆设“战‘疫不‘孤读”二级菜单，链接图书馆服务专区;武汉大学图书馆设“寒假教学科研”一级菜单，整合疫情期间的推送信息，移动图书馆app中设“疫情专栏”。

3 高校图书馆微信公众号信息推送服务存在的问题

从本次的调研结果来看，疫情期间95%以上的“双一流”高校图书馆都通过微信公众号开展了服务，这也是实现图书馆线上服务的首要方式，但同时也面临着一些共性问题。

3.1 信息推送时效性优势未凸显

教育部于2020年1月21日发布通知，处于疫情中心的武汉大学图书馆和华中科技大学图书馆最先于23日发布相关信息，另有华南理工大学图书馆也在此日期发布了消息;有29所图书馆集中消息发布在26-29日这四天，占69%;最晚一所圖书馆于2月4日推送消息;还有两所图书馆没有此类消息。各图书馆响应速度差异较大，通知新闻类消息发布的及时性还有待提高。

3.2 推送信息服务存在时段区别

调研期间正值寒假期间，多数图书馆以推送疫情相关的服务新闻、资源推介和少量的疫情阅读推广内容为主;个别图书馆只推送资源推介类的信息，而疫情期间的闭馆通知、文献传递、图书借阅等服务的调整及其他类型服务信息均未见推送;少数图书馆进行少量的常规服务信息推送。说明高校图书馆的信息推送服务仍存在开学期间和放假期间的区别。这对增加微信公众号的黏粘性，用户的体验性，图书馆服务的连续性都有影响。

3.3 推送内容质量参差不齐

调研中发现，有些图书馆公众号的文章内容质量有待提升，文字的美编、多媒体的介入做的都还不够。原创性内容种类、样式、特色及知识含量较少，专业性不强。

以资源推介类信息为例，此次调研中数量最多，是所有信息服务中的重点。一方面疫情影响图书馆最大的服务就是资源的使用，另一方面，微信公众号中资源信息是图书馆服务的重要部分。有些图书馆直接推送单纯数据库介绍内容;有些图书馆设置了若干资源服务类专栏，主要涉及资源的学科整合、推荐以及使用，可由于在内容上区分不是十分明确，读起来会比较杂乱;还有些图书馆简单的把之前内容拿出来，旧文翻炒。少数图书馆会针对不同情况，编辑文章内容提升传播效果。如北京师范大学图书馆，将原有栏目“小图微课”在疫情时期更新内容，将资源服务内容整合在微课里，并做特别策划，就每期访问量来看，效果较好。

就阅读推广服务来看，该现象更明显。阅读推广是图书馆的基础服务[3]，有些图书馆的阅读推广内容丰富多彩，形式多样，如中山大学图书馆，将阅读推广与城市、旅行、体育甚至口罩等多主题联系，推文中加入多种元素，推广阅读，传承文化;但仍有为数不少的图书馆还处于简单的单主题荐书层面，宣传效果有限。

3.4 功能开发不够

新媒体时代，图书馆的线下线上融合服务是必然趋势。疫情防控中，高校图书馆的大量服务必须从线下向线上转移，做到用户在哪里，服务就在哪里。公众号平台功能开发多样，操作方便，使用时灵活性强。小程序的开发，一、二级菜单的设置、投票、统计、打赏等功能都可以为图书馆工作服务。在不断的实践过程中，可通过微信公众号开展的图书馆服务项目越来越多。调研中发现只有10所图书馆在疫情中灵活利用了微信公众号的功能，包括一、二级菜单的设置和小程序的开发，占比不到1/4。高校图书馆还未将微信平台的智能化优势充分发挥，距实现服务的个性化，实时监控服务效果，进而建立一套动态的网络服务评价体系等还有一定差距。

4 高校图书馆微信公众号信息推送服务的完善建议

4.1 重构高校图书馆的组织机构

应从组织变革角度，建立一支拥有不同专业背景的团队，制定微信公众号的运营规划，负责“微信公众号”的运营。如北京师范大学图书馆针对微信公众号运营成立新媒体工作团队， 由领导工作组和运维工作组构成，对提升微信公众号推文的发布效果发挥了作用[4]。其他如南开大学图书馆、同济大学图书馆、华东师范大学图书馆、东南大学图书馆等将微信运营工作明确在相关部门的工作职责内[5

8]。高校图书馆的其他部门也应该参与到微信运营工作中来，做好与本部门工作相关的推送内容及服务工作。例如，综合业务部门负责对外宣传或图书馆新闻的组织;技术部门负责对资源访问方式，新技术，新设备的管理和指导等内容的组织及微信公众号功能的开发;资源部对资源的介绍、推广及使用，用户反馈等内容的组织;图书借阅部或阅读推广部对书刊使用，书籍推广等内容的组织;期刊部对核心期刊的推送，学科文摘的选登等内容的组织;特藏部对本馆特色藏书的推广，服务等内容的组织;学工部对推文的美编和多媒体制作内容的组织;参考咨询部或读者服务部对微信公众号后台用户留言的及时回复与反馈等。调研中发现西北工业大学图书馆微信推文均明确供稿来源部门，包括文献编目部、特藏服务部、空间服务部、资源建设部等;清华大学图书馆在部门职责中也明确了该部门负责的推广和信息服务内容[9]。此外，疫情中还应提高图书馆组织机构的响应性，积极融入到学校疫情防控工作领导小组组织机构中，借助领导小组的组织力量推动图书馆信息服务。

4.2 提高信息服务的可及性

高校图书馆虽肩负着发挥信息资源优势和专业服务优势为社会服务的任务，可在疫情防控期间的信息服务优势却没有充分显现出来。微信公众号信息的推送可以突破时空限制，实现即刻或定时的发送到所有订阅用户移动终端，具备信息发布快速、便捷、覆盖面广泛等优势。高校图书馆可选择在适当的时机，以适当的方式将信息服务推送和提供到用户移动终端，提高信息服务的可及性。疫情突发时，高校图书馆微信公众号用户可能会有如下的信息服务需求：图书馆疫情期间服务内容变更情况、图书馆资源校外使用的方法、图书馆借阅书籍归还延期如何处理等。根据各馆的自身情況，图书馆还可调整微信公众号的菜单功能，契合疫情期间的图书馆服务，开发小程序拓展图书馆线上服务范畴。另外，高校图书馆还可以借助图书馆官网、高校微信公众号等其他宣传平台，将服务变更，资源使用等关注度高的内容进行同步发送，扩展图书馆信息服务的可及性。

4.3 内容与形式双管齐下，提升微信公众号推文质量

高校图书馆的主要用户群为高校师生，对推文的内容有特定需求，所以高校图书馆应充分调研用户群体的信息需求，结合本校、本馆特色，深度挖掘推文内容，提高原创文章比例，发挥信息服务的价值。同时，微信公众号推文属于公共平台信息发布的范畴，内容要遵循国家互联网信息服务的相关规定，不得与国家法律法规等相冲突。研究中尚未在各高校图书馆网站或微信公众号看到此类公开的规章制度，仅大连理工大学图书馆在“图书馆服务理念和服务承诺”规章制度部分中出现“加强网络资源选择组织发布和利用”的说法[10]。高校图书馆的学生用户群体以90和00后为主，是互联网的主力人群，高校图书馆针对学生的推文应在语言风格、排版样式、主题创意等方面多下功夫，灵活采用“文字+图片+音视频+链接+……”的多样化模式，提升创新性，最大程度吸引用户关注，满足用户阅读习惯。

4.4 充分发挥交互功能，做好与用户的互动

疫情防控中，高校图书馆的参考咨询工作多数从线下扩展到线下和线上同时开展。线上多为电子邮箱、图书馆网站、QQ群等途径。微信公众号本身也有自动回复及文章留言等互动功能，研究中发现60%的双一流高校图书馆微信公众号设有自动回复功能，功能设置不一;8个高校图书馆微信公众号设置参考咨询或常见问题的一级或二级菜单。总体上是对图书馆开馆时间，借还须知、电子资源校外访问等热门问题进行回复。另外，高校图书馆微信公众号推文下的留言及留言回复量较少，非假期留言及留言回复数量高于假期间，体现出与用户的互动还不够，具体原因有待进一步研究。高校图书馆可通过微信公众号的功能及时回应用户的问题。此举既有助于提升用户粘性，更有助于图书馆发现推文信息服务中的不足。更进一步工作可通过设置菜单、引入第三方平台或开发小程序，将微信公众号作为参考咨询工作线上开展的主要平台之一。

5 结语

在新媒体时代，“微信公众号”作为高校图书馆信息服务的重要承载平台，疫情期间的服务能力反映出图书馆的整体服务水平。高校图书馆应从组织变革角度，建立一支拥有不同专业背景的团队，负责“微信公众号”的运营，以保证推文的及时性、可及性以及内容的创新性。

参考文献

[1] 教育部.教育部部署教育系统做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作[EB/OL].[2020-01-22]http：//www.moe.gov.cn/jyb_xwfb/gzdt_gzdt/s5987/202001/t20200122_416316.html， 2020-01-22.

[2] 徐春，张静.高校图书馆微信公众号服务发展现状及对策研究——基于42所“双一流”建设高校的调研[J].图书馆学研究，2018（24）：71-78.

[3] 程焕文，刘佳亲.图书馆学研究的使命、问题与方向[J].图书情报工作，2020（1）：20-24.

[4] 钊林真，李书宁，张玲.高校图书馆微信公众平台推文内容建设探究——以北京师范大学图书馆为例[J].图书情报工作，2018，62（9）：97-101.

[5] 南开大学图书馆.组织机构[EB/OL].[2020-03-15].http：//www.lib.nankai.edu.cn/12086/list.htm.

[6] 同济大学图书馆. 机构设置，宣传推广部[EB/OL].[2020-03-15].https：//www.lib.tongji.edu.cn/index.php？classid=12035.

[7] 华东师范大学图书馆.部门介绍，文化推广部[EB/OL].[2020-03-12].http：//www.lib.ecnu.edu.cn/whtgb/list.htm.

[8] 东南大学图书馆.部门介绍[EB/OL].[2020-03-02].http：//lib.seu.edu.cn/list.php？fid=222.

[9] 清华大学图书馆.部门职能[EB/OL].[2020-03-12].http：//www.lib.tsinghua.edu.cn/about/organization.html.[10] 大連理工大学图书馆. 图书馆规章制度，图书馆服务理念和服务承诺[EB/OL].[2020-03-12].http：//www.lib.dlut.edu.cn/info/2040/3775.htm.

作者简介：刘建巍（1982-）女，硕士，沈阳药科大学图书馆馆员。研究方向：大学生信息素养教育研究。

郑杨（1983-），女，硕士，沈阳药科大学图书馆副研究馆员。研究方向：慕课教学研究。

杨晓莉（1981-），女，硕士，沈阳药科大学图书馆副研究馆员。研究方向：高校图书馆管理。

（收稿日期：2020-03-25 责任编辑：孙 炜）

Abstract：As one of the important platforms of university library information services， WeChat plays an important role in information services during the COVID-19 outbreak. 42 double first-class university libraries were surveyed and analyzed on the services of WeChat official account， including the frequency and content of tweets and epidemic column. During the epidemic outbreak， more than 95% of the double first-class university libraries provide services through WeChat official account and respond to readers' needs to varying degrees. However， there are some problems such as uneven depth and breadth of service development and uneven quality of tweets. The paper puts forward that university libraries should position WeChat official account as an important platform for library service innovation， strengthen WeChat official account maintenance team construction and reconstruct service process， so as to improve service quality.

Keywords：University Library; WeChat Official Account; Information Push