图书馆危机应急服务及后疫情时代的思考

摘要：2019年末突如其来的新冠肺炎疫情给我国社会经济和人民生活造成了巨大影响。疫情发生后图书馆界迅速启动应急响应，如免费开放各类精品课程， 助推线上学习;主动对接，服务教学科研，助力线上教学;提供VPN等技术支持，方便读者远程访问;开展在线心理咨询以及举办各种主题活动等，以助力全国人民抗击疫情。新冠肺炎疫情给图书馆今后的工作提出了更高的要求，后疫情时代图书馆需进一步提高应急管理水平，完善应急管理机制。

关键词：图书馆;新冠肺炎疫情;危机应急管理

中图分类号：G252   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0044

1 新冠肺炎疫情公共卫生事件的发生及影响

所谓突发公共卫生事件，是指突然發生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病等其他严重影响公众健康的事件。具有复杂性、突发性、群体性、紧急性、破坏性、不确定性及社会性等特性，对社会安定和公众身心健康安全具有极大影响[1]。

2019年末爆发的新冠肺炎疫情是继2003年“非典”之后在我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，对社会安定和公众身心健康产生了极大影响[2]。当时恰值年关将至，病毒肆虐传播。为了全国人民的生命安全，武汉封城，湖北封路，全国开始联防联控，医务工作者尽职奉献，全国民众 “宅家”抗“疫”，各行各业都受到了疫情的影响。

按照中国文化和旅游部的要求，自2020年1月24日起，全国图书馆前所未有的一律闭馆。一些图书馆春节期间计划开展的一系列展览和文化惠民活动被迫暂停或延后，造成了一定的损失。全国公共图书馆正常服务受到影响，全国高校暂缓开学，高校图书馆也被迫延长了闭馆时间。

2 图书馆界应对新冠肺炎疫情的应急举措

疫情防控时期，人们的生活方式，消费方式等发生了巨大变化，对信息的需求也提出了更高的要求。新冠肺炎疫情发生后，全国图书馆迅速调集力量，在做好新冠肺炎疫情防控的同时，积极响应国家号召，以最快的速度开展了一系列应对新冠肺炎疫情的应急举措，努力满足人民群众居家防疫的精神文化需求，为抗击疫情助力。

2.1 免费开放各类精品课程， 助推线上学习

全国各地图书馆在第一时间整合了现有数字资源，推出一批精品课程，并联合社会力量创新传播方式，通过门户网站、官方微信等将各种数字资源创意化甚至可视化加以推送，为公众提供安全便捷的在线服务，以实际行动响应党中央国务院打赢疫情防控攻坚战的号召。

中国国家图书馆及各省市公共图书馆免费开放各类学习平台，搜集疫情期间各类免费资源，梳理推送给读者，助力全民充电，网上学习。中国图书馆学会带头示范，面向广大会员和图书馆工作者免费开放“会员学习中心”系列精品课程及线上信息资源并通过“读联体平台”进行推送[3]。

2.2 主动对接，服务教学与科研，助力线上教学

由于疫情防控需要，全国幼儿园，中小学及高校全部推迟开学。教育部提出“停课不停学”。高校图书馆积极应对，充分考虑教学科研和学生学习需求，主动对接师生，调整了特殊时期信息服务方式，坚持网络开馆不停歇，积极做好联防联控和读者在线服务。各高校图书馆配合学校网络授课，提供电子版教材和教学参考，提供丰富多样的学习资源。

2.3 提供VPN等技术支持，方便读者远程访问

在确保安全的前提下，按照学校教学和科研活动的安排，高校图书馆全力为师生提供信息服务，及时推出《图书馆远程访问指南》等信息。保证本馆信息系统和校外资源访问系统正常运行，确保读者在校内外访问各类数字资源。

深处疫区的湖北大学读者能够通过湖北大学图书馆网站和微信公众号享受线上多种服务。陕西科技大学通过微信公众号发布了10个疫情防控期间免费数据库资源使用的链接和方法，读者在校外使用数据库，可以通过Web VPN连入学校网络，为学校师生提供资源。中山大学图书馆在抗疫期间积极拓展校外访问数据库方式， 除VPN、代理服务器等校外远程访问在线资源方式，还开通了基于 Shibboleth 协议的电子资源校外访问 CARSI 新方式，集成数据库资源至学校“统一门户网站”，提升了学术资源获取的便捷度[4]。

2.4 服务不停，在线咨询， 心理咨询遍地开花

疫情期间，图书馆虽然闭馆，图书借还等线下服务暂停，但参考咨询、文献传递、科技查新、查收查引等服务不停。中山大学图书馆组织医学馆员及时响应中山大学附属医院援鄂医疗队医务人员文献信息检索的需求，为前线医务人员提供有关新冠病毒肺炎的重要文献和专题文献检索。参与学校生物安全实验室正在承担的国家科技部“新型冠状病毒感染的肺炎疫情应急专项”子课题：2019-nCoV 变异和进化关系研究之信息服务工作，查找并追踪冠状病毒全球研究机构及动物携带病毒研究进展，助力新冠病毒研究，科学战“疫”[4]。

图书馆积极开展心理疏导和心理咨询服务，稳人心暖人心聚人心，减少社会焦虑恐慌和失序。湖北大学图书馆葛婧老师积极报名参加了武汉心理医院防控疫情心理志愿服务工作，通过医院座机呼叫转到手机服务功能，为民众提供心理援助，给他们详细解答关于防控疫情的措施和缓解心理压力的途径，收到了良好的效果[5]。

2.5 书目推荐、抗“疫”征文、线上读书会等主题活动百花争艳

阅读是人类文明进步的明灯，贯穿人类社会发展的每一步。疫情期间，读者的阅读时间更加集中，阅读方式和阅读内容也更加多样化。图书馆在这一特殊时期，适时推荐关于疫情防控、疾病防治等书籍，让读者可以更系统、全面和科学地认识疫情，掌握预防知识，同时进一步思考疫情对我们的生活、人生、经济、社会、文化等可能产生过的或即将产生的影响。阅读无法帮助我们彻底打败病毒和疫情，却是“预防和抑制疫情的良药”，让读者更加理性地看待生命，看到希望。

很多图书馆将原有的读者活动转为线上。攀枝花市图书馆先后开展了“全民战疫情，乐享书香溢”线上阅读活动，包括“攀枝花市图书馆线上阅读排行榜”“心灵手巧，变废为宝—家庭手工消消乐”“新型冠状病毒肺炎防控科普知识竞赛”“书香家庭诗歌朗诵赛”四个活动[6]。苏州图书馆以图书馆微信公众号为推送平台，围绕“疫情”推出了一系列品牌活动。包括：线上猜灯谜、 读者园地、“超凡”盲人朗诵团线上诗歌会、线上天香读书会等[7]。四川省图书馆举办“战疫情，我们在一起——陪伴是最长情的告白” 图片视频征集活动[8]。

2.6 疫情防控，勇担科普重任，联防联控扎实到位

疫情防控期间，全国图书馆特别是武汉及湖北其他地区图书馆同仁为这场阻击战做出了应有的贡献。

图书馆勇担科普重任，利用网站，微信等网络平台提供权威科普内容，普及防疫知识，倡导科学方法，开展科学辟谣，传播正能量，引导公众传播真知，相信科学、依靠科学，坚定了全社会的抗“疫”信心。澳门大学图书馆拍摄了防疫科普视频，邀请健康学院教授为图书馆工作人员和读者讲解防疫知识[4]。绵阳市图书馆和黄山市图书馆均联合上海上业科技在2月份举办了“新冠肺炎”防疫知识竞答活动，为广大读者普及防疫知识，市民通过关注市图书馆微信公众号即可参与竞答[9]。广州中医药大学图书馆结合特色馆藏，策划微信专题 《历史上的传染病你知道多少？》，选取本馆《医史邮踪——邮票里的医学史》展览中与传染病相关内容，通过医学邮票推广的形式传播有关传染病防控知识，助力疫情防控[4]。

2.7 夯实业务，狠抓馆员培训，开馆准备逐一落实

此次爆发的新冠病毒肺炎疫情给公众健康安全带来了巨大威胁。随着抗“疫”攻坚战逐步取得阶段性胜利，全国图书馆在做好疫情防控工作的前提下，全力保证开馆准备工作顺利进行。

全国图书馆按照2020年2月25日文化和旅游部公共服务司印发的《公共图书馆、文化馆（站）恢复开放工作指南》的总体要求，从场馆防控，杀菌消毒等基础做起，制定细则，提前采购抗“疫”物资，积极开展培训、整理等多项工作。高校图书馆结合学校的总体工作方案制定开馆后的图书馆疫情防控预案，为开馆做好准备[10]。苏州图书馆在正式复工阶段以组织馆员培训学习、内部整理、综合测试等为主要形式。培训内容主要分为防疫知识、业务操作、服务礼仪三大方面[7]。

2020年3月13日，36位来自卫生法学、卫生管理、高等教育、公共卫生、中医药等领域的专家对高校开学后如何应对新冠病毒肺炎提出近80条建议，汇总为《高校开学应对新型冠状病毒肺炎疫情防控的专家共识》。这一共识是指导高校有效预防及避免新冠病毒肺炎二次聚集感染的有力保障[11]。

2.8 爱心奉献，抗“疫”志愿及捐赠活动心手相连

在做好本馆疫情防控工作的同时，全国各级图书馆工作者积极参加社会服务，争当志愿者，助力抗击疫情。

北京市朝阳区图书馆、天津市和平区图书馆、柳城县图书馆、德阳市图书馆、敦化市图书馆等许多图书馆馆员深入社区参加疫情防控，参与社区街道疫情普查等工作[12]。

国家图书馆与中国图书馆学会联合全国图书馆界2月份开展了一场以“驰援武汉共克时艰”为主题的捐赠疫情防控急需物资行动，向全国图书馆界发出倡议，通过捐赠物资或提供可靠采购渠道等方式，为武汉及湖北其他地区图书馆提供帮助，为坚决打赢这场疫情防控阻击战奉献爱心、贡献力量[13]。

湖北省图书馆、湖北大学图书馆、武汉市及各区图书馆、书店纷纷行动，通过线下捐赠图书和线上开通电子图书资源的方式，依次为武汉各家方舱医院搭建“书屋”、增添“书香”，为武汉方舱医院搭建“图书驿站”抚慰患者心灵[14]。

全国各地图书馆员踊跃捐款，不仅为战斗一线的武汉及湖北其他地区图书馆同仁加油鼓劲，也深深被他们下沉社区，把守大门、消毒杀菌、测量体温、为居民送菜、建立方舱图书角等一系列事迹所感动。

3 图书馆建立应急机制及后疫情时代的思考与建议

作为知识基地和文献信息中心，图书馆具有人员聚集性强及流动性大的特点，同时物品的公用性，空间的密闭性都使图书馆发生公共卫生危机的概率增大[15]。

图书馆只有努力完善自身的卫生应急管理体系，建立卫生应急机制，才能扮演好在疫情防控中政府合作者，信息收集、管理和发布者，内部管理者，社区帮助者，教育者和培训者等诸多角色[16]。

3.1 完善图书馆卫生应急管理体系，建立卫生应急机制

自2003年“非典”之后，国务院及各级政府陆续出台了一系列的政策，包括《突发公共卫生事件应急条例》《中华人民共和国突发事件应对法》《关于加强基层应急队伍建设的意见》《关于印发突发事件应急演练指南》等法律法规，就有效防控和消除突发公共卫生事件的危害，保障公众身体健康与生命安全做出明确的要求[17]。

然而，大部分图书馆的应急响应机制还有待完善，如，应急预案内容不够全面，应急预案和应急手册的可获得性不强，危机信息披露机制不完善，对重大灾害的处置存在诸多问题，如在识别、防范、预警、处理各种重大灾害的水平方面还有待提升[18]。

习近平总书记指出，确保人民群众生命安全和身体健康，是我们党治国理政的一项重大任务，要把维护人民健康的“防护网”、“隔离墙”，必须织紧织密、筑牢筑实[19]。

图书馆作为重要的公共场所，人流量大，必须首先保障人民生命安全和身体健康。完善图书馆卫生应急管理体系，建立卫生应急机制不仅是保障人民群众生命健康，维护社会和经济稳定的需要，也是国家应急管理工作的重要组成部分，是健全国家治理体系，提升国家治理能力的必然要求[19]。因此，危機应急管理需要纳入图书馆管理工作之中，图书馆要承担起相应的责任，扮演和诠释好自己的角色。当图书馆产生危机时，能及时地采取有效方式进行危机处理。提升危机意识，掌握危机管理相关知识，促使图书馆应对危机的能力提升，使危机损害降至最低。

今年6月1日起，我国卫生健康领域首部基础性、综合性的法律《基本医疗卫生与健康促进法》将正式实施。从法律层面完善重大疫情防控体制机制、健全国家公共卫生应急管理体系，确保各级政府依法、规范、有序执行[19]。

包括图书馆在内的国家各部门各单位要以此为契机不断完善自身的卫生应急管理体系，建立卫生应急机制，保障在灾难的不同时期，图书馆都能及时对政府部门、救援机构、科研工作者、普通读者提供相关服务。

3.2 后疫情时代的思考及建议

新冠肺炎疫情给图书馆今后的工作提出了更高的要求。图书馆危机风险无小事，应急响应常态化。图书馆自上而下应牢固树立危机意识，在平常“不急”之时，不断修炼内功外功，完善卫生应急管理体系，提高社会协同应对能力，有效预防，控制及应对突发公共卫生事件的发生。

3.2.1 深刻总结危机后的损失和教训

新冠肺炎疫情发生以来，大部分图书馆根据疫情的性质和特征，识别和预判了图书馆在整个运营过程中潜在的危机，做出了积极应对。然而在疫情发展阶段，特别是疫情结束后，则要善于纠错，及时归档整理相关案例和教训，对危机所造成的损失和教训进行总结。对突发事件预防和处理阶段中的每项工作做出客观的评价，为下一步的突发事件管理工作奠定基础;对突发事件发生的原因和处置措施过程中的薄弱环节进行整改，弥补突发事件发生整个过程的漏洞。

3.2.2 完善图书馆应急预案体系，落实到岗，责任到人

完善应急预案体系是实现预防与控制中成本最低、最简便的方法。2007年，中国国务院办公厅发布了《关于加强基层应急管理工作的意见》，提出要在两三年内，建立“横向到边、纵向到底”的应急预案体系。针对不同类型的突发事件是否己经制定出相应的应急预案，是图书馆应对突发事件成功与否的关键[20]。

图书馆应急预案应具有可操作性以及可普及性，减少专业术语，使图书馆工作人员及读者均能接受。应急预案的主要内容有：（1）明确危机职责。（2）明确危机处理流程。（3）现场危机处理的注意事项：首先要以人为本，把读者和工作人员的生命安全放在首位;其次要尽力保护纸质和电子图书资源，将破坏降到最低，最后还要保持冷静、稳定情绪，维持图书馆秩序，迅速疏散人员。

建立应急处置机构，构建“统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效”的应急管理机制，实现异常情况下统一领导， 分级负责的原则，落实到岗，责任到人。完善图书馆卫生应急管理体系，做到灾前危机预防，灾中危机控制与解决，灾后危机恢复与总结[21]。

3.2.3 开展应急教育培训，注重应急处置队伍的建设

面对新冠肺炎疫情等这类突发事件，忽视应急教育将导致有效防范知识和手段的匮乏，恐慌心理蔓延。图书馆有责任肩负使命，面向读者和馆员开展公共安全知识和技能培养，开展应急教育培训，通过具有知识性、趣味性、交互性的应急科普宣教，有效宣传防灾减灾及危机应急知识，提高读者和馆员对自然灾害、火灾事故等公共危机的快速反应能力和自救互救能力，保护图书馆馆员和读者人身财产和图书馆公共财产的安全。

图书馆可通过编制安全教育手册、普及救险脱困知识、汇编各类突发事件的应急预案和预警系统，加强应急处置队伍的建设。加大馆员应急能力培训，加强馆领导应急管理培训，培养图书馆内部应急管理和处置专业队伍，形成在高校统一指导下的紧密联合应急处置体系。

3.2.4 加强信息素养教育， 控制消减信息疫情

科技浪潮使得危機事件中的各种信息多维度地呈现，网状碎片式传递。因此，自新冠肺炎疫情爆发以来，关于疫情和防控措施的各种谣言、虚假信息频频出现，公众真伪难辩。阻止谣言传播的根本途径是提升公众的信息素养，使公民分清事实和观点，辨别证据的可靠性，学会从权威、可靠的渠道获取信息，善于甄别信息的真假，利用信息解决问题，同时遵守信息伦理，不造谣、不信谣、不传谣[22]。

现代传播学认为，公众应具备关于现代传媒的基本知识，形成“媒体素养”，提升“信息素养”，增强对信息的接受和解读能力，才能更好适应现代社会发展。提高公众信息素养不仅是增强公民参与社会管理能力的需要，也是我国国家战略的需求。图书馆应发挥其在信息素养教育方面的优势，多方位，多层次地推出优质的信息素养教育课程及讲座等资源，在危机中做好公众情绪的引导工作，提高公众的风险感知能力，规范公众的思想和行为。

图书馆有必要和高校等机构展开合作，大力培养公众信息素养教育的师资力量，促进我国公民信息素养水平的提升，藉此提升公众利用信息解决问题的能力、提升我国应急管理能力以及国家治理水平。

参考文献

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作者简介：张敏（1976-），女，硕士，陕西科技大学图书馆馆员。研究方向：图书馆管理及服务。

（收稿日期：2020-04-01 责任编辑：孙 炜）

Abstract：The COVID-19 outbreak at the end of 2019 has exerted a great impact on social economy and people's life in China. After the outbreak of the epidemic， the library community quickly launched emergency response， including providing all kinds of quality courses for free to facilitate online learning， taking the initiative to serve online teaching and research， providing VPN and other technical support to facilitate remote access by readers， carrying out online psychological counseling and various themed activities to help people across the country fight the epidemic. COVID-19 sets a higher requirement for library work in the future. In the post-epidemic era， libraries should further improve their emergency management level and improve their emergency management mechanism.

Keywords：Library; COVID-19; Emergency Management