网上国网全速推进线上服务数字化升级

国网客服中心网上国网运营中心 欧伟 郭佳

切实解决客户痛点，不断丰富产品生态，5 月14 日，由国网客服中心网上国网运营中心牵头建设运营的网上国网App 全网上线“电费码”，方便转供电企业客户查询是否享受到降电价优惠，确保电费减免红利“应享尽享”。

自疫情发生以来，国网客服中心加速推行线上办电服务举措，持续升级电力综合服务、优化业务功能，引导个人和企业客户通过App 端更为安全便捷地办理业务，在推进电力基础服务线上化、数字化转型上取得突破，并促进App 活跃用户规模快速增长。易观千帆15日发布的4月榜单中，网上国网继续保持强劲势头，已站稳超千万App增速排行榜第五位。

创新有为打造国网先行示范线上服务平台

网上国网是国家电网有限公司官方统一线上服务平台，为贯彻落实公司相关部署要求，国网客服中心坚决扛起先行示范的历史担当和主体责任，专门成立网上国网运营中心，借鉴先进互联网产品经验，按照平台架构理念，创新打造电力服务线上平台，逐步构建起获取、汇聚、形成客户资源和服务资源的重要渠道。

全网27 省上线以来，网上国网始终坚持创新驱动，深挖平台创新空间，坚持与公司业务线上化、数字化转型共生共长，逐步拓展与广大客户的触点连接，积极推动多渠道融合、大数据应用、智能化服务等一系列创新应用。截至目前，App在线运营产品115个，累计注册用户数突破7500 万人，实现传统电力、电动汽车、能源电商等业务初步融合，通过“网上国网”缴费、办电、报修、咨询等业务办理逐渐成为广大客户的首选。

勇于作为强力支撑企业复工复产

网上国网App全网运营以来，已实现交费、办电等95%的传统电力业务线上办理，以及18项业务融合创新与“一网通办”。受疫情影响，用电、办电等一系列服务场景逐步向线上迁移，网上国网平台效益凸显，各项功能优化、政策公告、舆论引导均发挥了巨大的服务力、引导力和传播力。

为认真贯彻落实国家电网公司阶段性降低用电成本政策、支持大工业和一般工商业企业等八项举措，网上国网分别在3月6 日、10 日上线企业降费优惠自查、转供电核查功能设计，牵头组织各省（市）电力公司完成暂停、减容、电费账单等9 个产品适应性优化改造。同时，新增高压在线交费及防疫期间电价优惠查询，也为客户用电缴费和获取资讯带来了进一步的便利。

疫情发生后至5 月15 日，网上国网线上办电业务260.25 万件，单日最高办电申请量6.04 万件，环比复工复产初期（1 月31日至2 月6 日日均）水平上升1957%。APP各功能单日点击量最高达到859万次，相比复工复产初期水平上升139%。

敢想敢为“数字营业厅”概念引领发展升级

新冠肺炎疫情的发生，激发了居民对线上生活便民系统的需求，也进一步带动了生活基础服务设施数字化、智能化转型升级的发展速度。网上国网创新提出“数字营业厅”建设落地，推动业务贯穿至公司营销服务多领域、全环节，逐步建立与更广泛客户之间的点对点连接。

“数字营业厅”是基于网上国网项目研发的自助终端产品，是线上线下一体化服务创新应用，能够快速办理网上国网App中90%以上的业务，包括线下营业厅全部办电业务。该设备占地面积小、集成功能多、处理速度快，同时增设了电子发票打印、账单凭条打印、证件扫描等功能，大大减轻了营业厅人员压力。目前，“数字营业厅”已率先在江苏、湖南等地试点推广应用。

如今，网上国网已经走进千家万户，与居民生活息息相关，根据公司二季度会议精神，客服中心正加速推动多渠道融合、大数据应用、智能化服务等一系列创新应用。作为新基建的重要环节，网上国网将牢牢把握数字革命新浪潮，加快布局网上国网数字营业厅、数据共享创新基地等“新基建”，广泛运用大数据、人工智能、区块链等新技术，着力打造具有国内领先优势的线上服务高地。