广电系统电子营业厅建设分析

牛伟龙

（太原有线电视网络有限公司，山西 太原 030001）

随着国家大力推进三网融合建设，各省市广电有线网络进行了大量卓有成效的融合业务的创新实验，如何能够让广电用户接触、了解、体验并开通服务成为三网融合创新成果真正转化为社会和经济效益的关键环节。电子营业厅项目的建设就成为了推行各广电业务发展，应对市场竞争的重点建设项目。

1 建设重点

1.1 重视服务体验

电子营业厅业务运营的成功与否的评判标准在于电子营业厅之上承载的业务量，电子营业厅系统面向广电用户提供了跨屏幕、多方位的客户服务，最终目的在于引导客户通过电子化的订购开通渠道来了解业务、体验业务和订购业务。电子营业厅系统需要打通从用户接触电子营业厅开始的，包含了用户了解业务、体验业务直到订购开通业务的用户使用电子化开通渠道的整个业务使用链条。

1.2 重视用户需求

从用户使用的角度出发，当用户接触到电子营业厅时，要第一时间抓住用户，这需要提供给用户真正需要的个性化业务推荐，当用户对其中某个业务发生了兴趣，需要深入了解时，一定要有包含图片、文字、视频等全方位宣传及引导的深入介绍信息，当用户决定购买时，一定要做到订购简便、支付畅通、开通及时。在上述三个阶段中任何一项的体验不到位，均可能造成用户的大量流失。

2 建设内容

电子营业厅向庞大用户群体提供了多终端用户接入服务。“三网融合”时代背景下，PC与手机等智能终端已经成为了大多数家庭及个人用户必不可少的。整体上看，电视营业厅作为用户自助服务的核心渠道，具有合理性，而网上营业厅、掌上营业厅以及短信营业厅在提供基础的自主服务的同时，分别从各自的特点出发，完善了电子营业厅的服务内容与服务体验。以下对每种渠道的营业厅业务进行分析。

2.1 电视营业厅

因物理营业厅受限于空间与资金投入的限制，电视营业厅业务的推广却不受空间与资金限制，成为了快速提升业务消费与用户体验的关键。

电视营业厅要想提升运营收益，就要解决用户覆盖率问题，电视营业厅的潜在用户即为全部的互动电视用户，提供覆盖互动用户的系统是电视营业厅业务发展的首要问题。

根据终端的类型可分为高清中间件类型、标清中间件类型、浏览器类型。目前，已有高清、标清中间件与浏览器三套电视营业厅的页面服务系统，需将3种类型的电视营业厅页面服务系统接入统一后台管理子系统的统一支撑管理。

提升电视营业厅业务量的另一个关键在于让电视用户可以从多个入口接触到电视营业厅系统，当电视用户使用互动平台的其他业务时能够直接跳转到电视营业厅的页面订购服务上来，对增加用户业务办理量有着极大的帮助。

提升电视营业厅的用户体验重点在于建设电子营业厅本身的核心数据中心，在目前的电视营业厅的运行过程中，服务的不稳定主要体现在业务数据往往来自于周边系统，系统间的数据传送无法保障有效性与效率值。建立电子营业厅本身的统一的用户数据、产品数据以及其他业务数据是电视营业厅建设的另外一个重点。

2.2 网上营业厅

对于用户而言，通过PC访问Web形式的掌上营业厅可以使用功能更全面、交互操作更方便的自助服务系统。所以，可以将用户操作较复杂的业务服务尽量在网上营业厅进行展示，这些业务服务包括用户注册（需绑定机顶盒号码）、绑定手机号码、填写个人资料、查询业务对账单等。

同时，面对浩如烟海的Web站点，如何让用户接触到广电的网上营业厅服务站点是这项业务开展是否成功的第一个关键。对于此，一个基本的方法是将网上营业厅挂载在各广电网络宣传网站的首页。

具备网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅这些电子化渠道能够极大地提升用户体验、拓展电子化自助服务渠道，但因推广难度大，所以，网上营业厅的初期系统建设的策略是建立起网上营业厅的渠道化服务功能，不耗费过多的运营资源在服务站点的推广上。

2.3 掌上营业厅

随着Android系统逐渐成为最具市场占有率的开放的智能手机终端操作系统，其上的应用程序获得了手机用户极大的关注。同时，手机凭借着良好的普及率与随身携带特性，成为了用户进行业务操作的最便捷平台。

掌上营业厅与网上营业厅的功能定位类似，均是电视营业厅的良好补充，同时，也面临着相似的困难，即推广耗费资源。对于掌上营业厅，采用与网上营业厅相似的运营策略。相对而言，掌上营业厅有其特殊性，侧重点略有不同，因为手机的随身性、便操作性与手机短信息的普及化，掌上营业厅在系统功能实现与推广上具备以下优势：①注重提供用户实用功能，比如电视节目单功能；②注重通过短信息方式下发掌上营业厅应用终端的下载链接地址。

2.4 短信营业厅

手机短信息作为成熟的通信方式，在众多的业务运营中发挥着重要的作用。手机短信息具备以下特点：①覆盖面广，群众基础强。几乎所有的移动手机终端均支持短信息功能，且大多数手机用户都能够熟练使用短信息服务。②随时携带，操作方便。手机具备随身性，通过短信办理业务仅需要回复简单的短信代码即可。③信息内容受限。一条短信息最大支持140个汉字，无法方便地采用图片等多媒体展现形式。

根据手机短信息这些特点，短信营业厅的建设应优先进行以下2个业务：①支持短信用户注册。支持用户短信发送机顶盒号码进行手机用户的注册。②业务宣传短信发送。通过向大范围用户发送短信息介绍江苏有线的精选业务，支持用户直接回复短信代码即可开通业务。

3 业务运营

跨终端跨区域的电子营业厅服务的运营可分为两部分，即统一的业务支撑和统一的业务管理。其中，统一的业务支撑保障了电子营业厅服务的可靠性，这是基础，统一的业务管理带来了运营的高效与增值，是增量。

统一的业务支撑是保障有统一的业务数据，无论是用户信息、产品信息，还是同一项的业务数据都可以同时为多渠道多区域的用户服务；可提供统一的支撑服务，只有支撑服务有保障，用户体验才有保障。

统一运营管理的另一个方面是统一业务管理，首先体现在业务运营数据的统计上，初期运营的经验缺乏导致决策活动缺乏依据，提升运营效率的前提是拿到真实、充分的运营数据。统一业务管理还体现在管理操作的便利性上，其中的重点在于业务发布上，面对多渠道多区域的电子营业厅业务服务，保证运营操作人员统一新增业务内容（新增可订购产品），统一发布到各个渠道营业厅系统当中去。统一运营管理的关键在于在系统建设过程中，通过良好的系统架构设计，保障良好的业务支撑能力建设，同时，在关注运营方面，先关注运营数据统计，其次关注运营操作便利性。

4 结束语

丰富多彩的业务大量上线的同时，让广电用户接触、了解、体验并开通服务成为三网融合创新成果真正转化为社会和经济效益的关键环节。各地市广电系统已经不存在垄断优势，如何更好地发展自身，提升竞争力，融入市场运营的大环境，建设更优质、便捷、高效的服务通道和用户体验环境务必是各广电企业的当务之急。