探讨标准沟通模式在神经内科护理沟通中的应用

许蕾

（广元市中心医院 神经内科，四川 广元 628000）

0 引言

沟通能力被视为护理工作者的四大核心能力之一[1]，而许多护士因缺乏良好的沟通能力而激化了护患矛盾[2]，据报道，80%的护患纠纷事件源于护患间的沟通不良、沟通障碍，真正起因于护理差错事故者仅占少数[3]。广元市与甘肃省武都县、文县、陕西省宁强县、南郑县交界；医院常接诊省外病人，神经内科患者病情危重，复杂多变，家属易处于焦虑、紧张甚至激惹状态[4]，如何提高护患沟通水平，成为医院神经内科迫切需要解决的问题，因此，我院于 2019年引入SBAR 沟通模式，标准化沟通方式 SBAR 即现状（situation）、背景（background）、评估（assessment）、建议（recommendation）能降低因沟通不良导致的不良事件，提高护理质量[5]。本研究通过前后对照研究的方法，探讨 SBAR 标准沟通模式在神经内科就诊患者中的应用效果，现报道如下

1 基本信息

选取我院神经内科2019 年1 月至2019 年9 月就诊患者（采用标准化沟通模式）1052 例作为对照组，选取2018 年1月至2018 年9 月相同科室的就诊患者（未采用标准化沟通模式）1157 例作为观察组，两组患者疾病包括脑卒中，脑出血，脑膜炎。癫痫，眩晕，神经征，周围性麻痹，重症肌无力，帕金森，面神经征，格林巴利综合征，脑梗死等，同时对参与护士的职称，学历，临床工作时间进行比较，结果提示差异无统计学意义（P<0.05）。

2 实验方法

2.1 对照组。未采用标准化沟通模式前，护士沟通分为 3 步：①预检分诊：患者到达医院后，由医生或护士询问患者主诉，根据临床症状，病情级别进行分科。②医护沟通：护士将患者护送到相应区域并告知接诊医生相关信息。③护理措施落实与反馈：护士根据医嘱信息，落实相应治疗护理措施。采取相应护理措施及相关健康教育。

2.2 观察组

2.2.1 标准沟通模式培训：①组织成员。广元市中心医院神经内科全体护士。②培训内容及方式。内容包括标准沟通模式概念、特点内涵及使用原因和意义。方法主要为课堂讲授、情景模拟训练等。①课堂讲授采用护理部牵头组织的集中学习，授课教师运用PPT 向学员传授护患沟通相关理论知识，若未能参与护理部授课的科室学员，由科室护士长或带教老师进行单独讲解；②情景模拟训练采用角色扮演，将学员随机分组，以“护士、患者、家属”、“医生，护士，患者”、“护士与护士”之间进行预设情景案例模拟练习。根据科室自身特点，设计情景案例：应急情景：如癫痫大发作，脑出血等抢救情景和普通情景：如科室交接班，接受新病人，转科病人等情况；学员参与度为100%。

2.2.2 标准沟通模式：根据标准沟通模式，结合医院，科室具体情况和护患沟通特点，参考相关文献资料，并咨询多名临床护理专家，反复修改建立护患沟通模型（S—B—A—R），S（situation）即问题或症状：B（background）即背景或病因；A（assessment）即判断评估；R（recommendation）即应急措施及建议，标准沟通模式，详见图1。

图1 神经内科标准沟通流程图

2.3 评价指标

2.3.1 护理纠纷，护理不良事件，表扬信及锦旗统计：由护理部牵头的培训小组人员按照医院护理部质量和安全标准，统计2018 年1 月至2018 年9 月和2019 年1 月至2019 年9 月，观察组和对照组不良事件发生例数，其中不良事件包括警告事件、不良事件、未造成后果事件和隐患事件，并根据原因分析，统计出因护患沟通不良引发的不良事件数量。结果显示：观察组因沟通不良引起的不良事件较对照组有明显下降，详见表1。

表1 两组护理纠纷，不良事件，表扬信及锦旗分析

2.3.2 患者满意度调查问卷：由培训小组人员对观察组和对照组的患者（家属）进行护理服务满意度问卷调查。问卷采用患者出院时，短信发送满意度调查问卷，选择其中与沟通相关的条目，内容包括护士服务态度、护士健康宣教能力、 护士沟通能力及护士操作技能水平 4 个维度。采用 Liktert 4 点评分法，即很不满意、不满意、满意、非常满意总分为40 分，≥32 分即为合格。患者出院时，系统自动发送问卷，说明研究目的和填写方法，问卷回收率达95%，结果显示：护患关系得到明显改善，患者对护理的满意度提高，详见表2。

表2 患者满意度分析

2.3.3 医生满意度调查问卷：由培训小组人员对医生进行护士工作满意度问卷调查。问卷参考有关文献自行设计，包括护士收集有效病史的能力、医护支持、医护协调、护患沟通 4 个维度。采用 Liktert 4 点评分法，即很不满意、不满意、满意、非常满意，得分 1-4 分，总分40 分，≥32 分即为合格。结果显示：观察组医生对护士的满意度较对照组明显提升，详见表3。

表3 医生满意度分析

3 统计分析方法

数据采用SPSS 21.0 统计软件进行分析，对护理人员的基本情况进行描述性分析，用χ2检验分析两组护理纠纷，护理不良事件，表扬信及锦旗，患者及医生满意度，P<0.05 为差异有统计学意义。

4 讨论

4.1 护患方面。调查发现，临床上 80%护患纠纷是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起[6]，沟通能力是护理人员在工作沟通情景中体现出来的沟通知识、技能和态度的整合[7]。畅通有效的沟通对于患者的有效诊治和抢救患者生命弥足珍贵。我科引用标准沟通模式，建立起医疗环境中人际沟通标准化、结构化，减少因沟通引起的护理不良事件，改善患者对护理工作的满意度，提升护理质量。

4.2 医护方面。在临床医疗过程中，医疗和护理是密不可分的两个主体[8]，医护协作是医疗、护理工作质量的保证，医护人员之间的有效沟通是减少医院不良事件的重要措施之一[9]。同时，研究者发现：医院的嘈杂环境会影响医务人员对信息的获取，从而导致错误的发生[10]。运用标准沟通模式能使医护协作更加紧密。通过规范沟通内容及流程，帮助护士快速、高效的完成病史采集、病情沟通和健康宣教，医师可根据护士提供的信息及患者的病情确定治疗方案，使得患者的治疗和护理更加安全，高效。

4.3 注意问题。标准沟通过程中，对护士的要求较高，尤其是新入职护士。因此实施前的培训尤为重要，培训的目的是保证护理人员有能力按照工作岗位要求完成所承担或将要承担的工作和任务[11]。需重视神经内科相关急危重症知识的学习，科室也应为护士提供相关学习资料，确保标准化沟通的质量。