品管圈在后勤部门预防老年患者滑跌倒中的应用与思考

王兵，赵毅峰，李洋，殷巍巍

1.复旦大学附属华山医院健康管理中心，上海200040；2.复旦大学附属华山医院后勤保障部，上海200040

品管圈（quality control circle，QCC）又称质量管理小组，是1950年由日本东京大学的石川馨博士第一次提出，品管圈活动是指同一工作现场的人员自发地进行全员参加的方式不断进行维护和改善自己工作现场的活动[1]。跌倒是指突发非自主的体位改变，倒在地面上或更低的平面上，老年患者是跌倒的高危人群[2]。为预防老年患者的滑跌倒，2018年以来，我院后勤保障部门开展了以“降低医院公共区域老年患者滑跌倒事件”为主题的品管圈活动，获得了明显的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 回顾性分析2017年1月—12月复旦大学附属华山医院公共区域老年患者滑跌倒事件，对发生滑跌倒的高危区域从后勤管理、硬件设施、环境设置以及患者自身情况进行分析。并在2018年1月至12月进行防滑跌倒干预，比较实施QCC 活动前后的公共区域老年患者滑跌倒发生率、有形成果和无形成果，并进行统计学分析。

1.2 成立品管圈 （1）成立品管圈小组：由后保部、总务科、动力科和外委物业4 个部门共10 名成员构成，组员分别具备临床、护理、工程、卫管、物业等多个专业背景。其中医生1 名，护士1 名，后勤管理人员7 名，外委服务方管理人员1 名。总务科科长担任圈长，统筹圈内各项活动，总务科管理员担任辅导员，督促小组活动，指导协调工作，圈成员平均年龄44.5 岁。职称：副高1 名，主管护师1 名，工程师2名，卫管实习研究员2 名，其他4 名。学历：博士1名，硕士3 名，本科6 名。（2）制定圈名和圈徽：经过圈员们头脑风暴，圈名定为“保障圈”，主要含义是为病患提供有力的支撑和支持，防止发生滑跌倒事件。

1.3 分析步骤 查阅相关预防跌倒文献资料，调研引发绊倒、摔倒的风险和隐患，分析相关原因，查找存在问题，制定对策措施，实施并进行效果确认。

1.4 目标设定 根据圈能力、现状值、改善重点的相关数据，测算本次活动的目标值，为每年8 例。

1.5 原因解析 利用PDCA 的质量管理方法，开展头脑风暴，绘制鱼骨图（见图1）、柏拉图，组织圈员对中原因、小原因进行投票打分，从管理、硬件、环境、患者4 个方面综合讨论并进行真因验证，评分后确定引发老年患者意外滑跌倒的要因。（1）管理方面：物业巡查、清理不到位，障碍物清除不及时，地面水渍未拖干。（2）硬件方面：厕所台阶无扶手，缺少照明设施，缺少地面吹风机，地面有破损。（3）环境方面：坡道雨后湿滑，警示标示不明显，扶梯口及部分区域地面防滑系数低，防滑垫交界处不平整。（4）患者方面：活动障碍，无家属陪同。见图1。

1.6 对策拟定（1）管理方面：加强巡检维修：将易发生滑跌倒区域纳入重点检查目标，并将导致滑跌倒的不安全因素纳入管理、监督、保洁和维修的制度与流程当中。日常巡检发现问题后，环境问题及时处理，硬件问题及时报修。细化考核指标：将老年患者滑跌倒事件作为医院对物业考核的重要因素之一，细化为相关指标和扣罚标准，卫勤专项考核小组定期进行检查。（2）硬件方面：公共厕所改造。对全院门诊及公共区域厕所进行系统改造，统一设置扶手、更新警示标示，地面使用防滑地砖。（3）环境方面：提高公共区域地面防滑性。针对大楼出入口、扶手电梯进出入口进行防滑处理，处理后地面摩擦系数检测结果在安全值内。更新防滑垫：更换为材质较好、边缘做压平处理的地垫。完善警示标识：重新设计颜色对比明显、容易识别的标识。（4）患者方面：主动宣教：住院病患发放安全小贴士，物业定期调研病患满意度，并对就诊患者进行宣传教育。主动问询并提供服务：物业公司准备部分轮椅车及拐杖等物品，物业门诊经理及所属员工在检查及作业期间，发现单独就诊、行动不便的老年患者，主动询问，提供帮助（提供轮椅和接送服务），及时报告门诊办公室和相关部门。加强同临床部门沟通。建立定期沟通机制，对于临床提出的影响老年患者滑跌倒的不安全因素，以及相关建议，及时改进，协同将公共区域和医疗环境打造成安全、可靠和舒适的空间。

1.7 统计学分析 采用SPSS 20.0 统计学软件进行统计学处理。计数资料以例数和千分率表示，采用检验。＜0.05 差异有统计学意义。

2 结果

2.1 有形成果

2.1.1 老年患者滑跌倒率下降 2018年1月至12月门诊量为3 375 851 人次，年龄大于65 岁老年患者发生滑跌倒事件总数为6 例，且为患者自身因素导致，相比2017年有显著下降(2=8.488，＜0.01)，通过年度数值转化测算，达标率达到107.77%，进步率达到71.89%，达到了预防滑跌倒的目的。见表1 和图2。

图1 公共区域老年患者滑跌倒原因分析

表1 品管圈活动前后门诊老年患者滑跌倒发生率对比

图2 后勤系统预防老年患者滑跌倒标准化流程

2.2 无形成果 组织圈员进行评价，采用自我评价的方式，每人每项最高分为5 分，最低分为1 分，10 位圈员总分最高分为35 分，评价的内容包括解决问题能力、沟通协调能力、责任心、自信心、团队合作能力、品管圈手法掌握程度和积极性。见表2 和图3。

表2 品管圈活动前后圈员自我能力评价对比

3 讨论

图3 圈员自我能力评价雷达图

在我国，65 岁以上老年人所有的伤害之中，跌倒占据着首位，这是由于老年人肌力差、平衡能力受损、认识能力下降等。跌倒可导致骨折、肌肉软组织损伤以及心理创伤等严重后果，严重影响老年人身心健康，增加家庭和社会的负担[3]。跌倒也是各个医院患者安全管理的重要内容之一。在医院进行监管及改进的过程中发现，除涉及医疗护理部门外，后勤部门在预防老年患者滑跌倒事件中也起到举足轻重的作用，在保障老年患者安全，打造安全环境等方面不可或缺。随着患者对自我健康和医疗服务需求的日益提升，后勤服务保障与临床工作产生越来越紧密的联系，呈现深度交叉、共同协作和相互促进的特点。同时，随着社会老龄化程度的不断加剧，老年患者就诊数逐步呈现上升的趋势，对于后勤服务保障提出了更多更细的要求。

对于滑跌倒，现在主要采用健康教育、环境改善和运动干预等综合干预措施，对于医院，通过评估老年人跌倒目前存在的主要危险因素，结合医院的具体实际情况，可以采用多种干预措施，行之有效的预防老年滑跌倒的发生[4]。品管圈活动是提高医院护理与后勤团队服务质量的重要手段，根据近年来外院和我院的实践经验，在预防医院老年患者滑跌倒有着明显的效果[2,5-7]，而各个医疗单位实际情况又有所差别，所以如何结合自身特点，解决本单位实际存在的老年人跌倒隐患是大家所需面对的主要问题。

在开展品管圈活动过程中，本调查显示，造成老年患者滑跌倒的诸多因素中，硬件和环境的改进最直接和有效，同时作为一家百年老医院，设施设备陈旧和设计不合理也是影响患者滑跌倒的主要原因之一，通过梳理和规范预防滑跌倒工作流程，有效的将此风险纳入后勤总体风险管理和隐患整改工作范畴，形成机制。

开展品管圈活动极大提升了医院后勤团队风险防控、安全管理、服务保障等多方面能力，将“以患者为中心”和“以人的不安全行为与物的不安全因素”的要求相融合，也充分发挥了公共区域后勤服务人员巡查频率高、人员相对较多的优势，对于引发老年患者滑跌倒的不安全因素能够第一时间发现，并及时进行相应处理，上报相关部门，为临床减轻了一定的管理压力。

品管圈活动的组织，同时促进了医院安全生产标准化建设等工作的深入开展，QCC 已成为精细化管理的重要工具之一。近年来，通过加强员工教育培训、优化管理工作流程、开展安全风险评估等一系列举措，老年患者滑跌倒的隐患及风险点显著下降，患者的安全得到进一步保障，员工的安全意识进一步提高，后勤服务管理质量进一步提升。