民航空乘人力资源的培训与激励机制研究

李曾

摘要：民航空乘人力资源是構建航空公司核心竞争力的基础。空乘人员的职业状态和专业水平对航空业服务质量、飞行安全有着非常重要的影响。目前空乘人员存在新乘偏多、职业倦怠等问题，需要采取多种措施加强空乘人员培养与激励。本文结合实例，从入职培训、在岗培训、职业发展、激励机制、企业文化等方面提出了对策建议。

Abstract： Human resources of civil aviation flight attendants is the basis for building the core competitiveness of airlines. The professional status and level of flight attendants has a very important impact on the quality of aviation service and flight safety. At present， there are many problems in the flight attendants， such as a large number of fresh staff， and job burnout. Various measures need to be taken to strengthen the training and incentive of flight attendants. Based on examples， this article proposes countermeasures from four aspects of orientation training， on-the-job training， career development， and incentive mechanism.

关键词：空乘人员;人力资源;培训体系;激励机制;企业管理

Key words： flight attendants;human resources;training system;incentive mechanism;business management

中图分类号：F272.92;F562.6                        文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）11-0058-03

0  引言

在民航大发展形势下，为实现我国民航事业的更好发展，民航企业应该将人力资源管理作为企业管理工作的重点[1]。习近平总书记在会见“中国民航英雄机组”时提出实现民航强国目标，明确了新时代民航业的使命任务和前进方向。这一目标要求航空运输企业必须在更高目标上推进新时代民航强国建设，更好地服务人民群众出行。这一目标直接体现在民航运输一线的工作人员身上，特别是空乘人员肩上[2]。

空乘，即空中乘务员（flight attendants），主要职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适，工作环境复杂，岗位技能要求高，是各个民航企业都极为重视的宝贵人才。作为民航企业人力资源的主力军，空乘人员的职业状态和专业素质对客舱服务质量、飞行安全、运行顺畅有着非常重要的影响。保持良好的职业状态是企业和员工共同努力的结果，员工在为企业创造更大的价值和效能的同时实现自我价值;民航企业认真关注员工职业理想和职业生涯、加强空乘人员培训，实行合理的激励约束机制、打造良好的企业文化，营造企业整体健康职业状态，具有重要的现实意义[3]。

1  民航空乘人力资源现状分析

1.1 大量新乘带来的空乘人员岗位培训问题

随着民航业的发展，客舱乘务员人力资源储备明显不足。有学者调查研究，近年来工作经验在5年以内的空乘人员占全国民航乘务员总数的60%以上，而具有10年以上的富有经验的乘务员总体占比不到15%，随之而来的突出问题是人员结构不合理，人员流失严重，人员培训质量有待提高[4]。

1.2 职业压力带来的空乘人员职业倦怠问题

大量数据研究表明，与其他行业相比，空乘人员的工作压力更强，容易产生了职业倦怠;尤其是新乘年纪轻资历浅，承担了大部分重活累活，但是薪资待遇相对是最低的，导致新乘极易产生职业倦怠情绪，由此产生的离职率也较高[5]。因此，空乘人员因职业压力过大产生的倦怠问题应引起民航企业的高度重视。

1.3 空乘人员个人素质和能力方面的不足

目前我国空乘人员整体学历在不断提升，本科占相当比例，研究生也不罕见。但队伍建设方面还存在一些不足，空乘人员个人素质和能力方面还存在一些问题。突出表现在以下方面：工作经验少，解决问题的能力不强;人格特质差别大，个性较强，离职率高，职业生涯较短;个人能力认知不清，潜力没能得到充分的挖掘;人员素质对服务水平提升的制约等[6]。

1.4 空乘人员个人认知与职业状态的不足

随着时代的发展，“80后”“90后”员工逐渐成为企业的主力，被称为新生代员工，他们在价值观、思维方式、行为准则等方面发生了很大变化，他们讲求实效，在乎自我，在意“企业能给我带来什么”，对传统僵化的理念和空洞的说教非常反感。而民航行业具有鲜明的政治属性，要求以高质量党建来引领民航企业高质量发展，以思想政治工作提升空乘人员思想素质，进而助推新时代民航强国建设[7]。这两者之间存在一定的冲突。

2  民航空乘人员培养对策实例

2.1 重视入职培训，上好空乘人员培养第一课

既要确保绝对安全又要提供暖心服务，提升专业知识和技能对于员工来说是首要的，也极为重要。因此，民航企业应优化入职培训工作，上好空乘人员培养第一课，提升空乘人员业务知识，增强职业道德。通过入职培训，给空乘人员培养开好头，上好了第一课。

以某航空公司客舱部为例（以下简称“某客舱部”），为了帮助新乘尽快适应工作岗位，融入企业文化，就新乘入职流程和内容进行了优化和创新。在新乘正式报到之前，利用麦克软件设计详细电子问卷采集相关个人信息，提升信息采集精准度，将后勤保障工作提前。针对新乘年龄小、飞行经验不足等特点，精心拟定课程计划，部门领导带头讲授课程，总支成员与新乘面对面交流谈心，帮助新乘更好融入客舱大家庭。全年接收调入乘务员51人，新乘121人，新乘培训后均一次性通过“放单”检查。

某客舱部还开展新乘岗前运行管理专项培训，确保航班安全运行。加快新乘带飞进度，以最短的时间完成全部新乘带飞检查。持续推进青年导师项目，确保新乘培养质量。持续推进青年导师项目，优化教员带飞考核方案，建立同命运、共荣辱的师徒结对机制，大力发扬传帮带的优良作风，确保新乘培养质量。

2.2 重视职业发展，破除空乘人员的职业倦怠

当前，空乘队伍人员结构以女性和九零后、甚至零零后的年轻人为主，人员具有思维新、个性化的特点，必须在满足组织需求的同时满足个人需求;既要达到企业实现既定目标的，也要保障空乘人员的职业发展通道，有效破除空乘人员的职业倦怠。

某客舱部为了加大后备人才培养力度，面向空乘人员，组织开展分部（室）助理竞聘工作。经过面试（50%）、民主测评（20%）和绩效（30%）成绩综合排名，由总支商定最终选出综合事务助理、安全助理、服务助理、运行助理、业务提升助理共计38人，并对新任助理们开展岗前培训，助理们就像一颗颗种子扎根在服务、安全、运行、培训岗位上。这一举措，能够打通自我发展的渠道，激活员工的工作主动性。

2.3 重视在岗培训，提升空乘人员的业务素质

专业知识和技能的培训不只限于在岗，应保持其延续性，对于员工在岗之后也格外重要。梳理岗位所需要的任职资格标准，针对每个空乘人员的资质条件、技能水平、教育背景和综合素质各不相同的实际情况，采取合适的培训模式、内容因材施教，综合提升空乘人员的胜任素质。

通过优化培训体系来提升员工素质，并在此基础上提高员工的满意度和企业的凝聚力。要加强培训体系建设，大力开展岗位练兵、技能竞赛和业务研讨，提高乘务组风险预防意识和处置能力;抓基层、打基础、苦练基本功，提升安全管控水平。要注意提升培训质量，加大培训力度、优化培训设施，提升培训效率。

某客舱部以两舱服务标准为引领，深入开展两舱培训，提升整体服务质量。大力开展各系列的业务培训，开展全员服务实操培训，创建一流品牌服务。创新培训模式，成立微课授课、制作团队，大力开展线上培训，确保培训的全面性和有效性。组建精英讲师团，打造精品课程库。持续提升语言能力，助力国际化建设。增设出勤组“航后讲评”环节，提升乘务组服务管理效能。举办新聘乘务长岗前培训，重点帮助新聘乘务长适应角色转换、更新业务知识、加强航班现场管控。推进服务营销一体化，开展机上升舱专项培训。

2.4 重视激励机制，激发空乘人员的工作热忱

首先要构建科学、合理的薪资体系，其关键点在于对外部市场要有一定的竞争力，对内要公平公正，体现员工岗位价值和个人贡献。要加大信息化管理，应用“人员资质管理系统”，用现代化信息手段提升人员资质管理水平，使空乘人员在公平的轨道上发展和竞争。要修订空勤绩效考核方案以及乘务长续聘方案，实行动态管理，建立能上能下的动态管理机制。要有约束机制，在现有人力资源条件下，积极拓宽思路，清理长病假，监控小病大养，严控地面锁班，尽可能释放更多人力资源，提升劳动效率。通过这些举措将自我成长与企业发展紧密结合，形成强有力的激励机制，激发空乘人员的工作热忱，提升人力资源效能。

2.5 重视企业文化，改善空乘人员的职业状态

空乘人员职业状态是指空乘人员在从事空中乘务工作过程中所表现出来的形态。职业理想是成就事业的精神力量，企业文化是空乘人员的精神家园，职业状态则是空乘人员对本职工作的看法以及所表现出来的工作行为举止。激烈的航空业市场竞争，要求民航企业必须拥有一支心理素质过硬、心态良好的空乘队伍。

为此，要以基层党建为引领，以团队建设为载体，加强空乘人员对企业发展目标的认同，增强空乘人员的力量凝聚、价值认同、效果延续，进一步激发工作激情，形成推动企业发展的正能量。要创新活动形式，以党建品牌建设促进思想政治工作，带动团队建设，将党建工作与安全、服务、运行工作深度融合，让党建工作落到实处，起到“融入中心、服务大局”的助推作用。注重发挥好党员示范作用，以品牌党支部为依托，开展党员亮身份、党员积分管理、党员小讲堂。努力做到内涵上有创新，机制上有突破，方法有变革，活动有实效。

创新管理模式，从对员工的管理向全员参与企业管理转变，要依靠职工发展企业，增强全体空乘人员的主人翁意识，激发他们对单位、对工作、对乘客的高度责任感，调动全体空乘人员的积极性和创造性。

某客舱部的党建品牌项目“你说我们听”就是这样的鲜活例子。“你说我们听”品牌项目创新形式，针对空乘人员思维活跃、个性鲜明、年龄跨度大这一特点，提出“认真的说、仔细的听”，让思想的火花飞溅，开展演讲会、辩论会、故事会、业务技能课等活动。其中，吐槽会引导空乘人员树立正确的职业观、事业观，将负能量转化为正能量。在凝聚空乘人员的同时，更为空乘人员搭建了展示自我、倾听他人、彼此携手、共同进步的新氛围。通过这些活动的开展，空乘人员的思想状态发生着潜移默化的作用，形成“和而不同、各美其美”相互学习、彼此促进的团队氛围，将企业文化精神具象化，提升了空乘人员的职业归属感。

2020年抗击疫情是一场大考。某客舱部形成了组织坚强有力，心态乐观积极，保障严谨周密，关爱温暖细腻的工作格局。全体空乘人员无私无畏，勇挑重担，一批同志更是发出了“我是党员，我不上谁上！”的铿锵话语。在部门及临时党支部的组织领导下，圆满完成各项任务。

3  结束语

民航业作为国家重要战略产业，民航空乘人力资源是构建航空公司核心竞争力的基础。空乘人员的职业状态和专业水平对航空业服务质量、飞行安全有着非常重要的影响。目前空乘人员存在新乘偏多、职业倦怠等问题，充分认识空乘人力资源的重要性和存在的不足，需要采取入职培训、在岗培训、职业发展等多种措施加强空乘人員培养，关注空乘人员的能力提升、行为调适、职业倦怠、心态调整，形成强有力的激励机制，激发空乘人员的工作热忱，提升人力资源效能，促进民航企业的快速发展，实现我国由民航大国向民航强国转变。

参考文献：

[1]曾琦.论民航大发展形势下的人力资源管理[J].价值工程， 2019，38（33）：75-76.

[2]冯正霖.推进民航治理体系和治理能力现代化为新时代民航强国建设提供制度保障[J].民航管理，2020（01）：6-15.

[3]于泉.保持健康的职业状态 提升企业管理效能[J].中国管理信息化，2017（7）：108-110.

[4]李勇，曹大树，冯天美.我国民航客舱乘务现状、问题及对策[J].中国民用航空，2015（6）：29-30.

[5]苏超.论空乘人员职业倦怠及对策研究[J].科学中国人， 2016（12）：194.

[6]姜辉.南航乘务人力资源现状及对服务影响的分析[D].长春：吉林大学，2013

[7]张楠.以高质量党建引领企业高质量发展——浅谈民航企业如何做好党建工作[J].民航政工，2019（6）：30-31.