智慧物业项目建设方案的研究与实践

文/马浩元

[主题词]智慧;物业;方案 ；研究

2019年11月，习近平总书记在听取上海市委市政府工作汇报后强调，要抓一些“牛鼻子”工作，抓好政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”，坚持从群众需求和城市治理突出问题出发，把分散式信息系统整合起来，做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用。为贯彻落实“两张网”的总体思路，市委市政府提出了建设智慧物业的工作要求，希望通过智慧物业项目建设，全面提升物业管理水平和小区综合治理的能力，为全市“一网统管”提供实践案例和业务支撑。笔者作为承办单位相关工作的组织者和策划者，对什么是智慧物业、如何建设智慧物业开展了研究，逐步形成了建设方案的基本想法。

一、什么是智慧物业

对人而言，智慧主要表现为高级的综合能力，包括感知、知识、记忆、理解、联想、情感、逻辑、辨别、计算、分析、判断、文化、包容、决定等多种能力，不仅能明察眼前，还能预见未来，作出科学判断。

智慧物业的概念是在工作实践中不断完善和发展的，就目前的认识，可将其概括为：一是建立人、机、物融合环境下的“感知——分析——决策——执行”的循环，实现智能化运行，提高工作效率和降低人力成本；二是将与物业管理相关的分散信息数据进行整合，将相关的信息系统进行关联，实现工作联动和信息共享，提升综合管理和服务效能；三是通过深度挖掘数据，发现新价值，赋能物业管理和小区综合治理，持续推动创新变革，形成良好的发展生态。

二、智慧物业建设的重要性和必要性

物业管理与居民群众的生活密切相关，良好的保洁、保安、绿化、维修、秩序维护，会给业主带来舒适感、安全感和幸福感。在台风暴雨、冰冻雪灾、防御病毒、垃圾分类、守护安全等重要工作中，物业公司成为政府在关键时刻可依靠的重要力量。尽管如此，全市物业服务的质量，离老百姓的要求，还有很大的差距。虽然从体制、机制、法制、党建、三年行动计划等方面综合施策，取得了一定的成效，但是，由于全市13000多个小区情况各不相同，很难用一刀切的办法，解决所有小区存在的问题，因此，智慧物业建设的重要意义在于，运用现代科技为各小区找准问题，提出对策，改变面貌，不断满足居民群众对美好生活的向往的需求。

住宅小区是城市管理的基本单元，涉及近20个政府部门和多个专业机构的监管或服务职责，由此分头建设的管理系统，目前所积累的信息基本处于隔离状态，不能产生优势互补、相互协作、节约成本和形成合力的价值。因此，通过智慧物业建设，可以寻求解决信息互联互通难题的途径，有助于完善城市综合管理信息系统、智慧社区和房屋管理信息系统等项目的建设和发展。

三、智慧物业项目建设的可行性

经过10多年的努力，上海物业管理部门先后建成了多个在国内领先的全市统一管理信息系统，包括商品住宅维修资金管理系统、公有住房管理系统、962121物业服务呼叫平台、物业管理监管与服务信息平台、上海物业APP、上海物业地理信息系统、住宅物业网站等。这些系统，覆盖了全市13000多个住宅小区、80多万门牌幢、700多万住户、1800多家物业企业，产生了海量的物业基础信息和业务信息，可以为智慧物业项目建设提供强有力的信息化支撑。

经初步调查，住宅小区智能应用场景有20多项，随着传感器、物联网、互联网、云计算、大数据、人工智能等技术的发展，信息化和智能化建设成本大幅度降低，一些街镇、企业或物业公司出资建设电子门禁、停车自动计费、消防通道占用和楼道烟感温感报警、在线支付物业费等，已经给居民和物业企业带来了较强的使用体验。在数据整合方面，打通了以时间和地理空间数据为核心的多系统异构数据的整合通道，建立了以住宅小区为基本单元的物业管理信息档案，并逐步延伸至以幢、户和行为主体为单位的信息档案。在系统联动方面，已初步实现与市场监管局电梯监控平台的对接，当电梯出现故障时，电梯维保人员和物业公司员工根据各自的职责进行联动，确保故障及时排除。在大数据分析方面，将12345市民热线反映的物业管理投诉，精确定位和汇总到相关区、街镇、小区和物业公司，督促其及时整改。以上工作所展示的成果，已初步显现智慧物业的特征，也为智慧物业项目建设积累了宝贵的经验。

物业管理工作，既要与街道居委会、业主打交道，还要接受住建、房管、公安、城管、市容绿化、民政、卫生防疫、水务、消防、市场监管、规划等政府部门的监管，配合这些部门在小区开展工作，同时，还要与供水、供电、燃气、有线电视、电信等专业单位保持密切联系，确保居民正常生活。因此，物业管理具有接触面广和互动性强的特点，由其牵头整合住宅小区分散的信息资源，具有较大的工作优势，而物业管理部门则是最大的得益者，故其有着较大的动力来推进该项工作。

目前，项目建设获得了合适的契机，“大数据+人工智能”赋能政府、企业等同时，也为智慧物业提供了很好的发展建设环境。建设方式遵循务实、可操作性强的原则，由点及面，不断试点、验证与推敲，逐步形成更为广泛的效应，最终将成功案例复制推广至全市层面。

四、智慧物业项目的建设目标

上海智慧物业项目总体建设目标是达到国际先进、国内领先的水平。目前，国内许多物业企业也在进行智慧物业建设，但与我们所定义的智慧物业概念不一样，一般仅限于自己管理的项目，难以整合政府相关部门信息和其他物业企业信息，有一定的局限性。据了解，全国其他城市还没有像上海这样在政府层面推进智慧物业建设的先例，也没有相应的信息化基础。因此，上海智慧物业项目建设，具有开创性和示范性。

从用户需求出发，智慧物业能帮助业主落实对小区物业管理事务的参与权、表达权、决策权和监督权，增强业主生活便利和安全感受等；帮助物业企业了解政策信息、市场信息和运行质量评价信息，促进企业信息化、智能化应用，解决企业劳动力成本高、效率低、规模小、反应慢、服务方式落后等问题；帮助政府管理部门消除小区安全隐患、化解突出矛盾、加强行业监管、改进服务和协调各部门开展工作，促进快速反应、科学决策和完善政策措施等；帮助住宅小区在综合治理过程中，赋能党建联建、促进居民自治与社区共治的协调发展，为建设美丽家园、幸福家园，提供更多的支持。

图1 智慧物业框架示意图

图2 系统逻辑架构图

从功能需求出发，可概括为实现“1+1+3+N”的搭建：1个治理生态体系，区别于传统的单一系统平台，智慧物业项目的建设采用生态化理念构筑动态鲜活、自我演进、开放包容的住宅小区物业管理和综合治理生态体系；1套智慧化标准规范，包括行业管理规范、数据共享规范、基础数据和业务数据规范；3级智慧化处置机制，即小循环（小区业主、物业企业、居委会）、中循环（街道、区、委办局）、大循环（市）；N个智慧物业应用场景，包括安全、管理和生活类场景。

五、智慧物业项目总体架构设计

智慧物业项目总体架构以政策法规、标准体系和信息安全为保障，以物业基础数据库、网络、感知设施为基础，以物业管理和小区综合治理系统为支撑，通过搭建智慧物业综合信息服务平台，汇集与物业管理和小区综合治理有关的各类信息，为居民、物业公司、政府和其他机构提供应用服务。该构架体现了良好的发展生态，使物业管理和小区综合治理随着信息化智能化应用的深入，越来越呈现出智慧化的特征（图1、图2）。

六、智慧物业项目建设的主要内容

根据上述目标和架构，智慧物业项目建设主要可归纳为平台建设、场景建设、已应用系统改造建设。

1.数据融合平台建设。对接街道、房管集团、质检、公安、城管、城市网格平台等信息系统，汇集与物业管理和小区综合治理有关的基础信息、感知信息、专业信息等，进行数据治理、数据融合、数据加工处理，形成可融合的物业相关数据。

2.信息共享平台建设。根据各类数据共享需求，将数据融合平台的物业相关数据提供给有关政府部门、企业、社会机构等相关系统；根据各类服务共享需求，将各系统的服务信息按需进行共享转发。

3.智能硬件云平台建设。汇集住宅小区智能设备传递的信息，通过标准化处理，提供给数据融合平台；通过数据共享平台提供给有关信息系统进行快速处理。

4.业务联动平台建设。依托数据融合平台，实现跨层级、跨行业的业务联动；提供业务联动实时服务接口，包括注册、调用、反馈等功能。

5.统一指挥平台建设。将需要督促的事项，通过城市网格平台或962121物业服务热线、上海物业APP等渠道，进行派单处理，并跟踪督办；汇集灾情信息，发布预警信息，协调多部门处置，实现相关指挥功能。

6.信息展示平台建设。利用GIS技术、虚拟三维技术、视频、音频、图像、统计数字、曲线图、滚动数字等，提供物业分析信息、实时预警信息等的直观、综合、可视化展示；对接指挥大屏，进行全面综合展示。

7.信息分析平台建设。利用人工智能、大数据技术，对海量数据进行挖掘分析，建立数据之间的关联，为科学决策提供参考。

8.建设N个智慧物业场景，包括门禁、计数器、电子周界、烟感、煤气泄漏、小区积水、消防水压监控、非机动车充电桩、高清摄像机探头、房屋震动、电梯运行监控、电梯门厅积水、门锁感应、水质感应、楼顶积水、道闸、地磁感应、停车位感应、垃圾箱满溢感应、绿化自动灌溉、电子巡更、节能传感等。

9.改造已有信息系统。根据智慧物业项目建设要求，随时提升、优化和完善原有的物业管理相关系统，使之与智慧物业信息平台有机对接，提供更及时、准确和完整的数据和服务功能。

七、 智慧物业项目取得的阶段性成果

经过一段时间的努力，智慧物业项目已取得阶段性成果，增强了下一步工作的信心和决心，主要体现在以下几个方面：

1.初步完成数据融合平台、信息共享平台、系统联动平台、智能硬件云平台、信息展示平台的建设，为后续开展应用实战提供了有力的保障。

2.在四个街道，核对和采集了全覆盖的房屋信息，建立了图形属性对应关系，为面上开展房屋基础信息采集积累了工作经验。

3.个别智能场景已开始使用。如在防御新冠病毒方面，为几百户居家隔离的住户安装门磁，远程感知被隔离人员的动向，方便做好防控工作。不久，还将有高空抛物、消防通道占用等多个与安全有关的智能场景投入使用或纳入平台管理。

4.与市场监管局数千台智慧电梯的信息对接方案、与城管执法局数个执法事项对接的方案已确定，不久将实现物业企业人员与电梯维保人员、城管执法人员的工作联动。

5.初步绘就小区健康画像。根据物业管理基础信息、业务信息、投诉信息、舆情信息和小区检查信息等100多个日常运行指标，按照设定的权重，自动生成各小区在安全、服务质量、自治管理、行业管理和综合管理方面的健康画像，为精细、精准管理提供依据。

6.已开启上海物业APP小区检查事项中的GPS定位功能，全市各级物业管理人员进小区检查的位置、轨迹、次数和开具整改单等信息均可实时在大屏展示。

由于篇幅有限，智慧物业建设方案还有许多内容不能详述。随着现代信息技术的迅猛发展，新理念、新方法和新需求正在涌现，智慧物业建设方案也将不断优化完善，每个智能场景的实际应用，都是一篇值得研究的论文，期待择机为大家作更多的介绍。