社会治理视角下从物业管理到物业治理的新探索——以上海物业服务企业介入住宅小区疫情防控实践为例

文/岑毅

习近平总书记在今年2月14日主持召开中央全面深化改革委员会第十二次会议时指出：“这次抗击新冠肺炎疫情，是对国家治理体系和治理能力的一次大考。要研究和加强疫情防控工作，从体制机制上创新和完善重大疫情防控举措”，“加强农村、社区等基层防控能力建设，织密织牢第一道防线”，“健全防治结合、联防联控、群防群治工作机制”，“确保人民群众生命安全和身体健康”。2月23日，总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议时又强调：“社区是疫情联防联控、群防群控的关键防线，要推动防控资源和力量下沉，把社区这道防线守严守牢。”因此，在实行强大的党领导下国家治理的同时，迫切需要加强社会治理范畴内的社区多元主体联防联控，筑牢住宅小区第一道防线。

依据《上海市住宅物业管理规定》，住宅物业管理是指住宅区内的业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，或者通过其他形式，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务，协助做好物业管理区域内的安全防范工作。由此可见，物业服务企业协同参与疫情防控治理，拓展其在小区高危区域的管理工作，实属义不容辞。物业服务企业作为疫情防控的一个重要主体，发挥了“守门人”的作用，进一步体现了物业人的社会责任。本文基于社会治理视角，以本市物业服务企业协同社区联防联控为例，结合已在全国率先建立和发展成熟的上海市住宅小区综合治理体系及对企业适时建立小区疫情防控治理制度支撑因素的考量，研究以人为本的物业治理实践新路径。

一、上海物业服务企业介入住宅小区疫情防控得益于多年来以物业管理为核心的住宅小区综合治理体系的有力支撑

本市物业服务企业协同社区多元主体，立足住宅小区第一道防线，有序、有力、有效防控，在很大程度上得益于多年形成的住宅小区综合治理体系。

习近平总书记指出：“创新社会治理，核心是人，重心在城乡社区，关键在体制创新”，“管理和治理一字之差，体现的是系统治理、依法治理、源头治理，综合施策”，“希望上海努力走出符合超大城市特点和规律的社会治理新路子”。根据习近平总书记的要求和2014年《中共上海市委上海市人民政府关于进一步创新社会治理加强基层建设的意见》“1+6”文件总体部署，市有关部门相继出台了《关于加强本市住宅小区综合治理工作的意见》《关于进一步贯彻实施〈上海市物业管理规定〉的若干意见》《上海市加强住宅小区综合治理三年行动计划（2015-2017）》《关于进一步落实本市住宅小区综合治理中各相关主体工作职责的若干意见》《上海市住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划（2018-2020）》和新修订的《上海市住宅物业管理规定》等文件，围绕阶段性目标、路线图、任务书和时间表，本市住宅小区综合治理和“美丽家园”建设有条不紊地深入开展已有五年，已形成上海社会治理范畴内覆盖全市的住宅小区综合治理体系。这在很大程度上为目前全市物业服务企业与社区多元主体联防联控、严守住宅小区第一道防线，进一步实现真正意义上物业服务企业从“物”的管理到“人”的管理、从物业管理到物业治理、提供了制度支撑。

（一）住宅小区综合治理体系的主要内容

1.上海市住宅小区综合治理体系以物业管理为核心，以优化治理体制机制为重点。它集中地反映了上海市相关文件精神，并已转化为市、区、街镇、社区（居民区）、住宅小区多层面和多主体（包括物业服务企业）的实践成果。

该体系主要内容如下：一是“六位一体”治理体制。形成党委牵头、政府监管、市场服务、社会参与、居民自治、法治保障“六位一体”的良性互动的住宅小区综合治理体制格局。二是社区属地责任机制。街镇党（工）委和政府（办事处）根据市、区住宅小区综合治理的目标任务和总体要求，结合实际，承担住宅小区综合治理属地主体责任。三是居民区治理机制。建立健全以居民区党组织为领导核心，居（村）民委员会为主导，业委会、物业服务企业、驻区单位、社区民警、城管执法力量、社会组织、群众团体、业主居民等共同参与的居民区治理格局。四是深化物业党建联建机制。街镇党（工）委、居民区党组织、居（村）民委员会、业委会、物业服务企业、驻区单位等开展党建联建，以物业党建联建为纽带，建立住宅小区综合治理联席会议和工作例会制度，推动解决住宅小区综合治理中的具体问题。五是创新物业服务行业监管方式。建立物业服务企业备案承诺制度，健全物业服务企业及项目经理信用管理制度，完善信用信息发布机制。六是物业服务“三化机制”。推动物业服务市场社会化、专业化、规范化建设，提高物业服务水平和群众满意度。七是物业队伍培养激励机制。推动文明创建和人才队伍培养，开展文明行业创建和立功竞赛活动，发挥“劳模工作室”示范作用；持续开展“最美物业人”评选活动，培育一批优秀的物业服务企业、服务班组、项目经理，以及一线保安、保绿、保修、保洁人员等，培育若干具有社会影响力的“物业工匠”。八是小区网格化管理机制。城市网格化管理模式向住宅小区延伸、由8小时内向24小时延伸、由住宅小区围墙外向围墙内延伸。九是业主自我管理机制。落实业主自我管理的主体责任和义务，物业服务企业引导业主履行房屋管理主体责任。十是小区安全风险问题治理机制。聚焦安全隐患和顽症难题，从源头管控、日常管理、信息沟通角度完善危险房屋应急协调处置机制，健全物业服务安全应急保障制度，增强应急维修等服务保障能力。强化安全管控措施，加强小区公共安全治理。十一是线上线下融合机制。依托“互联网+”和线上线下融合的运作模式，提升管理效能，并将服务领域扩展至住房租赁经营、快递代收、居家养老、家政服务等方面。夯实信息化建设，加强小区治理相关信息的统计分析和数据价值挖掘，发挥大数据的作用，促进物业管理行业可持续发展。十二是物业行业提升机制。改进物业服务行业窗口形象。推行小区主要出入口的门岗规范化建设，规范保安日常服务行为，统一住宅小区管理处建设标准，改善管理处窗口形象，统一小区物业服务人员形象标识。十三是行业协会自律规范机制。充分发挥物业行业自律作用，提升行业整体服务水平。十四是物业人员教育培训机制。加强物业项目经理、物业管理员、综合维修人员等相关岗位专业培训。十五是舆论宣传机制。发挥“互联网+”、公益广告等的作用，加大法规、政策宣传力度，弘扬社会道德规范和《上海市文明居住行为公约》，引导业主依法、主动、守约，有序参与自治管理活动，强化市民群众参与住宅小区综合治理的主体意识。十六是共建共治共享机制。加强基层党组织的工作覆盖和引领，共建、共治、共享。

（二）住宅小区综合治理体系的实际效应和延伸效应

1. 实际效应。五年来，在住宅小区综合治理体系的直接推动下，全市以物业管理为核心的住宅小区综合治理和建设安全有序、整洁舒适、环境宜居、幸福和谐的“美丽家园”的实践产生了良好的社会效应。据第三方机构测评，2015—2019年上海市住宅小区综合治理取得明显成效，人民群众安居、宜居、乐居满意度逐年提升。

2. 延伸效应。责权明晰、秩序井然、运行高效、保障有力的住宅小区综合治理体系，成为颇具特色的“上海模式”，其中许多小区治理机制（制度），在2020年1月初以来的疫情防控过程中，已被物业服务企业和社区多元主体持续广泛应用，产生延伸效应。从某种意义上说，它向物业服务企业协同社区联防联控提供了有力支撑。

二、上海物业服务企业介入住宅小区疫情防控的实践探索

(一)基本情况

上海作为国际化超大城市，目前共有1.3万个住宅小区，其面积总量居全国第一。在这事关“第一民生”的阵地上，1800多家物业服务企业、30多万物业人员协同社区多元主体，积极参与疫情防控的狙击战和总体战，将住宅小区综合治理体系许多管用的制度，与特殊时期社区疫情防控制度紧密融合，筑牢了1.3万个疫情防控的“社区屏障”，使新冠肺炎疫情危害降到最低程度，得到了多次来现场检查物业疫情防控工作的中央政治局委员、上海市委书记李强的好评，他称赞忙碌的物业人：“你们做得很好，很辛苦！”

（二）主要路径

主动呼应本市重大突发公共卫生事件一级响应，协同社区适时应变，充分依托既有的住宅小区综合治理体系，在探索中形成物业疫情防控制度，立足住宅小区第一道防线，坚持运用多项适时应变工作机制，科学、规范、精准、有序防控，联防联控，充分发挥物业“守门人”的作用，在社会治理大格局中，进一步实现物业管理从“物”的管理到“人”的管理、从物业管理到物业治理的转型发展，确保广大居民群众的生命安全和身体健康，提升群众满意度和企业的社会美誉度。

物业服务企业介入住宅小区疫情防控的实践，主要通过六条路径。

路径之一：依托自上而下的防控指导工作机制，精准施策。物业服务企业学习、践行习近平总书记关于加强社区防控、健全防治结合、联防联控的工作机制要求，依照《中共中央关于加强党的领导、为打赢疫情防控阻击战提供坚强政治保证的通知》等文件精神，根据上海市委市政府《关于进一步加强我市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》等文件部署，以及市建设交通工作党委、市住建委、市房管局对物业行业（企业）的具体要求，纷纷在第一时间成立疫情防控组织机构，协同属地街镇社区做好以下工作：小区业主居民和入沪人员信息登记全覆盖、重点地区人员医学观察全覆盖，管理服务全覆盖，对外地返沪工作人员一律测量体温，对来自重点地区的人员一律实施医学观察，对来自其他地区人员由所在单位申报相关信息。

路径之二：依托上海市物业管理行业协会的牵头推动机制，落实工作。市物业管理行业协会牵头，第一时间吹响了全市物业管理行业疫情防控的“集结号”。1月22日，市物业管理行业协会紧急下发《关于本市物业行业做好新型冠状病毒感染肺炎疫情应对工作的紧急通知》，紧接着又向全行业发布感谢信和倡议书，召开各区工委主任视频会议，部署行业面上防控工作，研究并发布防疫相关政策和操作指引，推出“物学网直播课堂”，发布疫情期间系列公益直播课程，邀请专家对物业管理区域操作、疫情防控工作等重点内容作专业解读。市物协各区工委对辖区各物业服务企业疫情防控工作提出要求，并及时回应各企业诉求。市物协各专委主动为行业疫情防控工作献计献策。这成为全市物业服务企业做好疫情防控的重要依托。

路径之三：依托住宅小区综合治理体系，着力防控。第一，持续运用社区党建联建机制。一方面，在物业服务企业内加强党建引领，在公众微信号设置党建板块，发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，带领广大从业人员奋战小区防疫一线，“我是党员，我先上”、“一个党员一面旗”在物业服务企业蔚然成风；另一方面，物业服务企业传承过去社区物业党建联建的经验，与社区协同开展疫情防控主题党建联建活动，坚持工作职责上“联”、防疫目标上“建”，共筑小区疫情防线。上实、高地、万科、德律风等许多企业创建了“红色物业”防控机制。在本市率先开展社区物业党建联建的塘桥街道，利用党建联建覆盖小区楼组疫情防控包干制，由居民区党组织统筹协调物业公司、业委会，发动党员、志愿者和群众骨干，统筹小区大门管控和楼栋管控。富都居民区党总支统筹引领“三驾马车”，共同守护小区大门，通过业委会发动全体业主协助，对小区的出租房进行全面排摸，做到“人员清”、无盲区。华润物业科技上海公司管辖的皇都花园小区共有1389户，物业服务企业组建由党员、干部、入党积极分子、一线员工共50人组成的疫情防控志愿者突击队，与政府有关部门、居民区党组织、居委会、业委会、居民代表等，共同参与社区“红色物业”防控一线工作，给老百姓增添了安全感。

第二，持续运用“四治”联动机制。把小区“四治”联动机制应用于疫情防控实践。一是防控共治。物业服务企业一方面履行岗位防控职责，另一方面与辖区居民区党组织、居委会、业委会、共建单位、社区志愿者等主体，围绕防疫事项，合力坚守小区防线，共同防治。二是防控自治。依托辖区在职党员、居民骨干、楼组长、居民代表等组成的志愿者队伍，实现“我的家园我来管”，缓解了一些小型物业服务企业人少事多的困难，增强了小区物业防控力量。三是防控德治。物业服务企业协同居民区党组织、居委会，通过微信群、宣传告示栏、LED显示屏等载体，加强防疫时期居民心理疏导，促进道德自律。四是防控法治。物业工作人员宣传相关法律法规，以及个别人违反防疫法规受到法律处罚的案例，使居民群众依法遵守公共秩序。通过“四治”防控，形成了小区群防群控、有序防控的局面。

第三，运用“互联网+”和线上线下互动机制。许多物业服务企业引入现代信息手段，微信工作群、微信公众号、微博、APP、直播、短视频等，关注防疫知识、工作动态、操作规范，把握小区疫情防控的最新进展。利用物联网和云服务平台，集成包含食、住、行、购在内的服务资源，向业主推出应急求助、快递代收、配餐送菜等多项便捷服务，使物业服务跨越了传统的服务模式、服务边界。万科物业的微信平台“万科管家”每天通过微信朋友圈及点对点推送，告知业主如何防控，同时发布小区疫情防控日报，让业主知悉每日防控详情。锐翔上房物业利用电子屏、朋友圈、公众号等，宣传防控措施，增强广大业主防范意识。长宁区300多个小区试用自助访客系统，扫码、出示自助登记信息、测温，访客3秒“通关”，以科技智能助力小区防疫。

第四，持续运用引导业主居民自我管理的机制。物业服务企业把该机制应用于业主居民的自我管理实践，加强业主居民自我防范、保护。华润物业科技上海公司通过心理疏导、科普宣传等方式，引导居家隔离的业主与家人、亲戚、朋友沟通联系，调节情绪，缓解心理压力，提高自我心理调节水平，增强防疫信心。

第五，持续运用物业应急保障机制。物业服务企业基于健全的物业应急维修服务保障机制，特殊时期实施应急维修“暖心服务”。上海徐房集团房屋维急修中心以党团员为骨干组成应急维修和志愿服务团队、话务平台，为徐汇区54.76平方公里辖区内的百万居民，提供365天24小时全天候物业报修、咨询、投诉受理和应急维修服务。1月24日至2月17日，受理话务总量8519次，受理962121/12319任务派单5359件，组织5140人次直接上门解决居民报修5038件。

第六，持续运用小区网格化管理机制。许多物业服务企业在坚守小区进行疫情防控的过程中，依托社区24小时全覆盖的住宅小区网格化管理，协同社区随时发现可疑问题，及时配合处置。

第七，持续运用物业队伍培养激励机制。疫情防控期间，不少物业服务企业发挥“劳模工作室”、先进集体等的示范引领作用，培育优秀物业服务团队、项目经理，以及一线保安、保绿、保修、保洁人员等。有的知名企业以疫情防控精细化工作为契机，加快进行“物业工匠”培养工作。

第八，持续运用物业人员教育培训机制。物业服务企业一方面组织员工参加市物业行业协会组织的线上疫情防控专业技能和实务培训，另一方面因地制宜，利用线上线下方式，在本单位开展疫情防控操作实务的专题培训，提高物业人员抗疫的专业素质。

路径之四：依托住宅小区门岗等窗口服务机制，封闭管理。在近年来改进和完善物业管理窗口形象、推行小区主要出入口门岗建设、规范保安日常服务行为、提升服务规范水准的基础上，上海物业服务企业严格实行住宅小区防疫值守门岗和巡逻机制，加强封闭式管理，保障小区安全有序。小区保安与志愿者坚守门岗，统一实施出入人员体温测量等多个防疫动作，成为上海城市街头一道特殊的风景线。

路径之五：依托因地制宜服务机制，聚焦破题。住宅小区类型多样，形态各异，包括早期商品房小区、高档商品房小区、售后公房小区、系统房小区、直管公房小区、大居保障性住房小区、多类混合型小区、动迁安置小区等。物业服务企业针对不同类型住宅小区的现状和特点，运用因地制宜服务机制，根据小区实际情况变化，及时采取相应的防控措施。普陀区长风物业公司管理的长风、长寿地区，基本都是非封闭无人管理小区。西部集团新组建的80余人徐虎志愿者服务队，为非封闭式小区加装了临时门，志愿者甘当“守门人”，守护小区居民平安。中建东孚物业民乐城服务中心针对浦东惠南镇民乐大居保障房老年户较多的特点，在保安力量不足的情况下，把所有管理人员抽调到门岗，并做好老年群体的服务保障，向居家隔离的居民提供代购和收取快递服务，得到了当地政府部门的肯定。星河湾有一部分高龄独居老人，其子女因工作忙碌甚至身处海外而无法陪伴他们。星河湾上海区域支部党员自费采购大米、蔬菜等给老人送上门，为他们排忧解难。

路径之六：依托创新特色工作机制，创建品牌。物业服务企业在住宅小区疫情防控中主动出击，创建企业服务管理品牌、团队工作品牌和党建工作品牌。上实发展物业在疫情防控中，凝聚企业各方力量，创建党建引领企业服务品牌。1月28日，中央政治局委员、上海市委书记李强，时任上海市长应勇，在检查慧芝湖花园小区疫情防控工作时，对上实物业的小区一线防控工作给予了肯定。高地城市服务产业集团传承全国领先的“红色物业”经验，充分发挥党建引领的作用，构筑全方位的六条防控线，再次打响了高地企业物业党建品牌。上海孜诚置业有限公司作为松江本土物业行业骨干企业，由党员骨干带领各自防控小分队的1000多名员工坚守40个小区防控一线，创建党建工作品牌，得到市、区有关部门领导的好评，现已申报先进集体。

（三）实践成效

1. 凸显了“最美物业人”形象。上海物业人在2003年非典时期、2010年上海世博会、2018年和2019年两届进博会等多个重要时期展示“最美物业人”形象之后，又在这场新冠肺炎疫情阻击战中凸显“最美物业人”形象，获得了广大老百姓的称赞和中央、上海新闻媒体的报道，扭转了人们过去对物业人员的偏见。

2. 提升了物业服务企业应对重大突发公共卫生事件的能力。在这场重大突发公共卫生事件发生后，物业服务企业得益于住宅小区综合治理体系的有力支撑，在政策顶层设计和实践探索中，制定适时应变、行之有效的防疫制度，并落小落细落实，提升了物业服务企业应对重大突发公共卫生事件的能力。

3. 体现了物业行业党建引领作用。在市建设交通工作党委、市房管局党组织和市物业行业党建工作指导委员会、市物业协会党支部的领导下，行业内千余个党组织带领企业和从业人员，充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。

4. 形成了疫情防控共建共治共享的局面。共建：物业服务企业协同属地街镇社区、居民区党组织、居委会、业委会、驻区单位、群团组织、社会组织等多元主体联防联控，织密社区疫情防控网。共治：物业人与居民骨干、在职党员、离退休党员、志愿者等共同应对疫情防控难题。共享：物业人与社区防控多元主体特别是居民群众共享疫情防控治理成果。

5. 维护了居民群众的生命安全和身体健康。物业服务企业从以往注重对业主居住房屋和环境等硬件设施的全生命周期管理，向注重对人的动态、综合管理转变；从一般的应急维修和小区安全隐患管理服务，向重大风险管理转变，进一步实现了物业服务企业从“物”的管理向完整意义上以人为本的小区治理的大跨越。物业人和社区等多元主体力量的共同驱动，最大限度地降低了疫情传播率，维护了居民群众的生命安全和身体健康。

6. 改善了物业人与业主居民的关系。物业服务企业通过在小区疫情防控中的主动而为、暖心服务，提高了业主居民的满意度，赢得越来越多群众的理解和支持。许多业主居民提前缴纳物业服务费，向物业工作人员捐款捐物、写感谢信等，大大改善了物业人与业主居民的关系，人们对物业服务企业的不理解、不配合减少了。

7. 促进了物业服务企业助力住宅小区综合治理可持续发展。物业服务企业作为住宅小区综合治理体系内的重要主体，把住宅小区综合治理体系的制度性做法和目前的疫情防控制度紧密结合，形成了一系列管用的做法，扩大了住宅小区综合治理的内涵和外延，促进了物业服务企业助力社会治理的重要基础——住宅小区综合治理——的可持续发展。

有专业人士在论及物业服务企业如何介入社区疫情防控工作时提出：“除了防控装备上的‘武装’，今天我们需要强调的是思想上、技能上、机制上的‘武装’！”一段时间的实践表明，上海物业服务企业疫情防控工作机制已经形成，它既基于本市住宅小区综合治理体系，也为这一基层社会治理体系充实了新的内容。而全体物业人在防疫时所展现的坚守一线、勇敢逆行、日夜奋战、守护百姓、忘我奉献的崇高精神，为“最美物业人”形象和“辛苦我一人，幸福千万家”的上海物业管理行业精神注入了新的内涵。

诚然，在目前全国乃至全球应对新冠肺炎疫情的大背景下，上海服务物业服务企业介入住宅小区疫情防控的实践，还有待于进一步完善，以发挥其更大的作用。

三、上海物业服务企业介入住宅小区疫情防控实践的特点和价值

（一）显著特点

上海物业服务企业介入住宅小区疫情防控实践，主要呈现了六个特点：

一是防控机制的系统性。基于上海住宅小区综合治理体系、历史上抗击非典等疫情的制度经验积累，以及现在疫情防控制度层面的实践探索，物业服务企业已形成一定的防疫制度。正是在这环环紧扣的机制驱动下，物业服务企业迅速融入住宅小区一线疫情防控总体布局，并依据物业服务企业“维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”的职责，有序、平稳、高效地参与小区防疫。

二是防控机制运作的主导性。在党建引领战疫“大气候”下，由物业服务企业党建、物业管理行业党建、社区物业党建联建等制度驱动，党建引领和覆盖住宅小区疫情防控的全过程，各企业党组织提高政治站位，落实主体责任，加强组织领导，充分发挥战斗堡垒和党员先锋模范“两大作用”，把“不忘初心、牢记使命”主题教育成果转化为企业党组织、党员带领物业人员进行疫情防控实践的成果，充分显示出基层党建主导下“一个党员一面旗”的强大防疫正能量。

三是防控机制主体的协同性。物业服务企业在协同社区进行疫情防控时，深度融入居民区党组织为领导核心，居（村）民委员会为主导，业委会、物业服务企业、社区民警、城管执法力量、驻区单位、社会组织、群众团体、志愿者等多元主体共同参与的住宅小区疫情防控体系。

四是防控治理机制内涵的传承性。1991年上海成立了第一家物业服务企业，近29年来物业服务企业阵容不断扩大。在物业服务企业介入住宅小区疫情防控的实践中可见，其诸多治理机制的内涵传承了以往住宅小区公共安全治理及风险多重防控措施，特别是受益于住宅小区综合治理体系相关制度。正是这种制度基因的传承，充实和丰富了目前物业服务企业介入住宅小区疫情防控的内涵，使之发挥了防疫威力。

五是疫情防控实践的创新性。在物业服务企业介入住宅小区疫情防控的实践中，深化社区物业党建联建、“四治”联动、“互联网+”和线上线下互动、小区封闭式管理、门岗服务、因地制宜和创新服务、契合不同类型住宅小区现状和特点，创造性地精准施策。

六是防控目标的惠民性。物业服务企业较其他基层组织工作人员更直接接触和服务于小区业主居民，涉及千家万户的切身利益，因而被称为“第一民生”。显而易见，物业服务企业疫情防控的所有机制，都聚焦特殊时期便民、利民、惠民，确保人民群众生命安全和身体健康，因而越来越赢得广大居民群众的理解、认同和支持。这也是防控机制的生命力所在。

（二）多元价值

1.企业价值。有利于物业服务企业形成社会公共安全风险防控长效机制，以物业管理为核心的住宅小区综合治理体系相关制度，对此提供了有力支撑。同时，物业服务企业从疫情中寻“机”，开发新的服务业态，包括无接触式配送服务、老年人日常生活用品代购服务、科技助力的民生服务项目。通过挖掘在疫情防控中发现的业主居民生活服务需求，设计相应的民生服务项目，使企业在产生社会效益的同时产生经济效益，可持续发展。这当然也对物业服务企业管理人员、服务人员的知识结构、专业技能与整合协同能力提出了更高的要求。

2.行业价值。有利于物业行业全面、协调、可持续发展。物业服务企业介入住宅小区疫情防控实践，不仅有利于企业危中寻“机”，而且促进了上海整个物业管理行业进一步规范管理，以便寻求和拓展新的市场化发展机会、载体、路径等，重塑和提升行业的社会形象。

3.社会价值。有利于物业从业人员整体社会形象的提升。物业服务企业在协同社区介入住宅小区疫情防控的实践中，履行了保障居民群众生命安全和身体健康的社会责任，提高了物业管理服务的物力、人力、财力成本，作为住宅小区防疫一线“守门人”，经受了疫情风险的严峻考验。这有利于重塑物业行业形象、改善业主与物业服务企业关系。不少业主居民对物业人的态度从“冷”转变到“热”。业主居民与物业人关系和谐的事实表明：物业服务企业介入住宅小区疫情防控实践，有利于物业服务企业社会形象的提升。

4.民生价值。有利于更好地实施以人为本的物业服务和管理。这场突如其来的重大疫情及物业小区风险防控的现实印证：住宅小区不仅是居民利益共同体，也是物业-居民命运共同体。常可以看到这样人性化的服务场景：疫情防控期间，哪里有业主居民的呼唤，哪里就有物业人奔波忙碌的身影。由此可进一步实现物业管理从“物”的管理到以人为本的物业治理的深度转型，从而更好地实施以人为本的物业服务和管理。

5.文化价值。有利于企业的行业精神和价值观的提升。从调研资料中看到，不少知名物业服务企业介入住宅小区疫情防控实践，形成了企业文化和行业文化新内涵，尤其丰富了企业精神和行业精神。这拓展了“辛苦我一人，幸福千万家”的上海物业管理行业精神的内涵和外延。这些以企业精神为内核，由企业理念文化、制度文化、行为文化和品牌文化组成的现代企业文化，鲜明地体现了中国特色社会主义核心价值观大范畴内物业服务企业以人为本、向上向善的价值取向。

6.党建价值。有利于夯实党执政的群众基础。物业服务企业介入住宅小区疫情防控实践，一方面通过党组织和党员主体作用，彰显企业党建的引领力、凝聚力和战斗力，另一方面企业党建、行业党建、社区党建、区域化党建形成“硬核党建”，疫情防控延伸到哪里，基层党建就覆盖到哪里，做到在党建引领中推进疫情防控，在疫情防控中体现党建引领成效。由此可见，通过企业党建、行业党建及多元主体的党建联建作用，基层党建价值不仅体现在加强基层党建的引领力，而且表现为中国共产党依托国家治理体系和治理能力现代化的制度优势，引领全社会进行疫情防控的中流砥柱作用和坚强执政能力，有利于进一步夯实党执政的群众基础。

综上所述，上海物业服务企业介入住宅小区疫情防控实践，已形成社会治理视角下物业服务企业协同社区进行基层治理的运作模式，不仅对于应对重大突发公共卫生事件的国家治理、社会治理的制度体系具有“贡献度”，而且也为今后上海超大城市的最基本单元——住宅小区——进行各类风险防控提供了以人为本的“物业样本”。