OKR工作法在高校后勤行政管理中的实践探索——以南京审计大学总务委员会为例

胡 玥

OKR工作法在高校后勤行政管理中的实践探索——以南京审计大学总务委员会为例

胡 玥

[南京审计大学总务委员会综合办公室主任、助理研究员]

OKR（Objectives and Key Results）工作法作为一种绩效管理的工具已被广泛认可和运用，但在高校后勤行政管理中，还不够广泛。本文拟在高校后勤这一特定的环境下，借鉴OKR工作法，提升服务水平，加强高校后勤行政管理的做法，进行研究。通过不断实践，为进一步推进高校后勤现代化建设服务。

OKR;高校后勤;行政管理

在推进高校后勤现代化建设的路上，适应新时代要求，以质量管理为核心，注重新科技、新模式的实践，运用OKR工作法加强后勤行政管理，对于“把实现教育后勤现代化，建设世界一流校园服务管理体系，办好广大师生满意的现代学校后勤”[1]具有重要意义。

一、OKR工作法植入南京审计大学后勤行政管理改革

（一）OKR工作法意义

后勤行政管理，是高校后勤的必要工作。没有后勤的保障，就保证不了学校正常教学、服务、管理的进行。因此，如何运用科学方法，加强高校后勤行政管理，对于推进高校后勤现代化建设意义重大。

克里斯蒂娜·沃特克在OKR工作法一书中指出：OKR工作法起源于英特尔公司，后来谷歌、Zynga、领英等公司都进行了使用，这是一个非常通用的工具，它可以帮助团队、组织或个人寻找目标，提高执行力，用绩效指标驱动目标完成。其中，O表示目标（Objective），就是指你想做什么事情；KR表示（Key Results）关键结果，就是指如何确认你做到这件事情。OKR的目标可按照年度、季度设置，但一定要关联组织的愿景、使命。有挑战的目标能激发团队的斗志，明确关键结果会使大家觉得不是空谈。制定目标时要遵循五个原则，分别是：①目标明确并且鼓舞人心，②目标有时间期限，③由独立的团队来执行，④目标更像使命宣言，只是周期更短一些，⑤在组织中试点进行。[2]制定关键结果时要给团队找好定位，简单且可量化，一般来说每个目标的关键结果不能超过4个。

根据罗邓燕提炼出的OKR工作法的实施步骤：第一，明确目标，上、下级达成一致；第二，层层分解，落实团队OKR;第三，执行OKR,及时调整；第四，评估目标，反馈信息；最后制定新目标。[3]OKR工作法，对于南京审计大学后勤改革具有重要的借鉴作用。南京审计大学在后勤改革中，分别与此相对应，进行了后勤行政管理改革的实践探索。

（二）OKR工作法引入后勤行政管理的目的

为了增强后勤队伍的活力，结合自身现状，将国内外企广泛运用的OKR工作法引入后勤行政管理，旨在提升自身工作效率，办师生满意后勤。2018年根据学校发展需要，南京审计大学后勤开始新一轮的机构改革，就如何理顺思路为学校教学、科研提供强有力的后勤保障进行更深层次的探讨，成立了新的总务委员会。

（三）南京审计大学后勤行政管理改革的机构框架

2017年底，南京审计大学总务委员会有“一办十中心”，23个三级部门，工作内容涵盖基建、招标、资产、食堂、宿舍、绿化、后勤运输等各方面，呈现出机构庞大、功能复杂、体系大而全。三级管理层级较多，造成交流不畅，对外界的反应不够灵敏。譬如，由于基层员工与师生直接接触，必不可免会出现一些问题。此时，师生向上反馈信息因层级过多，就会出现部分失真或滞后的现象。

2018年学校采取了一系列措施，从机构设置开始对总务委员会进行调整，加快机构扁平化，提高总务委员会快速执行的能力。通过机构改革，将部分管理职能和经营职能剥离，留下服务保障的职能，重新设置总务委员会下设科室和中心，不再设立二级部门和三级部门，根据工作需要部分科室和中心之间存在监管关系。通过减少层级，增大管理幅度，形成总务委员直接管理“六科室、六中心”的格局。在日常的管理中将几项直接面对师生服务的工作内容作为重点，成立饮食、维修、设备运行、医疗、物业、采供等服务中心。在六个服务中心中试行运用OKR工作法，打造卓越、高效的后勤服务队伍。

二、OKR工作法在高校后勤行政管理中的实践路径

高校后勤是高等教育中重要的有机组成部分，高校后勤的改革与高等教育总体改革紧密配合，同步发展。一直以来高校后勤运用“小机关、多实体、大服务”为特征的企业化管理模式。2018年改革前南京审计大学总务委员会定位为“经营、管理、服务”三位一体；改革后，大部分“经营”和“管理”的职能剥离，定位为聚焦“服务”。主要的“服务”职能集中在六个服务中心，共有员工231人。六个中心即为六个团队，除医疗保健中心员工大部分达到本科学历水平外，其他五个中心员工均为初、高中水平。所以OKR制定时要遵循简洁、易懂的原则。

（一）目标制定 确定组织OKR

好的目标能够持续给团队吹响胜利的号角，能激发人们追求卓越渴望,而不是简单宣布一次就结束了。南京审计大学总务委员会坚持“三服务、两育人”宗旨，以“安全、质量、效率、温馨”为工作理念,提炼组织目标。为了使OKR清晰到总务的每个员工心中，并深深扎根，通过广泛学习借鉴兄弟院校的先进思路，明确组织目标（O）为“提高后勤服务质量，努力达到‘三满意’”，即：师生员工满意、学校满意、内部职工满意。通过调研，在制定关键结果时，围绕目标，启发思考从覆盖用户指标、收入指标和满意度指标等角度考虑，形成了总务委员会本年度的OKR：

（二）层层分解 落实团队OKR

OKR是一种绩效管理的工具，也一种沟通的工具，通过沟通制定每个团队的OKR。每个组织都由不同的职能部门组成，很多组织第一次实施OKR时，普遍倾向于让每个职能部门建立自己的OKR，但此次南京审计大学总务委员会制定OKR时采用的自上而下的方式，统一设定，只设置一个明确OKR。

因为在实践中发现，六个中心职能不一，饮食服务的关注点在于如何提高菜肴水平，维修服务的关注点在于提高维修效率和质量，医疗服务的关注点在于提高就诊处置率及水平；六项职能处于并列状态，不存在优先级排序，而最终的目标都是使服务对象满意。因此，六个中心的OKR目标都与总务委员会目标一致。

高校后勤聚焦的目标的就是“提高服务质量”。通过前期大量征集员工意见，听取服务对象建议，总务委员会管理层和六个中心负责人共同讨论，任务清单分解到部门，不要求每个人设定个人OKR，只需要将部门OKR执行到位即可；从便于执行的角度考虑，每个部门任务（P）为三项，且前两项为统一任务，第三项由各部门根据实际工作内容提出，具体的任务清单如下：

（三）执行OKR 及时调整

执行OKR的过程，就是不断发现、挑战团队潜力的过程，通过实践、沟通，推动OKR的实施。及时盘点，对于一个团队，如果真的没有完成任何一个关键结果，就要思考一下为什会这样，怎么改进；如果所有的目标都达成了，那就设置更有挑战的目标。把精力聚焦在学习、总结、挖掘潜力和高效执行上，而不是聚焦在汇报和考核结果上。南京审计大学总务委员会根据自身OKR，制定的三项作任务是达到目标的重要抓手，在实际操作中具有重要的意义。

1.建立健全后勤服务评价体系。高校后勤以师生满意为目标导向，强化信息报送、反馈，加强意见沟通和信息反馈，不断改进服务态度，改善服务条件；设立服务热线、投诉调查，开展师生对后勤服务测评，全面准确掌握服务质量信息。南京审计大学总务委员会原有质量监控团队，招募学生作为信息员，常年保持100人左右，通过QQ群、微信等方式报送信息。近年来，由于学校不断发展，现在在校师生人数近2万人，服务对象由原来的本科生，发展到留学生、研究生，故而质量监控团队需要覆盖各个年级、各种各类学生。同时，也需要在教职工中宣传发展，有固定的教师信息队伍，特别是住校老师，及时了解教师的生活需求，提高服务水准。除了壮大质量监控团队外，继续用好“伙管会”和“自管会”两支学生队伍，收集、反馈师生意见建议，迅速应对。

2.全面建立首问负责制。组织中最先接受外来人员和客户信息的人，能够负责解答或引导到相关部门办事，让各户得到迅速、简捷的服务。通过调研发现，影响高校后勤在师生员工心目中形象的重要一点就是解决“需要办事要找谁”的问题。要认识到对于高校后勤以外的人员，无论师生、或是政府部门，组织犹如“黑箱”，需要有人帮助引导才能解决他们的问题，如果得到的第一答复总是：“这件事情我们不负责，你找某某某”，而后没有相关的引导，导致外部门人接连碰壁，势必给人造成推诿印象，严重影响声誉。因而，由总务委员会挑选分布在不同岗位上的骨干，统一培训，使之了解总务所有业务流程，遇到问题周到热情地解答，本职工作、当场解答，复杂问题、立即传达，第一受理、责任不推，让师生员工有问而来、满意而归，做到人人都是总务的服务窗口。

3.部门根据实际工作内容提出一项提高满意度的具体任务。OKR在国内外企业的实践中，取得了良好的效果，但在高校后勤中实践经验较少，为了使OKR能够适应组织文化，顺利实施，最后一项工作任务由部门提出。六个中心分别提出了六项工作任务，作为中心的工作重点，要求工作任务简洁、明了，便于实施。

（1）饮食服务中心的任务是：调整菜肴品种结构，开发特色菜肴，满足师生多元化饮食需求；

（2）采供服务中心的任务是：完善食堂原材料供应链系统，探索其他农副产品的农校对接；

（3）物业服务中心的任务是：完善物业外包监管工作制度，创新监管和考核工作机制；

（4）维修服务中心的任务是：报修8小时内响应，24小时内完成；

（5）设备运行保障中心的任务是：加强空调、电梯、等设备的管理和维护工作，设备使用正常率95%；

（6） 医疗保健中心的任务是：师生就诊答复率100%，重病转诊率100%。

（四）评估目标 反馈信息

OKR作为管理工具，需要通过评估目标，反馈信息，给团队一定的激励。针对总务委员会的OKR及三项任务的完成情况，中心每月盘点，总务委员会每季度盘点，向全员解释这个季度的OKR执行情况，然后对其中几个任务拆解，解释涵盖上个季度OKR的总结，指出前一阶段的成果，确定下一阶段目标，创造积极向上的气氛，让员工明白要立即付诸行动。根据OKR完成情况，及时奖励，可以用提供外出培训、团队活动等方式进行。

三、OKR工作法在高校后勤行政管理运用的成效凸显

高校后勤是高等学校保留的机构精、功能大、效率高的管理行政机构，它代表学校对后勤服务工作提出任务、要求，进行方向性、政策性的管理，所以它不同于一般的公司以追逐利益为导向，对市场反映灵敏。所以在高校后勤运用OKR工作法是一种尝试，意图通过改变原有管理方式，强化工作目标，提高后勤对服务对象的反馈响应的灵敏度，建立奖惩机制，成效初步显现。

（一）OKR工作法的应用激发了团队精神的凝聚

通过强调后勤服务精神，加强后勤文化建设，不但能反映出服务活动中的战略目标，增强群体意识价值观念和道德规范，还能提升后勤员工的归属感、积极性和创造性。充分发挥制度硬约束力和文化软约束力的作用，活跃了后勤的文化生活，丰富了良好的生活环境和业余文化生活。有意识地通过建立共同的价值观、职业道德观，加强人力资源管理，从而统一员工的思想，使人们朝同一目标努力，后勤服务的团队意识进一步增强，员工良好的仪表装束、言谈举止、工作能力、科学文化水平、精神风貌、工作效率等都给服务对象树立了一个整体的印象。同时，强化了人人都是服务者和监督者的形象。提高了后勤人员的素质要求，因高校后勤服务人员的主要服务对象是师生，所以对人员素质、知识、技能和资格等要求都较高，不仅要求服务意识强，而且要求能长于沟通和协调，对心理知识和相关的技能也要有一定程度掌握和一定要求等。

（二）OKR工作法的执行激活了员工的积极性创造性

量化性强的工作，如维修、设备维护等可以明确计算出工作量和反应速率的工作对员工的刺激较大，完成的进步明显。这就给我们启示，提高员工的工作积极性，是要通过满足员工的事业追求来获得的。也就是说：提高员工的工作积极性，就是想办法把工作做得更好，让生活更精彩。通过OKR工作法，开发后勤行政管理中真正的激励因素，重视员工的价值和地位。同时，通过合理的制度，有效调动员工的积极性和主动性。让员工明白：只要努力，每个人都能不断提升归属感、成就感和自豪感。营造了每个人都希望自己的能力得以施展、希望自己受到人们的认可、希望自己的工作富有意义的浓厚氛围。

（三）OKR工作法的实施提高了师生的服务满意度

南京审计大学后勤服务对象固定的项目有学生公寓、物业楼宇服务等，每幢楼学习、工作的人员相对固定，经常交流，了解服务对象喜好，可以制定有针对性的关键结果。加强定期的公开公平公正的考核，及时奖励先进，调动了积极因素提高了工作职位挑战性，就是要让每一位员工都能感到职位带给他的压力，从而启发员工奋发向上的内在动力,提高师生服务满意度。

[1]张柳华.走向开放的高校后勤[M].北京：中国政法大学出版社，2018年10月：2-3.

[2]克里斯蒂娜·沃特克.OKR工作法[M].北京：中信出版集团，2017年9月:124-127.

[3]罗邓燕.OKR在大学生公寓辅导员队伍建设的应用探索——以海南大学儋州校区为例[J].教育现代化,2019（6）:120-123.

本文系 2019 年度南京审计大学高等教育研究项目“高校总务管理模式创新研究”（项目批准号 2019JG005）

（责任编辑：赵永奎）