医护一体化服务在病区结算中的临床应用

陈辰，叶素芳

浙江省衢州市人民医院骨二科，浙江衢州 324000

随着社会经济的快速发展，人们的健康意识、维权意识都得到大幅提升，医疗服务需求的增多也使得患者对服务质量有了更高要求[1]。“最多跑一次”改革是2017年浙江省提出的践行审批制度改革的一项重要举措，是浙江省深入贯彻落实习近平总书记以人民为中心的发展思想的生动实践[2]。为此衢州市人民医院响应政府号召，顺应时代潮流，积极进行改革，在优化出院流程上，实施医护一体化病区结算服务，让患者在接受医疗服务的过程中享受到更多便利性服务，提升服务水平及患者的服务体验[3]。该科为全院首批试点病区，2018 年6月—2019 年5 月随机选取434 例住院患者作为观察组实行医护一体化病区结算服务，对照组462 例实行传统出院结算服务模式，观察对比两组在出院等待时间及出院患者满意度，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取该院按传统出院结算服务模式的462 例患者作为对照组，其中男233例，女229 例；平均年龄为（56.5±7.2）岁；文盲98 例，小学113 例，中学159 例，大学及以上学历92 例。收集同期实行医护一体化病区结算服务模式的434 例患者作为观察组，男278 例，女156例；平均年龄为58 岁；文盲89 例，小学106 例，中学139 例，大学及以上学历100 例。排除不愿参加研究者，且经该院伦理委员会批准同意。两组患者在年龄、性别、文化程度及疾病种类等一般资料方面差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组实施传统出院结算服务模式 其出院流程为：①医生上午常规查房后当天开具“今日出院”医嘱，物价护士核对住院费用无误后通知患者结账，请领出院带药；②患者静脉输液完毕，在护士站领取出院通知单，携带预交款发票及相关证件至门诊结算中心办理出院结账；③患者携带住院费用结账单返回病区护士站领取出院记录、休息证明、护理证明、出院带药；④责任护士做出院宣教，发放满意度测评表；⑤患者整理用物离院。

1.2.2 观察组实施医护一体化病区结算服务模式 其流程为：①出院前一天医生对符合出院标准的患者下达“明日出院”的预出院医嘱，并根据病情停止大输液，开具相关证明、出院记录及出院带药；②物价护士即核对住院费用，请领出院带药，责任护士发放带药并进行出院宣教，告知病区结算的出院办理流程、出院后康复锻炼、饮食宣教、用药宣教、复诊时间等，通过云随访电子系统发送满意度测评表；③出院当天，医生开具“今日出院”医嘱后，患者即可携带预交款发票及相关证件到病区护士站办理出院结算，结账可采用手机微信、支付宝及银行卡刷卡方式，领取出院记录、休息证明、护理证明等，整理用物后离院。

1.3 观察指标

1.3.1 出院等待时间 从病区医生开具“今日出院”医嘱并作医疗结算至成功办理出院手续所需的时间，计算单位为小时。

1.3.2 出院满意度 采用该院自行设计的出院患者满意度调查表，共有6 个问题，其中1 个问题为出院服务的满意度。该调查表选项包括非常满意、满意、一般、不满意。责任护士通过云随访电子系统发送调查表，自动记录统计患者出院满意度。

1.4 统计方法

采用SPSS 20.0 统计学软件进行数据处理，计数资料比较用频数和百分比（%）表示，组间比较采用χ2检验；计量资料用（）表示，组间比较采用t 检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

观察组平均出院等待时间（1.68±2.15）h，低于对照组，观察组出院满意度96.31%也高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），表明医护一体化病区结算服务简化和优化了出院流程，为患者及其家属提供了便捷，大大缩短了出院等待时间，提升了就医体验，提高了出院满意度。见表1、表2。

表1 两组患者出院等待时间比较[（），h]

表1 两组患者出院等待时间比较[（），h]

表2 两组患者出院满意度比较

3 讨论

传统出院结算服务模式是患者或家属接到物价护士通知，携带出院通知单、预交款发票及相关证件至门诊结算中心人工窗口排队结算，办理出院结账手续后，患者或家属再次返回病区与医护人员沟通咨询出院事宜、领取出院带药等，流程繁琐复杂。它主要以医务人员方便为中心，流程僵化，其缺陷在于：①出院等待时间长。传统出院结算在门诊大楼结算中心的人工窗口办理出院手续，多数患者或家属在上午9：30-11：30 前来，这一时段和门诊患者就诊高峰时间、病区探视时间、药房送药时间重叠，造成该时段各人工窗口及电梯排队等候时间长、等待领药时间长，且电梯拥挤，秩序混乱。②患者或家属往返次数多，流程繁琐，导致出院满意度低。传统出院结算服务模式下，患者或家属办理出院需在病区护士站先领取出院通知单，再携带预交款发票及相关证件到门诊结算中心人工窗口办理，若遇到费用有疑问、缺少单据等情况，还要往返多次咨询、沟通。③对于有特殊情况的患者及家属存在诸多不便。传统出院结算，患者或家属需往返于门诊结算中心和病区之间，对于无陪护、老年人、文化程度低、肢体有残疾的患者及家属，办理出院结算存在较多困难。④门诊结算中心压力大。该院的结算中心负责办理入院手续、出院手续、住院费用查询和缴纳及医保咨询等多项工作，业务繁忙，工作任务重而杂，压力大，加之患者长时间等待后难免存在焦躁情绪，难以保障结算中心的工作人员在处理业务过程中无疏漏，存在纠纷隐患。

从患者角度看，入院-住院-出院是一个连续的就医服务体验，很多医院重视患者在住院期间的治疗护理服务质量[4]，而往往忽视了住院最后一个环节，即出院服务过程。在信息技术支持下的医护一体化病区结算服务模式，是一种服务前移式的结算模式，是对传统出院结算方式的有效补充[5]，解决的是患者所思、所想、所盼，提高的是服务水平和效率[6]。其优势体现下以下几方面：①缩短患者出院等待时间。医护一体化病区结算服务进一步优化出院结算流程，避免患者或家属在出院办理过程中多次往返于各部门的现象，改善门诊结算中心及电梯排长队的现状，减少出院结算流程中的无效时间，极大缩短了出院等待时间。②更加方便高效地解决问题，缓解患者长时间排队等候的焦躁情绪，提高了出院患者满意度。医护一体化病区结算服务实现一对一的服务，提高了信息透明度。由患者所在病区的物价护士直接为患者核对账目、答疑解惑、结算住院费用、办理出院手续，账目明了清晰，减少以往结算中心工作人员因不熟悉情况而造成不必要的特殊问题或事件[7-8]。患者可以选择手机微信、支付宝银行卡刷卡等结算方式，避免了携带现金的不方便及潜在的安全问题。方便了患者和家属，提高了就医服务体验，满足了“最多跑一次”的需求。③有利于病区对床位实施整体规划，加快了床位周转率。医生开具“明日出院”的预出院医嘱，提前1 d 告知患者即将出院，责任护士提早进行宣教，提高了患者及其家属对健康宣教的知晓率。医生也可以提早预约下一位患者入院，方便患者住院就医，加快床位周转。④错开各工作高峰。一般上午是护士工作的高峰期，既要办理患者出院、完善出院宣教，还要收治新入院患者，接送手术患者，处理住院患者的医嘱，进行各种治疗操作及护理。医护一体化病区结算服务要求医生在患者出院前一天开出“预出院”医嘱，护士可以将出院患者的各项工作提前至出院前1 d 的下午，极大缓解了护士上午的护理工作量，进一步优化了出院流程，提升了服务质量和工作效率。

医护一体化病区结算服务的开展，该院将医生的“预出院率”作为考核指标，激发了医生开具“预出院”医嘱。预出院医嘱有利于病区药房尽早发放出院带药；有利于责任护士更完善的出院宣教；有利于患者及家属提前做好出院准备；有利于物价护士拥有充足的时间核对住院费用，避免了收费错误的现象和医患之间的摩擦；减少患者反复奔波及排队的烦恼，将时间和方便切实留给了患者，使各项医疗护理工作流程更为顺畅。患者在病区护士站就能享受出院结算、领取带药及相关证明等一系列的一体化服务。不仅减少了反复排队等候时间，同时也解决了高峰时段人工结算窗口、病区电梯排长队的现象，大大提升了医院的服务品质和就医环境，提高患者的满意度[9]。

医护一体化病区结算以患者为中心，打破了传统出院需自己排队结算的思维模式，创新、优化服务流程，是方便患者的一项新举措，让患者在接受医疗服务的过程中享受到更多便利性服务，得到更多超期望值的人性化服务，符合省政府推广的“最多跑一次”政策，实现了卫生计生委便捷结算的要求。对于患者来说节约了时间，方便了治疗，提升了就医服务体验，同时也分流了门诊结算中心人工窗口的工作[10]，整合了医疗资源，提高医院综合服务能力。该院根据情况适当地减少出入院办理处的窗口和人员，为医院减员增效，具有重大社会意义。