高职院校高铁乘务专业礼仪课的教学探讨

龚美玲

[摘           要]  铁路客运服务礼仪是高铁乘务专业的一门专业基础课程，以职业技能训练为载体，使学生具备高铁乘务职业礼仪和社交礼仪的基本知识，具有易懂、易会却难养成的特点。以岗位职能为导向，综合运用案例教学、情景教学等多种方法，循序渐进地教授学生必备的礼仪知识和服务技巧，并促进学生理论知识在实践中不断得到升华和提高。

[关    键   词]  高职院校;高铁乘务专业;礼仪课

[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A            [文章编号]  2096-0603（2020）13-0158-02

近年来，随着高铁运输行业的快速发展与建设，现代化、个性化的现代运营方式对乘务服务礼仪要求逐渐增高。乘务人员为乘客提供的最直接、面对面的服务，优质的服务礼仪是树立高铁企业良好形象的重要筹码。为顺应社会需求和更好地服务于广大乘客，“服务至上”被摆在高铁运输企业的首要位置，培养乘务员的“服务礼仪”成为高职院校人才培养的重要职责。

一、以职业需求为导向，制订教学目标，内慧外秀是“灵魂”

高职院校高铁乘务专业随着我国高铁行业的发展应运而生，重点培养能从事高铁乘务、车站客运服务工作一线的高素质、高技能人才。高铁乘务服务属于一种高端服务，为广大乘客提供面对面的、贴心的服务，其主要服务内容包括：在乘客上车前为乘客检票，在高铁出发后为乘客整理行李防止行李掉落，通知乘客到站信息，打扫车厢清洁，解决乘客突发事件或纠纷等。从一定程度上来说，高铁乘务服务质量代表的是一个城市的形象与风貌，塑造该专业学生良好的气质修养与礼仪态度，需要经过一个漫长的教育过程，相比于培养学生专业知识技能更加困难。

铁路客运服务礼仪是针对高铁乘务专业学生的一门核心课程，也是从事高铁服务各岗位工作的入门课程，主要向学生讲解见面礼仪、日常行为礼仪、车站服务礼仪和列车乘务服务礼仪等知识，因此，高铁乘务专业礼仪课的教学培养目标应以职业岗位为导向，紧密结合社会市场及广大乘客对乘务员的要求，以乘务员国家职业标准培养学生良好的礼仪操作习惯、职业素质和服务意识，使其成为一个仪容万方、温文尔雅、内慧外秀的服务工作者，为学生的职业生涯奠定基础。

二、以模块教学为载体，重构教学体系，仪态礼仪是“核心”

在传统的教学体系中，教师通常按照教材中章节的顺序进行讲解，忽视了前后知识间的逻辑联系，导致学生缺乏对礼仪知识的整体认知和了解。再加之铁路客运服务礼仪是一门实用性很强的课程，很多教师仍然采取傳统的单一理论灌输式的教学方式，缺乏实践、实训环节，学生会学不会用，成为“理论上的巨人、实践上的矮子”，更难谈及良好礼仪习惯的养成，这样不利于学生的岗位就业。因此，为了更好地与高铁时代用人需求接轨，将理论教学与实训教学有机整合起来，以“仪态礼仪”为核心，以模块教学为载体，重构课程教学体系，真正实现“做中学、学中做”，切实促进学生良好仪态礼仪的形成。

根据课程特点，将礼仪课分为三个模块进行教学：

模块一：乘务员的仪表仪容规范。主要包括仪容仪表、见面礼仪和日常行为礼仪等内容。意在通过对高铁乘务人员形象的描述，让学生明白塑造良好仪表仪容的重要性。

模块二：乘务员的仪态美。主要包括乘务员的服装、发型、化妆、站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬等方面内容。通过该模块的理实一体化教学，让学生理解什么是仪态美，掌握服饰礼仪、面部淡妆技巧和不同场合下各种姿态动作的分类和要领，让学生了解乘务服务工作中的“仪态美”。

模块三：乘务员的服务礼仪。主要包括车站服务礼仪和列车乘务礼仪两个部分，让学生了解高铁乘务服务礼仪规范及要求，通过优质规范的礼仪行为培训，塑造学生良好的岗位服务礼仪形象。

这样通过对乘务职业仪表、形体仪态及服务礼仪三个方面对礼仪课进行更细致的模块划分，然后通过全方位、立体化的教学培训方式，帮助学生由内到外地提高气质修养和服务礼仪，为以后的工作做好准备。

三、以培养素质为宗旨，优化教学方法，能力训练是“关键”

教学方法是教学目标得以实现的重要途径。由于礼仪课的教学内容具有极强的抽象性，传统单一、枯燥的说教式教学方法使得学生严重缺乏兴趣，在课堂上注意力十分容易分散甚至昏昏欲睡，导致教学效果难以令人满意。为了满足高铁运输企业对乘务人员数量和质量的需求，在教学目标的指导下，以培养学生素质为宗旨，运用灵活多变的教学方法，提升礼仪课的教学效率。

（一）运用案例式教学法，让抽象的知识具体化

案例式教学法是指教师综合利用各种实际案例或资源，通过案例介绍，引导学生研究和讨论，让学生在案例分析过程中掌握相关专业知识和技能，有利于培养学生的自主学习能力和独立工作能力。在第一模块中的理论教学中适当结合典型案例进行分析，可让抽象的、枯燥的知识具体化、生动化。

比如，在礼仪课的第一节课中，以“首长专列上的最美乘务员——孙琦”的个人成长故事为例，在工作中她一直兢兢业业，而且她的礼仪姿势十分标准，被当作中国铁路总公司的礼仪典范并印进业务书，供全国高等列车乘务员学习。通过典范案例的宣传，让学生以孙琦为榜样，拥有一颗热爱高铁乘务事业的心。

又如在讲解“礼仪的含义、功能及作用”时，引入“松下与理发师”的案例，松下是日本著名的企业家，他非常不修边幅，而且企业也不注重形象，导致企业的发展十分缓慢。有一天他在理发时，理发师毫不客气地批评他道：“你是公司代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想呢？”从此，松下改变了以往不修边幅的习惯，开始注重自己的仪容仪表，从此他的生意也随之兴隆起来。组织学生围绕案例思考注重仪表仪容的意义是什么？当今社会，企业的形象和员工的形象之间有什么关系？你们心中的乘务员形象是什么样的？通过案例分析，学生充分认识到礼仪无论是对个人还是企业来说都是十分重要的。

（二）运用多媒体教学法，让学生感受职业仪态美

多媒体教学具有形象、直观等诸多特点，高铁乘务人员职业仪态美并非一朝一夕就能形成，而是需要教师有针对性的训练和自身的坚持努力才能塑造出来。在礼仪课上对学生的仪态美训练主要可以从亲和力和身体姿态两个方面展开。其中，亲和力的训练是仪态美训练的重点，而亲和力是指学生的眼神和笑容，在教学中我们精选了中国礼仪培训大师周思敏的《你的礼仪价值百万》中的片段制作成微课视频，让学生通过反复观看、模仿，并将自己每天训练的情况以视频打卡的形式发送到班级群中，让更多的人发现学生的错误，从而在教师与学生的共同监督下，有效促进学生良好仪态习惯的养成。

（三）运用项目式教学法，培养学生综合职业素养

在礼仪课教学中，学生学习完理论知识后，以学生为主体，根据行业特点和职业要求，重点突出理论与实践相结合，以“高铁乘务员形象塑造”项目任务训练学生的职业岗位能力。在教学实践中，根据模块教学内容对项目任务进行细化：

项目一：职业与形象塑造

任务1：高铁乘务职业素养 任务2：高铁乘务形象塑造

项目二：高铁乘务人员的仪容塑造

任务1：高铁乘务的化妆技巧 任务2：高铁乘务的发型塑造 任务3：高铁乘务的面部表情

項目三：高铁乘务人员的形体塑造

任务1：形体训练 任务2：形态训练 任务3：审美训练

项目四：高铁乘务人员的服务礼仪

任务1：乘务礼仪 任务2：餐车礼仪 任务3：社交礼仪 任务4：举止礼仪

在项目训练过程中，采取分层分组相结合的方式，让每个小组在组长的带领下进行课堂与课后训练，当小组所有成员在项目任务结束时仪态与礼仪全部达到训练标准时，即通过项目考核，否则不予通过。其目的是为了更好地发挥小组团队的力量，让学生通过相互合作、相互监督和相互促进，提高自身的礼仪素养。

四、以评价素养为目的，优化考核方式，素养提升是“效果”

课堂考核是检测课堂教学成效和培养合格人才的关键。目前大多数高职院校对于学生的礼仪考核多采取的是传统的以期末考试一锤定音的形式，这种模式难以满足高职院校对高铁乘务专业人才的培养需求。

在当前“教、学、做”合一的教学模式下，为全面推进高职高铁乘务专业的改革，客观、公平和全面检验学生对礼仪知识的掌握程度和礼仪素养的形成情况，充分调动学生学习的主动性和积极性，根据礼仪课的特点及教学目标，理论与实践相结合，重在实践，采取“课内理论考试（30%）+课内实践测评（50%）+课外实践（20%）”相结合的考核方式。其中，理论考试以期末闭卷的形式，注重考核学生对“内慧修养”等相关知识点的学习和掌握情况。

实践测评主要包括两方面：一是对学生在课堂完成学习任务过程中所表现出的礼仪仪容和职业素养的考核，将考核和评价嵌入到每一个项目教学过程中，形成全过程评价考核制度。二是以国家高铁乘务员职业标准对服务礼仪的要求作为考核标准，并参照高铁运输企业对于乘务员岗位的招聘要求，模拟高铁乘务员面试现场，对学生在仪容、坐姿、站姿、微笑、表达等的方面表现进行综合评定，同时为了提高评分的准确性和科学性，对学生模拟面试的整个过程进行录像，在考试结束后由监考老师观看回放，并共同商议评分。

课外实践奖励主要是针对在全国职业院校师生礼仪大赛、学校举办的“高铁乘务服务礼仪”技能大赛中获得奖项的学生，根据其表现给予适当加分，每次活动可以累积，其目的是鼓励学生积极参与社会礼仪实践活动。

“道德仁义，非礼不成。”做好服务是高铁运输业实现更好发展的坚实基础，也是立足之本，而服务质量的提升依靠的是乘务人员。高铁乘务人员作为距离乘客最近的服务岗位，服务礼仪技能的学习和习惯的养成自然不能忽视。高铁乘务专业在人才培养过程中，应将服务礼仪与乘务专业教学紧密结合起来，鼓励学生积极参与实践，提高礼仪课教学质量，促进学生礼仪素养的形成。

参考文献：

[1]马兰.高铁乘务专业“服务礼仪”课程改革探析[J].淮北职业技术学院学报，2016（6）.

[2]杨文华.高校礼仪课程教学方法的探讨[J].文教资料（12）：210-211.

[3]郭海霞.高职院校礼仪课程教学方式探讨[J].公关世界，2015（5）：53.

编辑 司 楠