医院临床支持系统中医疗输送服务标准化体系构建

张 容，林晓丹，陈雅静

（1.广东省人民医院 广东省医学科学院，广东 510080；2.汕头大学医学院；3.南方医科大学深圳医院）

“坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持系统”是深化医疗卫生体制改革，推进优质护理服务的重要举措。医疗输送服务作为医院重要的临床支持系统，已成为评定医院管理水平的重要因素[1],其规范化管理不仅有利于提高临床医疗及护理质量，而且有利于缓解由医院庞大的医疗需求所带来的输送管理压力。建立一套科学、可行度高的医疗输送服务标准建设体系是实现规范化医疗输送服务的重要保障，不仅可以保障医疗输送服务有序、安全、高效地开展，促进医疗输送行业健康发展，而且可以为相关监管部门实现有力监管提供有利条件。本研究采用便利抽样法从全国范围抽取部分医疗输送服务管理专家进行专家咨询，初步制定了医院医疗输送岗位职责范围、服务内容、工作相关流程、输送服务应急预案及运行管理制度，旨在为医院医疗输送服务工作建章立制，提供高效、安全的医疗输送服务提供参考。

1 资料与方法

1.1 成立课题小组并设计咨询问卷

1.1.1 成立课题小组 选取广东省人民医院1 名主任护师作为组长，广东省润通物业管理公司1 名后勤管理经理为副组长，南方医科大学深圳医院和汕头大学医学院各1 名主管护师作为组员，成立课题小组，负责设计专家咨询问卷。其中3 名为硕士研究生学历。

1.1.2 设计咨询问卷 查阅文献，走访全国医疗输送服务管理经验丰富的医院，参考国家标准制定流程，结合课题组前期研究成果设计专家咨询问卷。问卷分为3 部分内容。①前沿：介绍德尔菲法并说明本研究的背景、目的以及问卷填写方法等；②主体内容：将医疗输送服务标准化体系条目分层列出，包括11 项一级条目，103 项二级条目，要求咨询专家根据条目重要性采用Likert 5 级评分法进行打分，非常不重要计1 分，不重要计2 分，中等重要计3 分，很重要计4 分，非常重要计5 分；③专家一般资料咨询表：包括年龄、学历、职称、职务、单位、是否参与医疗输送服务管理工作、参与医疗输送服务管理工作年限等。

1.2 专家遴选 根据研究目的和特点，从广东省人民医院、北京大学第一医院、四川大学华西医院、广州盛景物业管理服务有限公司等17 家单位选取专家。纳入标准：①从事医疗输送服务管理工作（包括医疗输送系统管理和后勤管理）5 年以上；②专科及以上学历；③中级及以上职称；④对本研究感兴趣，愿意加入专家咨询小组。共遴选出20 名咨询专家，年龄（47.50±4.38）岁，其中主任护师7 名，副主任护师6 名，主管护师4 名，物 业管理 经理3 名；硕士3 名，本科13 名，专科4 名。

1.3 进行专家咨询 于2018 年8 月—2018 年10 月进行两轮专家咨询。咨询前向专家详细介绍本研究目的、内容、要求、应用范围及填写注意事项。回收第1轮专家咨询问卷后，综合专家建议增加、删除、修改条目，规范用词形成第2 轮专家咨询问卷。两轮专家咨询后将重要性赋值＜4.0 分的条目作为拟删除条目，结合专家建议及参与咨询问卷设计的课题组成员讨论结果最终对条目进行增加、删除和修改。

1.4 统计学分析 采用SPSS 19.0 进行数据统计分析，采用描述性方法对咨询专家组成结构进行分析，采用专家积极性、专家权威系数、专家意见协调性、专家意见重要性变异系数对咨询结果进行检验。采用回收率表示专家积极程度，回收率即回收的有效咨询表数量占发放的咨询表数量的比例；采用权威系数（Cr）表示专家权威程度，Cr＝（Ca＋Cs)/2，其中Ca 表示专家判断依据，Cs 表示专家熟悉程度，权威系数值越高说明专家权威性越高。

2 结果

2.1 专家积极性 本研究两轮专家咨询均发放问卷20 份，回收有效问卷20 份，问卷有效回收率均为100%，说明专家参与积极性高。

2.2 专家权威 专家判断依据为0.94，熟悉程度为0.79，权威系数为0.87。

2.3 专家意见协调性 本研究两轮专家咨询专家意见或建议提出率分别为55.56%和27.18%。

2.4 医疗输送服务标准化体系（见表1～表4）

表1 医疗输送服务标准化体系框架（一级指标）

表2 医疗输送员主要岗位职责

表3 医疗输送服务工作流程

表4 医疗输送各类应急预案及流程

3 讨论

3.1 构建医院临床支持系统医疗输送服务标准化体系的意义 医疗输送服务是医院医疗服务工作重点之一，直接影响着医疗服务质量和效率[2]。近年来专业医疗输送管理公司逐渐加入医院后勤服务管理队伍，主要负责临床实验标本、医疗文书、药品、物品、器械等运送；病人做检查、治疗、转科、出院等运送；协助“120”出车、临终服务等运送。其在病人数量剧增的形势下，对缓解医护人员压力起到了一定的积极作用，但由于国内医院对医疗运输服务尚未形成稳定的、规范的、科学的管理体系[3]，医疗运送效率低、病人高峰期扎堆、标本配送延迟等问题依然存在，导致医院优质服务质量受到影响[4-5]。此外，医院生物及人文环境具有特殊性，其对医疗服务输送人力资源管理方面要求尤为严格，为了达到减轻医护人员压力，缩短病人诊疗时间，健全后勤保障，减少医院管理负担的目的[6]，后勤管理需要达到架构清晰、可操作性高的高水平服务标准体系。因此，借鉴国内各大医院医疗输送管理经验，构建一套科学、可行的医疗输送服务标准体系意义重大。

3.2 专家咨询结果科学、可靠 德尔菲专家咨询法是征得专家的意见后，对专家意见进行整理、归纳、统计，再反馈给各专家，再次征求意见，再集中、再反馈，直至意见趋于一致的一种反馈匿名函询方法，其具备科学性、可靠性。①代表性：本研究所选专家从事医疗输送后勤管理（8.20±5.10）年，本科及研究生学历者所占比例为80%，职务分别有护理部主任、医疗输送管理科科长、社会化服务管理办公室主任、爱国卫生运动委员会科长、住院部主任、物业管理部经理等，其管理经验丰富、工作范畴涉及较全面、学历较高，有利于实现调查结果的科学性。②积极性：两轮专家咨询问卷有效回收率均达为100%，表明专家对这项研究积极性较高。③权威程度：专家权威系数0.87，权威性较高。④意见协调性：第1 轮咨询专家意见或建议提出率为55.56%，第2 轮为27.18%，两轮咨询后各条目变异系数0.09～0.38，说明专家意见趋于一致。

3.3 构建的医院临床支持系统医疗输送服务标准化体系内容分析 本研究基于德尔菲专家咨询法构建的医院临床支持系统医疗输送服务标准化体系共形成11 项一级指标，其中医疗输送员主要岗位职责、医疗输送服务工作流程、医疗输送各类应急预案及流程咨询结果具体如下。

3.3.1 医疗输送员主要岗位职责 包括住院病人的检查、治疗、会诊、手术、转科等院内运送，标本运送，药物规范运送及交接，医疗文书运送，瓶装医用气体运送，床边检查仪器运送。采纳的专家修改意见包括3方面。①瓶装医用气体运送：医用气体为危险物品，需界定危险程度，需由设备科负责气体管理的护工经过培训后运送到临床指定位置。②医疗文书运送：医疗文书需明确输送种类，报纸、期刊、信件不属于医疗输送服务范围，医疗文书输送应密封运送，拆封时双方（运送方与接收方）签名。随着电子病历普及，医疗文书输送量应相应减少。③病人运送：轻重缓急等界定及输送过程中的安全职责应进一步讨论。总之，医疗输送员主要岗位职责应结合人力资源配备条件制定，以满足临床工作需求，保证医疗输送安全。

3.3.2 医疗输送服务工作流程 制定适合医院实际情况的工作流程是专业医疗输送管理公司平稳进驻医院的关键，高水平的管理应该有完整的、架构清晰的、可操作的流程体系作为后盾[7]。输送员工文化水平低，人员流动性大，需要详细的、可操作的流程作为工作指南，以保证工作质量。本研究流程制定遵循流程重组清除、简化、整合和自动化的原则[8]，由医护人员专业指导，以便捷、安全、优质流程导向为目标，以病人及家属满意为服务标准，实践现代人文、优质服务理念，建立了流畅的服务链，使院内输送服务流程更符合临床需求，利于减轻病人经济负担[9]。医疗输送服务工作流程中包括病人运送、药物运送、标本运送、相关制度4 个方面内容。采纳的专家修改意见包括3 方面。①添加突发事件处理流程，且将针对的事件细化，如转运车刹车失灵、标本丢失、血袋破损等；②精神类药品及毒麻药应由护士取用；明确添加一般药品运送规范、贵重药品及高危药品运送流程、营养液运送流程、退药流程，明确药品破碎、查询、漏送等问题的处理流程；为保证药品交接安全，应要求药品交接在高清摄像机下进行；③消毒供应中心对可重复使用的污染器械回收时应明确规定运送路线；运送物品分类配送，如可以分为消毒供应物品和消耗性物品等；明确相关包装标准及运送工具等，使其既符合医院感染管理规范要求，又能满足临床需求。

3.3.3 医疗输送各类应急预案及流程 医疗输送过程发生应急事件时应启动相关应急预案管理制度，尤其需要制定输送管理制度，明确规定员工罢工应急处置预案、输送任务涉及部门责任界定制度、医疗输送服务具体范围及职责界定制度、标本安全输送及交接岗位职责说明等细则。但实践中如何界定突发事件，突发事件详细目录及相应应急方案还应进一步讨论予以明确。管理者可以在工作中不定期开展地震、有毒气体泄露、停水停电、病人跌倒、标本药物破损等应急处理演练，以强化员工安全防范意识，减少医疗输送不良事件发生率，确保医疗输送服务有序、安全开展。

4 小结

国家卫生和计划生育委员会在优质护理服务评价细则（2014 版）中明确要求医院后勤部门或临床支持中心必须加大对护理工作的支持和保障力度。医疗输送服务的持续质量提高有赖于医院的质量监管和标准化管理[10]。本研究通过德尔菲专家咨询法对医疗输送服务范围、职责进行界定，对医疗输送工作流程及应急预案启动流程进行细化，通过明确管理制度、合理配置输送岗位、强化服务意识、讲究流程服务顺畅、建立优质、高效、低耗的输送人力资源管理体制，有利于提高输送服务质量，改善病人安全管理效果，降低医院投入成本[11]。建立医院临床支持系统医疗输送服务标准化体系，有利于为医院有序、安全、高质、规范地开展医疗输送服务工作提供理论基础，也有利于促进医疗输送服务行业的规范发展。