基于校企合作项目的电子商务客户服务教学设计探析

龙莹　龙芳　梁元超

【摘 要】本文针对电子商务客户服务课程教学中教学设计不合理、职业素养培养缺失、实操培养模式单一等问题，提出基于校企合作项目的电子商务客户服务课程设计，即“课前（岗位任务分析）—课中（岗位认知+实战）—课后（反思+实训拓展）”，论述具体的实施策略：课前设置过关任务，实现知识传递;课中探究典型任务，实现新知构建和内化;课后布置拓展任务，达到巩固、拓展知识的目的。

【关键词】电子商务客户服务 校企合作 实训课改 教学设计

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2020）38-0115-03

随着校企合作与工学结合人才培养模式的不断创新，在“培育企业高技能人才”思想的引领下，以真实项目为载体，培养学生具备一定的实操能力，缩短毕业生与用人单位之间的距离，是当前各职业院校电子商务专业需要解决的问题。但是，当今大部分职业院校电子商务专业设置的实训课程大多基于实验室与课堂练习，与企业要求存在差距，难以适应企业岗位要求。如何通过工学结合创新人才培养模式？笔者从成立校企合作工作室出发，探索基于校企合作项目的电子商务客户服务课程设计。

一、电子商务客户服务课程教学存在的问题

（一）教学设计不合理，学生缺乏学以致用的机会

电子商务客户服务是一门实践性要求较高的专业课程，而大部分教师主要依据教材及相关资料来设计教学，往往包括课前预习、课中授课、课后作业三个环节，教学偏向理论知识讲授，无法给学生提供真实岗位情境，最终导致学生缺乏学以致用的机会。学生对课程内容掌握大都停留在知识认知阶段，无法有效掌握岗位技能，提升岗位综合素质。而在实际工作中，学生需要具备具体操作及解决问题的能力，因此教学亟须改革创新。

（二）职业素养培养缺失

在招聘时，企业更看重学生的综合素养，喜欢录用综合素质高的复合型毕业生。电商客服岗位需要具备几个方面的素质：一是技能素质，要求具备一定的营销技巧、电脑基本操作技能，熟悉平台交易操作流程及规则和产品知识;二是心理素质，要求了解客户的购物心态，能倾听客户需求和意见，并有强烈的责任心和团队精神;三是职业道德，具有较强时间观念及服务意识。各职业院校的人才培养方案中虽然对职业素养培养提出了要求，但最终细化并落实到教学设计中的却不多，获得较好效果的更少。电子商务客服岗位属于一线销售人员，对学生的岗位素质要求更高，在教学设计中应强化技能素质、心理素质及职业道德的培养。

（三）实操培养模式单一，学生实践能力不够

在电子商务客户服务课程教学中，电商客服实操课培养模式单一，主要体现在教学授课者、教学设计、教学内容、教学方法等方面。在教学中，教学授课者均为学校教师，缺乏企业导师;教学设计多以教学案例和模拟情境为主，缺乏真实项目实战;教学内容选取多以教材、网上资源为主，内容选取过于陈旧，与电商企业客服岗位需求有一定差距;教学方法大多依托模拟软件、教学案例的形式进行，无法有效调动学生学习积极性。三年级顶岗实习时学生的技能达不到企业用人要求，归根结底是学生缺少学以致用的环节，无法将所学知识进行转化，缺少提升相应实操能力的环境。

二、基于校企合作项目的电子商务客户服务课程设计

近年来，广西工商技师学院与电子商务企业共同成立工作室，引入真实项目，为师生提供开放式的实践环境，提升学生的实践能力、创新能力及团队合作能力。主要包括：一是通过“校企合作工作室”的教学模式，改革实训课程及其教学方法，并带动电子商务专业建设，达到有效推进电子商务人才培养模式改革创新的目的;二是校企合作工作室以真实项目为载体，培养学生职业素质;三是为师生提供开放式的实践环境，促使教学与实践应用衔接，注重培养学生的动手能力，提升学生的专业实践水平。

电子商务客户服务教学对象是电商专业二年级学生，课程开设的目标是培养学生的客户服务职业素养和专业技能。随着网络购物的兴起，在网店运营中客服人员扮演了极其重要的角色。客户已经不再是简单的“聊天”，而是直接面对买家的销售员。其典型的工作任务包括客户信息的收集整理、客户沟通技巧、客户服务技巧、客户投诉处理、客户服务关系管理、呼叫中心服务、在线客服等内容。面对电子商务客户服务课程教学中存在的问题，教师与企业专家针对客服岗位为校企合作工作室运营设计一套针对性较强的客户服务课程的培养方案（大纲、计划、教学设计），同时也对学生提出一定的岗位要求。针对企业岗位要求，笔者的课程设计主要包括：课前设置过关任务，实现知识传递;课中探究典型任务，实现新知构建和内化;课后布置拓展任务，达到巩固、拓展知识的目的。如图 1 所示。

（一）课前设置过关任务，实现知识传递

教师首先应根据上节课的反馈数据进行教学反思，再结合学生的学情进行本节课教学设计，具体工作如下。

1.教师

（1）岗位分析。根据真实项目下客服岗位需求，教师开发教学资源、筛选并发布学习任务。学校教师和企业导师共同开发教学资源，根据真实情境岗位需求收集授课所需课件、学习指导资料、企业岗位要求。

（2）教学设计。首先，进行学生学情、项目实施进度背景分析;其次，针对本节课教学内容，根据校企合作项目要求确定具体的教学目标（知识目标、能力目标、素质目标）;最后，根据教学目标再结合校企项目设计本节课的教学方式、教学手段、教学过程等，并突出本节课岗位技能要求。

2.学生

（1）课前预习。根据教师提供的学习资源，进行在线预习。

（2）回忆旧知。通过回忆旧知及项目实施情况，学生再思考课程知识点，从而带着疑问进行有目的的课堂学习。

（二）课中探究典型任务，实现新知构建和内化

在教学中，学生不能是被动参与者，而应是知识的主动构建者，知识构建中最重要的是将职业岗位要求和教學进行对接，这更有利学生将来就业。知识构建的过程，除了外界刺激、创设情境外，更重要的是老师课堂引导，组织学生探索。课中教学设计如下。

1.教师

（1）任务导学。课前虽然已设置过关任务，实现知识传递，但学生并没有达到构建新知的目的。教师需要在课中结合项目进展选取典型客服岗位任务，通过创设情境、疏导、激活、讲授等，按照“课程引入（旧知回忆）—任务导学（旧知+新知勾建）—应用探究（建构新知）授课”等环节进行客服岗位的任务导学，帮助学生实现新知构建和内化。

首先，课程引入，让学生进行旧知回忆。教师应根据企业岗位要求创设情境并抛出问题，从而引导学生学习。此时，教师需结合上节课考评数据创设学习情境。学生应带着相应问题在旧知基础上进行课程学习;教师进行实时观察并记录，对下一步的任务学习起铺垫作用。其次，任务导学，让学生进行旧知和新知构建。学生应以小组的形式，探究教师布置的任务。探究的具体步骤为“个人分享—小组讨论—总结发言”。分享指每位学生回忆旧知并思考老师提出的问题。在小组分享时，尽可能让每位学生都有展示自己的机会，同时，考评员应做好记录、考评工作，把其考评数据上传到平台上，并进行本节课的过程评价。此时，教师还需及时对本节课进行相应点评，以帮助学生学习。最后，应用探究，让学生建构新知。在此环节，教师主要起到课堂创设情境，并进行引导、考评、组织教学实施的作用;学生则是建构的主体，他们不断探究并进行新知构建。

（2）实践指导。任务导学后，学生还未掌握真实工作情境下的客服岗位技能，此时教师应指导学生进行拓展实训（新知拓展），以帮助学生提升客服岗位技能，最后通过作业小结，布置课后（新知实践）任务，达到教师课中导学的目的。

2.学生

（1）任务学习。学生通过课前过关任务的学习，已对本节课程知识有基本认知。课中完成教师布置典型任务，经过“联系旧知—参与思考—新旧知构建—反思提问—新知构建”等环节完成课堂知识内化。

（2）项目实践。完成典型任务后，学生在教师的指导下根据真实项目客服岗位要求进行新知拓展实训。在小组协作实训中，经过与教师、同学的交流讨论，完成实训任务以掌握客服岗位技能的目的。最终，学生将逐步转变为客服岗位的熟练技术人员。

（三）课后布置拓展任务，达到巩固、拓展知识的目的

教师在课程结束后，应思考本节课教学中的精彩之处和不足之处，并及时进行归纳总结，为以后教学提供依据。

1.教师

（1）评价考核。教师课后通过收集真实项目实训拓展作业进行评阅，根据完成情况进行打分;并对学生课中表现、课后学习情况进行综合评价赋分;最终联系企业检验实践效果。

（2）教学反思。首先，是否根据学情结合客服岗位需求进行教学目标、教学内容设计，并能引起学生的学习兴趣;其次，教学实施环节是否合理，能否引导学生发现问题及探究其解决方案以达到客服岗位要求，实现学生新知构建和内化的目的;最终教师是否进行有效的考核反馈并及时做好教学总结。

2.学生

（1）实训拓展。学生应完成客服实训作业，并及时向教师和企业导师咨询存在的问题，寻求解决问题的方案，以达到拓展新知的目的。

（2）技能提升。在课后结合真实项目实战，提升学生的客服岗位技能，达到教学设计与客服岗位要求的无缝对接。

上述提出“课前（岗位任务分析）—课中（岗位认知+实战）—课后（反思+实训拓展）”的教学设计，以校企合作工作室为载体进行实训课设计，达到培养符合企业要求人才的目的。

三、典型教学设计案例简述

以电子商务客户服务课程项目六、任务二“处理交易纠纷”为例介绍教学设计的主要内容。

课前，教师与企业导师根据企业电商客服岗位需求筛选及收集与本节课“处理交易纠纷”有关的教学内容。在教学设计中，教师针对二年级电商学生的学情，确定教学重点为交易纠纷类型和交易纠纷处理，难点为如何高效解决交易纠纷。教学目标确定为：（1）知识目标，掌握常见交易纠纷类型及交易纠纷处理步骤;（2）能力目标，能识别交易纠纷类型并有效处理交易纠纷达到企业岗位要求;（3）素质目标，培养学生自主探究、耐心、语言表达和应变能力等综合素质。学生根据教师要求完成相关课前预习任务。

课中，教师播放企业近期交易纠纷视频创设工作情境，通过对不同客服人员处理纠纷技巧进行对比，学生完成高效处理交易纠纷技巧的探究任务。首先，学生通过腾讯投票小程序探究本节课重难点，再经教师导学确定难点“如何高效解决交易纠纷”;其次，利用世界咖啡教学法，让学生认领各组问题（如何处理分轻重、处理纠纷说话艺术、有效的沟通技巧、纠纷处理注意事项），组织学生积极探究问题解决方案并分享;最后，通过讲授处理疑难投诉的“孙子兵法”拓展其教学内容，利用趣问卷小程序完成本堂课随堂测试。强化学习内容，达到教学目标，完成教学任务。

课后，教师布置企业岗位实战任务，学生登录企业客服账号完成相应售后客服纠纷处理模块，完成 2～3 次实战任务，最后做好纠纷处理录屏记录并通过平台把其交给教师进行批改。教師与企业导师共同考评学生完成效果并进行打分，为以后教学设计提供参考数据。

【参考文献】

[1]龙 芳.以经管类岗位需求为导向的混合教学模式初探[J].广西教育，2020（2）.

[2]姜大源.论高等职业教育课程的系统化设计：关于工作过程系统化课程开发的解读[J].中国高教研究，2009（2）.

[3]何克抗.建构主义学习理论与建构主义学习环境[J].教育传播与技术，1996（12）.

[4]蔡爱萍.基于工作过程的校企合作课程开发与实践教学探索：以“网店运营与管理”课程为例[J].时代教育，2017（12）.

[5]张 颖，刘军山.基于实验课程基本要素研究的教学设计[J].实验技术与管理，2017（34）.

【基金项目】2017年度广西教育科学“十三五”规划研究项目重点课题“中职教学校企一体化实训课程改革的实践研究——以电子商务为例”（2017B074）。

【作者简介】龙 莹（1984— ），女，籍贯广西苍梧，讲师，现就职于广西工商技师学院，研究方向为电子商务;龙 芳（1981— ），女，讲师，现就职于广西工商技师学院，研究方向为电子商务;梁元超（1974— ），男，现就职于广西工商技师学院，二级实习指导教师，研究方向为电子商务。

（责编 李 言）