马斯洛理论下星级酒店员工职业认同感研究

叶忠康，秦 趣，吴启会

(六盘水师范学院 旅游与历史文化学院，贵州 六盘水 553004)

北京中奥马哥孛罗大酒店成立于2008年，位于北京繁华的商业地段，有300多间豪华客房和套房，是集餐饮、住宿、宴会、康体及会议为一体的商务型休闲酒店。就目前该酒店员工管理现状来看，还存在许多实质性的问题。

1 星级酒店员工管理办法与现状分析

1.1 酒店管理制度

对酒店管理制度的实际应用情况，设置了6个维度的问题进行调查，结果如表1。

表1 酒店管理制度Tab.1 Hotel management rules and regulations

可以看出，有35.68%的人表示认同；有64.32%的人认同感一般或不认同，有6.80%的人表示非常不认同。说明在206位被调查者中，有超过一半以上的人对管理制度认同感较低。

1.1.1 绩效管理制度

酒店对员工制定相应的绩效考核制度，但往往考核目的不明确，考核标准较模糊，缺乏考核过程的效能控制[1]。员工认为绩效考核仅仅只是一种形式，而管理者认为考核可以反映员工工作状况，是有利和必要的。两者将绩效考核看成了对立面，不利于酒店绩效考核，员工的认同感也不高[2]。

1.1.2 薪酬福利制度

运用表1同样的方法，对酒店员工薪资福利制度进行维度分析，结果仅有28.32%的员工表示满意，71.68%的员工表示一般或者不满意，说明大部分员工满意度和认可度不高。

1.1.3 员工培训

酒店培训对员工的作用，35.97%的员工表示认同，64.03%的员工则认为作用不大。访谈时，大多数员工表示培训内容太局限，多是对餐饮知识培训，很少涉及员工整体素质提高。培训时注重理论，与实际联系不紧密，对酒店培训认同感不高。

1.1.4 考勤管理制度

酒店实行每天8 h或每周40 h工作制。某些部门由于工作强度高、变动性大的特点，排班往往是临时安排，经常有晚班转早班的情况。员工身心疲惫，上班没精神，工作缺乏积极性，工作倦怠，人心浮动。

1.1.5 人员定编管理

酒店力求将每一位员工安置在合适的岗位，实际上因员工编制数已经饱和，有的部门没有足够的员工。致使繁忙期间，部门只能招入小时工或从其他部门调剂。

1.1.6 加班请休假制度

酒店加班须提前申请，员工补休在3个月内安排。实际上许多部门加班成常态，并没有严格执行该制度。如店宴会部由于工作较多，而员工较少，正式员工只有6人，外加11个实习生，员工对天天加班抵触情绪较大，归属感和幸福感大大降低。

1.2 酒店管理采取的方式方法

对酒店管理方法进行访谈和调查，结果如表2。

现行管理方式仅有26.78%的员工表示认可，而73.22%的员工则持一般或不认可的态度。大部分员工表示，管理者对员工职业发展的关注度较少，考评易受个人主观感情影响，员工的责权利得不到平衡，很少得到领导的信任和认可。

表2 酒店管理者管理方式Tab.2 Management of hotel managers

1.3 人文管理

1.3.1 酒店企业文化

对酒店企业文化与价值观调查情况如图1。

图1 酒店企业文化与价值观图Fig.1 Hotel corporate culture and values chart

对酒店企业文化与价值观的调查，认同的员工仅占26%，74%的员工认为效果一般或不认同。表明酒店没有将企业文化与价值观具体落到实处，难以获得员工认可。

1.3.2 酒店对员工人文关怀

酒店对员工人文关怀的程度调查如表3和表4。

在正向题表中，认同的人数占26.63%，表示一般或不认同者占73.36%；而反向题表中，认同的人数占25.44%，不认同者占74.56%。综合来看，酒店人文关怀不够。

1.3.3 员工职业发展空间

对酒店员工职业晋升状况调查结果如表5。

表3 酒店对员工人文关怀(正向题)Tab.3 Hotel humanistic care for staff (positive questions)

表4 酒店对员工人文关怀(反向题)Tab.4 Hotel humanistic care for staff (reverse question)

表5 员工工作晋升调查表Tab.5 Employee job promotion

有72.72%的员工认为酒店对员工个人能力与晋升不够重视，渠道不畅通，很少获得公平的晋升机会，并表示将不会考虑留在酒店长期工作。说明员工对于酒店人才培育、职位晋升总体上不认同。

2 星级酒店员工职业认同感的影响因素

2.1 生理需要因素

调查结果显示，69.42%的员工认为自己的工资水平较低；68.93%的员工认为所获薪资与付出的劳动力不对等。员工认为员工宿舍条件较差，空间狭小，上下班不方便，出入宿舍刷门禁卡不便，南方员工吃不惯北方饮食，员工希望酒店改善。

2.2 安全需要因素

安全需要主要表现在工作环境是否安全、社会保障是否健全等。调查发现，员工在工作强度大、加班频繁、个人工资低、福利待遇差等方面的改善呼声较高，69.9%的员工表示在安全方面的需要得不到保障。

2.3 社交需要因素

对员工社交需要进行调查，发现71.21%员工认为领导与员工缺乏交流和沟通，67.96%的员工认为与同事的关系紧张，66.50%的员工认为酒店举行的活动少，集体交流互动空间小，社交圈受限制。

2.4 尊重需要因素

大多数员工认为工作中获得的尊重感较低，70.87%的员工认为领导对员工的尊重感和关注度较低，71.84%的员工表示领导很少进行正面的个人工作鼓励和表扬，74.76%的员工认为酒店内部沟通渠道不畅通，不能及时有效传递员工个人想法。

2.5 自我实现因素

71.36%的员工表示没有成就感，缺乏良好的发展空间；74.27%的员工认为晋升与评聘制度缺乏合理性，晋升渠道不畅通；71.84%表示领导对员工的工作、生活和个人空间晋升关注较少，未来将不会考虑留在该酒店。

3 提高酒店员工职业认同感的措施

3.1 物质鼓励，满足员工生理需要

员工参加工作最根本也最直接的目的就是为了获得金钱报酬，以此维持基本生计[3]。建议适当增加员工工资，改善员工生活条件与工作环境，给予员工足够的工间休息时间和睡眠时间，保证员工上下班交通便捷，以不至于因交通问题而迟到等。

3.2 加强各种福利，保障满足员工安全需要

员工各种安全、福利、保险、工作环境得到保障之后，员工才会安心工作[4]。建议重视员工劳动环境和身体安全，强化员工安全管理制度，对员工进行安全逃生演练和安全培训，严格执行“五险一金”制度[5]，为员工提供职业保障。

3.3 营造良好的工作氛围，满足员工社交需要

如果员工被同事或群体抛弃，在群体中找不到归属感，那么员工将会感到孤独无助[6]。建议适当开展集体活动，组织员工开展各种技能竞赛等娱乐活动，既可以提高员工的技能，又可以促进员工之间、员工与领导之间的情感交流，增强集体归属感。

3.4 公开奖励和表扬，满足员工尊重需要

如果工作得不到同事认可和领导肯定，或是领导的批评过多，就会挫伤员工积极性[7]。建议强化“以人为本”观念，关注员工心理动态[8]，给予员工足够的工作信任与认可，公开鼓励和表扬员工，完善绩效考核，对优秀员工进行表扬和加大表彰力度。

3.5 拓宽晋升渠道，满足员工自我实现需要

如果工作没有成就感，看不到未来的发展希望，工作就会失去动力和积极性[9]。建议强化用人机制，拓宽员工晋升渠道，提供更多具有进取性的任务，有针对性的开展职业晋升培训，帮助员工制定可行的职业规划。