人性化服务对儿科门诊及其家属的心理护理的应用效果

郑成玲

【摘 要】目的：探讨人性化服务对儿科门诊及其家属心理护理的应用效果。方法：选取我院儿科门诊2018年9月-2019年9月期间收治的80例患者作为研究对象。并随机将患者分为观察组和对照组，每组各40例。对比两组患儿不良情绪，家长护理满意度及以护理管理安全事故的发生率。结果：观察組（95%）患儿不良情绪评分和护理管理安全事故发生率均低于对照组（85%），P<0.05。观察组患儿家长满意度优于对照组。结论：将人性化服务应用于儿科门诊护理管理中，不仅能够改善患者的不良情绪，提高护理满意度，同时还能够避免避免护理安全事件的产生，值得临床推广和应用。

【关键词】人性化服务;儿科门诊及其家属;心理护理;应用效果

【中图分类号】R473   【文献标识码】A    【文章编号】1672-3783（2020）02-0177-01

随着当前人们生活质量的提高，当前高度重视儿童身心健康问题，因此，人性化护理服务显得尤为重要，人性化管理更加注重患儿心理、精神层面的满足，为患儿提供人性化的照顾和关怀。本研究中对80例患儿开展人性化护理，具体如下所示：

1 资料与方法

1.1 一般资料比较分析

通过对2018年-2019年9月期间我院儿科收治的患儿80例作为本次研究对象，并随机将患儿分为对照组和观察组，每组各40例。患儿家属的入选条件为患儿主要负责人。对照组中男患儿25例，女患儿15例，年龄最大的10岁，年龄最小的一岁半。观察组中男患儿22例，女患儿18例，年龄最大的15岁，最小的3岁。80例患儿中，呼吸系统疾病45例，消化系统疾病20例，其他疾病15例，所有患儿家属均自动签暑了知情同意书。从患儿的一般信息进行比较不具有统计学差异，具有可比性[1]。

1.2 护理方法

针对对照组患儿使用常规护理，即详细解答患儿家属提出的各种疑难杂问，对患儿就医给予正确指导。观察组患儿给予人性化护理服务，具体措施如下：

（1）在患儿住院过程中，医护人员续要坚持患儿为中心，针对患儿开展个性化护理，了解各个患儿的病情基本特点和性格，制定可行性强的护理方案。（2）不断优化门诊硬件设施，能够结合患者特点，为患儿提供良好的治疗环境，可以在病房放置卡通玩具，减少患儿对治疗环境的陌生感，同时在开患儿护理时，可通过儿童读物或者一些卡通图案转移注意力，搭配娱乐设施，主要是防止患儿在治疗中出现交叉感染现象，需对所接触过的玩具进行一一消毒处理。（3）护理人员应从基本点滴做起，仪表端庄整齐，以自然热情的态度对患儿进行服务。对于患儿家属提出的各种疑问应耐心解答，面对大龄儿童可适当采取表扬或鼓励的措施，比如可以对患儿应轻轻抚触，以减轻患儿的紧张情绪。把最好的服务形象展现给患儿及其家属。（4）医护人员应积极主动的能够与患儿家属进行有效沟通，尽可能使用一些通俗易懂的话语和语气沟通，避免使用专业术语，在患儿就诊时还需要主动咨询患儿和家属困难，并及时解决问题（5）护理人员与患儿家属进行及时沟通，能够在患儿家属就诊时，针对一些不良反应和注意事项给出建议。在与具有一定表达能力的患儿交流过程中，尽量使患儿心情舒缓。（6）由于目前儿科进行各项检查时采用的是电脑叫号形式，因此在等候时护理人员还需要向家长介绍几种常见疾病，并且告诉家长如何有效的预防及治疗方法，以此提高家长对护理人员的信任。与此同时，在等候时，护理人员还需要想家长介绍几种常见疾病在就诊大厅中悬挂卡通图案作为治疗的宣教文案，搭配一些文字说明，激励患儿及其家属树立战略疾病的信心。（7）护理人员就患儿护理中出现的问题，应互相交流，共同进步，不断完善护理措施。

1.3观察指标

对患者家属发放调查表，进行护理质量满意度评价。调查内容包括护理人员的满意度，服务态度，就诊环境，服务模式等，评价的方式包括三种类型，具体为满意、不满意和一般满意。不良情绪包括SAS自评量表和SDS自评量表。

2 结果

2.1两组患者的护理满意度分析

观察组40例，满意19例，一般满意19例，不满意2例，满意度95%;对照组40例，满意14例，一般满意20例，不满意6例，满意度85%。经过对两组患儿采用不同的护理方式后，经问卷调查显示：观察组患儿家属对医院就诊环境、护理人员满意度等方面均优于对照组，p<0.05。

2.2比较两组患者的不良情绪

在护理前观察组患儿SAS评分为64.98分，对照组为64.52分，t=0.315，P>0.05，观察组患儿SDS评分为66.31分，对照组为66.22分，t=0.512，P>0.05，经过护理之后，观察组患儿SAS评分为46.21分，对照组为51.23分，t=6.214，P<0.05，观察组患儿SDS评分为46.31分，对照组为50.93分，t=7.302，P>0.05。

3 计论

儿科护理相对来说是医院特殊工作环节，要求护理人员具备一定的责任感和爱心，能够全心全意为患者和家属提供优质服务，门诊是医院的窗口，也是医院形象展示的重要环节。儿科门诊患者不仅人流量大，而且病种较为复杂，稍有不慎将会导致护理纠纷，因此必须科学、合理控制门诊的护理质量。在过去儿科护理中，护理人员仅重视患儿的舒适度以及护理质量，忽略儿童的心理需求和适应[2]。当前在病情复杂，人流量大的医院环境下，患者家属会满意度较低，采用人性化的护理方式，能够满足其不同需求，积极主动询问患儿和家属需求并耐心解答家属的疑问，最大限度的为患儿营造色彩鲜艳、温馨的病房环境。对于年龄稍大的患儿给予鼓励及表扬，充分体现了护理服务的人文关怀。儿科门诊面对的是患有疾病的患儿，而同时这些患儿也是家庭的重点保护对象[3]，通常在治疗过程中患儿家属很容易产生一些负面情绪，甚至部分家属偏激，对护理人员的护理要求较高，稍有不顺心可能会招致一些护理不满意或医疗纠纷事件，因此对护理人员来说需要承受较大的精神和心理压力，良好的护患沟通是解决呼唤不和谐关系的有效措施。人性化护理能够针对不同疾病开展知识讲解，提前告知患者和家属注意事项，预防方法，同时，能够让家属了解患儿疾病的发展，以避免由于不了解疾病情况对护理人员产生不满情绪。儿科门诊作为医院的形象窗口，门诊护理人员是最早与患儿接触的工作人员，因此其工作态度责任跟仪表，热情程度对于患儿护理质量的影响是十分重要的，由于很多患儿无法独立接受治疗，需要由家长陪同，因此护理对象还包括患儿的家属，因与患儿家属进行及时有效的沟通也显得非常重要。本研究针对80例患儿开展人性化护理。通过研究表明，患儿家属对于医院治疗环境以及护理人员的满意度比较好，其满意度微95%。

总之，在儿科门诊中采用人性化护理的方式能够提高患儿家属满意度，对于提升护理服务质量来说十分有利，能够建立良好的医患关系。

参考文献

[1] 杨丽萍.实施心理护理干预对门诊静脉采血患儿及家属的作用分析[J].按摩与康复医学， 2019，010（009）：93-94.

[2] 夏明霞.探讨心理护理在精神病患者及其家属中的应用[J].心理月刊，2019（17）.

[3] 孙丽娟.叙事护理在急诊应激患者及家属心理护理中的应用[J].家庭医药.就医选药， 2018（10）.