品管圈活动在提高超声科患者满意度中的作用

邓丽贵，万云芝

重庆市九龙坡区人民医院：1.重症监护室；2.病员服务中心，重庆 400050

品管圈(QCC)全称为品质管理圈，指的是工作性质相似或相关的人[1],自愿组成一个小圈团体，群策群力、集思广益，为提升工作质量及效率而共同努力[2]。QCC提倡以部门为中心，组成质量改善圈，通过学习、讨论解决工作中的问题，进而实现质量持续改进[3]。QCC活动是由日本石川馨博士1962年开创[4]，被推广应用于许多行业，也逐渐应用于医疗卫生领域[5]。随着医院的迅速发展，行超声检查的患者越来越多，为了进一步优化服务，提高患者满意度，自2017年7月以来，本院超声科联合多部门开展QCC活动,取得了较好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 随机抽取2017年5—6月于本院超声科行问卷调查的200例患者作为对照组，其中门诊136例，住院64例；男72例，女128例；年龄18～73岁，平均(42.2±14.0)岁。在QCC活动实施后，随机抽取2018年1—2月于本院超声科行问卷调查的200例患者作为观察组，其中门诊144例，住院56例；男70例，女130例；年龄18～71岁，平均(41.8±13.4)岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1组建QCC活动小组 超声科联合分诊组、医务科、信息科共同组成“同心圈”。超声科负责人担任圈长，负责组织QCC活动，并对活动计划进行拟定和执行。分诊组负责人担任副圈长，协助圈长在QCC活动中的工作。另外再选1名辅导员，负责记录并解决活动中遇到的困难。

1.2.2QCC活动主题选定和活动计划 应用头脑风暴法[6-7]从提高门诊服务质量方案中列出若干个题目，按照“5、3、1”评分法，根据医院政策、迫切性、可行性、圈员能力进行评分，讨论后决定将最高分“提高超声科患者满意度”作为这次活动主题。参考活动主题见表1。活动时间为2017年7—12月。7月学习QCC相关知识，选定圈名、主题，拟定活动计划；8月把握现状，进行目标设定和对策拟定；9—10月进行对策实施与检讨；11-12月进行效果确认、检讨和改进，形成标准。

表1 参考活动主题

1.2.3现状调查与目标设定 整理收集2017年5—6月超声检查患者的调查资料，患者满意度为90.50%，投诉率为45.00‰。针对不满意的主要原因进行分析：(1)候检环境。乱丢垃圾，保洁不及时，标识不清，座椅偏少，患者及家属多，环境嘈杂。(2)候检时间。进行胎儿四维超声、系统超声检查的孕妇，以及疑难问题多的患者检查时间长，特殊检查项目需要另约时间。超声检查设备偏少、超声医生相对不足，特别是接到病房和手术室开具的床旁超声检查申请单时，需要临时抽调医生和设备，新来的超声助手业务不熟等均造成候检时间长。急诊检查范畴不规范，影响正常检查秩序。申请单、收费单有误，来回修改，未及时检查。PACS系统功能不完善、电脑运行不畅、检查设备故障等延误检查。(3)服务态度。工作热情不够，缺乏主动服务意识，欠缺与患者沟通的技巧，指引、解答不到位。(4)健康宣教。医生忙于操作，没时间跟患者解释；分诊人员专业知识有限，对疾病的解释、指导不全面。在明确要因后,期望目标为QCC活动后超声科患者满意度≥97.00%,投诉率≤12.00‰。

1.2.4对策制订和实施 针对上述原因,再次通过头脑风暴法，积极讨论具体实施方案。

1.2.4.1改善候检环境 在辅导员指导下，圈长带领圈员合理分工、定期巡视和检查，保持候检环境的整洁、舒适，定时更换摆放的绿色植物，随时清理垃圾。每日分诊人员提前15 min到岗，准备候检处的坐椅、健康教育宣传架、报刊架、饮水机及纸杯等，在醒目处设置温馨提示牌。

1.2.4.2缩短候检时间 科学安排，有效疏散，合理制订超声检查的预约流程、超声科分诊流程，将行胎儿四维超声、系统超声检查的孕妇固定在一个检查室并提前预约，保持联系方式畅通。 对检查项目多又复杂且不需要空腹检查的住院患者，可引导其先回病房休息，另约时间，错过空腹检查高峰。对需要很长时间等待才能检查的患者可建议其先到其他宽敞、空气流通、适合聊天的地方休息，耐心等待分诊人员通知，若该患者同时又有其他检查项目，可根据患者情况，先去检查不影响超声结果的其他项目，如心电图、抽血检验、CT等。对特殊检查项目，根据具体情况及时预约并告知患者注意事项，避免再次往返。超声科负责人向医院申请增加仪器和人员，科室实行弹性排班，上午空腹检查多，可提前0.5 h上班，在高峰期增加1个检查室。床旁、术中超声检查实行提前预约制，合理安排就诊人员。加强新来超声助手的培训，考核后上岗。医务科规定急诊检查范畴，制订急诊患者检查流程，并负责监督、实施，逐步完善急诊检查的规范性。在检查流程中出现由其他科室人员工作失误造成不能顺利检查的，由医务科负责联系并监督实施，如有误的申请单(医生开具)、收费单(收费室提供)均由医务科牵头联系临床医生、收费室负责人，取得相关科室的积极配合。信息科制订PACS系统操作流程，及时解决PACS系统、超声检查设备、电脑、打印机等故障，定期维护和更新，逐步完善系统的功能。

1.2.4.3加强培训，提升服务意识 每月定期进行沟通技巧、规范化服务等相关内容培训，提升服务理念，深化优质服务。加强分诊人员专业知识培训，提高分诊技巧，与患者进行有效沟通，正确指引患者，同时做好患者心理疏导工作，营造安静、和谐、有序的候检氛围。

1.2.4.4做好健康宣教 除定期培训外，活动中要求提高工作效率，利用一切便利为患者做好健康宣教。特别是分诊人员，除了积极做好超声检查前的准备宣教，还要宣传超声检查的方便性，出报告的及时性，缓解候检患者的焦虑情绪。另外，落实奖惩制度：宣教工作不到位，患者不满意，每年投诉3次以上者进行培训后再上岗。

1.3效果评价 (1)有形成果。从候检环境、候检时间、服务态度、健康宣教、总体满意度、投诉率对活动前(2017年5—6月)和活动后(2018年1—2月)进行分析。(2)无形成果。每个圈员按每项最高5分，最低1分，对自己的学习积极性、沟通协调能力、解决问题能力、责任心、愉悦感、团队凝聚力、品管手法进行评价。

2 结 果

2.1有形成果 实施QCC活动后,超声科的候检环境、候检时间、服务态度、健康宣教评分明显上升，患者满意度从90.50%提高到97.50%,投诉率由45.00‰下降到10.00‰。见表2。

表2 两组各项目指标评分、满意度及投诉率比较

2.2无形成果 实施QCC活动后,圈员的学习积极性、沟通协调能力、解决问题能力、责任心、愉悦感、团队凝聚力、品管手法都明显提高。见图1。

图1 圈员无形成果评价

3 讨 论

3.1多部门合作，增加团队力量 刘庭芳[8]解释：“一旦医院开展QCC活动，实现全员参与、全程控制、全方位的三全管理，就多了一条自下而上的线，从自上而下的单轨变为双轨，能够构建医疗质量持续改进的长效机制。”本院在QCC活动实施过程中，将提升超声科服务质量，从上到下形成统一认识，通过头脑风暴,充分发挥圈员的智慧和力量。工作中主动寻找问题、解决问题，不再只是单纯执行上级命令，形成自下而上的管理模式。活动中分工合作，圈员既是实施者，又是管理者，每位成员享有参与感、满足感、成就感[9]，提高了团队的凝聚力和合作力。

3.2形成良好循环模式，优化服务质量 QCC融合了PDCA(计划—执行—检查—处理)循环理念[10]，活动中以PDCA模式为指导，将超声检查预约流程、超声科分诊流程、急诊患者检查流程、PACS系统操作流程等逐步规范化、标准化。活动中以循序渐进的方式，由浅入深，对确认有效的措施不断跟进，逐步完善。每月定期两次汇总存在的问题，结合实际情况进行讨论和分析，制订改进措施，并跟踪落实，以这种循环模式不断强化，持续改进，形成了一种规范化、标准化的优质服务。

3.3促进医患和谐，提升门诊服务 通过QCC活动，超声科患者满意度从90.50%提高到97.50%,投诉率由45.00‰下降到10.00‰；圈员的学习积极性、沟通协调能力、解决问题能力、责任心、愉悦感、团队凝聚力、品管手法明显提高。无形成果常常伴随有形效益的存在[11]，随着候检环境的改善，工作人员素质的提高，人性化的优质服务等促进了良好医患关系的建立，使门诊患者不断增加，无形中增加了医院的经济效益。通过这次QCC活动，与其他科室的合作较之前更加紧密和深入，部分资源实现共享，对优化门诊服务起到了一定的推进作用。QCC活动能提高人员主动参与质量管理的意识和科学解决问题的能力[12]，提升服务品质，提高患者满意度，是推动医疗质量持续改进的有效管理工具[13]，值得推广和应用。