流程树管理在医院运营中的应用

伍敏　廖碧玉

[提要] 本文介绍流程树管理的含义、特征，探讨其在提高医院运营效率中的应用，阐明流程树管理对持续改进医院医疗质量和服务水平、增强核心竞争力、提高运营效率的作用和意义。

关键词：流程树管理;精细化管理;战略成本;运营效率

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2020年1月13日

随着新医改的不断深入，围绕公立医院管理改革从单纯的医疗质量、技术、成本管理等方面，已经触及到整个医院的运营管理，引入现代企业先进的管理模式和管理经验成为近年来公立医院寻求跨越性发展的捷径，许多先进的管理理念、运行模式及流程运作被大胆地运用到医疗管理当中。流程树管理作为一个创新管理模式，在医院运营中的应用正处在摸索阶段。

一、流程树管理的内涵

（一）流程树管理的定义。流程树管理的名称来源于流程图，但它并不是简单的关于流程优化和再造的管理体系，它是“以患者为中心，从优化医院工作流程的角度出发，充分利用医疗资源和医护人员专业知识技能，最终达到提升医院工作效率的目标，增强医院核心竞争力的一整套概念、原则和方法”。流程树管理是建立在大数据分析基础上的精细化管理，要结合医院成本管理、岗位管理、薪酬管理、流程管理和考评管理的全面配套。（图1）

（二）流程树管理的特点。流程树管理是研究提升效率的方法，它通过分析医院岗位职责以及组织的全流程，对医院的工作效率进行设置、评估，最终提升医院的工作效率;它强调医院的一切活动都要以提升工作效率作为出发点和目标点，把工作效率作为管理活动的核心;它从医院的成本角度出发，基于医院现状进行精细化数据分析，根据成本管理和工作量化制定岗位并承担相应的工作职责。流程树管理通过调整流程线上的节点与环节，达到流程线的平滑下降、整体工作效率提升的目的。

二、流程树管理在医院运营中的应用

（一）流程树管理以大数据分析为基础，充分挖掘巨量数据的潜在价值。当前，医院面临海量数据和非结构化数据的挑战，这些数据快速增长且具有复杂的结构，所以管理难度和成本很大，利用率低。而基于大数据的分析和应用，建立大数据存储仓库，能够使医疗资源统一协调分配，归类分型临床数据，建立针对某疾病的标准化医疗程序，搭建数据集成服务平台，为医院各层次人员提供服务和协助。流程树管理以大数据分析为基础，通过集群、分割、孤立点分析，帮助发现事物间隐藏的内在关联，将数据可视化，如同一个科室，肝移植、胰十二指肠联合切除、胆囊炎等，所代表的工作量能够通过数据量化，以评估实际的工作状况;如对门诊挂号流量统计分析，找出患者就诊时间规律，解决患者挂号难的问题。

（二）流程树管理以精细化管理为方法，提升医院整体执行能力。流程树管理是通过细节调控来提升医院运营效率的管理体系，需要在常规管理的基础上，运用程序化、标准化和数据化的手段，进行目标细分、标准细分、任分细分、流程细分，实施精确计划、决策、控制、考核，使单元部门能够更加精确、高效、协同和持续运行，这种精细化管理理念，注重细节、立足专业、科学量化，让组织的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用，提升了医院的整体执行能力。

（三）流程樹管理以流程管理为核心，提高医院环节工作效率。流程树管理中的流程管理，是通过分析流程线上的节点与环节，利用精细化管理对节点和环节进行优化调整，从而达到合理配置医院资源，提升流程效率，实现流程线平滑下降。在流程树管理体系中，实现流程优化主要有两个途径：一是通过修改原有规章制度，改变流程线中节点与节点之间的联系方式，即通过改变环节模式来提升流程效率;二是通过更改环节中的岗位数量，重新划分工作数量和责任，通过分担工作来提升流程效率。如针对挂号、收费、取药窗口相邻，高峰期人群拥挤不堪的现状，通过分析各时段人流分布，更改窗口布局、加大各窗口时间差、优化取药流程而改善拥堵状况。

（四）流程树管理以岗位管理为关键，提高医院资源合理配置。流程树管理强调通过流程环节的减少和重组，调整流程分时，而岗位配置和设置对于提升节点效率和环节效率都有直接作用，所以岗位管理是流程树管理的关键。流程树管理中的岗位管理的目的是要实现医院人力资源与其他物力、财力资源的有效结合，必须考虑医院的整体运行效率，把适当的人员按提高效率的要求安排在各个科室部门里。流程树岗位管理主要遵循效率最优化和效益最大化两个总原则，即通过岗位设置，优化医院各科室部门的岗位配比，达到医院运营质量和数量的双向提升，使整个工作流程更为高效。

（五）流程树管理以成本管理为手段，提高医院经济效益。流程树管理一个显著作用就是最大限度规避风险，这就要求医院在运营之中保持良好的财务指标，做好成本管理。流程树管理中成本管理的核心内容是成本管控，通过成本管控满足医院流程线精细化管理的需求，实现医院支出由事后体现向事先控制，由随机性向计划性改变，为医院岗位设置和薪酬设定提供依据，对医院的运营效率提供评估的量化指标。流程树管理中的成本管理分为成本核算管理和战略成本管理两个层次。成本核算管理主要是对流程线上的节点和环节的投入计量和成本把控，其中重点是间接成本科室的成本分摊。战略成本管理是围绕经营战略进行的成本统筹配置，把管理重点放在了市场开拓、内部结构调整、人文建设、品牌塑造等隐性成本方面。

（六）流程树管理以薪酬管理为驱动，充分调动员工积极性。流程树管理中的薪酬管理，并不是一般意义上所指的薪资，而是全面薪酬管理，是在医院的发展战略指导下，对医院员工的薪资回报以及其他非经济性报酬的支付原则、策略、水平、组成、结构进行确定、分配和调整的全面管理。全面薪酬管理主要遵循集体优先化、能力首要化、薪资合理化、薪酬成本化等几项原则，同时配合科学的考核与评估。薪酬管理是医护人员内驱力的源泉，通过对医护人员工作价值产出进行评估并根据结果调整个人薪资，有利于调动医护人员工作积极性，带动医院整体工作效率提升。

（七）流程树管理以考评管理为检验，适时调整持续改进。流程树管理的实施效果，需要通过考评管理的检验来证明它的价值和效果。对流程树管理效果评估主要把握：高效、简单、务实、独特、节约。对工作流程的判断指标包括：是否有清晰的流程目标;责任是否明确到岗位;是否存在可有可无的环节;是否有清晰的时间节点;能否实现流程运行的目的。而流程优化和再造的评估需要一定的量化指标，包括参与岗位数量、流程运行时间、减少审核次数、减少成本金额和提高效率百分比等，其中提高工作效率是最重要的。流程树管理评估可通过满意度问卷调查、现场观摩、表单跟踪等方法。通过考评检验中发现存在有环节效果不良的，针对性地整改优化。

三、流程树管理应用实例

某院将流程树管理应用到学科发展运营上，取得了良好效果。该院眼科在作为人才引进的主任带领之下，整体运行良好，业务不断发展壮大，很快上升到全市专科领域前列。随着业务水平稳步提高，患者数量大幅上升，科室医护人员工作量大涨，虽然已补充人员扩展规模，但仍然相当紧张忙碌。受专科规模以及病床扩编限制，无法再补充病床及人员。在这种状态下，医院引入流程树管理手段，成立调查小组专题解决。调查小组首先通过大数据分析对该科工作量进行客观评估，医护人员工作饱和度高于医院平均水平。接着，对造成眼科工作量大的原因进行了分析，在不能增加人员和病床数量的情况下，提出了优化主要病种诊疗流程的建议，同时对于可以替代并简化诊疗流程的设备引入进行了成本核算和评估分析，结合医院财务状况，确定设备引入和引入方式。随后，对设备的工作量进行评估，提出了兼职岗位的设计，最后针对运行中的流程进行了优化。设备进入医院后，对该科工作压力缓解起到了一定作用，主要病种流程的简化也大大提高了工作效率。半年后，专科门诊患者人次同比增长19.8%;使用设备平均治疗时间下降23.7%;成功率由87%上升到92%;平均医疗费用同比下降5.36%。

该应用实例涉及到了流程树管理中的大数据分析、成本管理、岗位管理、流程管理，而薪酬管理通过兼职薪资的形式已经体现在岗位管理之中，考评管理通过实际的效果也得到了验证，整个过程处处体现了精细化管理这一方法论。

四、小结

现代医院管理涉及方方面面，交错纵横，各种问题层出不穷，需要医院管理者确立清晰的目标，从全局的角度看待医院的发展，转变管理模式，汲取先进的管理思想和经验教训。在医院内部实施流程树管理，可以从整体方面展示医院的实际运行状态，帮助医院管理者从医院全局的高度来考虑医院运营和管理，最终达到持续改进医院医疗质量和服务水平，提升工作效率，增强核心竞争力，保证医院可持续发展。在医院运营中应用流程树管理是一个复杂、长期、不断探索的过程，因此必须做好充分的准备工作，精心策划、组织，谨慎逐步推进，力争达到提高医院运营效率的目标。

主要参考文献：

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[3]張萍，陈荣剑，邱立等.大数据思维框架下的医院“质量数据管理中心”的集成构建[J].解放军医院管理杂志，2014.9（21）.

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