基层央行征信服务工作中遇到的问题及对策建议——以延边州为例

（人民银行延边州中心支行，吉林延边 133000）

一、征信服务优化升级，有效提升服务质效

人民银行延边州中心支行积极践行“为民服务解难题”理念，多措并举，努力打造“安全+便民”征信服务体系，提高征信服务效率，向社会提供了优质的征信服务。一是创建便民服务流动站，延伸征信服务触角。2017年7月18日，延边州中心支行在安图县二道白河镇创新建立了吉林省首家“金融服务便民流动站”,解决了150公里外客户群体的征信查询难题，向社会提供基础性金融服务，有效提升了经济金融服务能力。去年，共办理个人查询3,087人次，占该县个人信用报告查询总量的48.42%。二是推行自助查询代理网点,实现多网点征信查询服务。2019年以前，全州均未布放代理自助查询机。为切实践行“只跑一次”的服务理念，选择临近政务大厅和住房公积金等信用报告需求量较多的金融机构布放代理自助查询机，增加查询网点覆盖面。2019年，三地新增5家代理网点，实现自助查询的多网点服务。借助商业银行网点节假日对外提供服务优势，有效扩大了征信服务时间。三是优化查询收缴及发票管理，进一步便民利民。为满足群众多样化支付需要，吉林省征信中心积极探索征信服务收缴新模式，自助查询机及前置系统均增设微信、支付宝和银行卡收缴功能，通过识别二维码和银行卡线上收取的查询费，实时上划至征信中心指定账户。非现金支付功能打通了征信查询收费的“高速路”。2019年非现金方式累计收取查询费26,950元,占收费总额的29.62%。

二、存在的问题

（一）详细版信用报告解读难

在实际工作中，公积金等少部分机构要求客户提供简单版信用报告，小额贷款公司、网贷公司等未接入征信系统的放贷机构为了解客户详细的信息，要求客户提供详细版个人信用报告。目前，需要详细版个人信用报告的查询量占查询总量的九成以上。当消费者不存在逾期记录时，个人信用报告简单版展示为“0”，详细版则省略此项内容，致使个别查询者反复查找仍找不到逾期概况，无形中增加了基层人民银行柜台从业人员工作量。

（二）信用报告安全提示展示位置不明显，易忽略

当前，征信信息泄露所带来的侵权、网络诈骗等违法犯罪活动呈现多发，对征信业健康发展造成不利影响。为切实保护信息主体合法权益，个人信用报告简单版和明细版均向查询者展示安全提示，尤其是明细版“报告说明”栏明确提示“本报告内容涉及个人隐私，查询者应依法使用，妥善保管”。但安全提示与其他报告说明一同展示在个人信用报告说明栏中，且展示位置偏后，查询者读取报告时常常忽略安全提示。查询者着重关注本人有无逾期等不良记录，很少阅读到报告最后说明栏，安全提示未能起到警示作用。个别信息主体对个人征信报告内容保密性认识不足，随意丢弃或提供给第三方现象时有发生，埋下信息泄露隐患。

（三）“死亡”等特殊情形下无法查询个人信用报告，埋下潜在经济纠纷

现实生活中，信息主体死亡后，家属欲通过查询信用报告了解其贷款和信用卡欠款等情况，以便及时还款。在现行制度下，代理查询信用报告须提供授权委托公证证明，而死亡主体无法进行授权，使家属或继承人无法获悉死亡主体信用报告,影响代理死亡人及时还款或销户，存在潜在经济纠纷风险。因无法查询死亡人员信用报告，当银行向其家属下达催收通知书或向法院起诉时，在不知情的情况下极易引发家属或继承人的强烈不满，遂导致相互的经济纠纷。

（四）公众对信用报告内容产生误解或相关内容存疑问

当前社会公众对征信报告形成流程缺乏理解认识，加之部分基层工作人员对相关内容不愿意解释或解释不清，容易让信息主体产生误解，一定程度上影响了征信系统的公信力。如，对于小额贷款公司、消费金融公司、网贷平台等非常规放贷机构，采取与商业银行合作方式间接接入，通过金融机构渠道将客户信贷信息上传至征信中心，模糊了真实的贷款发放机构，与查询者本人申请业务时的机构名称不一致，查询者无法将已办业务与贷款机构相匹配，易使信息主体对信用报告的真实性产生质疑。

（五）个人信用报告流入非接入机构，潜在信息泄露风险

目前，小贷公司、担保公司等机构虽然未接入征信系统，但在其开展业务过程中会大量使用征信报告，同时为获取借款人更详尽的个人信息，要求借款人提供个人信用报告明细版。个人信用报告兼具隐私属性和财产属性信用信息，特别是个人信用报告明细版除个人身份及信用信息外还展示居住、职业等重要信息，是信息犯罪的重要目标，加之这些第三方机构游离于人民银行征信监管体系外，信用报告管理合规性监管缺失，一旦信息泄露对信息主体危害更深。

三、对策建议

（一）优化个人征信系统

一是为降低查询者解读报告难度，便于查询者快速解读掌握自身信用状况，明细版报告中嵌入类似简单版信息概要汇总表格，或者在信用报告初始位置总结个人信用报告具体情况，提供类似结论性语言描述，如：无不良信用记录等。二是调整信用报告安全提示展示位置，将信用报告中安全提示“本报告内容涉及个人隐私，查询者应依法使用，妥善保管”展示位置由报告说明栏调整到首页页眉，字体加粗，增加查询者第一眼阅读的可能性，避免信息主体对自身信用报告的保管不善而信息泄露事件的发生，减轻基层人民银行查询窗口从业人员信息安全宣传压力。

（二）完善征信管理制度

“死亡”等特殊情形下无法查询个人信用报告，不利于金融消费者维护自身合法权益，应出台相关政策予以解决，消除无法查询死亡人员信用报告产生的负面影响。及时完善相关制度和系统操作流程，在有效防范信用风险的基础上，全力解决无法查询死亡人员信用报告的问题。如，若死亡人员家属或继承人提供公安部门出具的死亡证明和公证部门出具的家属或继承人亲属关系证明，在无授权的情况下，遵循特事特办、急事急办的原则，给死亡人员家属办理信用报告查询，实现为民解忧的工作真谛。

（三）提高从业人员专业技能

建立征信合规教育长效机制，定期或不定期对从业人员进行征信合规教育和业务培训，提高风险防范意识和合规意识，使从业人员熟练掌握履行岗位职责所需的专业技能，更好地适应征信工作。征信临柜人员遇到有疑问的查询者时，应做好解答工作，及时消除解读误区。如遇客户信用卡或贷款审批失败情况，各金融机构应做好解释工作，不应把失败原因简单归结为个人信用记录不良。

（四）提高社会公众征信防范意识

征信服务窗口业务人员应充分利用一对一与公众接触优势，针对性地宣讲个人信用报告涉及个人隐私等重要事项，强化信息主体对征信报告的重视度，提高防范意识，避免因信用报告保管不善而征信信息外泄等风险事件的发生。与此同时，定期发布信息保护风险提示和典型案例，提高公众风险辨别力和自我保护意识，提升公众自我保护能力。

（五）加强对未接入机构的日常监管

基层人民银行应认真落实征信业务监督管理职责，实时掌握辖区征信业务开展情况，了解征信市场发展的深层次问题，研究建立辖区非接入机构的征信报告使用情况监测制度，定期开展日常巡查或现场走访，发现异常或违规情况及时进行处置。同时，加强业务指导，指导其建立健全征信风险防控制度，完善业务操作流程，督促其建立定期检查机制，通过自查、抽查、互查等方式有效防控征信风险。