移动电子政务用户使用意愿研究——基于TTF模型及感知信任的影响

盛 红，徐紫荆，王文宣

（扬州大学 商学院，江苏 扬州 225002）

1 绪 论

本研究的贡献在于将任务技术匹配模型（TTF）应用到移动电子政务，并在技术匹配模型（TTF）中引入信任（Trust）构念来拓展模型（TTF），使之能够更好地解释影响移动电子政务用户的态度及使用意愿的因素。本研究的结果对移动电子政务的实际应用有一定的指导作用，对移动电子政务平台的搭建提出建设性的意见，从而提高用户的接受度与使用意愿。

2 文献综述

2.1 移动电子政务

移动电子政务（Mobile Government），又称移动政务，是移动技术与电子政务相结合的产物，主要指无线通讯及移动计算技术在政府工作中的应用，通过诸如手机、PDA、WiFi终端、蓝牙、无线网络等技术为公众提供服务。根据文献整理，不难发现移动电子政务相对于传统的电子政务有着相当的优势，其中最突出的是技术方面，例如移动电子政务的应用可以满足公民基于移动性的需求，从而给他们带来便捷性、快速性的优势。除此之外，移动电子政务很好地实现了政府扁平化管理，提高了政府的工作效率与工作透明度，充分调动了公民的参与度。但在移动电子政务快速发展的同时，也暴露出许多问题。在技术方面，存在开发不完善的问题，如缺少GIS公共服务平台支撑，缺少针对突发应急事件的处理系统以及系统运行流程不够优化等。在任务方面，移动电子政务作为一个能够帮助公民完成政务任务的实用型系统，存在任务服务内容单一、公民多样化任务需求缺乏等问题，例如目前政务系统针对迫切需要进行网上工商注册登记、网上纳税等紧急任务的支持比较匮乏，导致公众参与度、信任度不高等结果。感知信任作为影响政务系统发展的基础，是提高公民参与度与信任度的关键因素。但移动电子政务的虚拟性特征以及目前系统存在的安全保障体系不健全等问题都将显著降低公民的感知信任，进而影响公众对系统的态度和使用意愿。综上，为进一步研究移动电子政务，本研究引入任务技术匹配理论（TTF）作为影响公民使用意愿的外部因素，引入感知信任（Trust）作为内部信念因素，从内外两个方面，采用实证的方法来分析其对移动电子政务用户使用意愿的影响。

2.2 移动电子政务用户态度研究

2.2.1 任务技术匹配模型

任务技术匹配模型（Task-technology Fit，TTF）是由Goodhue和Thompson在研究信息系统与个人绩效之间的联系时提出的，该理论主要包含了3个关键构念，分别是任务特性（Task Characteristic）、技术特性（Technology Characteristic）以及任务技术匹配(Task-technology Fit)，其中任务特性与技术特性属于前因变量，共同影响任务技术的匹配。在TTF模型中，任务特性指能促使用户更多地依赖技术某方面的因素；而技术特性指对用户起关键作用的技术属性，包括系统系统性能、功能、帮助以及操作界面等。Goodhue将任务技术匹配度（TTF）定义为使用者对信息系统或信息服务满足其任务需求程度的感知，强调特定技术和特定类型任务之间相对稳定的联系。此外，Goodhue和Thompson对模型中的部分观点进行了实证检验，结果表明“任务特征与技术特征影响任务技术匹配”被中等程度地支持，“任务技术匹配与使用正向影响绩效”却被充分支持，由此得出，技术只有被使用且与任务相匹配时才能产生效果。在发展初期，任务技术匹配理论（TTF）主要应用于研究企业的工作效绩，如Isaac等基于TTF的中介作用研究其对政府雇员的绩效影响，发现TTF模型是员工绩效的一个强有力的预测器。除了单纯运用任务技术匹配理论以外，大量学者将该理论与其他成熟理论相融合，其中与技术采纳模型（TAM）的融合被广为接受，被用来解释个人的技术认知、技术采纳行以及技术采纳绩效。

2.2.2 感知信任

感知信任（Trust）指相信对方会按预期与对社会负责的态度行事，以此来满足信任方的期望，其作为推动电子商务、电子政府交易和电子忠诚的关键力量，对用户的采纳行为具有显著影响。许多学者倾向于将信任理解为用户的先行行为，而事实上，信任是影响政务系统发展的基础。因此，搭建良好的信任基础对政务系统的建设具有重要意义。一般来说，用户对政务系统的信任主要体现在如下3个方面，即对政府的信任、对技术的信任以及对平台的信任。对政府的信任属于政治层面的问题，与政府日常的工作方式与行为有关，与本文研究内容有出入，在此不加赘述。就对技术的信任而言，随着移动技术的进一步发展，在给公众带来许多便利的同时，也表现出更强烈的不确定性与脆弱性，比如隐私暴露、信息盗用、数据损坏等都将大大提高用户的感知风险，降低信任。就对平台的信任方面，用户首先考虑的是安全性问题，作为虚拟化的平台系统，相比于传统的面对面信息交互形式，用户难免会产生不信任的心理。同时，相关研究表明，较高的信任度会使用户对移动电子政务系统产生更加积极的态度，而态度会对使用意愿产生积极影响，从而间接说明信任感确实会影响用户对移动电子政务系统的使用意愿。

3 模型研究

本研究决定采用任务技术匹配模型（TTF），通过实证研究的方法分析影响移动电子政务用户使用意愿的因素，希望在引入信任（Trust）构念扩充TTF模型的基础上，为移动电子政务系统的设计与开发提出建设性意见。下面是本研究的模型，主要包含六大构念，分别是任务特性（Task Characteristic）、技术特性（Technology Characteristic）、使用意愿（INT）、信任（Trust）、匹配（Fit）、态度（Attitude），具体模型如图1所示。

4 数据收集和分析

4.1 测量和被测对象

本次调查采用问卷调查的方法，利用李克特7级量表法（1～7分别代表“完全不同意”到“完全同意”），测量了以下构念，所有构念的测量在现有的文献基础上进行改编应用（见表1）。

图1 模型

数据收集采用线上收集的方式进行，借助问卷星平台上的样本服务模块共回收了435份问卷，样本量适中，其中男性为158份（占36.32%），女性为277份（占63.68%）。通过调查图表显示，被调查的对象年龄分布总体在20～40岁（最低15岁，最高68岁），学历大都为本科及本科，年收入大都集中分布于5万以下、5～10万、10～15万这3个区间，职业多为职员（从事一般性事务工作的人员）、学生、专业技术人员（教师、医生、工程技术人员、作家等专业人员），分别占比31.49%、23.91%、20%，可见，回收的数据具有一定的代表性与说服力。

4.2 信度与效度分析

4.2.1 信度分析

Cronbach's Alpha系数中，除了任务的系数为0.607外，其余潜变量系数都超过了0.7，说明所用量表具有较好的信度，而0.607处于0.6～0.7，也是在接受范围之内的；而Composite Reliability的系数均超过了0.7。总的来说，该模型的内部一致性是很高的。

4.2.2 效度分析

本研究的因子载荷处于0.634～1，显著高于0.5；AVE处于0.538～1，同样高于0.5，符合标准。相关数据如上所示，本研究中所有变量的AVE平方根均大于其所在行与列相关系数的绝对值，表明本研究各个变量之间存在良好的区别效度（见表2）。

4.3 假设检验

表3给出了路径系数、T检验的值以及P值。其中，任务特性对匹配程度的路径系数为0.238，技术特性对匹配程度的路径系数为0.383，匹配程度对态度的路径系数为0.384，感知信任对态度的路径系数为0.492，态度对使用意愿的路径系数为0.740。所有假设的P值均小于0.05，说明结果显著，假设成立。通过R矩阵显示，29.8%的任务技术匹配程度（TTF）的变化可以由任务特性（Task characteristic）和技术特性（Technology characteristic）解释，58.9%的态度（ATT）的变化可以由任务技术匹配程度（TTF）解释，54.8%的使用意愿（INT）的变化可以由态度（ATT）解释，变量之间都具有比较高的解释力度。

表1 量表

表2 区别效度分析

表3 研究假设检验结果

5 讨论与建议

5.1 结果及理论意义

本研究将任务技术匹配模型（TTF）与感知信任构念相结合，以此来探究他们对公众使用移动电子政务的态度及使用意愿的影响，研究的结论主要包括3个方面。①在任务技术接受模型（TTF）方面，研究从任务特性与技术特性两个维度衡量了政务相关事务的任务技术匹配程度，其中对任务特性的评价是基于时间和地点因素，对技术特性的评价基于信息可获得性，信息交互性以及基于地点的服务3个因素。从调查结果来看，82.5%的被调查者认为移动电子政务平台适合处理政务相关事务，即移动电子政务平台可以满足用户的相关任务需求。②在任务技术匹配（TTF）对态度（ATT）的影响方面，研究证实，任务技术匹配对公众使用移动电子政务的态度是有积极影响的。许多研究结果也都表明，任务技术匹配程度越高，公众对技术的感知有用性、满意度以及个人绩效就越高。③在感知信任对态度的影响方面，研究证实感知信任对公众使用移动电子政务的态度有积极影响，这与许多学者的研究是一致的，一直以来，感知信任都被认为是影响技术接受的一个重要因素，尤其是移动电子政务与政府相关联，公众对政府的信任程度极有可能影响公众对移动电子政务的态度与使用意愿。本研究的理论意义主要在于，将任务技术匹配模型（TTF）应用于移动电子政务使用意愿影响因素的研究中，并引入感知信任的构念，扩展了任务技术匹配模型（TTF），使其能够更好地解释影响移动电子政务使用意愿的因素，也在一定程度上填补了现有市政研究缺少感知信任构念的不足。

5.2 实践意义

本研究的实践意义在于，调查结论有助于政府建设和推广移动电子政务平台，提高公众的接受度与使用意愿。首先，移动电子政务平台相较于传统政务模式而言，最大的优势就是其移动性，可以为用户提供更多基于位置的服务，其次，移动电子政务平台在获取政务信息、信息交互等功能方面的用户体验都有很大改善，这些都为公众完成政务相关事务提供了便利。但是Teo在研究中指出，不同公众的任务不同，其对技术特性的偏好也不同，所以，政府在丰富和完善移动电子政务平台功能的同时，应该充分考虑不同人群的需求特性，为其提供精简优质的配套信息与服务，配合公众完成相关任务。对于移动电子政务来说，感知信任主要表现在两个方面，一是对互联网的信任，二是对政府的信任。近年来，互联网技术飞速发展，大众使用频率攀升，互联网信任率也稳步上升，但这并不意味着使用互联网是没有风险，政府必须加强对可能威胁互联网安全因素的控制与监管。此外，提升公众对政府的信任感也是十分重要的，政府有必要向公众表明，他们有能力和意愿为公众提供信息和服务来满足公众需求，以此来提高公众对移动电子政务的使用意愿。

6 结 语

本研究的贡献主要体现在如下两方面：理论方面，在应用任务技术匹配模型（TTF）的基础上引入感知信任（Trust）的构念来扩充模型，从外部因素与内部因素两个方面研究用户对该系统使用意愿的影响；在实际应用方面，为系统的开发者、设计者提出了建设性的意见以促进移动电子政务进一步发展。