军队医院一院多区护理同质化管理的做法

赵 丽，郑喜灿，潘文文，李 玲

(联勤保障部队第988医院，郑州 450000)

随着军队调整改革的不断深入，许多军队医院呈现一院多区的发展态势。患者到一所医院的不同院区就诊，希望得到同质化服务和感受到相同的医院文化氛围。同质服务是具有同种健康问题和健康需求的患者，在同一医疗机构内的任何一个部门都有权利得到相同质量的护理服务[1]。受医院地理环境位置的改变、院区科室设置的差异等原因，常常会使不同院区的护理服务存在差异化[2]。

1 一院多区护理同质化管理的必要性

1.1 实现一院多区整体协调发展同质化是优化医疗资源、实现可持续性医疗改革的重要环节，是现阶段促进医疗卫生事业健康发展的重要任务，也是促进有序就医的关键举措[3]。只有保证院区同质化发展才能充分发挥一院多区医院整体品牌效应，实现一院多区整体协调发展。

1.2 医院管理的重要组成部分护理质量是医院管理的重要组成部分，在一院多区的管理模式下，护理管理是直接影响一院多区整体管理质量的重要因素。整合的院区主要靠院本部的辐射能力和影响力惯性运行，尤其是在院区间医疗专家业务派驻帮带等工作的推进中，实施同质化护理是必要条件之一。

1.3 实现医院院区间护理联动原有的护理管理模式已经不能适应一院多区的发展需要，只有突破单体医院护理管理局限，根据多院区发展实际，创新一院多区同质化管理模式，才能实现医院院区间护理联动，促进人力、物力、技术、服务、制度、标准的有序流转[4]。

1.4 实现以患者为中心的服务理念在同一所医院，除去设备及年资等因素外，护士对同一疾病的护理能力、同一仪器的操作水平也参差不齐，这就使得有相同护理需求的患者到一所医院的不同院区就诊，不能得到相同质量的医疗服务。

2 一院多区护理同质化管理的具体做法

2.1 完善安全管理体系 构建三级组织架构对整合的院区及门诊部实地摸底调研，充分评估护理管理与临床护理现状，结合本院护理系统规模、功能定位、人才结构、资源优势等方面特色，打破院区界限，建立垂直的三级护理管理组织构架，完善横向到边、纵向到底的安全管理体系。一是以院本部为主体的护理安全组织构架；二是院区护理安全组织构架；三是门诊部护理安全组织构架。每一层级的管理组织要明确和落实职责，切实把护理质量作为生命线。

2.2 紧扣三甲标准 统一护理质量标准①核心制度同质化。以国家卫健委的规章制度为依据，以院本部现有护理管理规定为基准，结合两个院区和四个门诊部的实际情况，护理部组织总护士长和各院区负责人及骨干护士长对护理管理规章制度、护理岗位职责、护理工作流程、内外科疾病护理常规和特殊护理单元工作标准等6038项内容进行修订和完善，做到一切护理工作有法可依、有章可循，实现医院护理规章制度的一致性和同质化。通过积极开展“学制度、用制度主题季”、“警钟长鸣案例分享”等一系列活动，掀起全院护理人员学习规章制度的热潮，让护理人员从思想上足够认识，把其固化成理念，形成护理文化；从行动上切实养成良好的习惯，做到自觉践行，保证各项制度在实际工作中能够得到全面执行，最终确保患者护理安全。②质控标准同质化。院本部八个质控组，在严格遵照《三级医院综合评审标准实施细则》、国标及指南的前提下，本着科学性、合理性、可操作性、易理解性和实用性强的原则，紧贴临床、逐项评价，细化标准，明确指标，对医院18个“护理质控标准检查表单”进行优化整合。首先进入试行期，分别在两个院区选择一个试点科室进行初始化的运行；其次，进入推开期，护理部通过举办骨干培训班、院区联合查房以及依托微信平台等多种学习途径，让执行者吃透标准、掌握标准、巧用标准，树立标准意识，做到科科同标准、事事有标准、人人用标准；最后，进入校正期，做到标准与时俱进。对于新出现的问题，每月以“质控关注点”的形式修改标准，实现质量的持续改进，达到检查衡量标准同质化，所有检查同一标准。③学组功能同质化。护理部结合两个院区现有专业学组和专科护士目前的总体情况，指导院本部各专业学组完善骨干培养计划，疏通交流途径，通过对口帮带、知识共享等形式加速同质化的进程。同时医院建立护理管理后备人才库，给想干事、能干事、干成事的护理骨干施展才华的平台和机会，推荐有潜力的18名护士长参加国内外学术交流及到国内知名医院进修学习。切实从临床护理实践出发，借力多学科资源，承担疑难重症的救治护理，进一步固化培育精湛技术，不断提高学组实绩，形成具有军队护理特色的优势专科群。④专科内涵同质化。各院区相同专业的护理单元建立统一的岗位职责、标准、检查、培训、考核机制，共同推进“一病一品”、“医护一体化”护理创新模式。以科室需求为导向，以岗位胜任力为核心，加快重点专科如军事、创伤专业护理骨干的培养，遴选32名德才兼备的护理骨干脱产到军队专科培训基地进行摔打锤炼。严格落实科室专科护士取得资质认证后的教育、使用和管理规定，充分发挥专科护士的职能作用，保证患者能享有同质的优质护理服务。⑤量化考核同质化。结合《河南省专业技术人员继续教育学时管理细则》及医院《专业技术人员继续医学教育Ⅱ类学分授予细则》要求，制定26项量化考核评价标准。一是量化考核项目：护士业务考核合格率、护士长综合考核合格率、继续教育学分和夜班数达标情况。二是量化评价标准：护士业务考核合格率(理论≥85分、操作≥90分)，护士长综合考核合格率≥85分，继续教育学分一类学分：不得低于7分；二类学分：不低于18分。对应能级夜班数：N0～80个/年，N1～70个/年，N2～60个/年，N3～40个/年，护士长(≤40岁)10个/年。三是护士晋档晋级标准：晋档需完成规定量化学分指标至少18分/人/年及对应能级夜班数；晋职需完成规定量化学分指标25分/人/年及对应能级夜班数，同时需完成院内机动库轮转和院级晋职考核项目。

2.3 相互渗透融合 护理专科一对一结盟以专科结盟为基础，取长补短，加强合作，共同参与个案护理查房，学术讲座、护理竞赛、品管圈成果展示、专科护理沙龙以及新技术新项目探讨等各项护理活动，以点带面，实行护理知识成果共享，实现护理前沿知识同步推进。通过举办护士长管理培训班，更新管理理念，明确工作思路，创新工作方法，提高护理人员凝聚力。

2.4 建立差异化目标管理评价指标管理绝不是千人一面、千篇一律，由于整合的两个院区和四个门诊部的历史背景、文化、所在区域存在不同，所以，护理管理质量参差不齐，为满足多样化、差异化需求，各院区及门诊部以修订完善的护理规章制度、质控标准及流程等相关内容为蓝本，在不违背大原则的前提下，结合本院区实际情况，提出适合院区护理工作持续发展的护理相关的管理、人员、服务和质量等各方面标准的意见和建议，院本部抽调护理专家到各院区分头进行论证，达成一致后制定《差异化目标管理评价指标》。

2.5 把标准化融入到护理管理的全过程在标准化建设上，实现各院区管理理念、制度及行为规范统一协调。护理部把“护理单元标准化”作为推进医院护理内涵建设的重要抓手，鉴于标准属性要求，一是成立标准化落实小组，由护理部主任担任组长，四位总护士长和六名骨干护士长担任组员，负责制定标准、检查考核、解决分析落实标准中的突出问题，同时各护理单元设置一名兼职的标准化工作联络员，负责科室标准学习和自查工作；二是依据国家、军队等级医院评审标准，参考JCI等国家认证标准，制定“护理标准化管理病房建设标准”，包括：工作职责流程标准化、责任制整体护理标准化、健康教育标准化、护理质量控制标准化、护理安全管理标准化、护理带教培训标准化、绩效考核标准化、静态资料标准化、环境管理和服务规范标准化，构建从管理到服务，从定量到定性，从运行到考评的标准化管理体系；三是召开落实标准动员会，部署落实标准的具体实施步骤和要求。四是对标准化运行采取分阶段进行、逐步推进的方式，为检验标准是否“接地气”，首先选择7个科室进行试点，在试点运行取得良好成效的基础上，再通过全员、全岗位、全流程、全方位地铺开落实；五是制定科学、具体、量化的标准考核验收方案，包括：考核项目、标准条款、考核要点、考核方法等四个方面。同时为确保标准验收具有可操作性，编制标准落实运行记录表、标准落实重点问题反馈表、标准考核自查表及标准考核验收表。

2.6 规范化运行 达到质量持续改进①一级质控规范化。病区护理质控小组，每周对各项护理质量通过“查找问题-分析问题-及时整改-针对性培训-跟踪验效”的方式完成自查整改，护士长每周确定重点跟班检査内容，每月进行一次质控分析，制定改进措施，按照要求和流程及时上报病区不良事件。②二级质控规范化。总护士长每月按计划对所属病区各项护理质量进行检查，以发现隐患问题、解决问题、避免不良事件为主导方向，帮助科室分析原因、制定整改措施及问题追溯。每月进行一次专题讲座、每季度进行一次质控分析、每半年进行一次业务沙龙等活动。③三级质控规范化。一是护士长周值班查房，重点在午夜间时段、薄弱时段、节假日时段查值班护士“一口清”掌握情况、科室危重患者护理质量落实情况以及病区安全情况，以书面形式交护理部，护理部利用周会进行讲评。二是质控组以临床重点问题、难点问题、突出问题及共性问题作为督导重点，检查科室工作落实情况并以书面形式交护理部。同时，质控组用PDCA、循证护理及品管圈等护理管理工具对检查中薄弱科室、薄弱项目重点督导和追溯，持续、科学、动态抓好三级质控。三是护理部每季度、半年分别召开一次质控分析会，讨论分析护理质量管理中存在的问题，提出质量持续改进的有效措施和部署下一步的护理工作。

3 体 会

3.1 以病人为中心 持续提升满意度同质化服务充分体现“以病人为中心”的服务理念，因此最大的受益者是患者。实施同质化护理后，最明显的变化是护患关系稳定和谐，患者满意度、医生满意度持续增长[5]。同时提高患者对疾病的认知，减少患者平均住院时间，降低患者的疾病风险。

3.2 提高护理质量 确保护理安全同质化服务在让患者受益的同时也增强护士的服务理念，护理人员在同质化过程中掌握更多的知识，提升护理水平与内涵。此外，随着护理工作流程的改进及操作的规范化、标准化，护士的不良事件发生率也进一步降低。

3.3 创新护理管理激励机制整合后护理人员由原来的980名增至2 009名，各院区所配置的护理人员专业水平和综合素养都需要达到较高水准并保持相对均衡。为此，合理的岗位设置、构建人员轮转长效机制、搭建规范化人才培养平台、建立具有激励作用的绩效评价体系是加快并顺利推进同质化进程的重要问题[6]。

3.4 信息化助力护理同质管理一体化的信息集成环境是实现一院多区同质化管理的先决条件，该环境能避免各院区之间形成信息孤岛，有效保证护理质量的同质化，节约相关人员由于信息不对等而带来的时间和资源的浪费，同时有助于管理者对各院区的运行状况进行实时掌控和监测以便适时采取干预措施[6]。

3.5 融入多元化的管理方法实现同质化是一项长期的工作。本院构建的同质化管理、差异化发展、标准化建设、规范化运行的护理同质化管理模式，融入多元化的管理方法，为整个医院管理提供科学依据，同时有利于建立良好的工作环境和长效管理机制，促进护理工作的持续改进，进而提高护理服务品质。

4 小 结

一院多区同质化护理管理模式要发挥核心院区的主导作用，多院区要相互映衬，互相支持，共同发展。由于一院多区同质化护理管理是一个循序渐进的过程，管理者要站在全局层面，对组织顶层设计不断调整[7]，在技术、质量、管理、服务、考核、绩效等同质化管理的前提下进行内涵和外延的发展，最终实现多院区“1+1>2”的效果。同时，随着多院区自身不断的发展以及外部环境的变化，同质化护理管理也存在其局限性，所以一院多区同质化护理管理模式应当因地制宜，探索符合自身发展的组织构架和管理模式[7]。