基于智慧酒店技能需求的专业人才能力结构和人才培养实践研究

李志雷 　韩伯雄 　申红玲　吕晨　肖越之　李心蕊

摘 要：智慧科技的快速发展，不断推动旅游行业智慧化转型。为获得更好的运营能力及市场绩效，在旅游行业智慧化浪潮下，酒店企业必须寻求智慧化转型，以满足技术和市场发展的双重需求。智慧酒店发展的速度和规模越来越大，智慧酒店建设过程中的人才缺口也愈发的明显使国内高等院校酒店管理专业传统化的人才培养方向与酒店企业的人才需求结构出现偏差，并导致缺乏智慧酒店建设的专业人才。本项目尝试以酒店为导向，解析智慧酒店产业所需人才的人力结构，探索智慧酒店背景下高校酒店管理专业人才培养实践方案。

关键词：智慧酒店;人才培养;酒店管理专业;大数据处理

一、引言

1.研究背景

我国2011年正式提出“智慧旅游”的概念，李克强总理在第十二届三次会议中，首次提出“互联网+”行动计划。

酒店产业准入门槛低，酒店产业发展速度快，加剧酒店企业间的竞争，酒店产业传统的客房数量、酒店装修、客房价格等优势已不复存在。伴随信息及通讯技术和移动终端设备迅速普及，融合两者特征的智慧/智能技术、产品和模式等新技术革命强烈冲击传统产业。在新技术的冲击下，传统酒店的服务模式不能很好地满足消费者的需求，智慧酒店应势而生。

“智慧酒店”理念的提出是酒店智慧化建设发展道路上的必然趋势。目前一般把智慧酒店理解为：酒店拥有一套完善的智能化体系，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务及高效管理。智慧酒店基于消费者的个性化需求，提高服务品质、效能和满意度，将互联网、物联网等信息化技术与酒店经营、管理相融合的高端模式，是实现酒店资源和社会资源有效利用的管理变革。

当前，社会和信息技术迅速发展，酒店智慧化变革已是大势所趋，满足智慧酒店需求的新型人才缺口也越来越大。本研究尝试围绕智慧酒店对于酒店专业人才能力结构的需求，通过问卷调研的方式，探索和细化智慧酒店人才的能力结构，进而提出智慧酒店背景下新型酒店专业人才的培养方案。

2.研究问题

人们对酒店从业者的职业素质和服务水平在经济快速发展下有了较高期待，酒店行业的发展需要高素质、高学历的人才以满足酒店行业从业者的发展需求。

当前，很多高校进行课程设计时，多以传统的理论教学模式贯穿整个培养过程，忽视酒店管理本身特质。导致本科高校的酒店管理专业教学大纲，与酒店企业的人才需求不吻合，难以达到酒店对高素质人才的要求。

由于目前酒店管理专业培养方式相似，培养出来的人才大多都是同质的缺乏个性化的学生，导致酒店管理专业人才难以满足智慧酒店人才需求。智慧酒店的建设对学生综合能力要求较高，学校不了解实际情况导致酒店实际需求和人才供给错位。

智慧酒店背景下，酒店运营产生以客户需求为导向、以人为本及以科技为支撑的新特征，从而对酒店管理专业人才提出了更高的要求以保障酒店管理需要和服务质量。目前，绝大多数高职院校以培养学科知识和专业技能为主，未与智慧酒店的发展需求相结合，缺少教学特色，不符合智慧酒店的发展需求。

围绕智慧旅游发展及人才培养理念，在《关于促进智慧旅游发展的指导意见》中（2015年1月国家旅游局发布）第一次明确提出加强智慧旅游人才培养，其从政策上为促进智慧旅游发展提供了依据。国内专家学者对智慧酒店人才培养方面的研究各有侧重，具体内容如下：

邹莎（2017）提出应用型本科酒店管理专业必须以智慧酒店的需求为核心调整人才培养目标，改革教学内容，强化师资力量，校企协作培养专业人才以适应湖南当地酒店智慧化发展趋势;江波，卢灿辉（2017）对智慧酒店第一线人才需求进行分析，提出在智慧酒店背景下改革课程教学内容、引入新媒体教学及学校、企业、教师三方协同培养学生专业素养等建议;王静（2016）提出通过课程体系改革和高职院校管理改革及教师教学能力培训，解决高职院校在育人与智慧酒店用人之间2个突出矛盾，实现学校与企业之间的供需匹配、供需对接、供需信任。

上述研究通过分析酒店管理专业教育问题、智慧酒店对一线人才的需求、高等院校育人和智慧酒店用人之间的矛盾等问题得出高等院校酒店管理专业需要调整课程体系，提高教师队伍整体水平以及学校、企业、政府三方合作培养等建议。这些建议大都雷同，没有具体分析智慧酒店所需人才能力结构，难以具体指导高等院校进行智慧酒店专业人才培养。本项目尝试从酒店企业智慧化转型的需求出发，结合智慧酒店的具体业务及其技术特征，以“应用型人才能力综合指数评价模型”为指导，通过五个一级能力指标和细化的二级指标解析智慧酒店人才能力结构，探索高等院校酒店管理专业人才培养实践方案。

3.智慧酒店的技术特征和概念

早期，国内外对智慧酒店的研究集中于智慧地球、智慧城市、智慧旅游和酒店信息化，直到酒店业将相关理论和技术融合到酒店经营管理过程，逐步产生智慧酒店。Ham（2005）将酒店信息技术应用分为四个方面：前台系统、后台系统、餐厅与宴会管理系统和顾客接触的信息技术。我国2011年提出“智慧旅游”的概念，同年7月，国家旅游局提出旅游业争取未来10年左右的时间初步实现基于信息技术的“智慧旅游的全面信息化，使旅游业由知识密集型产业升级换代成为高新信息技术的现代服务业”。而国内智慧酒店的发展可追溯到2001年，以上海瑞吉红塔大酒店为代表的一些高星级酒店，应用信息技术进行客户数据的追蹤分析。伴随智慧技术的发展和成熟，2010年杭州黄龙饭店用10亿元打造了一个较形象、技术集中体现的智慧化酒店，以全方位的酒店管理系统与RFID（射频无线识别技术）等智能体系，让客人获得与众不同的、便利舒适的体验，对国内智慧酒店建设做出示范。

此后，我国智慧酒店发展进入高速通道：2012年5月北京智慧饭店建设规范发布、2013年11月国家旅游局明确2014年为智慧旅游年、2014年1月15日中国智慧酒店联盟成立。国内专家学者从顾客体验、科学技术和智慧酒店的建设发展等方面对智慧酒店进行研究。王琳（2014）以消费者的体验性服务需求为出发点，通过与传统酒店对比，提出酒店智慧产品设计的对策;吴云峰（2013）从如何与信息科学技术角度谈智慧型酒店的建设提出要创新智慧型酒店的管理机制。至此，酒店智慧化建设发展的基石——“智慧酒店”概念的认知逐渐获得学术界和产业界的认同。

二、数据描述与模型构建

本调查以酒店从业人员为主体，调查其对智慧酒店人才需求的看法。共收回问卷129份，剔除无效问卷后，有效问卷123份，问卷有效率95.3%。

1.调研对象及其基本信息

本次以调研山东地区四星级及以上酒店为主，其中酒店规模在200间到500间的居多。工作角色以中高层酒店管理人员为主，以一般管理人员为辅。

2.样本数据分析

从酒店工作人员不能熟练操作酒店管理系统原因来看，64.23%的受访者认为其原因是缺乏应对系统突发状况的能力;44.72%的受访者认为其原因是对系统高级功能不熟悉;有21.14%受访者认为工作人员不能熟练操作酒店管理系统的原因是对酒店管理系统整体操作不熟悉;10.57%的受访者认为其原因是对酒店管理系统的基本功能不熟悉。可见，目前导致酒店工作人员不能熟练操作酒店管理系统的原因主要是“缺乏应对系统突发状况的能力”、“系统高级功能不熟悉”。

从智慧酒店员工基本素质的侧重点来看，43.90%的受访者认为员工的人格素养能力最重要，将近半数;23.58%的受访者认为员工的通用职业技能能力最重要;20.33%的受访者认為员工的职业发展能力最重要;另外12.20%的受访者认为员工的社交沟通能力最重要。可见，酒店对员工的人格素养能力要求最高。

从大数据背景下，智慧酒店对雇员专业能力的侧重点来看，76.42%的受访者认为大数据背景下，智慧营销以及整合服务能力两个专业能力难度变大，高校可注重此两种能力的培养;另外，有23.58%的受访者认为对时代潮流的把握能力以及服务礼仪方面的能力难度增大，高校对此两项技能可稍加涉猎。

从大数据处理在智慧酒店运营中的运用来看，分别有77.24%的受访者认为大数据处理会应用在通过大数据的整合进行行业市场的分析以及客户需求的整合;72.36%的受访者认为大数据处理会应用在大数据分析、实施精准营销;57.72%的受访者认为大数据处理会应用在通过整合大数据、进行酒店运营市场的开拓;55.28%的受访者认为大数据处理会应用在通过大数据分析进行有针对性、个性化的对客服务，这四个方向占比均超过半数，可见，大数据的应用范围在智慧酒店中较广，高校应注重培养大数据分析能力。

从智慧酒店营销管理的侧重来看，分别有32.52%、25.20%、23.58%、18.70%认为智慧酒店管理中最重要的是营销数据的及时整合能力、多渠道的酒店推广能力、基于大数据的动态定价能力、基于新技术的会员管理能力。数据差异不大，因此在智慧酒店营销管理中可均有所重视。

从智慧酒店下营销方式的侧重来看，65.04%的受访者认为顾客体验营销可以带来更大的收益，另外34.96%的受访者认为酒店情感营销、酒店文化营销、顾客主导的逆向营销可以带来更大收益。因此，高校和企业可加大顾客体验营销的教学与实践。

从酒店管理企业对人才培养方式的期望来看，53.66%的受访者认为学校、政府、企业三方合作最适合智慧酒店的前景发展;35.77%的受访者认为企业、学校双方合作最有效;10.57%的受访者认为企业自行培训管培生对智慧酒店的发展最有帮助。由此可知大多数人相信合作方式的多元化，会使智慧酒店的发展前景更好。

针对“智慧酒店”背景下酒店管理人才的实际需求，目前导致酒店工作人员不能熟练操作酒店管理系统的原因主要是“缺乏应对系统突发状况的能力”、“系统高级功能不熟悉”。因此加强对酒店管理系统的实操课程是必要的。另外在当前酒店行业，对时代潮流的把握能力以及服务礼仪方面的能力难度增大、大数据在酒店的广泛应用、酒店对顾客体验式营销的日益重视使得高校应根据实际情况增加相应的课程。此外，酒店作为服务行业，对员工的人格素养能力以及管理人员的综合能力要求较高。最后，数据表明大多数人更认可“学校、政府、企业三方合作”的培养模式。

3.智慧酒店人才需求指标评价体系的构建

酒店管理应用型人才可由5个一级指标和18个二级指标构成，建立如下需求模型：

记综合能力为q、一级指标ui（i=1，2，……，5），二级指标uij（j=1，2，3……，in）。

分析18个二级指标可知，社会公德等部分指标难以量化。依据学校、用人单位测评定级，将每一项指标分为5个等级，并根据等级在[0，1]内取正向指标，见表一：

部分二级指标取值表，对于另外六个二级指标，指标取值如下：

二级指标u2j（j=1，2，…，5）取值为该类知识对应课程平均学分绩点标准化后的数值，参照表二可得u2j计算公式：

其中u2j为评价对象该类课程实际平均学分绩点。

针对二级指标u51可用学习一项新技术的时间刻画：

记umax51为全体评价对象中学会该技术所用最长时间，umin51为最短时间，u'51为具体某个评价对象学会该技术的实际时间，则u51计算公式为：

其中u51为评价对象继续学习能力的评价。

针对二级指标u52可用感知、变通、沟通、前瞻、诊断问题，并找出解决方法、利用信息的六方面能力分别评分后取均值刻画。

记umax52为全体评价对象中最高均分，umin52为最低均分，u52为具体某个评价对象的均分，则u52计算公式为：

其中u52为评价对象创新能力的评价。

由上面计算公式可知u2j，u51，u52为正向指标，取值范围[0，1]。

三、课程设置建议及结论

新技术的冲击下，高校应针对社会趋势和行业发展前景进行课程调整，使酒店管理专业的学生更好适应行业发展。根据调查问卷数据及人才结构模型的分析，结合高校教学实际提出以下建议：

1.增设酒店智慧设备系统应用类课程

根据智慧酒店对应用型人才能力的需求，高校可适当引进智慧酒店相关智能设备，合理设置相应的智慧设备系统应用类课程，做到有针对性的开展教学活动，如增設前厅客房管理系统、酒店工程系统技术与应用、酒店收益管理系统等课程，使学生能够充分熟悉智慧酒店的新设备、新技术、新方法，掌握智慧设备的高级功能应用操作。

2.设置大数据分析处理类课程

鉴于物联网、大数据、云计算快速发展，高校应适应酒店行业的需要，遵循教学原则和规律，创新人才培养方案，注重对学生数据分析与运用能力的培养。开设相关大数据分析课程，如酒店管理信息系统、数据产品规划、大数据管理及应用等课程，强化学生互联网思维，使其能对收集到的酒店顾客实际需求的数据信息进行有效整理、分析与挖掘，从而为智慧酒店的运营培养拥有大数据分析与整合能力的专业人才。

3.设置体验式营销课程

大数据背景下，酒店行业的智慧营销以及整合服务的难度变大，对管理人员的能力要求也变得很高。因此，高校可以结合智慧酒店业在市场营销领域的最新动态，改变传统酒店市场营销的课程，合理增设体验式营销方面的课程内容，把体验式营销教学的特点与优势融入到酒店市场营销管理课程中，重点强化对顾客体验式营销的学习，以提升学生的实践应用能力。

4.增开素质提升类课程。

在智慧酒店管理及对客服务中，员工的基本素质显得尤为重要。因此，高校应着重对学生人格素养、行为礼仪、发展潜力等进行培养，据此设立相关课程，如：心理学、行为礼仪学、国际交往礼仪。并且还应重视对国际智慧酒店发展的了解，及时更新与调整课程内容，以便学生对国际上发展较为成熟的智慧酒店进行学习。

5.增加实地实践类课程

为培养智慧酒店应用型人才，高校应加大实地实践课程的比例。一方面，可增设实践创新类课程，如：酒店职业教育规划、酒店管理“cesim”模拟运营等课程以实现理论与实践有效结合。另一方面，可以加强与政府、酒店企业的合作，利用相关资源，采用智能技术，为学生搭建智慧学习平台，提供有效学习方式;同时，积极践行“工学结合、校企合作、顶岗实习”机制，安排学生去相关酒店顶岗实习从而积累实践经验和提高实践能力。

虽然目前国内还未有真正意义上的智慧酒店，但基于与未来发展对接的思想，高校酒店管理专业应根据智慧酒店的特点与酒店企业的实际需求积极创新传统的培养方案与培养模式为我国酒店业的发展提供急需的人才。

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作者简介：李志雷（1998.02- ），男，汉族，河南洛阳人，天津商业大学管理学院工程管理系，本科在读，研究方向：智慧酒店与人才培养