危机管理对肿瘤手术患者护理质量管理的影响

张小云

近年来，由于医疗体制改革的不断深化，护理安全管理质量的重视度越来越高。作为护理质量的一个重要表现，护理安全对患者的治疗存在积极作用的同时，也可提高患者对医护人员的信任和依从度[1]。因此，提高护理安全管理和护理质量是目前医护管理人员面临的重要的问题。组织行为目标被内、外因素破坏的事件和情景，即为危机[2]。针对这一事件或情景，通常采用科学的、动态的管理方案来消除或降低危害，即为危机管理[3]。为对高危护理风险的肿瘤手术患者进行危机管理，我院选取了自2017年1月—2018年12月在我院进行手术治疗的肿瘤患者86例作为研究对象，进行危机管理护理，取得了良好的护理效果，现报到如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院选择自2017年1月—2018年12月在本院进行手术治疗的肿瘤患者86例作为研究对象，并随机分为观察组（43例）和对照组（43例）两组，分别采用危机管理护理方法和常规护理方法。观察组43例患者中，男29例，女14例，年龄43～79 岁，平均年龄（58.4±2.5）岁；对照组43例患者中，男33例，女10例，年龄45～82 岁，平均年龄（59.5±3.2）岁，从年龄、性别两方面看，两组组间差异不显著，P ＞0.05，组间差异不存在统计学意义，组间具有可比性。

患者选取标准：年龄在43～82 岁；所有患者均符合肿瘤患者的诊断标准；所有患者及家属对本次研究均已知情并同意。

1.2 危机管理方法

1.2.1 危机前的预防方法 成立危机管理小组，通过组织讲座、科室会议及资料发放等形式对本科室护理人员进行培训，培训内容主要包括树立护理人员的危机意识、提高护理安全的重视重读、强调危机管理的意义及重要性[4]。通过培训学习，增强护理人员对危机管理相关知识的掌握，促进护理人员危机防范意识的养成[5]。经过一段时间的学习，以肿瘤护理特点为基础，制定并调整肿瘤科室的护理管理制度，设立危机预案和预警系统[6]。

（1）设立危机预案

针对部分年龄资质不高的护理人员能有效地应对突发事件，根据常见的护理危机，制定相应的危机预案[7]，使护理人员在收到危机信号后，能及时地启动危机预案，并有效的应对，从根本上防止危机扩大，保证护理工作质量。

（2）设立预警系统

在危机来临时，为及时接受到危机信号并进行针对性解决，设立护理管理岗位，并安排专人负责危机信号的捕捉[8]。

1.2.2 危机中的处理方法 以往冗长的上报机制对危机的处理造成了延误影响，因此为保证危机信息有效传递，将危机管理小组按层级管理模式进行划分，让信息能在各层次有效传递[8]。加强管理人员的沟通能力，由于手术较为复杂，所以需应对的问题也较多，当护理危机出现时，就需要护理人员以最快的速度应对，尤其对患者的情绪安抚，可有效的提升患者的信任和依从度[9]。对于护理工作中出现的问题，护理管理层要站在客观角度上，根据事件发生的不同予以不同的处理，以消除或避免危机为前提，对于需要道歉或承认错误的事情，敢于应对，对出现问题及时补救，争取患者的理解和谅解，防止危机出现或扩大。

1.2.3 危机后的修复方法 将护理工作中出现的危机事件，及时、全面的上报给管理人员，并针对该事件进行讨论，查找事件发生原因，分析危机意义，为后续工作提供具有指导意义的依据，针对已建立的护理管理制度做出相应的调整，杜绝或避免危机重复出现[10]。

1.3 指标观察

分别对两组护理工作质量，护理工作质量主要包括以下四个方面：基础护理、护理安全、护理记录及专科护理；对比两组的护理缺陷和投诉发生率；采用医院统一的调查问卷，对护理效果进行问卷调查，满分100 分，分数在85 分以上为满意，65～85分为基本满意，65 分以下为不满意。满意度=（满意例数＋基本满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

护理质量等数据均应用SPSS 19.00 软件处理，分别用（）、（例/%）表示计量资料和计数资料，分别采用t 检验和χ2检验，P ＜0.05，两组患者差异存在明显统计学意义，组间具有可比性。

2 结果

2.1 对比两组患者的护理工作质量

观察组的基础护理、护理安全、护理记录及专科护理数据明显高于对照组，P ＜0.05，两组患者差异明显，存在显著的统计学意义（见表1）。

表1 两组患者的护理工作质量比较表（）

表1 两组患者的护理工作质量比较表（）

2.2 对比两组患者的护理缺陷和投诉情况

观察组的护理缺陷数量及缺陷率分别为2例和4.7%，低于对照组的4例和9.3%，但χ2值为0.717，P ＞0.05，无统计学意义；观察组的护理投诉数量及投诉率分别为1例和2.3%，低于对照组的3例和7.0%，但无统计学意义，P ＞0.05，，见表2。

2.3 对比两组患者的护理满意度

观察组满意、基本满意的患者数量及满意度分别为41例和95.3%，明显高于对照组的35例和81.4%，P ＜0.05，组间差异明显具有统计学意义，见表3。

3 讨论

护理安全对护理工作具有重要意义，做好护理安全管理工作，对提升护理质量和护理效果满意度具有积极作用[11]。因此在当前护理管理工作中加强护理工作治疗的提高是极为重要的。作为具有高危风险的肿瘤手术患者，加强护理安全管理更是至关重要的[12]。回顾以往的护理工作，患者们对护理工作期望和要求较高，但由于护理人员危机管理意识淡薄，沟通能力较弱，护理管理制度也相对落后，所以并未达到良好的护理效果，导致医疗纠纷不断，患者护理满意度低下。由于患者护理要求的不断提高，以往的护理制度和护理理念已不适应新的需求，这对护理人员的护理工作质量提出了新要求。为应对肿瘤手术患者的护理需求，我院在护理工作中应用了危机管理。为树立护理人员的危机护理意识，建立危机管理小组，加强了对护理人员的培训，树立了危机管理意识，能及时捕捉到危机信号，并从容应对，以达到有效的预防危机，稳妥的应对危机及危机后分析原因，防止此类危机再次出现[13]。本次研究选取了两组患者，通过对比患者的护理工作质量和护理效果满意度来分析危机管理对肿瘤手术患者的护理质量管理影响[14-16]。

表2 两组患者的护理缺陷及投诉情况比较表

表3 两组患者护理效果满意度比较表

研究显示，从护理工作质量看，观察组的基础护理、护理安全、护理记录及专科护理数据明显高于对照组，P ＜0.05，两组患者差异明显，存在显著统计学意义。从护理缺陷和投诉及发生率看，观察组的护理缺陷数量及缺陷率分别为2例和4.7%，低于对照组的4例和9.3%，但χ2值为0.717，P ＞0.05；观察组的护理投诉数量及投诉率分别为1例和2.3%，低于对照组的3例和7.0%，但P ＞0.05。从护理效果满意度看，观察组满意、基本满意的患者数量及满意度分别为41例和95.3%，明显高于对照组的35例和81.4%，P ＜0.05，组间差异明显具有统计学意义。可见，危机管理在肿瘤手术患者的护理中能显著提高其满意度、舒适度，且可以明显降低患者投诉率，对改善医患关系有促进作用。

综上所述，对肿瘤手术患者应用危机管理，能显著提高护理工作质量、护理效果满意度，建议临床推广应用。