基于产学研创平台的“客房服务技能实训”课程开发研究——以常州旅游商贸高职校如境酒店为例

■王小平，施燕丹

（常州旅游商贸高等职业技术学校，江苏 常州 213032）

一、客房服务技能实训课程开发的重要性

（一）客房服务技能是酒店客房员工对客服务的重要内容

客房是酒店的重要组成部分，在酒店的运营与管理中占有重要地位，是酒店经济收入和利润的重要来源，是酒店经营的核心产品。

客房服务质量的好坏直接关系到酒店客房的入住率，影响着酒店的综合经济效益。客房服务是酒店客房员工的基本技能，是客房员工对客服务的重要内容，贯穿着顾客从入住到离店期间的每个环节。

（二）客房服务技能是顾客对酒店客房服务质量评价的重要指标

客房是顾客在酒店中停留时间最长的地方，客房员工的服务态度、服务效率、整理客房的清洁卫生度等，顾客都会有着最直接的感受。客房服务技能的高低是顾客衡量酒店“价”与“值”是否相符的重要指标，也是决定顾客是否再次光临的重要依据。

（三）客房服务技能是酒店专业学生职业核心能力的重要组成部分

客房服务技能实训课程旨在培养酒店专业学生从事酒店客房服务岗位工作所必需的职业态度以及职业能力。课程依据酒店行业客房岗位能力分析，结合酒店客房服务标准操作流程，利用校企合作的产学研创平台，形成以学生为主体、能力为本位、就业为导向的融合性客房课程体系。为学生日后在酒店行业客房部的职业生涯发展奠定良好基础。

通过历年的客房服务技能大赛以及企业调研、毕业生反馈可以看出，客房服务技能是酒店专业学生职业核心能力的重要组成部分，关系着学生职业生涯的良好发展。

二、客房服务技能实训课程现状分析

（一）课程教学内容过于单一

目前，很多学校选用的教材内容理论性较强，部分内容陈旧，缺乏与现实快速发展的酒店行业相契合的全新内容。很多教师在教学过程中注重书本理论知识的讲授以及客房部分技能操作演示，缺乏将具有酒店行业精髓的职业态度以及对客服务中的服务细节引入课堂。滞后的教学内容也影响了酒店专业学生踏入社会后的核心竞争力。

（二）课程教学评价体系不够完善

一方面，目前很多学校客房服务技能实训课程考核的方法往往是通过理论试卷得分衡量，有的学校是采取理论考试+技能操作综合得分的衡量。课程考试的内容往往也是倾向于理论知识+技能操作。然而客房服务技能实训课程是要培养酒店专业学生的职业态度与职业能力，侧重于理论知识考核+操作技能，全面衡量酒店专业的职业态度与职业能力。

另一方面，很多学校对于专业教师的教学质量评价缺乏引进酒店行业的专家的评估，课程评估缺乏酒店行业的实践意义。

（三）缺乏具有酒店客房从业经验丰富的教学团队

任教客房服务技能实训的教师不仅应具备扎实的客房专业知识，更重要的是要具有高星级酒店客房从业的实战经验，达到高素质的专业知识与专业实践相结合的复合型教师。但就目前的教师招聘和培养体系来看，客房专业教师侧重于专业知识的讲授，缺乏实战的对客服务训练，无法真正洞察酒店行业客房的发展，教授的内容与现实快速发展的酒店行业往往大相径庭，参加的各类培训也主要是由主管部门举办的关于教学理念等方面的内容。

（四）缺乏具有酒店实景的产学研创客房技能实训教学平台

现代化的酒店实训楼虽有仿真的酒店环境及设施设备，将其融入日常的教学中，学生们虽能掌握客房服务的相关技能，教师虽能创设服务情景引导学生们进行角色演练，但缺乏真正的对客服务流程操作。

根据学生实习的酒店走访调查发现，酒店方对学生的客房专业操作技能给予了高度评价，但学生们总体缺乏服务意识、职业意识薄弱，在真正的对客服务中缺乏良好的语言沟通、鉴貌辨色以及处理问题等综合职业能力，学校培养的学生未能实现与酒店工作岗位的无缝对接。

三、基于产学研创平台的客房服务技能实训课程教学实践的定位

（一）产学研创平台如境酒店的构建

常州旅游商贸高等职业技术学校如境酒店设有前厅部、客房部（41个客房包括6个主题客房）以及会议室，是根据人才培养方案的具体要求，设置具有真实岗位、能反映酒店前厅、客房的酒店一线服务新技术，实现集“技能训练与创新实践、职业资格培训与认证”于一体的人才培养教学实践平台。

如境酒店的运行管理引入企业管理模式，学校拥有所有权，专业指导委员会及酒店管理专业教师负责制定各岗位工作职责、服务流程、质量标准和学生综合课程实践管理的各项规章制度，并根据人才培养模式的需要，在如境酒店经营管理的全过程中安排学生在客房各岗位开展综合课程实践。

酒店专业学生在专业教师的带领下参与客房的对客服务以及客房管理的各项工作，实行学生综合课程实践岗位轮换制，解决目前酒店专业学生在酒店实习过程中出现的“轮岗困难、岗位以基层服务为主”的问题，让学生在如境酒店运营与管理的情境下，真正体验职场的氛围，完成酒店人的角色转换。学生们在这里不但能身临酒店客房环境、操作酒店客房设施设备，更能与顾客进行实操训练，真正体验住客房、走客房等一系列在实训楼无法体验的实战训练，实现学生与酒店的无缝对接，真正体现学校即酒店的实战场所。

通过经营活动实践的切身体验，酒店专业学生掌握客房专业知识与专业技能的同时，培养良好的职业态度与职业能力，职业素质得到迅速提升，为学生良好的职业生涯发展打好基础。

（二）基于产学研创平台如境酒店的客房服务技能实训课程的定位

根据酒店专业客房技术领域与职业岗位的要求，同时借鉴国外职教发展的经验，酒店专业教师对客房主要就业岗位进行了典型工作任务分析；对整个客房课程体系的设置遵循从“服务员→领班（主管）→部门经理”的职业成长及认知规律；根据酒店管理专业人才培养目标和毕业生主要就业岗位（群）的认知要求，参照职业资格标准和专业学习领域课程的教学要求，构建客房服务技能实训的课程标准。增强酒店专业学生客房专业知识与专业技能的同时，培养其良好的职业态度和职业能力，提升学生踏入社会后的职业核心竞争力。

四、基于产学研创平台如境酒店的客房服务技能实训课程开发与实施

（一）建设教学团队

1.利用产学研创平台如境酒店，提升专业教师客房实践能力

针对客房专业教师缺乏行业实战经验以及行业变化发展的现实情况，学校利用产学研创平台如境酒店，开展专业教师客房课程实践，真正参与如境酒店的实际运营与管理，学习各岗位的实际运营模式，并开展针对性的客房教学研究，建设教学资源库，进行教学改革。

2.优化教学团队成员，引入酒店行业专家

产学研创平台如境酒店一方面由学校专业教师不定期进行客房课程实践，另一方面，引进酒店行业专家入驻如境酒店共同参与如境酒店的运营与管理，融合师资不同的专业背景优势，开展专业教师与行业专家之间的交叉培训，拓展专业教师的专业知识，提升其实战经验，优化教学团队。

（二）优化教学内容

1.根据客房部的岗位进行职业能力分析

客房部设有不同的工作岗位，每个工作岗位的员工的职业能力既有共同性，也有个别性。客房服务技能实训课程的教学内容以客房部各工作岗位的职业能力分析为基础。根据各工作岗位的职业能力分析，注重培养客房部各工作岗位职业能力的教学内容设计，进而培养的酒店专业学生能真正满足酒店行业客房部员工的职业需求。

2.结合客房部的SOP（标准操作流程）进行教学任务设计

高星级酒店特别是国际连锁酒店，都制定了酒店各部门的SOP（标准操作流程），客房部的SOP（标准操作流程）对客房部的各个岗位明确了岗位职责，对各个部门的工作任务进行了标准流程化的量化，明确了各项工作内容。因此，在进行教学内容设计的时候，结合高星级酒店客房部的SOP（标准操作流程）中的各项工作任务进行各教学模块教学任务设计，制定工作任务书形式的项目教学内容。让酒店专业学生能真正明确岗位做什么？怎么做？为什么这样做？进而培养的酒店专业学生能真正满足酒店行业客房部的岗位工作需求。

3.邀请酒店行业专家进行课程标准制定

课程标准是教师实施教学计划，培养酒店专业学生职业能力，开展教学内容的依据。因此，在进行客房部岗位职业能力分析，结合客房部的SOP（标准操作流程）进行教学模块设计，项目任务制定后，学校邀请酒店行业专家来共同制定课程标准，从而保证在课程的教学过程中教学内容实施的有效性和时效性。

4.利用产学研创平台如境酒店进行教学内容的创新

产学研创平台如境酒店是真实的酒店实战演练场地，利用如境酒店教学平台，对酒店专业学生进行教学内容的教学与实践。在此过程中，教师和学生会对先前制定的教学内容进行再一次梳理，及时对客房服务技能实训中的教学内容进行优化和提升，从而能真正契合日益发展的酒店行业的需求。

（三）改革教学方法

1.以客房岗位工作任务为基础，实施模块化项目教学

依据客房部岗位工作任务，教师在开展教学过程中，利用模块化的项目教学方法，制定客房服务技能实训的工作任务书，让学生对照工作任务书进行自我学习，教师在整个教学过程中是引导者，着重解决学生的疑问和困惑，还课堂于学生，让其成为课堂的主体，提升学生的学习兴趣和积极性，锻炼学生自我发现问题、解决问题的能力。

2.利用产学研创平台如境酒店，实施真实场景对客服务教学

学生对照工作任务书完成学习任务后，关键是要将学习的知识和技能运用到实践中，能真正地在客房服务过程中为顾客提供专业并优质的服务。因此，专业教师利用产学研创平台如境酒店的实战场地，轮流让学生参与真正的对客服务，理论联系实际，不断优化自己的学习过程，提升学习的专业知识，真正掌握酒店行业的运营模式。

3.邀请行业专家或优秀毕业生，实施客房主题项目教学

酒店的运营与管理是一项综合性的工作，产学研创平台如境酒店在真实运营的过程中肯定会遇到很多现实待解决的问题。一方面，学校邀请酒店行业专家在真实的如境酒店教学平台上针对客房运营过程中出现的问题开展主题项目教学，解决教师与学生在如境酒店客房部实际运行过程中的专业问题和困难。另一方面，学校邀请优秀的毕业生返校给酒店专业开展案例分享教学，结合优秀毕业生的职业生涯发展树立酒店专业学生的职业发展意识以及对专业的兴趣。

（四）完善评价体系

1.评价主体多元化

原有的评价主体往往是以教师为主，依托产学研创平台如境酒店，形成教师、学生、顾客、行业兼职专家四位一体的评价主体体系。酒店专业学生在专业教师的指导下，在如镜酒店客房部的岗位上，运用所学的专业知识与技能，面对面参与对客服务工作。在此过程中形成学生自评、互评，教师与行业兼职专家共评以及顾客体验评价的综合评价体系。

2.评价内容多元化

对客房各岗位的工作任务进行分项目考核评价，确保对学生的全面评价。在各项目的评价过程中，从专业知识、专业能力、职业意识以及通用能力四个方面进行多元化评价。例如：学生的仪容仪表、热情主动、细致周到、全员推销属于职业意识评价模块；沟通能力、项目管理能力以及解决问题能力属于通用能力模块。而专业知识与专业能力模块则包含该项目各方面的评价内容。

3.评价方法多元化

采用笔试、技能操作、口试、情景模拟、实战对客等评价方法，对学生的客房服务技能实训课程进行全面考核。例如，在如境酒店实战对客，能够反映一个学生在专业知识掌握与运用方面的程度，从侧面反映出学生的职业综合能力，在实战对客过程中也能反映出学生对于课程的满意程度。