GROW模型在新型冠状病毒肺炎留观隔离病区护理管理中的应用

季邦菊,马红丽,谢伟萍,朱美丽

绍兴市人民医院，浙江绍兴 312000

GROW模型是由Whitmore[1]首先提出，GROW的意思是帮助个体成长，G(goal setting)代表设立目标，包括要解决的问题和要实现的理想；R(reality check)代表现状，搞清楚目前的现状、客观事实是什么；O(options)代表寻找解决方案，通过提问鼓励个体创造性，思考还有没有更好的做法；W(will)代表制定和落实行动计划并表达对个体的信心意愿[2]。2020年初为了应对突如其来迅速发展的新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)疫情，绍兴市人民医院在6 h内成立了新冠肺炎疑似患者留观隔离病区，该病区主要由护士管理患者，医生实施远程会诊，为了高效运行留观隔离病区，将GROW模型运用于护理管理中，取得了良好效果。现报道如下。

1 背景资料

2020年1月28日至2月25日在留观隔离病区工作的36名临床护士，其中N3级11人、N2级22人、N1级3人；分别来自于乳腺甲状腺科、肛肠科、泌尿科、心内科和骨科，均有综合医院工作经历，无传染病专科医院工作经历。另有4名护工，均具有大型综合医院工作经历，经过相关培训，但没有传染病专科医院工作经历。隔离病区共开设床位34张，分为2个区，每区17间均为单间隔离病房。根据新冠肺炎诊疗方案[3]收住疑似患者312例，其中男177例、女135例；年龄2～83岁，平均(35.24±4.07)岁；文化程度小学及以下67例，初中103例，高中42例，大专35例，本科及以上65例；留观时间1～3 d。

2 方法

2.1 聚焦目标(G)

首先确定要实现的目标：安全高效的护理管理、院内零感染、避免医务人员和患者出现心理层面问题。

2.2 了解现状(R)

应急情况下临时成立的病区，前期准备及设施较欠缺，相关流程制度规范不完善，也没有可循证的流程与制度，所有的护士为各病区临时抽调，因无传染病房工作经验需临时培训防护知识。适逢春节长假，工厂停工、交通受限、物资较为匮乏。加之疫情初期确诊、疑似和死亡病例数据攀升迅速，留观隔离的患者部分是从集中隔离点入院，部分是解除隔离后再入院，部分是被110派送入院，各种情况各种因素相互交织，共同作用，影响了患者和医务人员的心理状况。

2.3 探索方案(O)

2.3.1建立留观隔离病区微信群

根据需要将临时组建的留观隔离病区护士分别纳入3个微信群，分别是工作群、公告群、生活群。工作群主要用于各种工作任务的下达及工作相关事项的讨论，公告群用于规章制度流程及文件通知的发布，生活群用于工作以外相关事项的沟通解决。病房污染区除常规工作座机外，另外配置一个智能手机，并申请微信号，该微信号加入护士工作群、公告群，同时建立患者交流群，将患者纳入群聊，及时通过短信、语音、视频等渠道与患者沟通对话，同时污染区里面的护士也能及时查阅工作群、公告群及生活群相关内容并进行反馈，污染区外的工作人员能快速做出响应，内外共同解决。

2.3.2合理排班

排班前让护士根据自身感受从医疗安全与医疗舒适角度以及节省防护物资、护士生理耐受程度及工作安全性等方面进行在线讨论确定最终排班方式。清洁区白天由护士长值守，负责物资供给与日常事务联络，夜间护士长留守休息室，如有问题可随时联系解决，重大事件按流程上报。污染区每班各2人，名为“搭档排班”，每班6 h，分6:00-12:00(日上班)、12:00-18:00(日下班)、18:00-0:00(夜上班)、0:00-6：00(夜下班)共4个班时，每组护士按照日上-日下-夜上-夜下轮值，夜班后休息2 d。

2.3.3及时制定并更新制度流程

在制度、流程等制定上，首先确定需要制定的条目，然后由护士以自荐形式分别负责医院感染、防疫要求及新冠肺炎防治指南资料整理并根据相应内容制定初稿，再通过线上讨论、修改方式最终确定。随着疫情变化，诊断标准、治疗方案和防控方案不断变化，留观隔离病区的工作流程和制度需每天不断更新，并在公告群及时发布。护工工作流程的制定和工作具体内容均由护士根据疫情变化和收住患者情况进行调整安排培训，护工所属保洁公司主管因为不能进入污染区，也不能进行实地指导，一切皆由护士长授权，护士决定。在此期间科室制定了各班工作职责、留观隔离病区防护制度、轮休方案，疑似患者饮食的发放流程，织物的处理流程、宣教书等。

2.3.4成立抗新冠肺炎后援团

由护士自己倡导，最后成立了抗新冠肺炎后援团，后援团由医生、护士及社会爱心人士组成，通过后援团各种途径的帮助，物资欠缺问题得到缓解，使工作顺利有序开展。面对需要输液的患者，因病区内均属于污染区，无法配制药液，由院内后援团医护充当“跑腿”将门诊输液室配制好的药液送到清洁区通过传递窗进入病区。社会爱心人士充当“家属”的角色，利用云支付或健康卡充值方式，为患者在门诊根据医嘱付费。为应对新冠肺炎疫情这一突发事件刺激所产生的负面情绪，后援团筹建了心理援助团体，由3名心理咨询师通过网络，利用音频空间引导正念冥想、放松及网络对话干预。后援团同时承担了患者解除隔离后返回居住地与接收部门的沟通交接工作。

2.4 强化意愿(W)

护士清楚自己行动目的，必须严格执行才能具有说服力，伙伴搭档彼此相互监督，护士长进行监管督促，并完全按计划方案执行。管理者支持护士个人实现组织目标的自我创造与协作过程，让护士认识到组织的全力支持。

3 结果

2020年1月28日至2月25日，留观隔离病区共收治312例疑似患者，其中4例确诊患者转入定点病区，308例疑似患者解除隔离后顺利出院。科内的护士收到15封感谢信，5条微信感谢音频，4例患者出院后进行了捐赠。医务人员零感染，患者无交叉感染。最终定稿的留观隔离病区工作手册作为标准化工作手册纳入医院防疫工作方案中，内容涵盖各级人员工作职责及制度，防护标准、制度，患者收治、转接及外出特殊检查等流程，核酸检测标本采集、送检流程，物品、废物处置制度及流程，各项有关隔离留观患者的操作规范及制度等共计68项。该手册也作为后期开展的医院另一院区隔离病房的工作手册。同时在此期间所有工作人员均通过自我调控与团队支持，有效应对了不良情绪的产生，能积极主动完成工作，并全部申请援鄂，10名医护人员在此期间申请入党。护士自行设计了传染病咽拭子采样车，最大程度避免职业暴露，并申请了专利。患者在最初入院时产生的压力与恐慌等负性情绪最终都在医护人员的有效干预下稳定下来，能够顺利配合治疗，并产生良性互动。

4 体会

4.1 GROW模型在护理管理中应用的优势

将GROW模型运用到护理管理中是护理管理者支持护士的一种科学方法，通过对不同个性成员的心理和动能进行启发和调适，使其统一自身目标和组织目标，实现能力提高和组织发展双重获利，同时能帮助护理管理者同护士之间建立良好关系[4]。传统护理管理方式更多体现了上下层级关系和权威特性，护士只能被动接受命令与指示，发展性和创造性被扼制，护理管理效果就会事倍功半。GROW模型尽可能促进了个体成长，充分发掘个体的创造力和延展性，以科学的步骤解决出现的问题，在解决问题的过程中护士的综合能力得到了发展。护士看到自己被肯定、支持，发现自己拥有的力量，会进一步行动。GROW模型应用到管理中能提升员工应对压力的能力，提高沟通能力，同时提高自我效能与工作满意度。护士被信任，被支持，同时被授权，运用自己的能力解决应急情况下层出不穷的问题，护士的潜能被挖掘，自信心也得到了提升。

4.2 新冠肺炎疫情下GROW模型应用于留观隔离病区的作用

此次新冠肺炎的暴发，对服务疑似新冠肺炎患者的医务工作者来说，是一种考验。在此之前没有可汲取或借鉴的经验，一切工作都在探讨和实践中开展。而防疫战的主角之一是一线的护士，所以护士的潜能、责任心和领导力在这场防疫战中至关重要。GROW模型的应用是一种探索，更是一种实证，护士与护士长不是领导与被领导的关系，而是合作者、伙伴，让护士参与到护理管理中来，每一个护士自身也是管理者、领导者。为了让护士更好地适应管理角色，提高管理效率和决策执行力，护士长必须调整和护士的关系以及自身角色定位，接纳不同的声音，从不同的角度来看问题的解决方案，最终确定最佳方案。国外相关研究也显示，GROW模型管理需要建立在开放的、相互信赖的、彼此尊重的有效沟通前提之上[5]。本研究中，GROW模型无论是在流程制度的制定、排班管理，还是管理患者过程中问题的处理上都得到了很好的体现。护士被信任尊重，就会在实践中进行总结创新，比如咽拭子采样车的设计。同时利用评判性思维在工作中对制度和流程进行判断，如何做才能保障医务人员和患者安全。每次工作就是对制度流程的梳理，同时探索可能的沟通方式——在线沟通，问题可得到快速反应，并在第一时间解决，护士长能通过护士的及时反馈共同寻找问题的根本原因，促进了护士解决问题的能力，同时预期中的问题也得以解决。在这一过程中，提升了护士的工作自信，避免了差错的发生，同时护士长与护士充分参与的过程使得团队关系进一步密切[6-7]。护士的行为得到支持和信赖，其会进一步审视存在的问题，找出可行方案。搭档排班和后援团体是护士发现了内在的应对不足后的一种补救。“搭档排班”一方面能够相互监督，同时也可以让彼此成为依靠，相互支撑，减轻心理压力。两人共同面对随时出现的难题，会比一人独自面对时处理的更加完善和高效[8]。恐慌和焦虑会相互影响，但镇定和强大的内心也会相互影响，从他人身上获取力量和支撑，经过自身整合变为内在动力，衍生出更多的行动力。内在的稳定和信心同样也会影响到患者，同患者的沟通会更加顺利。GROW模式让整个护理管理过程形成一种良性循环，让事情向更快更好的方向发展。故短时间内312例疑似患者都得到了很好的处理和对待，满意度较高，医疗的规范和安全也得到了保障。