物业企业O2O社区商业服务模式研究

袁丽红

一、中国社区O2O现状及物业企业参与O2O现状

O2O是网络营销模式即Online To Offline，线下销售与服务通过线上推广来揽客，消费者可以通过线上来筛选需求，在线预订、结算，甚至可以灵活地进行线上预订，线下交易、消费，而社区O2O是以移动互联网为基础平台，整合线上和线下的资源，为社区居民提供“最后一公里”的服务系统。而中国现有社区工作落实到基层，主要执行工作的为政府的基层派出单位——街道办事处以及社区自治组织——居民委员会。街道办事处的主要工作内容为落实政府的政策到基层，推进公共福利事业到基层，居民委员会作为群众的自治组织，主要推进居民的民主自治工作。两类机构的主要工作职能中至今为止都没有特别关注到O2O的具体工作，另外也缺少专业从事O2O的工作人员和相关资源支持。

物业公司参与社区O2O商业服务是指以物业公司为中心，构建物业公司、社区居民与相关企业或服务者之间交互连接平台的服务。

中国最早提出主打社区增值服务平台的是花样年集团旗下的彩生活服务集团有限公司，该企业从2014年开始以物业公司角度关注社区O2O的商业模式，即除了物业提供的保洁、绿化、设备、安防传统四项服务，可以针对业主的需求，提供房屋租赁、协助购物、养老育儿等个性化服务，而服务的提供者可以是物业公司，也可以是相关的专业机构。从2014年行业的处处质疑，到现在各大物业公司均已构建全新的社区O2O项目，开始了物业管理模式大升级。

如保利地产的“若比邻”项目，通过线上平台与线下实体店的结合，贯穿新型零售、生活服务、邻里社交，而通过平台的搭建，企业逐渐积累了居民需求数据信息，发现了市场机会，自2015年9月，若比邻旗下开始出现MALL、商业街、社区商业中心、生鲜超市、鲜食便利、无人商店，截至2018年9月，保利商业开业运营的商业项目有201个，包括了购物中心、酒店、长租公寓等。

万科“住这儿”APP上的友邻市集，为业主提供了日常生活所需O2O平台，从粮油生鲜到家政服务、旅游、教育等领域，极好的满足了业主的市场需求。

各大物业企业纷纷构建社区O2O平台，如中海物业的“优你家”，长城物业的“一应生活”，龙湖物业的“千丁”，碧桂园物业的“旺管家”等，为社区居民提供“最后一公里”的服务。

二、物业企业参与O2O社区商业服务存在的问题

（一）服务范围受限

物业企业由于管理范围的限制，仅服务于合同约定的业主群体，即某一个特定物业项目，所构建的O2O服务平台也主要针对于本物业项目内业主，数量有限，各物业企业之间难以达成合作，各管自己的物业项目。以成都郫都区郫筒镇书院社区为例，辖区内的住宅院落有2个老旧院落， 9个商品房小区。其中9个商品房小区的物业企业分别为9家不同的物业企业，包括龙湖物业、中海物业、龙光物业、天立物业等，各大物业企业考虑服务内容时，主要服务于自己本院落居民，这样各物业企业的O2O服务平台就存在着区域壁垒，与商家直接为业主提供垂直服务的垂直社区O2O平台，形成对比。

（二）线下商家资源受限

在互联网工具没有被物业企业使用之前，很多平台已经将线下商户聚集在一些平台上。

另外，社区O2O这个行业并不像看起来那么简单，O2O服务模式的核心点是业主的需求与提供资源的匹配。业主的需求是多元性、综合性的，涉及从物业传统管理项目到衣食住行等各类产品和服务的购买，这种需求不是单一性的，而是复合性的，现有的物业社区O2O平台无法提供所有线下资源，无法形成社区O2O服务的闭环。

（三）专业人才缺失

物业企业在传统业务服务与管理上更具有优势，对于社区物业O2O的服务模式也在不断的探索尝试，而专业的人才更加缺失。这类专业人才既包括维护平台运作的技术人员，也包括运营项目的运营人员和市场推广人员。如华润物业、碧桂园物业等都设置了社区运营专员及经理的岗位，并进行人才的引进。但从人力资源市场来看，这类人才较少。

（四）重心偏离了服务的本质

近几年，物业管理企业关注物业的多种经营，包括社区O2O的服务模式，获得了较多的市场机会和资本的投入，但是有些企业的管理重心偏离了服务业主的基本原则。业主往往委托物业公司进行物业的传统项目管理，在此工作做好的基础上，物业企业可以再深入挖掘业主需求，开展多种经营。

三、物业企业社区O2O商业模式建议

（一）扩大服务范围

物业企业如果想要在社区O2O服务内容上做大做强，建议可以从两方面入手：一是大鱼吃小鱼或强强联合，即将资源集中于实力强大的品牌物业公司，或者物业公司间建立合作的关系，如长城物业的“一应云”平台，是对其他物业公司开放，组成物业联盟。二是依托社区组织，如居民委员会，进行资源的整合，将社区内的物业企业服务的业主及线下商家资源整合到一个平台上，这样既能扩大服务范围，也能扩展线下商家资源。但在平台维护的技术和社区运营方面，还是要依托物业企业的力量。

（二）拓展线下资源

除了上面所说的依托社区组织整合资源，还可以考虑与一些已经成熟的互联网企业合作，如“优家园”平台。物业企业的优势在于社区资源的掌控和与业主的近距离沟通。

（三）引进专业人才

政府的公共事务服务重心落到基层，业主的自治能力更加变强，能够有针对性、高效的满足业主需求的物业社区O2O模式是业主需要的，也是物业企业多种经营服务产品发展的一个很好契机，所以物业企业要利用好这个机会。可以从信息技术、市场营销、物业管理多个领域引进人才，同时培养企业内部的相关领域人才。

（四）加强物业基础管理内容

物业企业发展社区O2O平台服务模式的同时，要回归物业服务与管理的基本原则：业主至上。对于业主关注的物业基础管理内容加强管理，利用智能化、信息化的技术条件，完善提升服务质量。同时，关注业主的各方面需求，通过物业企业的专业人员提供服务，或者搭建平台，由其他商家提供相应服务。