以“五好”医生为标杆不断提升服务能力

陈孟利 杨思进 杨静 谢艳玲

【摘 要】 本文在医院开展争做“五好医生”活动的基础上，创新性地阐释了“五好”医生的时代内涵，并提出了以“五好”医生为标杆，通过构建和谐的医患关系、展示医院文化内涵、努力打造医院特色品牌、不断提升医院服务能力的建议。

【关键词】 五好医生;服务能力;医患关系

医疗卫生行业是一种特殊的服务行业，医疗环境日趋复杂，人们不断增强的医疗卫生需求要求医务人员不断改变服务观念、改进服务方式、创新服务理念、规范服务标准、提高服务水平，要求人人都应争做人文素养好、医风医德好、医礼医貌好、医疗技术好、服务能力好的“五好”医生，只有这样，才能不断提升医院的服务能力和水平。

一、“五好”医生的核心内涵

根据目前医院发展和建设中存在的问题，我们创新性地提出了 “五好医生”的概念，并要求医务人员必须深入理解其内涵，以利于提高医院的服务水平。

1、人文素养好

人文素养是指一个人所拥有的价值体系，包括：品格、修养、气质和素质等。人文素养是人类文明成果的最重要部分，是衡量社會文明的尺度，更是社会文明的标志。俗语说：科学教人做事，人文教人做人。人文就是防止人性的退化。医学的对象是人，人的鲜活的生命特征决定了现代医学的模式只能是生物-心理-社会医学模式，所以人文必须是重视人的文化，体现于重视人、关心人、尊重人、爱护人的理念与行为之中。所以医生的人文素养可以理解为医生在医疗服务的全过程中表现出来的对患者的重视、关心、尊重和爱护。

2、医德医风好

孔子说“德才兼备，以德为首;德若水之源，才若水之波。”白岩松也说：人品是最高的学位，德与才的统一才是真正的智慧，真正的人才。俗话说：德才兼备是正品、有德无才是次品、无德无才是废品、有才无德是毒品。医风医德是指医疗行业中的行业风气和医护人员的职业道德，是指导医务人员在提供医疗服务过程中的行为规范。医德医风，应表现在创新意识、爱岗敬业、奉献精神等各个方面。如何在工作中培育良好的医风医德氛围，积极调动医务人员参与到活动中，使医务人员有较强的服务意识，严格约束自身的言行是医风医德建设工作的重点环节。

3、医礼医貌好

医礼医貌是指医务人员在医疗服务过程中应该遵守的行为准则。孔子曾说：“不学礼，无以立”。拿破仑·希尔也说：“世界上最廉价的，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”医礼医貌可以起到内强个人素质、外塑医院形象、增进与他人的交往、增加现代企业竞争力的附加值的作用。一个人的穿衣戴帽体现了他的外表、神色形态体现了精神、言谈举止体现了沟通、待人接物体现了礼仪、为人处事体现了素质。具体而言，医务人员必须拥有积极健康的性格，敏捷的头脑和充沛的精力，全心全意地投入到治病救人之中，与病人相处时做到充分尊重病人;与同事相处时相互尊重和信任，乐于互助;医护相处时相互尊重，真诚合作，互相配合，相互监督，真正做到医礼医貌好。

4、医疗技术好

随着医疗体制改革不断深入，医院的市场化程度越来越高，经营性也越来越强。医院是一个专业化技术要求极强的知识密集型单位，这就要求医务人员必须具备精湛的医疗技术，大力开拓新技术新项目，满足多层次多样化的医疗需求。医疗技术是医院的核心竞争力，病人选择医院最重要的要素仍然是医疗技术。提高医疗技术水平，控制病人的医疗支出，改善服务态度和措施，最终提高病人的满意度依然是卫生管理工作的重点。因此，无论是何种类别的医院，好的医疗技术才能吸引病人，留住病人。

5、服务能力好

服务就是指为社会或他人利益办事，就是指通过工作给国家、社会和他人带来幸福的好处。想问题，做决策，办实事，都以满足人民群众的需求为出发点和满足点。医务工作者身上担负着救死扶伤、佑护生命的神圣使命，更是应该将服务能力进一步提升，本着为利益他人、为利益病人办事的宗旨，在临床工作中细心呵护病人，真诚关爱病人。在工作中坚持病人第一的原则，包括治疗方案的确定、各种制度的建立、场所设施的改善等等，所有的决定都遵从这一核心原则，充分理解并利用服务的四个阶段“被动服务——主动服务——满足服务——感动服务”，力争为患者提供全院、全员、全程的优质服务。

二、以“五好”医生为标杆， 不断提升医院服务能力的途径

随着人们的健康服务需求不断提高，医疗卫生服务模式已经从单纯的生物模式转移到了生理-心理-社会医学模式。医务人员和医院需要按以下途径做，才能不断提升自身的服务能力。

1、以“五好”医生为标杆， 构建和谐的医患关系

随着社会的进步和人民群众健康意识的提高，人们对服务的需求不断提高，医务人员必须用真心、贴心的服务，真诚的关怀、优良的技术来关心和服务患者，这就要求所有医生争做五好医生，时刻关注患者的体验，通过不断提升自身修养、为患者提供更加人性化的服务，所以以五好医生的魅力来构建和谐的医患关系是构建和谐医患关系的强有力的保障。

2、以“五好”医生为准绳 ， 充分展示医院文化内涵

医院根据“以人为本，以人的全面发展为目标”的文化管理理念，创新性地提出了“以德聚人、以文化人”的管理理念，提出了“他理文化”“理他文化”和“自理文化”的概念，并认为自理文化是文化管理的最高境界。通过共同价值观的培育，在系统内塑造了一种健康和谐的文化氛围，使每位医务人员的身心能够融入到系统中来，变被动管理为自我约束，切实做到“以文化塑造人，以感情温暖人，以机制激励人，以事业凝聚人”，在实现社会价值最大化的同时，实现个人价值的最大化，不断将医院文化管理推向新高度。

3、以“五好”医生为载体，努力打造医院特色品牌

现代社会，医疗机构之间的竞争是人才的竞争，特色的竞争，品牌的竞争。五好医生可以给患者带来舒适的就医体验，被真诚关心的感受，被当做家人对待的温暖，能够得到患者、家属及社会的支持，能树立起特色鲜明的医疗品牌。有特色才能有品牌，有品牌才能出效益。因此，医院要以“五好”医生为载体，让五好医生成为医院品牌打造的重要软实力。

三、结语

综上所述，在医疗卫生事业发展的过程中，每一位医务工作者都应该具备强烈的责任担当、扎实的临床基础、丰富的人文常识、智慧的沟通技巧、清晰的法律意识，以“提高医教研质量”为主题，铭记发展是第一要务、人才是第一资源、创新是第一动力、管理是第一保证，用爱心、细心、真心和责任心，真正为每一位患者、每一位顾客提供全院、全员、全程、全岗的优质服务，实现全生命周期健康管理，同时倍加珍惜人民的托付和信任，加强医患沟通，不断提高医疗技术，发扬良好的医风医德，自律自强，凝心聚力，在让患者就医成为一种“舒适”的体验，按照五好医生的标准要求自己，提升医疗服务能力，共同推进医疗卫生事业蓬勃发展。

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【作者简介】

陈孟利（1980—）女，四川泸州人，馆员，主要从事医院管理及群众文化研究.

杨思进（1962—）男，博士，西南医科大学中西医结合学院附属中医医院院长，主任中医师，二级教授，博士研究生导师，本文通讯作者.