传祺服务体系软硬双升之道

张敏

结构调整、增长放缓、消费升级等因素影响下，汽车业正在迎来前所未有之变局。不同于高速增长时，对于用户的挖掘浅尝辄止，存量竞争环境下，得用户心者得未来，已经成为行业共识。认真经营用户，深挖用户整个生命周期需求的长远意义，不是冰冷的销售指标所能衡量。

过去几个月时间，广汽傳祺的形象店实现逆生长，内外焕然一新。传祺深谙“红花虽好，须绿叶相配”的道理，不惜工本，在全国近500特约店都已完成硬件和软件的升级改造。目的指向则很明确，让购车、维保、看车的客户和潜在客户，有一份好心隋，体验更好的服务水准。

在提升服务上，传祺下手很早。2017年以来，广汽传祺在全国相继建立七大营销中心和分仓库，遂行后台支援和勤务保障任务，将孤立的店铺连成网络，将重装部队快速反应化，这是注重“里子”工作的体现。

硬件为先

今年历经数月，传祺完成对店面的升级，则是“面子+里子”的双重动作。在互联网造车企业提出轻渠道、重线上营销的情况下，传祺在渠道上下重注，反映了对线下体验的重视更胜以往。两种不同的运营思路，正在竞逐未来的市场喜好。不管花样如何变化，体验为王、颜值即正义的思路，在传祺这里，正被发扬光大。

进入大厅，沿着木地板铺就的“贵宾走廊”，一眼就看到雅士白大理石接待台后面恭候的接待员，站在香槟金背景墙的前面。传祺的店铺大厅，运用灯带、天花格栅、墙面LED，将整个店铺烘托得十分温暖，有家的温馨感受。客户一进来，被重视、被关怀的体验感油然而生。光源和木纹饰、理石云纹的运用达到相得益彰的效果，摒弃了冷冰冰的所谓科技感。

对于普通客户而言，装修只能在几分钟内起到眼前一亮的效果，富有亲和力的笑容、高效的服务流程、塑造信任的透明化服务，才是构成升级的“延伸效果”。

软件升级的关键

买了车之后前来维保的客户关键诉求是什么？咖啡好喝，还是影音室的视听娱乐体验一流？这都是锦上添花的项目。客户不会忘记此行的目的，传祺也不会忽略客户关注的焦点。

客户无非图个省时间、维保过程舒心、价格透明、服务诚信，最终效果是车好开。为做到这几点，传祺在渠道建设上花了大量心血。传祺的服务不是在升级的路上，就是在升级后持续探索新升级的阶段。

依托微信平台和“透明车间”，传祺达成服务的快捷、便捷和维保“可见”的“金标准”。预约、救援、特殊订单，均能在线响应，给客户带来的便利，如同网络购物一样方便。传祺将线下服务和线上服务拼接得更加严丝合缝。线下体验第一次追上线上速度，这是传祺用互联网经验服务客户的升级方向。

传祺矢志追求服务的专业、透明和高效，其重要性依次排列。为了满足客户期望，传祺推出了“60分钟双人快保”和“钣喷两小时快修”服务，缩短了客户等待的时间，提升客户体验。

传祺在长期的实践中认识到，多数情况下，客户等待2小时以内，体验更佳。钣喷是客户用的多、耗时多的项目。为了做到“2小时”，传祺使用了免磨中涂底漆，无须烘烤，表面干燥后直接涂覆快干面漆，强度不变，材料成本小幅上升，同时时间被压缩到2小时以内。

体验过这项服务的传祺客户，不少都忍不住将其向周围的朋友和同事炫耀，以此作为自己“幸福选择”的佐证。传祺为了让客户“有的吹”，也是拼了。

体系的冰山在下

其实，传祺的服务，能拿出来炫耀的，绝不止这点。传祺率先推出全行业首创的维修代步车尊享服务。目前8000辆代步车已就位，平均到每家4S店备有超过16辆，切实做到全覆盖，真服务，用心解决客户车辆维修期间的出行难题。

相比有些“三包”规定下提供代步车都进行“选择性履行”的品牌，心疼这些客户三秒钟。

这些其实只是冰山一角。单说一个救援，传祺提供统一呼叫中心，提供滴滴打车式的快捷救援，规划“4S+I+N”服务网络，打造“10公里服务圈”;提供上门服务，缩短服务距离。而8000辆代步车只是救援的一个环节。

为了打造“永不停驶的传祺”，传祺硬是将自己的服务中心变成“出借车辆”调度中心，用心程度，可见一斑。

在服务方面，传祺一直秉持“超越客户期待“的标准。不得不说，第一次接触的客户都有点疑惑，免费服务还能做成这么大规模和高标准？

传祺在互联网服务的运用方面，从来不遗余力。在智能服务平台上，传祺打造了智能互联APP，营造用车服务生态圈，构造出“用户社区”，开发“车机互联”、“智能诊断”和“人机交互”，将用车的个性化需求，化繁为简，满足用户“一站式”服务体验。

一些品牌，惟恐客户和厂家直接接触。传祺反其道行之，改变B2C的模式，打造出用户、销售店、厂家的“智联三角”，透过“厂家线上维系赋能”和“销售店线下服务改善”，共同服务传祺车主，让客户近距离接触到厂家的政策和服务内容，打破信息不对称的局面。每一个客户都能感受到来自4S店和厂家的双重关注，体验的提升是不言而喻的。

店面重新装修，不过是个引子。传祺服务质量的全面、持续升级，才是重点。体验好了，说明升级成功。而随后的改进，则递次推进，永不停歇。

广汽传祺在中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS）中，连续三年荣膺中国品牌第一，并获得销售、售后服务满意度双料冠军，这和传祺的运营理念走在时代前面密不可分。

转型服务型企业，是靠一点一滴做上去的。传祺已将“服务力”作为企业的核心竞争力来经营。“体验暖心之道”，2019作为传祺新十年的起点，传祺已经再次出发。