基于ISO29990的高职院校质量保证模型构建研究

□熊 宇 许 竞 汪宇燕

进入新时代以来，如何构建具有中国特色的现代职业教育体系成为职业教育可持续高质量发展的重要命题。《国家职业教育改革实施方案》明确提出了“建成覆盖大部分行业领域、具有国际先进水平的中国职业教育标准体系”，并把“管好两端、规范中间、书证融通、办学多元的原则，严把教学标准和毕业学生质量标准两个关口”“将标准化建设作为统领职业教育发展的突破口”作为健全国家职业教育制度框架的重要内容[1]。在这个意义上，人才培养过程中各个环节的质量标准建设成为提升人才培养质量、职业学校教学质量管理的重要抓手。需要注意的是，无论是教学标准、课程标准、实训标准还是学生管理标准等，这些教学环节的标准建设都有各自的特点、遵守相应的原则，如课程标准与实训标准在制定原则、内容、评价上都有自身的特点。如果制定过程中只注重单一环节的质量标准，而忽略教学环节上下游的衔接和操作层面的合理性，往往会形成在职业教育体系建设过程中的一个个标准“孤岛”，显然这与我们建设现代职业教育体系的质量标准相违背。在教学管理上，如何将这些人才培养各环节的标准系统化、体系化，打通各个教学环节的标准，构建一个基于人才培养全过程的标准化体系和操作规程，不仅对指导我们办学实践活动具有积极意义，还对构建现代职业教育体系具有重要的理论意义。

一、职业教育教学质量管理与ISO29990 质量标准体系

近几年，教育部门先后出台了《关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》《高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（试行）》《关于全面推进职业院校教学工作诊断与改进制度建设的通知》等关于教学质量管理、诊断和改进的系列文件[2]。这些文件聚焦学校的办学理念、办学定位、人才培养目标、专业设置、教师队伍、课程体系、课堂教学、校企合作、质量监控等人才培养的全过程，希望通过提升学校质量管理的机制与动力，形成持续自我完善内部质量保障体系，提高教学质量管理水平。不难看出，当前职业教育教学质量管理的核心是以学校为主体，聚焦人才培养全周期，按照一定的质量目标，通过构建过程标准实现自我完善教学质量。这种教学质量管理理念源于工业生产过程的“零缺陷”质量观念，即按照客户的需求，设计一套质量标准和生产工艺流程，建立利益相关方共同参与的全员、全程、全方位的过程质量管理方式。

根据上面所述，合适的职业教育管理工具成为实现上述目标的前提条件，为此，国务院颁发了《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》，强调要积极采用国际先进质量管理标准，将国际先进质量管理方法结合中国实际加以改造，从而有效促进全面质量的提升[3]。

而ISO29990 是国际标准化组织（ISO）发布的全球第一套专门针对职业院校和教育培训机构的质量管理标准[4]。该标准着重于教学和学习过程的管理，从教育者及利益相关方的角度出发，将人才培养全过程划分为计划、执行、检查、改进（PDCA）等四个环节，强调以监控、评价、反馈作为管理循环的关键组成部分的职业教育教学质量管理体系[5-6]。需要指出的是ISO29990 标准与我国当前的高职院校教学质量管理体系在理念、目标、方针、方法等方面具有高度的一致性。

首先，二者在理念上具有一致性。二者具有相同的理念，诸如“过程管理”“全面质量管理”“持续改进”“顾客满意”“以学生为本”“注重利益相关方的反馈”“提高利益相关方对人才培养工作的满意度”等等。

其次，二者在目标上具有一致性。二者的目标都是建立常态化自主保证人才培养质量的机制，构建具有较强预警功能和激励作用的内部质量保证体系，实现教学管理水平和人才培养质量的持续提升，持续提高人才培养质量。

第三，ISO29990 标准本身具备自我诊断、注重改进的机制，隐含采用了需求导向、多元诊断的方法，这与高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案“需求导向、自我保证，多元诊断、重在改进”的工作方针完全一致。特别是当前职业教育的教学诊断与改进工作中采用的“质量改进螺旋”与ISO29990 标准中采用的“PDCA”循环方法一致，“五纵”实施步骤与ISO29990 标准中采用的“需求分析——目标确定——标准设计——服务提供——实施监测——结果评价——反馈改进”的路线基本一致。

此外，ISO29990 标准作为一套结构严谨、系统全面、言简意赅、规定具体、操作性和通用性强的国际标准，强调以学生为本，注重教学和学习过程，以过程结果为导向，不仅关注过程质量，而且关注学习过程的直接输出，即学生的毕业证书、职业资格证书、能力迁移转换（付诸实践）和未来发展（能力提升、可持续利用）。

二、基于ISO29990 的教学质量保证模型的构建

（一）基于ISO29990 的专业层面质量保证模型

基于ISO29990 的专业层面质量保证模型（见图1）具有评价主体多元、评价内容多样、内部保证与外部评价协调、过程评价与结果评价并重的特点。一是在该模型中，教师、学生、家长、管理人员以及行业企业的专家等利益相关方都是教学质量的评价主体。二是各利益相关方不仅评价学习内容，还评价教学管理、学生管理和后勤服务等方面。三是在内部保证与外部评价协调，一方面建立自主保证的内部评价机制，包括督学评价、师生评价、内部评审、管理评审、学期各阶段教学检查、内部数据平台分析等，另一方面还建立外审、第三方机构评价、利益相关方反馈的外部评价机制，通过内部评价及时发现问题、解决问题，通过外部评价帮助找到自我评价不能发现的质量缺陷并改进，更大限度激发学校内部的活力[7-8]。此处以学习需求的确定、学习服务的设计（教学设计）、学习服务的提供（教学实施）等人才培养过程的主要环节进行管理与评价：

1.学习需求的确定。学习需求的确定主要考虑以下三点：一是学校专业建设指导委员会制订的专业建设目标和建设规划。二是利益相关方如地方政府、行业企业的发展规划，企业的相关职业资格标准、用人单位的反馈信息（岗位需求、专业建设、课程改革的建议），家长对学生发展的期望，学生自身发展的规划。三是来自第三方评价机构，如状态数据平台的反馈分析、麦可思报告、实施ISO29990 的外审报告。

学习需求的确定由以上三方面的因素构成一个闭环，其中专业建设指导委员会确定的专业建设目标是给定量，确定该给定量时还参考了地方经济的发展规划和行业的发展规划；而反馈量则主要是由利益相关方的反馈和第三方评价机构的报告构成。

2.学习服务的设计。学习服务的设计主要考虑以下三点：一是学习服务的设计的给定量是根据学习需求确定的输出（专业建设目标）；二是学习服务的设计的反馈量是学习服务提供者实施的评价（教师评学、内审报告和外审报告等）；三是该专业教学标准要反馈给利益相关方（用人单位）并获得确认。

图1 基于ISO29990 的专业层面质量保证模型

3.学习服务的提供。在该模型中，提供学习服务的主体需要从以下两方面进行考虑：一方面学生按照学校制定的教学计划、教学内容（专业标准/课程标准）进行学习。各教学主体需要配合学习过程的实施，如教师负责准备教学资源（课件、教案、教材、授课网站等教学资料）并实施教学，实训中心、信息中心、总务处等教辅部门负责提供必要的学习环境/教学仪器设备等硬件资源保障并提供服务。另一方面还需要各主体根据学生的学习情况进行监测（包含学生评教、督学评教、学期各阶段教学检查、学生信息员反馈等）。

（二）基于ISO29990 的课程层面质量保证模型

根据ISO29990 标准，课程设置的指导思想是注重课程的针对性和实用性。设置课程要充分考虑行业要求、区域经济发展，也要考虑符合学生学习的认知规律。应保证开设的每一门课程都要经过市场调查、企业认可、学生建议、教师咨询、专家审核，并经过一个认真研讨、逐级上报的程序，在充分论证的基础上说明设置的理由，最后由课程教学指导委员会讨论确定。构建的基于ISO29990 的课程质量保证模型如图2所示，该模型包含课程设计、课程准备、课程实施、课程监测、课程评价等阶段[4]，每个阶段都有相应的实施要点。

在课程设计阶段的实施要点如下：①注意课程方案的一致性、应时性和规范性。一致性是指课程标准要根据专业建设标准进行设计，课程目标要响应专业建设的目标； 应时性是指课程设计要与时俱进，课程内容要引入新产品、新工艺、新标准、新技术；规范性是指课程设计要符合教育主管部门（教育厅、教务处）制订的规范。②考评方法适合且与相关方沟通。是指课程采用的考评方法要能有效地检验学员学习的达成度； 还要与利益相关方（学员、用人单位等）进行沟通，让利益相关方知晓其考核方法。③学习方法适应。在制订课程标准时，还要根据学员的不同情况建议采用不同的学习方法（必要时考虑学员的特殊需求）。④确定相关方在教、监、评中的作用。课程设计时要明晰利益相关方如学习服务提供者（学校教辅部门、教师）、学生、用人单位、家长等在课程教学实施、教学监测、教学评价中的责任与义务。

在课程质量保证模型中，在实施课程评价时，体现了评价主体多元和评价内容多样的特点。评价主体多元是指对课程的评价主体包含教师本人、学生、同行或督导、行业企业专家、职教专家，采用了自我评价、学生评教、同行评价和专家评价相结合的课堂教学质量评价机制，完善了课程教学质量问题的诊断、预警与改进功能。评价内容多样，是指课程评价内容包含课程的设计、准备、实施、预防与纠正等方面的内容。这种采用多元评价、全面反馈的方法对课程教学的全过程进行系统化管理，使整个教学过程处于受控状态，将以往的粗放式监控改为精细化管理，使教学的每个细节都得到有效控制，从而保证了教学质量。

三、运用案例及实施效果

（一）案例基本情况

图2 基于ISO29990 的课程质量保证模型

中山火炬职业技术学院是第三批国家骨干高职院校和广东省一流高职院校建设单位。学校在原有教育教学质量管理体系的基础上，于2012年开始引入ISO29990 国际标准，并于2016年10月顺利通过了ISO29990 质量管理体系认证（成为国内第一家通过ISO29990 认证的高校）。项目组在贯标认证过程中，完整地将ISO29990 的质量管理体系转化成适应于高职院校教育教学管理的标准，构建了基于ISO29990 的专业层面、课程层面的质量保证模型，并将这些成果运用于专业建设与课程改革之中。

根据ISO29990 的理念，学校的产品是教育服务，学生既是顾客，又是学校产品的载体。学校在贯标认证过程中树立了教育服务核心理念，强调注重各利益相关方的需求，以利益相关方的现在和将来的需要及其期望为基础来制定学校质量方针、发展规划及确立质量目标，提出系统化管理要求和经营计划（年度计划）。在制订专业人才培养目标时既要符合学生成长成才需要，也要适合用人单位的需求，还要达到学校人才培养的总体定位，以及满足地方政府、行业企业对于人才培养的需求。在诸多利益相关方的需求中，其满足程度、满足先后是有所不同的。

学校完成了符合ISO29990 标准的质量管理体系设计及体系文件构建，编写了1 本质量手册、17个程序文件和188 个作业文件，建立了工作规程，落实质量管理各项要求。学习服务的实施主体为二级院系、教务处。学校以提高利益相关方的满意度为目标，统一协调人事处、总务处、实训中心、财务处、图书馆等部门进行资源（人力资源、学习资源、学习环境）的分配和管理，同时通过院办和学生处等部门建立有效的沟通机制，实行开放的教育服务质量评价。质量保证模型的持续改进机制由内反馈与外反馈组成。内反馈是专业内部通过教师、学生、内审报告、管理评审之间的互动与改进，不断调整课程标准与教学服务，以达成学生核心能力为目标形成的内部循环；外反馈是通过毕业生代表、用人单位、状态数据年度报告、外审报告、专业建设委员会、第三方评价机构报告（麦可思报告）等修正专业培养目标。这样通过内外反馈使专业在不断的自我诊断中持续成长与进步。

ISO29990 强调不断聚焦相关方的需求是学校教育教学质量生成的本质和源头。学校通过制订和出台相关激励制度或规定（如“中山火炬职业技术学院兼职教师政府津贴制度”“专任教师 ‘深海探珠’计划实施规定”“实训校区引进合作企业激励制度”等）实施校企合作管理体制改革，建立了有效的工学结合运行机制，充分调动教师、合作企业等利益相关者持续参与和促进专业优质建设的积极性。

（二）ISO29990 教学质量管理模型的应用

作者所在应用电子技术专业（国家骨干校重点建设专业,下称“本专业”）是学校进行ISO29990 贯标认证的试点专业。文中以本专业为例，分别从学习需求的确定、学习服务的设计、学习服务提供、学习服务交付的监测、学习服务提供者实施的评价等五个部分来介绍专业层面质量保证模型的应用。

1.学习需求的确定。本专业的培养目标是面向照明电源、开关电源和电力电子行业生产、服务第一线的高素质技术技能型专门人才。“学习需求的确定”考虑了地方经济发展规划（如珠三角经济社会发展规划、中山市经济社会发展五年规划）、地方行政教育管理部门规划 （广东省职业教育发展规划）、行业产业发展规划（半导体产业发展规划）、用人单位调研分析报告、省内同类专业调研分析报告以及行业职业标准 （LED 电源工程师职业资格标准），并对学生的现状、家长及用人企业对学生的期望值进行分析，还考虑了人才培养状态数据年度分析报告以及第三方分析报告（如外审报告、麦可思分析报告）等的反馈意见。

2.学习服务的设计。根据学习需求，制定本专业的教学标准。通过分析产品辅助研发、测试检验等四个典型工作岗位（群）对应的工作任务，从中归纳分析出典型工作任务所需要的职业岗位能力，对岗位能力进行归纳和分类，再转换成行动领域并构建专业学习领域课程体系。课程体系包含相关的专业核心课程，每门课程都制定了相应的课程标准。在进行学习服务的设计时，充分考虑了利益相关方的反馈意见。例如，在制订课程标准时，引入了LED 行业的职业标准或技术规范和用人单位的反馈意见。最后，将设计的专业标准反馈给用人单位和行业内相关技术专家确认，形成具体的人才培养方案。

3.学习服务的提供。提供学习服务（实施教学）前，系里对学生进行相关的课前教育，使学生了解专业标准，知道三年期间在知识、技术技能、素质等方面应该达到的标准、规格以及课程体系架构；熟悉课程标准，明晰课程的学习目标、大致内容、教学计划、教学方法和考核方式；知晓教学资源，明白现有的课程资源、师资情况、图书网络资源等。同时，通过抽问或闭卷测试的方式考查学生对上述内容掌握的程度，确认学生掌握相关信息。同时，要求学生签订《学习承诺书》，在实习实训前签订《安全承诺书》。同时告知学生对教师或教学辅助部门有意见时的投诉渠道（邮箱/QQ/电话等），以便及时收到学生的反馈信息。

专业教师在授课前根据课程标准对教学资源进行充分的准备，确保课程标准涉及的资源都可以访问和使用。教师在实施教学时要保证教学模式与课程类型的匹配性，要保证教学方法与教学手段的对学生的适应性和有效性，要体现学生在教学中的主体作用以及充分利用信息化手段。例如，在“开关电源原理分析与制作”课程中采用了“产品导向、能力递进”的教学模式，在“PIC 单片机系统应用与编程”课程中采用“任务驱动、学生主体”的教学模式等。

4.学习服务交付实施的监测。通过设计调查问卷或填写表格的形式，收集学生对教学实施情况的评价意见，实现对学习服务交付实施的监测。具体评价指标和质量监控点见表1。

5.学习服务提供者实施的评价。此环节包含教师评学、教师自评、督学评教、职教专家评教、企业评教、用人单位评学和第三方评教评学等内容。教师评学主要是指评价学生的学习纪律、学习态度、学习方法、学习效果等内容，要求评价方法合乎法律规定和道德规范、评价无偏见（例如在课程考试中采用教考分离的措施以保证评价的公正性）。教师自评包含教学准备、教学态度、教学理念、教学方式、持续改进、改革创新等内容。督学评价包含对教师教学理念、教学设计、教学准备、教学模式、课堂管理、教学资源的使用、改革创新、教学效果等方面进行评价。职教专家评教是评价教师的教学情况是否符合教学设计的基本原则（如是否体现共性与个性相结合、理论与实践相结合、教学与工作相结合、互动与引导相结合、体验与灌输相结合的原则）、是否符合两个规律 （教育教学规律和学生的认知规律），并进行相应的教学诊断（分析闪光亮点、不足之处、原因及改进建议）。企业专家评教主要是评价教学内容是否先进、教学设备功能与培养职业能力的匹配性、教学实施是否有助于学生职业素养的形成、教师的实践能力等内容。用人单位评学指评价毕业生的职业素养、职业能力和知识结构满足需要的情况。第三方评教评学主要从教学资源情况（设备/师资）、就业情况（就业率、月收入、专业相关度、就业现状满意度、离职率、职业期待吻合度）、教学满意度(校友满意度、教学满意度)、教学培养过程反馈(核心课程建设效果、教学改进需求、知识能力素养培养达成情况）等方面进行评价。

表1 学习服务交付实施监测的反馈评价

将通过学习服务交付实施的监测以及学习服务提供者实施的评价所得到的意见与建议分别反馈到学习需求的确定、学习服务的设计、学习服务的提供等环节以形成闭环，通过采取预防与纠正措施，使得下一周期的学习服务循环得以改进与提高（如修订培养方案和课程标准），从而实现PDCA 循环。

（三）实施效果

通过构建并实施ISO29990 质量管理体系，在实践中运用了两个质量保证模型，实现了对教学的“过程控制”和教学质量的“可持续改进”。经过几年的运行，取得了显著的效果，主要体现如下：

一是实施ISO29990 质量管理体系推动了系部新型教育教学质量观的建立。在构建ISO29990 质量管理体系中，树立了以顾客满意为目标的教育服务理念，增强了以学生为本进行全面质量管理的教育服务质量意识，加强了注重利益相关方的反馈、沟通协作和风险管理等理念。通过实施ISO29990标准，借鉴国外职业教育的先进管理经验，结合学校现有制度，基于对教育产品质量控制的有效性、实用性、针对性和可操作性原则，按ISO29990 系列标准要求建立正规的文件化的质量管理体系，做到工作讲程序，管理有依据，增加管理的透明度，提高了管理的效率，使教学管理更加规范，后勤保障更加有效。基于ISO29990 的理念，建立了充满生机与活力的教育教学运行机制，进一步健全了包括质量标准、教学实施、监控评价、反馈整改等环节组成的教学质量保证体系，通过严格执行各教学环节质量标准，增强了对教育教学实现过程的控制力度，形成了良好的教风和学风，从而促进了人才培养质量的提高。

二是实施ISO29990 质量管理体系，建立了完整的质量记录系统，使工作有了可追溯性。实施ISO29990 质量体系中，记录作为质量文件进行控制，记录为内审、外审提供证据，也可为验证预防措施、纠正措施提供依据，这样也使工作都有可追溯性。通过将ISO29990 质量标准体系引入教育教学管理，本专业的整体实力和核心竞争力都得到明显提升，专业于2015年以“良好”成绩通过国家骨干院校验收，并于2016年被确定为广东省重点建设专业和省一流校重点建设专业。项目经验已被广东省教育厅作为高职院校质量管理案例在全省高职院校中推广，并被省教育研究院作为典型案例纳入2016年度质量报告。

ISO29990 质量体系及其管理理念体现了职业教育质量管理的客观规律，尤其是将过程控制、持续改进以及全面质量管理的方法用于质量管理，将顾客的需要作为组织的输入，再对顾客的满意程度进行监控，以评价顾客的要求是否得到满足，并对不合格之处进行纠正与改进。本文构建的基于ISO29990 的专业层面、课程层面的质量保证模型，可为当前职业院校推进内部质量保证体系诊改工作提供一定的参考与借鉴。ISO29990 质量体系及管理理念与我国职业院校教学诊改工作方案有机结合，能科学有效地推进职业院校的诊改工作。同时，国际标准本地化为学校的治理和管理提供了科学的方法，有助于学校追求卓越的管理和育人模式。