基于用户体验的携程旅行网口袋攻略的优化设计

翁鸣鸣 徐晓楠

摘要：用户体验角度是互联网产品设计的基础，本文将以携程网口袋攻略为研究对象，分别从战略层、范围层、结构层、框架层、表现层这五个方面，对其进行全面的分析，并提出相应的优化方案。

关键词：携程网口袋攻略;用户体验分析;优化方案

1、用户体验的要素概览

用户体验的完整流程就在于你需要考虑到用户有可能出现的每一个行动以及行动后面的每一个可能性。为了确保用户在使用你的产品时的所有体验，都是发生在你“可预见的、明确的、有意识的”范围之内，你需要理解整个用户体验流程中的用户每一个步骤的期望值。但是，我们可以把设计用户体验的流程详细分解成若干要素，分别从战略层的产品目标及用户需求，范围层的功能规格、内容需求以及需求优先级，结构层的交互设计、信息架构，框架层的界面设计、导航设计、框架设计，表现层的感知设计，这五个层次来进行全面的分析，以帮助我们更好地了解整个问题。

2、用户体验的要素介绍

2.1战略层

网站的范围基本上是由网站的战略层决定的。主要包括的是经营者想要从网站中获取什么以及用户想要从网站中得到什么。举个例子，就是网上商店，我们想要卖出的商品正好是用户想要购买的商品。当然，一个被明确表达了的战略更加有助于企业和用户深入了解上方对于网站的期许和目标，有助于下一步战略的细分和制定。

2.2范围层

范围层可以说是对战略层的有一步细化，当我们弄清楚了“我们想要什么，我们的用户又想要什么”的时候，就知道该如何将用户的需求和网站的目标转化成更加细小的内容和功能，这个时候战略就变成了范围。简单一点说，结构层确定网站的各种特性和功能的最适合的组成方式，而这些功能和特性就构成了网站的范围层。举个例子，有一款打车软件能够使用户保存自己常用的打车路线，这样下次可以方便去使用这条路线。那么这个功能是否可以或者应该成为网站的功能之一，这就是范围层需要去解决的问题。

2.3结构层

结构层的主要任务就是为网站创建一个概念结构。对于框架层来说，结构层显得更加概念和笼统，框架层在某些页面上设计的一些交互元素的设计，结构层就去告诉用户怎么样才可以到达这个页面，进行下一步的页面交互操作。举个例子，当我们在淘宝上浏览不同种类的商品时，框架层去定义了导航上面显示各个分类的要素的排列方式，帮助用户去浏览不同的商品页面，而结构层就是确定哪些商品类别该出现在哪个区域。

2.4框架层

框架层相当于一个布局设计师，它会告诉你按钮、文字、图片、插入的控件每一个元素如何组合能够达到最优的效果和最高效率，使用户能够顺利通过界面的设计到达他想要的区域，能够记得文本中的按钮操作的位置等等。框架层作为结构层的进一步提炼，将会见信息设计、导航设计、详细的界面细节，使得大量的概念需求变成实实在在存在的结构。

2.5表现层

表现层是这五个模型的最顶端，这个层面用户的注意力是在感知设计上，主要体现在一系列的网页、图片、文字所构成的网站呈现上。这里，内容和功能以及美学会一起构成一个最完美的设计，能够同时满足其他四个层面的要求。

上面的每一个层面都是层层递进的关系，我们面对的问题不是从抽象变得越来越细化、越来越具体。在最低的层次，我们只需要去思考网站如何在满足我们的战略的同时去满足用户的需求。在最高的层次，我们只用去在意那些需要呈现的最细节处的东西。随着层面的一步步上升，需要我们去做的决策就一点点变得更加具体，细节化的东西就越来越多。以上的五个层次提供了一个分析的逐步递进的框架，至少可以保证我们在做用户体验分析的时候不会犯太大的错误。

3、基于用户体验的携程旅行网口袋攻略优化设计方案

3.1加大美食版块的信息量和权威性

1）将口袋攻略的美食专题与携程美食林相结合

通过问卷调查分析，用户最为关注的三个内容分别是“景点信息”、“行程路线”及“美食攻略”。说明用户选择出境游不仅仅要身心愉悦，还想要味蕾满足，感受一下异国他乡的美味。对于竞争对手穷游锦囊的美食部分，其采用了很大的篇幅去介绍锦囊精选餐厅，有很大一部分都来源于米其林推荐餐厅或者是TnpAdvisor上排名靠前的优选品质餐厅，而对于携程的美食板块，仅仅是几家编辑推荐餐厅相对来说是没有竞争力的。既然携程近期发布了美食林的榜单，就应该在口袋攻略中有所体现，一是肯定榜单的权威性，二也帮助彼此更好的宣传。

2）适当参考和引用“米其林指南”和“TnpAdvisor”

作为美食界知名度和权威性兼具的米其林指南，大部分用户是认可的，因此口袋攻略要善于学习和引用，在不增加编辑额外工作量的同时，保证推荐餐厅的权威性。其次，可技术和人工的筛选，挑选出排名靠前的餐厅，派美食达人或者是该目的地的資深编辑亲自试吃，反馈结果直接影响到该餐厅是否可以在美食版块露出。

其次，可以参考的对象是TripAdvisor，TripAdvisor作为全世界的“大众点评”，有足够的用户基数来支撑每家餐厅的用户评价和体验，这就需要编辑去把握和筛选，从中挑选出大部分人都比较满意的餐厅、美食，并且要时时关注餐厅的信息变化，做到及时更新。

3.2增加平台的用户信息搜集和离线功能

1）根据用户的搜索习惯创建反馈入口

在携程口袋攻略的操作界面上有一个功能规格叫做“搜索关键字”，这是提供给用户快速找到自己感兴趣或者是曾经浏览过、有记忆的点。如果搜索结果是没有搜到，那界面会显示的是“没有找到符合条件的结果”这样的字样。用户在面对这样的结果时，下一步的操作步骤就是退回上一级，没有额外的渠道进行反馈。这无疑是丧失了对于用户需求进一步把握的机会。所以，在基于用户搜索习惯的前提下，建议直接在搜索无果的情况下，在界面下方设置一个通道，如：我希望有……，直接进行用户反馈和用户画像的搜集、完善。

2）在功能浏览界面直接新增反馈按钮

这是一种比较简单和直观的设计，直接在产品的界面上新增一个“纠错”或者“用户反馈”的入口，简单且直接了当。穷游锦囊和蚂蜂窝自由行都是采取这样的模式，在右上或者是右下的“更多”里面直接有“纠错”的按钮可以进行用户反馈。

3）平台收藏功能的再实现

对于目的地来说，用户画像的收集和完善是至关重要的。而收藏功能作为用户画像描绘的一部分是需要被平台进行记录的。目前的携程口袋攻略只能是依托于QQ、微信平台的转接收藏，而并不能够直接收藏在携程网的用户体系下面，这无形中既给用户增加了负担，又使得平台丧失了用户信息的搜集。假设这种情况下，从平台转接出去的用户信息可以被记录，用户画像不会因此缺失，但是给用户造成的不便依旧是存在的。

4）完善离线文本阅读的延伸功能

实现离线攻略的文本高亮和标注功能。这项功能在很多阅读类APP中是通常能够实现的，但在目前市场上的攻略文本中只具备“搜索、全选、复制、分享”四大功能，对于文本的信息高亮和標注功能暂时还没有实现。在文本离线的情况下，对于用户来说一般的概念就是这是一本不需要联网就可以阅读的电子书。在阅读的过程中会习惯性地希望可以用到电子书的标注功能，这样可以方便用户对于信息准确地把握和抓取，快速定位到自己有兴趣的点上，而不用再记忆自己想要去的景点或者是感兴趣的餐厅，大大提高信息搜索的效率。

3.3减少用户操作的交互细节，完善信息架构

1）增加“热门搜索”功能

当今的互联网产品中是很常见的应用，它诠释了用户的使用场景，同时也映射出用户需要面对的海量数据。一个好的产品需要在某些方面帮助用户减负，降低用户的记忆负担就是很重要的一个环节。搜索功能要在目前的“历史搜索”、“即时提示”上再增加一个内容：热门搜索，告诉用户目前大家比较想去的热门目的地是哪里，这在一定程度上也能提高口袋攻略产品的月活。

2）要增加浏览页面的行为记录功能

目前口袋攻略的历史足迹仅仅是设计在下载界面中，也就是用户必须要点进“我的一我的社区一离线攻略”才能看到右下角的“历史足迹”的小按钮，这样用户的成本就太高了。如果能够直接在浏览的界面就看到历史足迹，会帮助一大批没有离线攻略的用户快速到达自己之前浏览的板块，节省用户的时间成本和操作成本。

3）增加消息提示窗口

当我们的攻略内容有了更新或者是攻略的目的地有了新增，我们需要主动去提醒用户去看、去浏览。方式可以是弹窗，如果是需要用户主动到消息中心去看，这样的方式是不可取的，用户付出的成本太高。相对于口袋攻略来说，希望可以达到的弹窗效果是，当曾经浏览过的或者是最近热门搜索的目的地有了新的玩乐项目、信息有了更新，这类的消息就应该及时在用户的弹窗中出现。

4）增加重点板块地图，使攻略更加完整

地图可以是像蚂蜂窝自由行一样，将该目的地按比例缩小，着重截取中心城区的地图板块，整体性比较强，可以一下子看到整个目的地城市的全貌。但是这样的截取对于用户来说实质上没有太大帮助，实用信息和景点在这张地图上很难一下子找到。因此更加推荐使用穷游锦囊的地图呈现方式，选取最重要的几个实用信息点，如：动车站、飞机场、轮渡在地图上进行有颜色的小圆点的标注;其次，选取TOPlO的景点、10个餐饮、5个购物点在地图上进行圆点标注，并且使用不同的颜色进行区分，使用户在浏览目的地区域概况时，大致能够知道自己要去的商圈、餐饮店以及景点的所在区域，从而更好地安排下一步的行程。这样的方式相对来说更加具有实用性，对于用户来说可以实实在在了解到一些重要的、可能会影响到自己下一步决策的关键性信息。

5）关键的实用信息在一级目录直接露出

通过对用户问卷的调查，我们发现用户更加愿意直接点进一级目录中有实用信息的攻略版本中。所以建议适当将关键的实用信息放出一部分直接在一级目录进行展示，如：旅行时间、推荐路线、旅行日历等等，对于该目的地最重要的实用信息是哪些就选取哪些放在一级目录下。

6）替换一级目录“其他”

替换最后一个标题“其他”，突出口袋攻略的品牌和攻略作者直接将其改为“关于携程口袋攻略”，不仅能够有明确的指向性，告诉用户关于携程口袋攻略的一些介绍和详情，也能介绍口袋攻略的作者，一举两得。同时也可以在页面的最后设置一个分享的二维码，如果与你一同出行还有其他人，或者你的朋友也对这个目的地感兴趣可以直接通过扫二维码的方式进行攻略信息共享。

3。4进一步完善攻略文本内的导航设计

行程路线没有跳转链接和poi详情，建议将每一条口袋攻略的推荐行程都做成有poi的行程，或者是将相似性比较高的当地玩乐商品挂在下面，用户直接点进去查看详情页，既方便又直观，比看第一天、第二天等等更加具象。

其次在挂取行程详情poi的同时，还要同时具备行程的路线图，让用户在了解这段推荐行程时，知道每个景点大致的位置、景点与景点之间需要花费多少时间、整个行程是否绕路、是否有更加优选的行程规划路线等等诸如此类的问题。行程也可以和当地玩乐、团购信息进行相互交叉匹配，只要是有类似的己有的商品都可以挂在推荐行程的下方。

3.5优化电子版攻略书封面设计

1）增加用户分享和品牌宣传意识

要有自己携程logo，或者是slogan，要像穷游一样突出自己的品牌特性，告诉用户：你现在使用的是携程的口袋攻略产品，文本的最后也可以加上一个二维码，可以分享给其他人一起阅读;第二，向穷游学习，每本口袋攻略都有一个半透明的封面，封面上呈现一句简短精炼、直击人心的介绍目的地城市的简介，让用户有点进去阅读的欲望;第三，适当的留白能够帮助用户在阅读文本时聚焦视线。同时也可以适当减少阅读界面的文本拥挤感。

2）3D动画全方位展现目的地风景

学习猫途鹰的首页动态3D动画效果。猫途鹰的首页呈现的是动态的有关于旅行风景的3D效果动画，并且不断在页面上进行更新，让人一开首页就被眼前的风景深深吸引。鉴于这样的效果在制作成本上比较高，我们可以定期更新5-10本这样的口袋的封面，以动态封面的方式呈现，给读者和用户一些视觉和阅读体验上的惊喜。