客服人员流失原因浅析

黄芳

摘要：随着电子商务及移动互联企业的发展，在线客服团队成倍数的增长。企业在培养在线客服的过程当中，也不断涌现出一些问题，其中在线客服流失的现象较为严重。因此，本文基于对客服人员流失的现状进行调研，并分析其原因，进而提出相应应对策略。

关键词：客服人员;流失;流失率

一、客服人员流失现状

随着企业产品同质化加重，服务战成为众多企业首选的应对方案。众多企业逐渐意识到服务对于企业的重要性，仅关系到对外的形象塑造，更有可能直接影响业绩的增减，从而都将优质的客户服务作为提升企业形象的附加值来努力。既然服务成为首要目标，那么与优质服务直接挂钩的客服人员同样也是关键所在。但是从有客服这个职业存在以来，客服工作的压力就不单单是公司的内部压力，还要面对客户的指责或者责骂，客服的压力不言而喻有这样的一个实事长期存在，导致求职人员对客服行业“不敢高攀”。所以很多企业都面临着一个非常严峻的问题，就是客服人员的流失率非常高，这也让客服人员流失问题成为企业目前迫切需要解决的问题之一。

二、客服人员流失原因分析

通过与客户服务人员的沟通及调查，了解到目前的客服人员流失的原因主要有以下幾点：

（一）入职门槛低，人员流动性较大。通过对招聘市场信息的了解，目前线上客服人员的入职门槛比较低，学历一般中职即可，有的甚至没有学历要求，这无疑加大了该职业市场人员的流动性，增加了客服人员的流动性及流失率。

（二）工作内容较为单一。对于客服人员，他们的工作内容主要是直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。工作内容较为单一，对于年轻的就业人员而言，缺乏挑战性，容易产生职业倦怠，继而导致客服人员的大量流失。

员工薪资待遇较差。薪资待遇是求职或在职人员较为看中的关键因素，也是激励他们工作的关键因子。对于客服工作人员的待遇起薪是2000，较同等条件的相关岗位的薪资待遇相比，客服人员目前的薪资待遇岗位较低，是不具备竞争优势的。这也是较多客服人员难以在岗位上坚持的较为关键的原因。

（三）职业晋升路径几乎缺失。对于在职人员，在岗位选择的过程中，除了看中薪资待遇，还必然会存在职业期望。而职业期望就是对职业晋升存在要求。在客服岗位设置及管理过程中，对于职业晋升缺失缺乏考虑的。在职业晋升这方面，较多的企业设置为可以转岗，而这对于客服岗位人员而言，等于之前的工作经验并没有得到继续延伸，会让他们质疑客服岗工作的意义;而特别多的企业是缺乏对职业培养路径的考虑的，这也导致求职人员对客服岗位的“望而却步”、在岗客服的“当一天和尚撞一天钟”，无法培养职业岗位情感，必然会导致较高的流失率。

（四）客服人员心理压力无法得到排解。客服工作的压力就不单单是公司的内部压力，还要面对客户的指责或者责骂，会导致客服人员累积“情绪垃圾”。随着“情绪垃圾”的不但累计，加上没有合理的宣泄渠道，必然会降低客服人员的工作热情度，久而久之就会发生流失，这也是导致客服人员流失率高的原因之一。

三、降低客服人员的流失率的策略

随着电子商务的发展，再加上传统企业对服务的重视，客服人员的岗位需求在不断增加，而客服人员流失率居高不下给众多企业也带来了较大的困扰。通过对客服人员流失原因的调查与分析，作为企业需要结合原因，有针对性的提高应对策略，降低客服人员的流失率。

（一）进行员工培训，提高客服人员的职业素质与职业技能

对于客服岗位而言，客服人员的职业素质及职业技能的优劣直接影响到客户对企业服务甚至整体产品或服务水平的评价，因而，在岗位选拔就业人员时，应该考虑应聘人员的职业素质及职业技能，设置相应的置业门槛。同时，在岗位人员的培养过程中，也应加强对客服工作人员的职业培训，比如对接待礼仪、服务话术、客户异议、客户投诉等常规化工作处理的技能及素养的培训，强化客服人员的职业技能，提高其职业素养。

（二）改善客服人员的薪资构成，构建弹性工资制，激活员工积极性

在客服人员流失率较高的原因当中，影响较大的就是对于薪资待遇的不满，因此，作为企业，若希望降低客服人员流失率，则应优化客服人员的薪资待遇构成，改变原来的按规定上班时间完成客户服务要求即可获得相应工资待遇的固定工资制，尝试构建弹性工资制，增加员工可以提高待遇的因子，比如除了好评之外还可以增加销售任务、客户数量、客户回头率或者客户转化率等指标，拉开工资差距，增加工作的挑战性，激活员工积极性，从而降低客服人员的流失率。

（三）完善企业的职业晋升渠道，多路径晋升激发员工的工作动力

企业在客服人员培养的岗位体系中，应充分考虑客服人员的职业期望，不能让客服人员认为现在是客服人员，五年、十年还只能是客服人员。企业可以完善企业的职业晋升渠道，比如将客服人员岗位设置不同等级的客服岗，不同等级可以职业与薪资待遇、在职学习培训等参与企业利益分配相关的形式挂钩，多路径晋升激发员工的工作动力。

（四）缓解客服人员心理压力，多形式鼓励

在客服人员培养过程中，要充分考虑客服人员心理压力的释放问题，当然也需要考虑年轻人释放压力的偏好方式，比如K歌室、健身场所、大声吼叫封闭室等，满足他们发泄的需要当然也要增加管理层与客服人员之间的交流，让他们感受到管理层的重视，也可以增强他们对企业的归属感，多样化形式进行鼓励及缓解心理压力。

综上所述，企业客服人与流失率居高不下，而随着电子商务技术的发展，企业对客服人员需求缺口却又在与日俱增，如何降低客服人员流失率，增强客服人员的职业稳定性已成为企业迫在眉睫的问题。通过上述分析与讨论，企业在挽留流失的客服人员时，应该从他们的流失原因着手，针对性的实施挽留，从而从根本上降低客服人员的利率。

参考文献：

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